Onderzoek doen naar of mét mensen

Om dienstverlening goed te ontwerpen is onderzoek nodig. Want hoe kunnen we iets ontwerpen als we niet weten wat werkt of waar behoefte aan is? Gelukkig doen we steeds meer onderzoek bij de overheid, maar nog niet genoeg. Onze focus ligt meer bij de techniek en systemen, en minder bij de mens. Dat moet anders.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Onderzoeken, testen en meten

Expeditie Innovatieve Dienst­verlening: 6 belangrijkste inzichten

ID-wallets, AI, proactieve dienstverlening... de veranderingen in overheidsdienstverlening volgen elkaar in rap tempo op. De verwachtingen van de inwoner of burger worden steeds hoger. En commerciële partijen spelen hier óók op in. Hoe kunnen we als overheid daarin meebewegen en ervan leren?

De bluts met de buil nemen

De toekomst van menselijke dienstverlening van de overheid heb ik gezien in België. En die is proactief. Dat wist een IT-leverancier te vertellen die snapt dat IT niet technisch is, maar draait om mensen. Dat het niet draait om de digitale spullenboel, maar om hoe die digitale inrichting de persoonlijke verhalen ondersteunt, niet dicteert. En dat dienstverlening voor íedereen is.

Meer over

  • Inclusie en digitale toegankelijkheid
  • Mensgericht denken en ontwerpen

‘We kunnen het nooit voor iedereen goed doen, maar we kunnen er wel naar streven’

We weten dat het belangrijk is om te werken aan toegankelijke en inclusieve dienstverlening. Maar voelen we ook het belang ervan? Vaak niet, vindt Charlotte Holst, die zelf ambtenaar én chronisch ziek is. Terwijl juist (mee)voelen onmisbaar is om dienstverlening van de overheid écht toegankelijk en inclusief te maken.

Meer over

  • Draagvlak en bewustwording
  • Inclusie en digitale toegankelijkheid
  • Mensgericht denken en ontwerpen

In het hart van de provincie Zuid-Holland

Met bijna 4 miljoen mensen verspreid over 86 gemeenten, is Zuid-Holland de grootste en dichtstbevolkte provincie van Nederland. Maartje Stevens, online adviseur, en Manuela Mans-Marin, coördinator van het contactcentrum en team informatiediensten, vertellen over de complexe rol van de provincie Zuid-Holland en de waarde van omnichannel-dienstverlening.

Meer over

  • Draagvlak en bewustwording
  • Mensgericht denken en ontwerpen

‘De klant moet krijgen waar die recht op heeft, ook als dit DUO meer werk kost’

Als je studeert heb je recht op studiefinanciering. Afhankelijk van het inkomen van je ouders heb je óók recht op een aanvullende beurs of toelage. Maar veel studenten weten dit niet. Hoe kan deze dienstverlening proactiever worden aangeboden? Een vraag waar de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) zich in vastbeet.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

Ontdek hoe klant­gericht jouw organisatie is met het Over­heids­breed Meethuis voor dienst­verlening

Steeds meer overheidsorganisaties verbeteren hun overheidsdienstverlening door de stem van de klant centraal te zetten. Of die klant nu de inwoner, ondernemer of iemand anders is. Maar om écht te weten hoe klantgericht jouw organisatie is, wil je niet alleen leren van de klant zelf, maar ook van andere organisaties. Daar wordt het Meethuis voor ontwikkeld.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Onderzoeken, testen en meten

Werken als CX-professional voor de over­heid

Customer Experience (CX), of ook wel klantbeleving, neemt een vlucht bij de overheid. Ook onze Community CX bestaat inmiddels uit 100en leden en groeit hard verder. Het gedachtegoed van CX wordt steeds breder uitgedragen. Dat is belangrijk om een meer gebruikersgerichte overheid te creëren. Maar we zijn er nog niet.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen

De over­heid met een kleine o

Sinds 2017 werkt Mark Schoondorp bij de Belastingdienst als interactieontwerper en conceptontwikkelaar. Hoe krijgen we binnen de Belastingdienst de focus op de buitenwereld? Die vraag staat dagelijks in zijn werk centraal. Hij vertelt over de stip aan de horizon van de Belastingdienst, de overheid, en de stappen die we nu moeten zetten om daar te komen.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal
  • Draagvlak en bewustwording
  • Mensgericht denken en ontwerpen

Talk London betrekt gebruikers bij be­leidsvorming

Talk London brengt Londenaren en de overheid bij elkaar. Het platform stond in de top-3 van meest gebruikersgerichte diensten in Europa. Dat is niet zonder reden. Dat leren we in gesprek met Kate Lindemans en Selina Holliday van de Greater London Authority. Over hoe het platform is ontstaan door de jaren heen.

Meer over

  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Onderzoeken, testen en meten

Heldere en hoopvolle ‘reality check’ bij rondetafelgesprek over digitale inclusie

Wie worden er het hardst getroffen door digitale ongelijkheid? Welke verschillen zien we tussen jongeren, ouderen en andere groepen? En hoe ziet de digitale overheid er in de ideale wereld uit? Op deze en meer gaven wij en 8 andere partijen een antwoord in de Tweede Kamer.

Meer over

  • Draagvlak en bewustwording
  • Inclusie en digitale toegankelijkheid
  • Mensgericht denken en ontwerpen

‘Alles wat we doen, doen we op basis van de behoeften van de leden’ 

Omdat een inclusieve dienstverlening een veelomvattend thema is, heeft Gebruiker Centraal community’s opgericht voor specifieke onderwerpen. Ben Staal, coördinator team Community’s, en Victor Zuydweg, initiatiefnemer van Gebruiker Centraal, vertellen er meer over. 

‘We hebben al veel stappen gezet in de digitale transformatie, maar er komt nog meer’

Een innovatieclub, zo noemt Jelle de Boer de 3-mansafdeling die namens DUO experimenten mag doen op het gebied van dienstverlening. Of beter gezegd: omnichannel-dienstverlening. Zelf is Jelle regisseur innovatie, onderzoek en ontwikkeling. Zijn doel: blijven zoeken naar verbeteringen in de dienstverlening.

Meer over

  • Draagvlak en bewustwording
  • Mensgericht denken en ontwerpen

Zenden is niet belangrijk, communi­ceren wel!

Victor concludeerde na het lezen van het regeerakkoord en een bezoek een de Heerlijk Duidelijkdag: we hebben minder communicatieprofessionals nodig. Of liever: we hebben de juiste communicatieprofessionals nodig.

Meer over

  • Begrijpelijke tekst en beeldtaal
  • Mensgericht denken en ontwerpen