Klantbeleving (CX) en klantreizen
Hoe ervaren mensen jouw organisatie? Om die vraag draait Customer Experience (CX), ook wel klantbeleving. We zetten CX-management in om dienstverlening te verbeteren. CX is niet het doel op zich, maar een manier om de dienstverlening te verbeteren. Maak je organisatie ook mensgerichter.
Ga aan de slag met de 6 pijlers van klantbeleving.
Begrijpen
Weet de organisatie wat klanten nodig hebben? Begrijpt zij welke ervaringen klanten hebben tijdens hun contact met de organisatie? En worden deze inzichten gebruikt om dienstverlening en klantbeleving te verbeteren?
Ontwerpen
Worden diensten ontworpen vanuit de interne organisatie of vanuit de behoeften van klanten? En beschikt de organisatie over een gestructureerde aanpak om dienstverlening continu te verbeteren? Bijvoorbeeld met klantreizen.
Meten
Weet de organisatie hoe klanten de dienstverlening ervaren? Wordt gemeten of doelstellingen worden bereikt? En worden de uitkomsten gebruikt om dienstverlening en klantbeleving continu te verbeteren?
Strategie
Een organisatiestrategie beschrijft welke dienstverlening de organisatie wil bieden, welke ervaring ze voor klanten wil creëren en hoe deze ambitie wordt vertaald naar een visie op dienstverlening, doelen, prioriteiten en investeringen.
Cultuur
Cultuur gaat over de mate waarin medewerkers, leidinggevenden en management bijdragen aan een klantgerichte organisatiecultuur. Er wordt gekeken naar bijvoorbeeld gedrag, samenwerking en leiderschap.
Besturing
Besturing gaat over de mate waarin verantwoordelijkheden, samenwerking en sturing binnen de organisatie zijn ingericht om dienstverlening en klantbeleving organisatiebreed te realiseren en te verbeteren.
Whitepaper over klantreismanagement
De overheid is allang niet meer alleen uitvoerder van wetten en regels. Eerder een mensgerichte dienstverlener. Althans, dat is de verwachting, maar nog niet de praktijk. Welke knelpunten houden het tegen? En welke oplossingsrichting kan de overheid juist verder helpen? Dat lees je in het whitepaper 'Klantreismanagement als versneller'.
CX-volwassenheidsscan
De CX-volwassenheidsscan geeft je inzicht in de klantgerichtheid van jouw organisatie. En welke stappen je kunt zetten om tot betere, meer klantgedreven dienstverlening te komen. De scan geeft een grondige, onafhankelijke evaluatie van de huidige klantbeleving binnen jouw organisatie en geeft je richting om te verbeteren.
Klantreizen bij de overheid
Het maken van een klantreis betekent dat je in kaart brengt welke reis de gebruiker doorloopt in jouw dienstverlening. We hebben een aantal hulpmiddelen klaargezet om aan de slag te gaan met klantreizen.
Maskeringsscript Signaalmanagement
Om signalen op te halen uit de samenleving is het vaak nodig om grote hoeveelheden gesprekken, meldingen en documenten te doorzoeken. Dit zijn teksten waar privacygevoelige informatie in kan staan. Het maskeringsscript vervangt alle naar mensen herleidbare informatie.
Community CX
Deze community is voor iedereen die werkt aan CX, ook als je nog maar net begint. We organiseren structureel online en offline bijeenkomsten en ontwikkelen we hulpmiddelen. Op ons samenwerkingsplatform kunnen leden met elkaar in gesprek.
Word lid van Community CXLezen
Ruimte om te luisteren: zo verandert de cultuur bij de overheid
Als specialist public service excellence en feedbackmanagement heeft Eric de Haan bij veel gemeentes en overheidsorganisaties ervaren dat overheidsmedewerkers hart voor de publieke zaak hebben. Maar helaas ligt de focus binnen organisaties te vaak op processen, procedures, systemen en protocollen met complexe wet- en regelgeving.
Meer over
- Klantbeleving (CX) en klantreizen
- Mensgericht denken en ontwerpen
5 veranderingen én effecten met klantreismanagement
Om maar meteen met de deur in huis te vallen: klantreismanagement is het continu monitoren, onderzoeken, analyseren, prioriteren en optimaliseren van klantreizen. Zodat je klantgericht werk coördineert, besluiten maakt en succes meet. Ga je aan de slag met klantreismanagement? Dan vraagt dat om 5 veranderingen... met evenveel positieve effecten.
Meer over
- Klantbeleving (CX) en klantreizen
‘Je moet het als overheid gewoon goed doen. Punt.’
Burgers en ondernemers zijn de afgelopen 6 jaar positiever gaan oordelen over de dienstverlening van de overheid. Dat blijkt uit het onderzoek ‘Ervaren kwaliteit overheidsdienstverlening 2025’. Claudia van Zoeren-Helbers, adviseur klantcontact van NVWA, herkent het meeste uit het onderzoek, maar niet alles.
Meer over
- Draagvlak en bewustwording
- Klantbeleving (CX) en klantreizen
Podcasts
Klantbeleving bij de overheid: in gesprek met Nienke Bloem
In deze aflevering van de podcast 'Klantbeleving bij de overheid' gaan Robert Vels en Martijn Lentz in gesprek met Nienke Bloem. Die geeft haar kritische blik op het CX-veld en welke stappen we als overheid al gezet hebben. En welke stappen we nog moeten zetten.
Meer over
- Mensgericht denken en ontwerpen
Klantbeleving bij de overheid: in gesprek met Marleen Kuiper
In deze aflevering van de podcast 'Klantbeleving bij de overheid' gaan Robert Vels en Martijn Lentz in gesprek met Marleen Kuiper van Benelux-Bureau voor de Intellectuele Eigendom (BOIP). Zij vertelt over het complexe internationale speelveld van BOIP en de gevolgen daarvan voor CX. En de rol van de organisatie in de maatschappij.
Meer over
- Mensgericht denken en ontwerpen
Klantbeleving bij de overheid: in gesprek met Brigitte van Buggenum
In deze aflevering van de podcast 'Klantbeleving bij de overheid' gaan Robert Vels en Martijn Lentz in gesprek met Brigitte van Buggenum van UWV. Wat is het CX-verhaal van UWV? Welke stappen heeft het UWV al gezet en welke stappen wil ze de komende jaren zetten?
Meer over
- Mensgericht denken en ontwerpen
