CX Artikelen

‘Klantreis – navigeren door het inburgeringsdoolhof’ is nu in heel Nederland te zien, in 65 filmtheaters. In deze film legt filmmaker Ton van Zantvoort het inburgeringstraject bloot. Hij maakt indringend zichtbaar hoe complex onze samenleving is geworden, voor nieuwkomers én de overheid.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 23 april 2026

Klantreiscoach Danny Huf staat aan de wieg van een nieuwe werkwijze voor NederlandWereldwijd. Hij probeert hier de basis te leggen voor structureel werken met de klantreizen-methodiek. Hij vertelt over de klantreizen rondom het aanvragen van reisdocumenten en het aanvragen van een visum, en mensgerichte dienstverlening.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 8 april 2026

Na 10 jaar kwam het er eind 2025 het er eindelijk van: een regeling voor mijnbouwschade in het voormalige mijnbouwgebied in Limburg. Voormalig projectmanager Communicatie Jetze Dam vertelt over de regeling, de snelheid van de uitvoering, en over de kracht van klantreizen en communicatie.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 18 maart 2026

Digitaal toegankelijke oplossingen zijn voor meer mensen te gebruiken dan ontoegankelijke diensten, en daardoor dus inclusiever. Toch zijn we bij Gebruiker Centraal niet volledig digitaal toegankelijk én vinden we dat prima. Victor legt uit waarom.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 26 februari 2026

We willen dienstverlening die beter aansluit op de leefwereld van inwoners en ondernemers. Maar er zijn wettelijke kaders, grote volumes, ketens en ICT-afhankelijkheden. Bovendien gaat het huidige werk gewoon door. Daardoor blijft klantgerichtheid vaak steken. Hoe word je wél blijvend klantgericht? We laten 3 routes zien die je in kunt slaan aan de hand van voorbeelden van CBR, IND en KNMI.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 10 februari 2026

Afgelopen jaar zag KVK voor het eerst meer stoppende ondernemers dan starters. Dé aanleiding om dienstverlening voor juist die groep te verbeteren. Klantreisexpert Sam van Eijk vertelt hoe KVK aan de slag is gegaan met klantreismanagement voor stoppende ondernemers.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 17 december 2025

Het barst van de goede ideeën bij de overheid. Of nou ja, niet alleen maar goede ideeën. Maar we vinden het wel belangrijk om veel met nieuwe ideeën bezig te zijn. We richten er hele innovatielabs, -verdiepingen en -straten voor in. Maar we vergeten het echte werk. Een blog over de nutteloosheid van innoveren, Pippi Langkous, innovatiehypes en wat écht belangrijk is in dienstverlening.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 16 december 2025

Wat merkt een burger er eigenlijk van als overheidsdiensten toegankelijk en gebruiksvriendelijk zijn? Wanneer weten we dat wij het goed hebben gedaan? En hoe weten we dat we de volgende crisis, zoals een toeslagenaffaire, in de kiem hebben gesmoord? Nou, dat weten we dus niet.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 13 november 2025

In de zomer van 2025 organiseerden we de Gebruiker Centraal Cultuur Challenge. In de challenge namen 10 overheidsorganisaties het tegen elkaar op. Welke organisatie verbetert de dienstverlening in hun organisatie met een cultuurverandering waarbij gedacht wordt vanuit de mens? Het antwoord: meerdere organisaties. Maar Gemeente Waadhoeke won de challenge met WIM: de Waadhoeke Ideeën Maandag.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 12 november 2025

Bram Drewes maakte de overstap van Vattenfall naar dochteronderneming DELTA Energie. Aan de kersverse CEO de taak om zich te bewijzen. Hij heeft een duidelijk doel: de organisatie veranderen naar het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland. Een verhaal over klantgericht leiderschap. En de lessen van Bram voor leiders bij de overheid.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 10 november 2025

1 van de pijlers van het ministerie van BZK is het duurzaam maken van dienstverlening. Kennis delen staat hierbij centraal. Om de mensen in Caribisch Nederland hierin mee te nemen, organiseerde beleidsmedewerker Allison Pruschen in juni een klantreistraining op Bonaire, Saba en St. Eustatius.

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 29 oktober 2025

Een toegankelijke, bruikbare en begrijpelijke overheid. Met inclusieve dienstverlening voor iedereen. Dat is de missie van Gebruiker Centraal. Maar in 2005 kreeg dat al vorm in de BurgerServiceCode: een gedragscode met 10 rechten van burgers over hoe de overheid met hen zou moeten omgaan. 10 uitgangspunten die, 20 jaar later, nog altijd verrassend actueel klinken.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 27 oktober 2025

Dienstverlening inrichten vanuit de klantbeleving, vanuit de mens. Of dat nu de inwoner of ondernemer is. Daarbij helpt het ‘Overheidsbreed meethuis voor dienstverlening’. Het biedt een basis om gericht klantbeleving te verbeteren, op drijfveren die er écht toe doen. We spraken met overheidsorganisaties die het meethuis inzetten om hun dienstverlening te verbeteren.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 15 juli 2025

Semantische discussies, overtuigd zijn van het eigen gelijk en leven op eilandjes leiden ons af van de inhoud en wat echt belangrijk is bij de overheid. Een kritische kijk op eilandjesdenken, eindeloze discussies en langs elkaar werken. En de gebruiker uit het oog verliezen.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 8 juli 2025

De Nationale Ombudsman heeft een helder signaal afgegeven in zijn jaarverslag 2024: de overheid moet beter naar mensen luisteren, meer doen wat ze belooft, en éindelijk echt de burger centraal stellen. Dat sluit naadloos aan bij waar wij als Gebruiker Centraal voor staan. Maar hoe doen we dat? En vooral: wat kunnen wij als community hiermee?

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 25 juni 2025

Sanne van den Hoek heeft een bijzondere rol. Ze schrijft 1 dienstverleningsvisie voor 2 gemeenten tegelijk, want de organisatie van Woerden werkt ook voor Oudewater. Een visie waarin de inwoners centraal staan. “En dat klinkt mooi, maar dat is algemeen en vaag. Wat betekent dat?” Een blik op de dienstverleningsstrategie van Woerden en Oudewater.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 18 juni 2025

We blikken graag nog even met je terug op 2024. Wat hebben we gedaan? Wie hebben we bereikt? En waar zijn we trots op? In dit artikel nemen we je mee langs de belangrijkste cijfers en momenten van vorig jaar.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 12 juni 2025

Hoe slaan we een brug tussen de systeemwereld van de overheid en de leefwereld van de gebruiker? We delen bevindingen uit gesprekken met collega's.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 12 mei 2025

Film ‘Klantreis’ houdt de overheid een spiegel voor

NederlandWereldwijd werkt aan haar eigen reizen

‘We snappen dat het niet eenvoudig is, en daarom komen we u tegemoet’

Waarom wij bewust niet volledig digitaal toegankelijk zijn

Denken, doen of delen: 3 veranderroutes om een klantgerichtere organisatie te worden

De KVK is er niet alleen voor starters, maar ook voor stoppers

Kom eens uit je innovatielab

Goede dienstverlening: daar merkt niemand iets van

Gebruiker Centraal Cultuur Challenge gewonnen door Gemeente Waadhoeke

Tips voor klantgerichte leiders: ‘Wie A zegt, moet niet B doen’

Klantreizen doen Caribisch Nederland en Den Haag samen

10 oude rechten die verrassend actueel blijven

In gesprek over het Overheidsbreed meethuis voor dienstverlening

Overheidsdienstverlening: een verhaal over theekransjes en eilandjes

Zet de burger écht centraal: wat het jaarverslag van de Nationale Ombudsman ons leert en wat wij kunnen doen

‘Je hoort er gewoon voor mij te zijn, gemeente’

Gebruiker Centraal in 2024: samen werken aan een mensgerichte overheid

Hoe we systemen en mensen verbinden in dienstverlening