Gezien, gehoord en begrepen: dit is de dienstverlening van de gemeente Dronten
“We zeiden in de organisatie dat we het goed deden voor de inwoner, maar het was eigenlijk niet duidelijk waar we dat op baseerden”, opent Kelsey van der Linde in gesprek met ons. Kelsey is consulent van het subteam Dienstverlening van de gemeente Dronten en trekt het werken met klantreizen in de organisatie. Met dit hulpmiddel en het ophalen van de stem van de Drontenaar doet de gemeente geen loze kreten meer, maar weet ze echt wat de inwoner van de dienstverlening vindt.
Kelsey begon als trainee bij Dronten. Die rol heeft haar geholpen de consulent te worden die ze nu is. “Ik leerde heel de organisatie kennen tijdens het traineeship. Dat helpt me nu om door de hele organisatie heen mensen enthousiast te maken hun inspanningen te verbeteren met bijvoorbeeld klantreizen. En om dienstverlening echt te ontwerpen vanuit de wensen van de inwoner.”
Ontdekken wat de inwoner echt wil
De gemeente Dronten wilde de behoeften van de inwoners weten. Daar had ze nog onvoldoende een beeld van. Om die te achterhalen, moest er onderzoek gedaan worden. Daar ging Kelsey voortvarend mee aan de slag. Net als met klantreizen. “Juist in die verkenning kwam ik in aanraking met Klantreizen bij de overheid van Gebruiker Centraal. De timing was perfect. Ik schreef me in voor een training en wilde daarna aan de bak met het maken van klantreizen voor de organisatie.”
‘Ik ga je helpen’
Om die klantreizen te kunnen maken, moet Kelsey niet alleen de stem van de inwoner naar binnen halen. Ze moet ook uitvogelen wat de behoeften intern zijn. Wat hebben teams en afdelingen nodig om meer mensgericht te werken? Iets extern uitstralen lukt namelijk alleen als het ook intern in de haarvaten zit. “We hebben als slogan bij de gemeente dat je wordt gezien, gehoord en begrepen. Dat geldt voor zowel de inwoner als de collega.”
Veel collega’s willen de dienstverlening ontwerpen vanuit de inwoner, maar weten niet hoe ze het extra werk dat daarbij komt kijken kunnen verantwoorden aan hun team dat het al druk heeft. “Daar kom ik in het spel. Ik weet hoe een klantreis werkt, wat erbij komt kijken en juist hoeveel tijd het onderaan de streep kan besparen als je dienstverlening goed inricht. Mijn boodschap is dan ook: “Ik weet hoe het werkt. Ik neem je team erin mee. En ik ga je helpen.”
Draagvlak creëren voor klantreizen
De eerste klantreis waar Kelsey aan werkte ging over vergunningen. Dat was een hele “tastbare casus”, zoals Kelsey omschrijft. “We weten binnen de gemeente allemaal dat het vergunningsproces ingewikkeld is, waar veel communicatie mee gemoeid is, veel afdelingen bij betrokken zijn en waar inwoners vaak ontevreden over zijn. Het was een goed begin om een goede eerste klantreis te maken.”
De inschatting dat dit de juiste casus was om mee te beginnen bleek een schot in de roos. “Het team was heel enthousiast en merkte het belang van de gebruiker centraal zetten. Iedereen merkte al snel: dit middel is wat we zochten. En ook de inwoner voelde zich gehoord.” Met de klantreis werd precies in kaart gebracht wat er van een inwoner verwacht wordt en waarom. Ook gaf het inzicht in wat de inwoner moet doen en wil bereiken, en wat de rol is van verschillende afdelingen tijdens de klantreis.
Na deze klantreis is het woord als een lopend vuurtje binnen de organisatie verspreid. Voor meerdere diensten is Kelsey aan de slag gegaan met enthousiaste collega’s. Er wordt daarnaast inzichtelijk gemaakt wat er nodig is in de werkprocessen. Welke systemen zijn er nodig? Moeten daar aanbestedingen voor komen? Heeft de gemeente extra mensen nodig? En wat is er verder nodig om de gebruiker centraal te zetten?
Service blueprints
“Dat is ook waar we de vervolgstap zetten met service blueprints. Daarin leg je per onderdeel van de klantreis vast welke organisatieonderdelen, processen en systemen erbij betrokken zijn. Met een klantreis en een service blueprint heb je een sterk verhaal om aan je leidinggevenden te kunnen laten zien wat er nodig is om succesvol de gebruiker centraal te zetten in de dienstverlening.” Voor de service blueprints kijkt Dronten ook af bij de gemeente Nijmegen, de SVB en Waternet. “Samen vormen we haast een werkgroepje.”
‘Jij moet iets doen wat ons idee is’
Van de ruim 500 medewerkers bij Dronten denkt Kelsey dat nu grofweg de helft met klantreizen werkt. “Dat lukt alleen omdat wij als Team Dienstverlening ook veel uit handen nemen. We begeleiden ze.” Klantreizen is zelfs zo gaan leven dat er voor de casus van nieuwe wetgeving voor NEET-jongeren meteen werd gestart met een klantreis. Dat zijn jongeren die geen onderwijs of opleiding volgen, geen stage lopen en geen betaald werk hebben. “Normaal gesproken willen we problemen oplossen met een klantreis. Voor deze wetgeving hebben we juist de dienstverlening meteen ingericht met een klantreis, nog voor er überhaupt problemen ontstaan. Dit bespaart dan tijd en middelen.”
Dat draagvlak voor klantreizen heeft Kelsey gecreëerd door de stoute schoenen aan te trekken en zich te bewegen door heel de organisatie heen. “Daar kwam echt de ervaring van het traineeship van pas. Ik kende alle disciplines en de mensen, en ik wist waar de energie zat. Ik zit vaak met alle disciplines rond de tafel om in te schatten wat we als Team Dienstverlening kunnen betekenen. Als ik dan zeg dat we veel uit handen nemen, dan krijg je al snel mensen enthousiast. Je kunt niet aankomen met ‘Jij moet iets doen wat ons idee is’. Dat ze dan ook nog een gratis lunch krijgen tijdens de sessie is een enorme bonus natuurlijk.”
Het leren kennen van elkaar én de inwoner
Inmiddels hangt het werken met klantreizen steeds minder aan Kelsey. Meer en meer mensen leren elkaar kennen en vertellen over klantreizen, bijvoorbeeld door de multidisciplinaire sessies. “Er ontstaat in zo’n sessie veel begrip voor elkaar. Opeens komen mensen erachter hoe ze met elkaar te maken hebben in dienstverlening en hoe ze elkaar kunnen helpen. Zo kan een afdeling vastlopen in het centraal zetten van de gebruiker omdat ze bepaalde data missen, maar blijkt tijdens zo’n sessie dat een andere afdeling die gegevens gewoon voor ze heeft.”
Eén element is natuurlijk cruciaal bij het centraal zetten van de gebruiker: het leren kennen van je gebruiker. Daar is veel ruimte voor bij Dronten. “We hebben een participatiegids die we als medewerkers kunnen gebruiken om te zien hoe we gebruikers kunnen betrekken. We doen bijvoorbeeld continu metingen, bijvoorbeeld van de tevredenheid, soms in samenwerking met derden. Ik bel nog weleens met inwoners die hebben meegedaan aan een onderzoek. We hebben daarnaast een divers en representatief panel voor Dronten 2050 waarin we samen met inwoners kijken naar de toekomst van de gemeente.”
De gemeente kent ook een jongerenpanel, soms groepen voor specifieke projecten, heeft gebiedsregisseurs en doet veel onderzoek met en onder inwoners. “We zoeken de inwoner ook actief op. Zo was ik laatst bij een ouderenbijeenkomst in de kerk. Als je als gemeente vraagt of je bij zo’n bijeenkomst mag aansluiten, krijg je bijna altijd ‘ja’ als antwoord.”
Vertrouwen en vooruitkijken
Dat Kelsey de vrijheid heeft dit soort initiatieven te ontplooien, getuigt ook van het vertrouwen van de managementlaag in haar inspanningen. “Dat vertrouwen is ook cruciaal. Ook richting de toekomst. Klantreizen moeten iets van de hele organisatie worden.”
En wanneer Kelsey vooruitkijkt, is ze ambitieus. “We hebben een nieuw college. En binnenkort komt er een nieuw coalitieakkoord en gaan we dat akkoord uitvoeren. Daarin gaan we zien waar de gemeente zich de komende jaren op gaat richten. We willen het enthousiasme rondom klantreizen ook op dit niveau creëren. Hoe krijgen we mensen in de coalitie hierin mee? Dat is een mooie uitdaging!”
Dronten laat goed zien hoeveel je met een klein team kunt bereiken. De belangrijkste les: gewoon doen. “Blijf niet hangen in het vooraf tot in de puntjes uitwerken van plannen, maar begin gewoon. Werkt iets niet? Dan doe je het de volgende keer anders. Als je maar aan de slag gaat.”
Meer over klantbeleving en klantreizen
Klantbeleving (CX) en klantreizen
Hoe ervaren mensen jouw organisatie? Om die vraagt draait Customer Experience (CX), ook wel klantbeleving. Maak je organisatie ook mensgerichter.
Community CX
Hoe ervaren klanten jouw organisatie? Om die vraag draait Customer Experience (CX), ook wel klantbeleving. In Community CX werken we samen aan een klantgerichte overheid. Een overheid die gericht is op de klantbeleving van inwoners, ondernemers en cliënten.
Hoort bij thema
