‘Je moet het als over­heid gewoon goed doen. Punt.’

Burgers en ondernemers zijn de afgelopen 6 jaar positiever gaan oordelen over de dienstverlening van de overheid. Dat blijkt uit het onderzoek ‘Ervaren kwaliteit overheidsdienstverlening 2025’ en de aanvullende analyse van Willem Pieterson. Claudia van Zoeren-Helbers, adviseur klantcontact bij de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA), herkent het meeste uit het onderzoek, maar niet alles. Ze is blij met het positievere oordeel, al verbaast het haar wel.

NVWA is toezichthouder op het gebied van onder andere natuur, dierenwelzijn, diergezondheid, voedselveiligheid en productveiligheid. Er werken meer dan 4.000 mensen. Als adviseur klantcontact adviseert Claudia op strategisch niveau over alle één-op-één-contact met de buitenwereld. Door haar rol heeft ze een goede kijk op de dienstverlening van NVWA. Op wat goed gaat. En op wat beter kan.
Trouwens, niet alleen op de dienstverlening van NVWA, maar op de hele overheid. Ze heeft dan ook een duidelijke mening over het onderzoek ‘Ervaren kwaliteit overheidsdienstverlening 2025’ van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en ICTU. En over de aanvullende analyse die Willem Pieterson voor de Staat van de Uitvoering maakte.

Hoge lat, lage verwachting

Een van de bevindingen van Willem Pieterson is dat bijna 80% van de burgers en ondernemers een hogere kwaliteit van de overheid verwacht dan van het bedrijfsleven. Claudia weet niet of burgers en ondernemers per se kritischer kijken naar de overheid ten opzichte van bedrijven. “Ik denk dat commerciële organisaties in het algemeen meer ruimte hebben om te experimenteren. Ruimte die een overheid minder heeft.” Omdat ze zelf bij een commerciële organisatie heeft gewerkt, kan ze die vergelijking goed maken. “Het grote verschil is natuurlijk dat als je niet blij bent met een commerciële organisatie, je gewoon ergens anders naartoe gaat. Bij de overheid heb je die mogelijkheid niet. Daardoor verwachten burgers en ondernemers veel van ons. En ik denk dat dat terecht is. Je moet het als overheid gewoon goed doen. Punt.”

Maar soms is het verwachtingspatroon juist wat lager bij de overheid dan bij bedrijven: “Aan de andere kant weten burgers en ondernemers ook dat we als rijksoverheid nou eenmaal niet vooroplopen als het gaat om digitale ontwikkelingen en dat soort zaken, hoe graag we dat ook wel zouden willen. Ik denk dat zij dat hebben geaccepteerd als feit.”

Dit imago van de overheid helpt volgens Claudia ook bij een ander punt dat uit de analyse van Pieterson komt: snelheid. Snelheid is het enige aspect waarover burgers en ondernemers negatief oordelen, maar ze vinden het ook minder belangrijk. “Het helpt de overheid dat we het imago hebben traag te zijn. Als we dan een keer wel snel zijn, dan is dat alleen maar mooi meegenomen.”

Mensen boven processen

In de analyse van Pieterson komen begrijpelijkheid en een persoonlijke benadering naar voren als duidelijke prioriteiten. Claudia herkent dat. “Als overheid en zeker ook als NVWA zijn we geneigd om te denken in processen, afspraken en kaders. Want je wil natuurlijk mensen in gelijke situaties zo gelijk mogelijk behandelen. Door te denken in processen loop je het risico om te vergeten dat je te maken hebt met mensen.”

Soms is het ook logisch dat je minder geïnteresseerd bent. “Bijvoorbeeld als je voor de 15e keer de vraag krijgt wat iemand moet doen als deze met de hond naar Turkije wil reizen.” Voor de vragensteller is het heel spannend, want die gaat emigreren en wil niet het risico lopen dat de hond afgepakt wordt op het vliegveld, en 3 maanden in quarantaine moet. “Deze burger wil een duidelijk pakket aan informatie, terwijl dat voor ons gewoon een checklist is die ergens op een website staat en die je gewoon even na kan lopen.” Als alleen maar naar die checklist verwezen wordt, kan dat niet goed overkomen. “Dat is absoluut iets wat wij meer in ons achterhoofd zouden mogen houden.” Maar aan de andere kant hebben Claudia en haar collega’s te maken met wet- en regelgeving. En dat maakt het complex. “Aan de ene kant wil je de persoon met wie je te maken hebt zo goed mogelijk helpen. En tegelijkertijd moet je ook gewoon aan wet- en regelgeving voldoen.”

Bewust van je rol

Hoe dat opgelost kan worden, is moeilijk te zeggen. Voor een deel zit dat in het bewustzijn van iedereen die bij dienstverlening betrokken is. “Het is belangrijk dat iedereen zich bewust is van het feit dat je zelf ook een mens bent en dat je even bedenkt hoe dit voor jou zou zijn als persoon. Dus niet beoordelen vanuit je rol als inspecteur of andere rol, maar je afvragen hoe jij dit als burger of als ondernemer zou vinden als je dit zo moest doen. Een oplossing zou kunnen zijn om meer vanuit de buitenwereld te denken.”

Telkens hetzelfde verhaal vertellen

Uit het onderzoek ‘Ervaren kwaliteit overheidsdienstverlening 2025′ blijkt dat burgers het vervelend vinden om hun situatie telkens opnieuw te vertellen. Claudia herkent dat. “Ik snap het heel goed dat het voor gebruikers heel frustrerend is dat als jij een vraag hebt over de productveiligheid van je elektrische fiets, dat je dan voor de accu bij ons moet zijn. Maar als die fiets harder gaat dan zoveel kilometer per uur, dan moet je ineens naar de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). En ik begrijp ook dat als jij één BSN hebt en je logt overal in met je DigiD, je je afvraagt waarom je dan alles 100 keer moet vertellen.”

Al plaatst ze hier een kanttekening. “Ik denk dat het gezond is dat niet alle overheidsinstanties dezelfde informatie over jou tot hun beschikking hebben, want dan beweeg je al snel naar een soort van politiestaatachtige omgeving.”

Ook bij samenwerkingen tussen NVWA en andere organisaties moeten mensen soms hetzelfde verhaal vaker vertellen. Of bij processen waarvoor NVWA voor een deel verantwoordelijk is. Dat kan verwarrend zijn. “Dat was bijvoorbeeld bij vogelgriep. Wij zijn verantwoordelijk voor de uitvoering, voor het ruimen van pluimveebedrijven en voor het handhaven van de vervoersverboden. Maar het ministerie bepaalt wanneer er een vervoersverbod of een ophokplicht of iets dergelijks ingesteld wordt. Mensen zien in de media vogelgriep en spreken ons erop aan. Dan komen er allemaal vragen bij ons over vogelgriep waar wij geen antwoord op hebben. Of misschien hebben wij wel het antwoord, maar geven we dat niet omdat het niet onze verantwoordelijkheid is.”

Volgens Claudia mag NVWA daar flexibeler in zijn. “Mijn persoonlijke mening is dat het niet logisch is dat we, zeker als we de informatie wel hebben, toch gaan doorverwijzen naar een andere overheidsinstantie.”

Tegelijkertijd plaatst Claudia hier een kanttekening bij. “Aan de andere kant snap ik ook wel dat als je geen invloed hebt op dat stukje van de beslissing, dat je dan misschien ook niet de verantwoordelijkheid voor het uitleggen wilt nemen. En heb ik het nog niet eens over alle budget-technische zaken aan de achterkant. Maar goed, daar heeft de gebruiker niks mee te maken.”
En dat laatste zinnetje, daar zit volgens Claudia de crux: “Wij zijn als land zo gebonden aan allerlei afspraken en processen. Het eeuwige polderen heeft soms echt gezorgd voor onhandige constructies qua regelgeving en splitsingen van verantwoordelijkheden waar de gebruiker uiteindelijk last van heeft. Ik vind dat wij daar als overheid zelf kritischer op zouden mogen zijn.”

Wat ze niet helemaal kan rijmen

Al met al kan ze de meeste bevindingen uit de analyse van Pieterson wel rijmen met de praktijk. Maar 2 bevindingen niet. Volgens de analyse is de vormgeving van de dienstverlening in 2025 de sterkste voorspeller van het oordeel over de kwaliteit en het proces. “Daar ben ik echt verbaasd over. Dat het een belangrijke factor is, dat snap ik wel. Maar ik kan me toch niet voorstellen dat vormgeving de doorslaggevende factor is.”

Wat Claudia ook verbaast, is dat de waardering voor de dienstverlening van de overheid de afgelopen 6 jaar is gestegen. “Begrijp me niet verkeerd, ik vind het heel fijn dat men positiever over ons is. Maar ik snap ook dat we echt nog werk te verzetten hebben.” Ze ziet bijvoorbeeld groot wantrouwen tegenover de overheid. “Ik merk ook dat de burger de afgelopen jaren steeds mondiger wordt en steeds vaker wil weten waarom. En met zomaar een antwoord neemt deze geen genoegen.”

Dit wantrouwen ziet ze terug in de klanttevredenheidsonderzoeken en in berichten op sociale media. “Een van de opmerkingen die ik vrij vaak zie in het onderzoek is: ga gewoon je werk doen. Dan denk ik: we doen ons werk, maar we zijn niet met eindeloos veel mensen en we moeten keuzes maken.” Daardoor hebben mensen het gevoel dat ze niet serieus genomen worden. “Wat ik heel vervelend vind, want we nemen echt elke melding serieus. Maar we kunnen niet elke melding met gillende sirenes opvolgen.”

Maar ook hier relativeert Claudia het wantrouwen. Ze verwijst naar een klantenservice van een commercieel bedrijf, zoals een pakketdienst. “Omdat je alleen maar de gevallen hoort waar het misgaat, denk je dat alles de hele tijd misgaat. Terwijl 98% van de pakketten gewoon keurig op tijd komt.”

Dienstverlening en toezicht

Claudia merkt dat er binnen NVWA steeds meer gewerkt wordt aan een betere dienstverlening, maar dit gebeurt nog niet organisatiebreed. “Het besef dat we klantgericht moeten werken, daar gaat een deel van de mensen steeds meer mee doen. Maar dat is nog niet binnen de hele organisatie zo. Dat heeft ook gewoon te maken met de aard van ons werk. Een deel van onze organisatie zegt gewoon: wij zijn een toezichthouder, wij hoeven geen dienstverlening te doen en wij hoeven niet aardig gevonden te worden. Daar gaat het niet om. Wij moeten de boel veilig houden. Punt.”

Vanuit haar rol vindt ze dat niet helemaal de juiste manier van denken. “Ik geloof er absoluut in dat dienstverlening een onderdeel kan zijn van je toezichtinstrumentarium.” Ze snapt wel dat inspecteurs er zo over denken. “Zeker als je inspecteur bent en je gaat gewoon elke dag bij ondernemers langs. Als je ziet wat er allemaal misgaat en hoeveel ondernemers bepaalde zaken niet op orde hebben, dan kan dat echt grote gevolgen hebben voor dierenwelzijn of voedselveiligheid. Dan wil je je daarvoor inzetten. Ik ben er echt van overtuigd dat elke collega die bij de overheid werkt, het doet vanuit een bepaalde maatschappelijke verantwoordelijkheid en vanuit een bepaalde drijfveer.”

Claudia snapt het als een inspecteur haar vertelt: ‘Als ik meer ga focussen op dienstverlening, dan betekent dat bij wijze van spreken 10 inspecties minder op jaarbasis.’ Maar ze ziet ook dat deze focus veel kan betekenen voor de inspecteur. Ze probeert dan ook te zoeken naar het gemeenschappelijke belang. “Misschien kunnen we zeggen dat we 5 inspecties minder per jaar doen. Door extra dienstverlening winnen we aan de andere kant dan wat. Misschien levert het 10 organisaties op die het werk beter doen, waardoor de inspectie misschien minder nodig is.”