We ont­werpen dienst­verlening de verkeerde kant op

We focussen ons als overheid bijna altijd op de massa. Op het overgrote deel van mensen dat ‘makkelijk’ mee kan doen. Dat lijkt ook terug te komen in recente cijfers: tweederde van de Nederlandse bevolking is tevreden over het contact met de overheid en weet haar te vinden. Wat vervolgens weer past bij eerdere cijfers uit 2022. Dat lijkt me niet toevallig. Overheidsdienstverlening werkt voor de meeste inwoners. Nu nog kijken wat we met de rest doen. Althans, dit is meestal hoe we dienstverlening benaderen. En ik denk dat dat een denkfout is. We moeten dienstverlening niet ontwerpen vanuit de ‘happy flow’ voor de meesten, maar vanuit de uitzondering.

In visies op dienstverlening, in strategieën en in beleid zien we constant terug hoe we ons eerst (en soms alleen) focussen op de grote massa die moeiteloos mee kan komen. Maar niet op de groepen die dat niet kunnen. Of op dienstverlening die complexer is. Iedereen moet kunnen meedoen in dit digitale tijdperk. Maar daar komen we niet als ons startpunt de groep is die dat al vrij zorgeloos kan. De menselijke maat in dienstverlening vraagt om iets heel anders.

Zoals de ombudsman van Rotterdam-Rijnmond Marianne van den Anker het treffend zegt: “De armste mensen hebben de rijkste bureaucratie.” Waarmee ze bedoelt: leuk dat dienstverlening voor de meeste mensen werkt. Maar juist de mensen die de overheid het hardste nodig hebben, lopen vast. Voor hen is het systeem veel complexer en bureaucratischer. Bekijk de Ombudswijzer voor meer rake uitspraken.

Die bewustwording lijkt ook door te dringen in politiek Den Haag, die nu pleit voor een ‘slagvaardige overheid’. Daar is de Ministeriële Taskforce Slagvaardige Overheid voor in het leven geroepen. Een team dat zich gaat inzetten om te komen tot een overheid die sneller en eenvoudiger is, en minder gedoe voor mensen oplevert. “Nederland loopt vast, doordat steeds meer mensen en bedrijven vastlopen in complexe regels. We stapelen regel op regels”, zoals te lezen is in het stuk over de taskforce.

Voor wie doen we het eigenlijk? En waarom doen we wat we doen?

De meeste mensen hebben doorgaans niet vaak met de overheid te maken. Veel mensen hebben zo’n 20 tot 30 contactmomenten per jaar. En veel van die contactmomenten gaan over dezelfde klantreis. Het gaat vaak om slechts een handjevol diensten per jaar: je belastingaangifte, je hebt misschien een nieuw rijbewijs of identificatiebewijs nodig, of je gaat verhuizen. Dit soort ‘algemene’ zaken doet de overheid meestal goed. Niet perfect, maar wel goed. Maar voor complexere zaken, waarbij goede dienstverlening júist belangrijk is? Dan wordt dienstverlening vaak veel te complex.

De kloof tussen de overheid en de burger ontstaat door complexe regelgeving, ontoegankelijke communicatie en een gebrek aan aandacht voor de menselijke maat in de uitvoering van beleid. Die kloof bestaat vooral voor de burger die meer te maken heeft met de overheid en/of meer ondersteuning nodig heeft. Hoe complexer de situatie, hoe groter de kloof. Want complexe situaties? Daar zijn we als overheid niet goed in. Omdat alles wat om meer dan één loket vraagt moeilijk is voor een overheid die ingericht is met taakspecifieke organisaties. “Grote problemen zijn vaak niet binnen één ministerie op te lossen. Maar de overheid is nog steeds zo georganiseerd.” (Rijksoverheid, 2026)

Het liefste richten we dienstverlening in voor de groep die het minste hoeft te doen en waarbij dienstverlening zo min mogelijk gefragmenteerd is. Of die dienstverlening nou complex is of niet. Overheidsdienstverlening past daarmee momenteel bij het denken in efficiëntie en productiviteit: de New Public Management-filosofie waar ik eerder een blog over schreef. Complexere situaties maken wij als overheid nog een tikkeltje moeilijker.

Word je bijvoorbeeld langdurig ziek en arbeidsongeschikt? Kom je in aanmerking voor speciale (financiële) ondersteuning? Dan kom je terecht in het doolhof van de overheid. Je krijgt te maken met allerlei extra regels waar je iets mee moet, en die je vaak helemaal niet kent. Vervolgens hebben verschillende regels ook nog eens invloed op elkaar. Complexe regels, onduidelijke communicatie en geen oog voor jou als mens. En dan krijg je schrijnende situaties. Een schrijnende situatie werd ook pijnlijk blootgelegd in de film Klantreis – navigeren door het inburgeringsdoolhof, over het enorm verwarrende inburgeringstraject in Nederland.

Overheidsdienstverlening draait niet om de mens

Of we gaan er zelfs vanuit dat mensen ons als overheid niet weten te vinden, of niet weten dat ze ergens recht op hebben, en nemen dat op in beleid. Bijvoorbeeld de non-take-up rondom financiële ondersteuning. We gaan ervanuit dat niet iedereen aanvraagt waar hij of zij recht op heeft. Het typeert hoe wel als overheid werkelijk denken. Niet mensgericht. En niet proactief, waarbij we mensen gewoon geven waar ze recht op hebben, zonder dat ze erom hoeven te vragen.

We doen het verkeerd. We denken als een commerciële organisatie, waarbij het logisch is het lineaire proces van een aankoop zo optimaal mogelijk te ondersteunen. Maar de overheid is geen bedrijf. We moeten dienstverlening niet organiseren zodat het makkelijk is voor degenen voor wie het al goed gaat. Die niet veel van ons nodig hebben. We moeten juist als vertrekpunt nemen dat we éérst de mensen helpen die meer hulp nodig hebben. Mensen die in veel complexere situaties zitten of simpelweg meer ondersteuning nodig hebben. Want als dienstverlening voor hen werkt, dan werkt het voor iedereen.

Focussen op de niche, niet de massa

We leggen de lastendruk nu precies bij de verkeerde personen neer: de ‘nichemarkt’ van de overheid; de groep waarvan we het meeste verwachten. Maar we moeten deze niche juist het begin van onze dienstverlening maken. We ontwerpen vanuit de happy flow: de ideale route binnen een proces, waarin alles perfect verloopt en er geen obstakels zijn. En in de praktijk gaan we pas aan de haal met obstakels als die onverwacht ontstaan. Dan gaat het vaak ook mis. We moeten juist vanuit de ‘edge cases’ ontwerpen: situaties waarin veel mis kan gaan.  Kortom, vooraf al nadenken over de meest complexe situaties en processen daaromheen goed inrichten. Dát past bij de slagvaardige overheid die we nastreven.

De overheid is niet efficiënt, terwijl we dat wel denken

Denken dat we efficiënter zijn door te ontwerpen voor de massa die makkelijk meekomt, klopt niet. De edge cases van de overheid kosten véél meer tijd dan nodig, omdat onze dienstverlening rondom deze casussen niet goed is. Denk aan de tijd die we kwijt zijn aan klachtenafhandeling, nabellen, aanvragen opnieuw beoordelen omdat ze niet goed aangeleverd worden, en ga zo maar door.

Dus als we ook niet efficiënter zijn als overheid door de huidige opzet… waarom doen we het dan precies zo? Maak van de uitzondering de regel; maak van de niche de massa.