Ruimte om te luisteren: zo verandert de cultuur bij de over­heid

Aan de motivatie van de overheidsmedewerkers ligt het niet, weet Eric de Haan. Als specialist public service excellence en feedbackmanagement heeft hij bij veel gemeentes en overheidsorganisaties ervaren dat medewerkers hart voor de publieke zaak hebben. Dat ze zich bevoorrecht voelen dat ze de inwoners mogen helpen. Maar helaas ligt de focus binnen organisaties te vaak op processen, procedures, systemen en protocollen met complexe wet- en regelgeving.

Erics ervaring is dat mensen die bij gemeentes en uitvoeringsorganisaties werken in hoge mate betrokken zijn bij de publieke zaak. Maar omdat de overheid alle mensen moet bedienen, krijgen systemen bij publieke organisaties vaak de overhand.

Systeem- en leefwereld

Medewerkers hebben te maken met veel processen, procedures, protocollen en complexe wet- en regelgeving. Dat botst met de reden om juist bij de overheid te gaan werken: om mensen te helpen. Die wereld van procedures en regels noemt Eric de systeemwereld. Daartegenover staat de leefwereld, de wereld waarin mensen met elkaar omgaan. Meer over systeemwereld en leefwereld lees je in Hoe we systemen en mensen verbinden in dienstverlening.

Volgens Eric wint de systeemwereld steeds meer terrein. “Helaas. Dit gaat ten koste van de leefwereld. Die wordt geminimaliseerd; de zuurstof wordt weggenomen. Met het risico dat overheidsmedewerkers opgeven en burn-out raken. En dat levert voor niemand iets op.”

Dit kan anders. Maar dat lukt alleen als de leefwereld het uitgangspunt wordt, en het systeem daarbij helpt. Een cultuur die draait om luisteren naar inwoners en ondernemers, om leiderschap waarbij medewerkers worden vooropgesteld, om openstaan voor feedback, en om leren en groeien. Een cultuur die krachtig genoeg is om tegenwicht te bieden aan systemen, regels en protocollen.

Niet implementeren, maar proberen

Een cultuur kun je niet ‘implementeren’, maar wel beïnvloeden. “Als je cultuur gaat implementeren, ga je doelen formuleren en sturen op KPI’s (meetbare doelen) voor cultuur. Dan probeer je iets te structureren wat niet te structureren is. Dan wordt het weer onderdeel van de systeemwereld. Een cultuur leeft. Die moet je met elkaar bespreken, uitvinden en cultiveren.”

Gewaarworden, belichamen, bekwamen

Eric zet zich in voor een overheid die de mensen echt helpt. Om uit te leggen hoe een cultuurverandering verloopt, gebruikt hij Theory U, een model van Otto Scharmer. Eric onderscheidt daarin 3 stappen. Aan de linkerkant van de U gaat het om gewaarworden: de organisatie wordt zich bewust van de buitenwereld en haalt die naar binnen. Onderin de U draait het om belichamen: op basis van wat de organisatie buiten heeft gezien, bepaalt ze wat goede dienstverlening is. “Je wordt als het ware een drager van die cultuur”, verduidelijkt Eric. Aan de rechterkant gaat het om bekwamen: de organisatie neemt de behoefte van de inwoner mee in de dienstverlening, in bijvoorbeeld klantreizen en processen, en monitort dit om blijvend te verbeteren.

Bron: ‘De Tao van publieke dienstverlening’, boek van Eric de Haan (zie kader)

Ruimte maken

De eerste stap in het veranderen van cultuur is gewaarworden. Je wordt je ervan bewust in hoeverre jouw cultuur is afgestemd op de leefwereld van mensen, in plaats van op systemen. Concreet betekent dat volgens Eric: “ruimte maken. Niet denken dat je de antwoorden hebt. Maar goed luisteren naar wat inwoners echt nodig hebben, en een luisterarchitectuur opzetten.” Met dat laatste bedoelt hij dat er heldere afspraken zijn over wie wat met hun feedback doet.

Storylistening

Als je ruimte geeft, kun je luisteren. “Luisteren is goud.” Daarom heeft Eric een variant op storytelling: storylistening. “Luister naar de verhalen van mensen. Laat ze vertellen wat er speelt. Een kleine stap om de leefwereld in die systeemwereld een plek te geven.” Gemeente Diemen geeft het goede voorbeeld. Daar hebben de burgemeester en wethouders elke week een inloopspreekuur voor inwoners, steeds ergens anders in de gemeente. “Dan kun je binnenlopen. En dan kun je gewoon in gesprek gaan, wat vragen, wat melden.” Een andere manier waarop de stem van de burger naar binnen wordt gehaald is door zélf de straat op te gaan en mensen te interviewen. Bescheidenheid is bij het luisteren belangrijk. “Rustig afwachten, en stil kunnen en durven zijn. Dat is zo belangrijk om mensen uit te nodigen hun eigen inbreng te geven.”

Luisteren door managers

Luisteren naar inwoners is belangrijk. Even belangrijk is dat managers luisteren naar hun eigen medewerkers. “Je hebt een manager nodig die ruimte geeft, nieuwsgierig is, goede vragen stelt en de eigen kwetsbaarheid laat zien. En ook zijn eigen fouten toegeeft.” Ruimte is dus een belangrijk begrip. De ruimte die een leider geeft en de ruimte die een medewerker durft te nemen.

Als die luisterruimte er is binnen een organisatie, straalt dat ook af op hoe het buiten de organisatie gaat. Hoe collega’s met elkaar omgaan hangt direct samen met hoe inwoners worden geholpen. Zo binnen, zo buiten. Wordt er intern goed geluisterd, dan klinkt dat door in hoe de organisatie naar inwoners luistert.

Zichtbaarheid en monitoring

Voor de ontwikkeling van een mensgerichte cultuur is het belangrijk dat gemeentes en overheidsorganisaties zich laten zien. Maar dat gebeurt nog niet zo veel. “Commerciële organisaties zijn er heel goed in om van al hun prestaties een soort eregalerij te maken. ‘Kijk eens wat we allemaal gedaan hebben!’ Eigenlijk zouden overheden dat ook wat meer mogen doen. Zij doen immers heel betekenisvolle dingen voor de samenleving.” Op enkele plekken zijn deze artefacten, zoals Eric deze zichtbare uitingen noemt, al te zien. Bijvoorbeeld in het stadskantoor van Utrecht, waar artikel 1 van de Grondwet groot staat afgebeeld.

Wat de dienstverlening ook zichtbaar kan maken, is het monitoren van mensgerichtheid. UWV werkt bijvoorbeeld met de Menselijke Maat-monitor, waarmee gemeten wordt hoe menselijk de dienstverlening is. Daarin draait het niet om kille cijfers, maar om anekdotes, de beleving, de gevoelens. Om wat mensen werkelijk hebben ervaren. Daaruit blijkt dat ze vaak uitgebreide, emotionele verhalen delen over hun ervaringen, wensen en behoeften, waar UWV veel van kan leren.

Luisteren en bevoorrecht zijn

Een organisatie kan alleen mensgericht zijn als deze luistert en de stem van de inwoner meeneemt in bijvoorbeeld klantreizen en processen. En vervolgens meet en verbetert. De inwoner loopt minder vaak vast in processen en procedures, en treft vaker een overheidsmedewerker die luistert en van betekenis kan zijn. Deze voelt zich daardoor nog meer bevoorrecht om de inwoner te helpen.