CX Artikelen

Om maar meteen met de deur in huis te vallen: klantreismanagement is het continu monitoren, onderzoeken, analyseren, prioriteren en optimaliseren van klantreizen. Zodat je klantgericht werk coördineert, besluiten maakt en succes meet. Ga je aan de slag met klantreismanagement? Dan vraagt dat om 5 veranderingen... met evenveel positieve effecten.

Auteur: Redactie Gebruiker Centraal
Datum: 13 oktober 2026

Burgers en ondernemers zijn de afgelopen 6 jaar positiever gaan oordelen over de dienstverlening van de overheid. Dat blijkt uit het onderzoek ‘Ervaren kwaliteit overheidsdienstverlening 2025’. Claudia van Zoeren-Helbers, adviseur klantcontact van NVWA, herkent het meeste uit het onderzoek, maar niet alles.

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 12 oktober 2026

Bij veel publieke dienstverleners verbetert de kwaliteit van dienstverlening niet structureel. Aan ambities ontbreekt het niet, maar waarom blijft verbeteren zo moeilijk? In dit artikel lees je welke 5 knelpunten het zo lastig maken.

Auteur: Redactie Gebruiker Centraal
Datum: 6 oktober 2026

Wie bij een webshop in een paar tikken een pakket bestelt, begrijpt niet meer waarom veel producten en diensten van de overheid nog werken met openingstijden en wachttijden. De verschuiving van wettelijke uitvoerder naar mensgerichte dienstverlener is geen hype, maar noodzaak. In dit artikel lees je hoe dat zit.

Auteur: Redactie Gebruiker Centraal
Datum: 29 september 2026

“Geef een man een vis en hij heeft eten voor één dag. Leer een man vissen en hij heeft eten voor heel zijn leven”, zo luidt een bekende uitspraak. Deze uitspraak legt perfect de aanpak en filosofie van Gebruiker Centraal uit. Jazeker, een blog over wat Gebruiker Centraal nu precies probeert te doen.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 21 september 2026

We focussen ons als overheid bijna altijd op de massa. Op het overgrote deel van mensen dat ‘makkelijk’ mee kan doen. Maar we moeten dienstverlening juist niet ontwerpen vanuit de ‘happy flow’ voor de meesten, maar vanuit de uitzondering.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 8 september 2026

Met verschillende dienstverleningsprincipes werkt de gemeente Den Haag aan betere dienstverlening voor haar inwoners. Rick Mans, manager van Citizen Experience, vertelt over het programma Dienstverlening, de dienstverleningsprincipes en het ontwerpen van dienstverlening mét je inwoner.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 10 augustus 2026

Onze levens worden gekenmerkt door levensgebeurtenissen: impactvolle momenten waarin je te maken hebt met de overheid. Een van de meest impactvolle momenten is wel als je naaste overlijdt. Zeker als deze ondernemer is. Wat moet een nabestaande dan regelen? Speciaal voor deze nabestaanden is een regelhulp geïntroduceerd. Klaas Damstra van KVK vertelt erover.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 4 augustus 2026

Yaxing Li deed onderzoek naar Chinese en westerse gemeentelijke sites om deze verschillen beter te begrijpen en universele ontwerpprincipes te vinden. Voor dit onderzoek behaalde hij in 2026 succesvol zijn doctoraat aan de Universiteit van Twente. Lees zijn bevindingen en verbeter je website!

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 22 juni 2026

De overheid heeft geen klanten. Maar we gebruiken wel hulpmiddelen voor klantgerichtheid. We werken bijvoorbeeld vanuit de klantbeleving (CX), en we gebruiken klantreizen. Maar hoe gebruiken we deze tools in een omgeving waar klanten niet bestaan?

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 26 mei 2026

‘Klantreis – navigeren door het inburgeringsdoolhof’ is nu in heel Nederland te zien, in 65 filmtheaters. In deze film legt filmmaker Ton van Zantvoort het inburgeringstraject bloot. Hij maakt indringend zichtbaar hoe complex onze samenleving is geworden, voor nieuwkomers én de overheid.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 23 april 2026

Klantreiscoach Danny Huf staat aan de wieg van een nieuwe werkwijze voor NederlandWereldwijd. Hij probeert hier de basis te leggen voor structureel werken met de klantreizen-methodiek. Hij vertelt over de klantreizen rondom het aanvragen van reisdocumenten en het aanvragen van een visum, en mensgerichte dienstverlening.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 8 april 2026

Na 10 jaar kwam het er eind 2025 het er eindelijk van: een regeling voor mijnbouwschade in het voormalige mijnbouwgebied in Limburg. Voormalig projectmanager Communicatie Jetze Dam vertelt over de regeling, de snelheid van de uitvoering, en over de kracht van klantreizen en communicatie.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 18 maart 2026

Digitaal toegankelijke oplossingen zijn voor meer mensen te gebruiken dan ontoegankelijke diensten, en daardoor dus inclusiever. Toch zijn we bij Gebruiker Centraal niet volledig digitaal toegankelijk én vinden we dat prima. Victor legt uit waarom.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 26 februari 2026

We willen dienstverlening die beter aansluit op de leefwereld van inwoners en ondernemers. Maar er zijn wettelijke kaders, grote volumes, ketens en ICT-afhankelijkheden. Bovendien gaat het huidige werk gewoon door. Daardoor blijft klantgerichtheid vaak steken. Hoe word je wél blijvend klantgericht? We laten 3 routes zien die je in kunt slaan aan de hand van voorbeelden van CBR, IND en KNMI.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 10 februari 2026

Afgelopen jaar zag KVK voor het eerst meer stoppende ondernemers dan starters. Dé aanleiding om dienstverlening voor juist die groep te verbeteren. Klantreisexpert Sam van Eijk vertelt hoe KVK aan de slag is gegaan met klantreismanagement voor stoppende ondernemers.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 17 december 2025

Het barst van de goede ideeën bij de overheid. Of nou ja, niet alleen maar goede ideeën. Maar we vinden het wel belangrijk om veel met nieuwe ideeën bezig te zijn. We richten er hele innovatielabs, -verdiepingen en -straten voor in. Maar we vergeten het echte werk. Een blog over de nutteloosheid van innoveren, Pippi Langkous, innovatiehypes en wat écht belangrijk is in dienstverlening.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 16 december 2025

Wat merkt een burger er eigenlijk van als overheidsdiensten toegankelijk en gebruiksvriendelijk zijn? Wanneer weten we dat wij het goed hebben gedaan? En hoe weten we dat we de volgende crisis, zoals een toeslagenaffaire, in de kiem hebben gesmoord? Nou, dat weten we dus niet.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 13 november 2025

5 veranderingen én effecten met klantreismanagement

‘Je moet het als overheid gewoon goed doen. Punt.’

Deze 5 knelpunten maken structurele verbetering dienstverlening moeilijk

De overheid: van wettelijke uitvoerder naar publieke dienstverlener

Dienstverlening is net als vissen, je moet het leren

We ontwerpen dienstverlening de verkeerde kant op

Citizen Experience Den Haag: ‘Als je een spiegel van de stad bent, moet je iedereen erbij betrekken’

Dienstverlening voor nabestaanden: ‘Als overheid moeten we ook begrip tonen’

Onderzoek naar Chinese en westerse gemeentelijke sites: het blootleggen van overeenkomsten en omarmen van beide culturen

Geen klant, geen koning bij de overheid

Film ‘Klantreis’ houdt de overheid een spiegel voor

NederlandWereldwijd werkt aan haar eigen reizen

‘We snappen dat het niet eenvoudig is, en daarom komen we u tegemoet’

Waarom wij bewust niet volledig digitaal toegankelijk zijn

Denken, doen of delen: 3 veranderroutes om een klantgerichtere organisatie te worden

De KVK is er niet alleen voor starters, maar ook voor stoppers

Kom eens uit je innovatielab

Goede dienstverlening: daar merkt niemand iets van