Blogoverzicht

Ruimte om te luisteren: zo verandert de cultuur bij de over­heid

Als specialist public service excellence en feedbackmanagement heeft Eric de Haan bij veel gemeentes en overheidsorganisaties ervaren dat overheidsmedewerkers hart voor de publieke zaak hebben. Maar helaas ligt de focus binnen organisaties te vaak op processen, procedures, systemen en protocollen met complexe wet- en regelgeving.

  • Klantbeleving (CX) en klantreizen
  • Mensgericht denken en ontwerpen
Joost Mangnus
15 oktober 2026

Niemand wint de AI-race als we niet de tijd nemen

AI wordt neergezet als een technologie die eindeloze efficiëntie belooft. Maar tegen welke prijs? Zeker als we kijken naar overheidsdiensten: hoe riskant en ingrijpend is het als we te veel waarde hechten aan efficiëntie? Cecília Barreto de Almeida vertelt over haar werk rond de afstemming en botsing van AI met publieke, individuele, organisatorische en professionele waarden.

  • Draagvlak en bewustwording
  • Generatieve AI
Eoin Hennekam
14 oktober 2026

5 veranderingen én effecten met klant­reis­management

Om maar meteen met de deur in huis te vallen: klantreismanagement is het continu monitoren, onderzoeken, analyseren, prioriteren en optimaliseren van klantreizen. Zodat je klantgericht werk coördineert, besluiten maakt en succes meet. Ga je aan de slag met klantreismanagement? Dan vraagt dat om 5 veranderingen... met evenveel positieve effecten.

  • Klantbeleving (CX) en klantreizen
Redactie Gebruiker Centraal
13 oktober 2026

‘Je moet het als over­heid gewoon goed doen. Punt.’

Burgers en ondernemers zijn de afgelopen 6 jaar positiever gaan oordelen over de dienstverlening van de overheid. Dat blijkt uit het onderzoek ‘Ervaren kwaliteit overheidsdienstverlening 2025’. Claudia van Zoeren-Helbers, adviseur klantcontact van NVWA, herkent het meeste uit het onderzoek, maar niet alles.

  • Draagvlak en bewustwording
  • Klantbeleving (CX) en klantreizen
Joost Mangnus
12 oktober 2026

Testen op z’n Tilburgs

Een UX-lab om te testen of iets begrijpelijk is, maar geen vaste testruimte. Kan dat? In Tilburg wel. Lees hier meer over de aanpak van gemeente Tilburg en de werksessie in Testember.

  • Direct Duidelijk
  • Mensgericht denken en ontwerpen
  • Testen
Aysa da Costa
7 oktober 2026

Deze 5 knel­punten maken structurele verbetering dienst­verlening moeilijk

Bij veel publieke dienstverleners verbetert de kwaliteit van dienstverlening niet structureel. Aan ambities ontbreekt het niet, maar waarom blijft verbeteren zo moeilijk? In dit artikel lees je welke 5 knelpunten het zo lastig maken.

  • Klantbeleving (CX) en klantreizen
Redactie Gebruiker Centraal
6 oktober 2026

De over­heid: van wettelijke uitvoerder naar publieke dienst­verlener

Wie bij een webshop in een paar tikken een pakket bestelt, begrijpt niet meer waarom veel producten en diensten van de overheid nog werken met openingstijden en wachttijden. De verschuiving van wettelijke uitvoerder naar mensgerichte dienstverlener is geen hype, maar noodzaak. In dit artikel lees je hoe dat zit.

  • Klantbeleving (CX) en klantreizen
Redactie Gebruiker Centraal
29 september 2026

Dienst­verlening is net als vissen, je moet het leren

“Geef een man een vis en hij heeft eten voor één dag. Leer een man vissen en hij heeft eten voor heel zijn leven”, zo luidt een bekende uitspraak. Deze uitspraak legt perfect de aanpak en filosofie van Gebruiker Centraal uit. Jazeker, een blog over wat Gebruiker Centraal nu precies probeert te doen.

  • Draagvlak en bewustwording
  • Klantbeleving (CX) en klantreizen
Victor Zuydweg
21 september 2026

We ont­werpen dienst­verlening de verkeerde kant op

We focussen ons als overheid bijna altijd op de massa. Op het overgrote deel van mensen dat ‘makkelijk’ mee kan doen. Maar we moeten dienstverlening juist niet ontwerpen vanuit de ‘happy flow’ voor de meesten, maar vanuit de uitzondering.

  • Draagvlak en bewustwording
Victor Zuydweg
8 september 2026

Zo werkt Team Ervarings­deskundigen Rotterdam Rijnmond

We horen het vaak: waarom zitten de mensen om wie het gaat niet aan tafel? Deze Testember starten we met de stem van ervaringsdeskundigen. Want dit is belangrijk. Anita Pidoux is projectleider Team Ervaringsdeskundigen bij Stichting Lezen en Schrijven en deelt alvast hoe je een gelijkwaardig gesprek krijgt.

  • Direct Duidelijk
  • Testen
Aysa da Costa
25 augustus 2026

Zoetermeer bouwt stap voor stap aan duidelijke communi­catie

Duidelijke overheidscommunicatie ontstaat niet vanzelf. Bij de gemeente Zoetermeer werken ze daar al jaren aan. Wat begon met aandacht voor betere dienstverlening en begrijpelijke communicatie, groeide uit tot een intern netwerk van ruim 40 schrijfambassadeurs en een lezerspanel van 150 inwoners. Dit jaar werd dat werk intern beloond met een 3e plaats bij de Gouden Giraf, een prijs voor mooie initiatieven binnen de gemeente. 

  • Direct Duidelijk
Aysa da Costa
10 augustus 2026

Dienst­verlening voor nabestaanden: ‘Als over­heid moeten we ook begrip tonen’

Onze levens worden gekenmerkt door levensgebeurtenissen: impactvolle momenten waarin je te maken hebt met de overheid. Een van de meest impactvolle momenten is wel als je naaste overlijdt. Zeker als deze ondernemer is. Wat moet een nabestaande dan regelen? Speciaal voor deze nabestaanden is een regelhulp geïntroduceerd. Klaas Damstra van KVK vertelt erover.

  • Klantbeleving (CX) en klantreizen
Eoin Hennekam
4 augustus 2026

Exclusief communi­ceren: zo doe je dat!

Lekker snel communiceren. Dat willen we allemaal, toch? Het is waarschijnlijk al druk genoeg in je organisatie. Maak het jezelf dus zo makkelijk mogelijk. Hoe? Met exclusief communiceren! In dit artikel ontdek je hoe.

  • Digitale toegankelijkheid
  • Direct Duidelijk
  • Inclusie
Jeroen Schalk
14 juli 2026

Gebruiker Centraal in 2025: wat we samen hebben bereikt

Terugkijken helpt om vooruit te komen. Daarom nemen we je graag mee langs de belangrijkste momenten van 2025. In dit jaaroverzicht laten we zien wat we samen hebben gedaan voor een mensgerichte overheid, en wie we hebben bereikt.

  • Draagvlak en bewustwording
  • Mensgericht denken en ontwerpen
Martje Doeve
3 juli 2026

Het begint met luisteren: ‘Doe het niet één keer, maar blijf komen’

Digitalisering moet dienend zijn aan mensen. Dat klinkt logisch, maar in de praktijk pakt het vaak anders uit. Ook bij gemeenten. Er wordt van alles online en digitaal bedacht. Met als gevolg dat steeds meer mensen vastlopen. Hoe pak je digitalisering bij gemeenten menselijk – en dus wél goed aan? Lees het hele artikel.

  • Draagvlak en bewustwording
  • Mensgericht denken en ontwerpen
Jeroen Schalk
3 juli 2026