Lees, luister en kijk

Initiatieven zoals een meldpunt om onduidelijke overheidstaal tegen te gaan: een goede zet of een schijnoplossing? Deze vraag was de start van een drieluik over de (on)zin van meldpunten voor onbegrijpelijke taal. De kritiek op deze initiatieven is bepaald niet mals. Toch zijn er organisaties die bewust ermee aan de slag gaan. Onder wie de gemeente Arnhem, die er een proef mee deed. En dat leverde een aantal interessante conclusies op.

Wil je iets maken dat écht werkt voor mensen? Dan moet je het samen met je gebruikers testen. Of het nu gaat om een brief, een formulier of een hele website: gebruikersonderzoek laat zien wat er goed gaat en waar mensen vastlopen. Toch voelt het soms groot of ingewikkeld om te starten. Gelukkig hoeft dat niet. Yolijn van der Kolk (product manager bij NL Design System) laat zien hoe eenvoudig je gebruikersonderzoek kunt aanpakken.

Dit jaar viert Gebruiker Centraal het 10-jarig bestaan. Vanaf het eerste uur is Marina de Horn betrokken. Als adviseur overheidsdienstverlening zet zij zich al meer dan 40 jaar in voor duidelijke taal, toegankelijkheid en inclusie. “Het is de onrechtvaardigheid die me raakt,” zegt Marina. “Ik doe dit werk vanuit passie, omdat ik vind dat iedereen moet kunnen meedoen.”

Testember zit erop. Een maand waarin mensen uit ons netwerk kennis deelden over testen en gebruikersonderzoek. De laatste dag van Testember stond in het teken van doen, in de straten van Zwolle. En je voelt 'm al aankomen: als je samenwerkt, dan kun je in 1 middag echt heel veel leren en valideren.

In Nederland hebben ruim 3 miljoen mensen moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Vaak gaat dat ook samen met minder digitale vaardigheden. Veel mensen schamen zich daarvoor en vragen niet snel om hulp. Maar zonder goede basisvaardigheden wordt meedoen in de samenleving steeds lastiger. In Zwolle kunnen inwoners terecht bij Taalpunt. We spraken met coördinator Marjan Strijker over haar werk, en wat gemeenten en andere organisaties kunnen doen om deze groep te bereiken.

Al 10 jaar lang is Margot Lagendijk betrokken bij Gebruiker Centraal. Eerder als lid van het Actieteam, tegenwoordig als Advocaat van de Gebruiker. Als senior onderzoeksadviseur bij het ministerie van Algemene Zaken, Dienst Publiek en Communicatie zet zij zich al jaren in voor een gebruiksvriendelijke overheid. Hoe begon haar reis, wat zag zij veranderen, en wat wil zij meegeven voor de toekomst?

Engelse woorden maken onze taal onnodig moeilijk en onbegrijpelijk. Maar is dat zo? Is het gebruik van woorden uit een andere taal niet gewoon onderdeel van de ontwikkeling van onze taal? Wie bepaalt eigenlijk wat onduidelijk is? En hoeveel onzin kramen we eigenlijk uit in wat wel gewoon Nederlands is? Een kritische blik op de ‘Nederlandse’ taal, leenwoorden die we niet lenen, onzinuitspraken, taalverloedering en taalevolutie.

Carolien Nicolai is al vanaf het eerste uur betrokken bij Gebruiker Centraal. Eerst als lid van het Actieteam en de afgelopen jaren als Advocaat van de Gebruiker zet ze zich al 10 jaar in voor betere, mensgerichte dienstverlening bij de overheid. Hoe begon het voor haar, wat heeft ze zien veranderen en waar liggen volgens haar de uitdagingen voor de komende 10 jaar?

Eenvoudiger, empathischer en volledig gericht op de mens: publieke dienstverlening is fundamenteel anders ingericht in het jaar 2035. Tenminste, dat laat de speciale uitgave van de Staat van de Uitvoering ‘Inspiratie uit de toekomst’ (PDF, 5 MB) zien. Een toekomstbeeld dat precies aansluit bij waar Gebruiker Centraal voor staat.

Nederland digitaliseert. Steeds meer overheidsdiensten verhuizen naar het internet. Dat is handig voor veel mensen. Maar miljoenen anderen haken af. Laaggeletterden. Nieuwkomers. Ouderen (en jongeren!). Wie moeite heeft met lezen, schrijven of technologie, valt stilletjes buiten de boot. Terwijl de loketten sluiten, verdwijnen ook de alternatieven. Het probleem is bekend. En toch blijft structurele actie vaak uit.

Voor begrijpelijke communicatie is meer nodig dan een meldpunt en eventueel achteraf een tekst verbeteren. Begrijpelijkheid moet een professionele standaard zijn die door de hele organisatie wordt gedragen. Want anders blijft het dweilen met de kraan open.

Een meldpunt voor onduidelijke taal? Dat is vooral een schijnoplossing voor een dieperliggend probleem. Duidelijke taal helpt namelijk niet als dat waarover je communiceert onbegrijpelijk is.

Het klinkt sympathiek: een meldpunt. Inwoners die een brief niet begrijpen, kunnen deze bijvoorbeeld opsturen en krijgen dan een nieuwe brief in meer begrijpelijke taal. Maar is zo’n meldpunt echt een goede zet?

De overheid wil dat inwoners en ondernemers merken dat ze met 1 overheid te maken hebben. Dat is prioriteit 4 van de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS): ‘De overheid stelt burgers en ondernemers centraal in (digitale) dienstverlening’. Of je nu een vergunning aanvraagt, verhuist, of een bedrijf start: je wilt niet verdwalen in een doolhof van loketten. Je wilt gewoon geholpen worden. En dat op een manier die past bij jouw situatie. Bij Gebruiker Centraal geloven we daar al jaren in. En we geloven vooral in samen. Want versnellen door samen te werken is de kern van de NDS én van onze community.

Een interview met Annelies Poppe en Toon Maillard van #ANT Escape Rooms, de creatieve breinen achter de serious game Superco. Over de kracht van serious games, de lessen die deelnemers meenemen en waarom spelen soms de snelste weg is naar verandering.