Kom eens uit je innovatielab

Het barst van de goede ideeën bij de overheid. Of nou ja, we hebben vooral veel ideeën. Niet alleen maar goede ideeën. Maar we vinden het wel belangrijk om veel met nieuwe ideeën bezig te zijn. We richten er hele innovatielabs, -verdiepingen en -straten voor in. En als we dan lekker een dag geïnnoveerd hebben, gaan we weer terug naar het echte werk. Een blog over de nutteloosheid van innoveren, Pippi Langkous, innovatiehypes en wat écht belangrijk is in dienstverlening.

Laat ik beginnen met: innovatie is niet stom. Maar we leggen er bij de overheid wel veel te veel nadruk op. Welke organisatie is niét bezig met AI in een innovatielab? Allemaal om te werken aan nieuwe initiatieven die de dienstverlening naar een hoger niveau moeten tillen. En soms gebeurt dat ook. Maar vaker niet.

De innovatielab-epidemie maakt dienstverlening niet beter

De reden dat dat vaker niet gebeurt is simpel: in zo’n innovatielab zitten mensen uit verschillende teams en afdelingen. Of erger nog, soms zelfs een groep specialisten. Die worden weggeplukt bij het reguliere werk om lekker de hele dag te innoveren. Daarna gaan ze weer terug naar het echte werk. Dat is namelijk blijven liggen. Terwijl dat echte werk júist heel belangrijk is. Dat wordt er ook slechter van als we er minder tijd aan besteden.

Daar zijn ook zat voorbeelden van. “In 2025 geeft 76% van de overheidsorganisaties aan te hebben geïnnoveerd”, aldus Digitale Overheid. Terwijl juist bleek in 2023 dat de dienstverlening slechter was geworden, bijvoorbeeld hoe we omgaan met mail van inwoners. Bijna 20% van de gemeenten reageert niet binnen 3 weken op een e-mail. Nogmaals, ik ben niet tegen innovatie, maar dit is uit balans.

Dichterbij elkaar, niet verder weg van elkaar

Met innovatielabs creëren we letterlijk afstand van de organisatie. En hoe verder de innovatie afstaat van de reguliere organisatie, hoe moeilijker het is om die bedachte diensten, producten of andere innovaties te laten landen. Juist door in een aparte werkruimte, met andere werkwijzen en nieuwe methodieken te werken, zet je jezelf op afstand van de werkelijke organisatie. Daar kunnen best leuke ideeën uitkomen, maar die landen vaak niet. Ze werken namelijk niet in de normale gang van zaken.

Innoveren moet met kleine stappen. Want we zien in de praktijk hoelang het al duurt om een verbetering door te voeren. Een verbetering op een brief is bijvoorbeeld in een maand bedacht, getest, gemaakt en gevalideerd. Maar het kost jaren om het te implementeren, voordat inwoners die brief echt krijgen (ja, dit is een echt voorbeeld). En dat terwijl juist dit soort verbeteringen belangrijker zijn dan compleet nieuwe dingen. In 2023 bleek namelijk dat 30% van de Nederlanders overheidsteksten te moeilijk vindt.

Vanuit meerdere labs komen opmerkingen als: “We missen de aansluiting met collega’s”, of “We kunnen niet goed laten zien waar we mee bezig zijn.” Dat verbaast mij niet. Je staat letterlijk op afstand van de rest van je organisatie. En je werkt ook niet zoals jouw organisatie dat doet. De verbinding is daarmee dus zoek.

Leren van elkaar en wat er al is

Zoals ik al zei: ik ben vóór innovatie. Maar we moeten niet de focus op continue innovatie leggen en daar het zoveelste innovatielab voor opzetten. En dan vervolgens in al die innovatielabs los van elkaar werken aan dezelfde dingen. Laten we ook eerlijk zijn: nieuwe ideeën bedenken kan iedereen. Hoeveel verschillende chatbots hebben we inmiddels ook alweer verzonnen? Maar echt tot een strategie komen om dienstverlening te verbeteren in je organisatie, dat is andere koek.

De verbinding zoeken met anderen is cruciaal. Ga niet op afstand van je organisatie in je eigen bubbel aan innovatie werken. Zoek elkaar op. Zoek ook anderen op. Als we dan toch aan dezelfde dingen willen werken, is het dan niet beter om te leren van anderen? Gebruikmaken van de kracht van een community. Niet lekker kleuren op je werkplek, maar écht nuttig bezig zijn.

Stop met maken

Ik zei het ook al eerder in de blog ‘U vraagt niet, wij maken toch’. Er ligt een enorme nadruk op nieuwe dingen maken, innoveren. We organiseren hele hackathons om tot nieuwe dingen te komen. En dat is goed. Maar waarom is er niet óók een hackathon om mínder te maken, in plaats van meer? Om niet de zoveelste website op te tuigen, maar juist veel websites te snoeien. En dingen die we al gemaakt hebben fatsoenlijk te beheren. Want een nieuwe website is leuk, maar we hebben er al te veel. En grofweg de helft van de websites voldoet niet aan de wettelijke toegankelijkheidsverplichting. Om maar een voorbeeld te noemen.

Dus aan de ene kant doen meer dan 3 op de 4 organisaties aan innovatie, maar is slechts iets meer dan de helft van de websites van de overheid digitaal toegankelijk. Bij een kwart van de gemeenten is geen e-mailadres te vinden op de website. 1 op de 3 gemeenten antwoordt pas binnen 2 werkdagen op een e-mail. En bijna 20% reageert niet eens binnen 3 weken. Dus wederom: waarom zijn we constant aan het vernieuwen? We hebben andere dingen te doen.

Een overheid vol Pippi Langkous-ideeën

We maken ook de denkfout dat we ‘wel even kunnen innoveren’. Zet wat collega’s in een academische sociale werkplaats en dan komt er wel wat uit. Een ruimte vol met Pippi Langkousen. Die zei: “Ik heb het nog nooit gedaan, dus ik denk dat ik het wel kan.” Ik vind dit een beetje een variatie op ‘wetenschap is maar een mening’. Nou nee, dat is het dus niet. En je kunt niet zomaar iets. Ook innovatie is een vak, niet zomaar leuk met nieuwe technologie knutselen.

De boel ophypen

Met innovatie vallen we soms van ons voetstuk. We gaan mee in hypes en denken van alles te kunnen, maar uiteindelijk komt er van de meeste innovaties helemaal niets terecht. Hoeveel mensen hebben Blockchain-technologie uitgeprobeerd en werken er nu daadwerkelijk mee? Dit soort hypes zie je terug in de Gartner Hype Cycle. Een model waarin we technologieën zien opkomen tot de ‘Peak of Inflated Expectations’: de top van opgeblazen verwachtingen. De bubbel.

De cijfers zijn pijnlijk. In de cycle van 2022 zien we hoe slechts 3 van de tientallen hypes ook echt realistisch zijn. Bij alle andere hypes hebben we te veel verwachtingen en doen we er uiteindelijk niets mee. In de cycle van 2023 zag het er misschien wel slechter uit. In de cycle van 2024 is het weliswaar iets beter, maar zien we nog steeds een vergelijkbaar beeld.

AI is de hype van dit moment. En daar slaan we toch ook de plank flink mis. Zo kopte de ANP: ‘95 procent van AI-projecten binnen bedrijven levert geen meetbaar resultaat op’. In de zorg is dit zelfs 98%. De cijfers liegen er niet om.

Een tijdloos machtsspel

Het beeld dat veel innovaties helemaal niet van de grond komen, wordt vanuit meerdere hoeken bevestigd. Daron Acemoglu en Simon Johnson, schrijvers van het boek Power and Progress wonnen de nobelprijs in economie voor hun uitgebreide onderzoek hoe technologie en instellingen economische groei en ongelijkheid in de hand werken. Daarin richten ze zich vooral op hoe machtige groepen innovaties vaak zo insteken dat zij daar zelf beter van worden. Maar dat al 1.000 jaar de cycli vergelijkbaar zijn.

De voordelen van innovaties zijn vooral voelbaar voor de mensen die het al niet moeilijk hebben. En de mensen in kwetsbare situaties profiteren er het minste van.

Het antwoord op elke vraag is niet innovatie

Toegegeven, of we bij de overheid vooral voor onszelf innoveren ligt wat genuanceerder. Maar bedenk goed: welk probleem willen we eigenlijk oplossen? Heeft elke organisatie een innovatielab nodig of is dat zonde van het geld en de tijd, en leidt het af van het verbeteren en goed uitvoeren van het al bestaande werk? En voor wie innoveren we precies? Vinden we het proces soms zelf iets té leuk of draagt het echt wat bij? Hoe weet je dat?

Kortom, innoveer, maar met mate. Maak gebruik van al bestaande kennis en zoek elkaar op. Onthoud dat de meeste innovaties niet leiden tot betere dienstverlening. En dat betere dienstverlening begint door het bestaande op orde te hebben. Zorg eerst dat wat je hebt, zo goed mogelijk werkt.