Klant­reizen doen Caribisch Nederland en Den Haag samen

1 van de pijlers van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties is het duurzaam maken van dienstverlening. Kennis delen staat hierbij centraal. Om de mensen in Caribisch Nederland hierin mee te nemen, organiseerden beleidsmedewerker Allison Pruschen samen met toenmalig projectleider Ton Deurloo in juni een klantreistraining op Bonaire, Saba en St. Eustatius. Allison vertelt over de klantreistraining en dienstverlening in Caribisch Nederland.

Caribisch Nederland is dan wel een deel van Nederland, het is een totaal andere wereld. Allison: “Waar je rekening mee moet houden, is dat het gaat om vrij kleine gemeentes met weinig medewerkers.” Bonaire telt ongeveer 26.500 inwoners. Saba ongeveer 2.100 en Statia (zoals Sint Eustatius door de lokale bevolking wordt genoemd) 3.200. “Als je daar bij de overheid werkt, heb je een takenpakket dat veelomvattender is dan bij een gemeente in Nederland. De gemeente buigt zich bijvoorbeeld over de infrastructuur van het eiland, zoals het vliegveld, havens, en het onderhoud ervan. Daarnaast heb je projecten die vanuit de overheid worden geïmplementeerd. Als je in de ICT werkt, ben je niet alleen verantwoordelijk voor de laptops en de server. Je moet ook nog het digitaliseringsproject bijhouden.”

Bovendien kun je in Caribisch Nederland moeilijker aan extra personeel komen. “Als je in Gouda woont, kun je in Rotterdam werken. Maar als je op 1 van de eilanden woont, kun je niet op een ander eiland werken.” Daarvoor liggen ze te ver uit elkaar.

Eigen problemen, eigen aanpakken, eigen wetten

Medewerkers in Caribisch Nederland beseffen dat het belangrijk is dat ze verbinding met Nederland moeten houden. “Maar ze hebben sterk het gevoel dat ze een ander deel van Nederland zijn, met een andere taal en andere context”, aldus Allison. ”Zij zijn een andere community, en hebben een andere geschiedenis.”

En ze hebben eigen problemen, eigen aanpakken, eigen wetten. Niet alle wetten in Nederland gelden daar. In Caribisch Nederland werken ze bij Nederlandse wetten met het comply or explain-principe: of je doet mee of je legt uit waarom je de wet niet gaat volgen. Daarvoor kunnen verschillende redenen zijn. Ze hebben niet de capaciteit om te handhaven. En sommige wetgeving heeft gewoon geen zin in Caribisch Nederland.

Caribisch Nederland wordt niet meegenomen als er in Den Haag beleid wordt gemaakt, zo ervaart Allison. “Als er in Nederland een probleem is en een paar jaar later eenzelfde probleem is in Caribisch Nederland, dan wordt daar vaak de Nederlandse oplossing op geplakt, zonder dat wordt gekeken of dat ook bij de lokale context past.”

Universele standaard, met lokale context

Wat niet verschilt met Nederland is dat de verschillende afdelingen heel geïsoleerd werken, soms zelfs binnen 1 organisatie. Daarnaast zijn overheidsbrede processen vaak niet aan elkaar gekoppeld. Klantreizen is een mooie methode om dat wel voor elkaar te brengen.

Met die culturele en lokale context ging het eerder nog wel eens mis. In Den Haag zit veel inhoudelijke kennis. Den Haag denkt het over het algemeen beter te weten. En ze denken dat ze over de lokale context heen kunnen stappen. Maar mensen in Caribisch Nederland weten veel beter hoe het daar werkt. Een ander probleem met de kennis uit Den Haag is dat deze vaak werd ingevlogen. Maar die vertrok dan ook weer met de experts. “Als we komen om kennis te delen, willen we deze ook borgen op het eiland.”

Zelf aan de slag

Zelf aan de slag gaan, was dan ook een belangrijk onderdeel van de klantreistraining. Deze training was gebaseerd op het principe voordoen, samen doen en zelf doen. De trainees gingen aan de slag met een oefencasus uit de praktijk. Ze keken hoe ze dit konden toepassen in hun eigen werk. Ton en Allison kijken heel tevreden terug op de klanttrainingen die ze gaven op de 3 eilanden. De trainees waren enthousiast.

Nu moeten ze het zelf gaan doen. En dat gaat niet zomaar. Eigenlijk is zo’n klantreis iets extra’s naast de dagelijkse werkzaamheden. Dit traject valt als eerste af als je het te druk hebt. Als de opgedane kennis niet warm wordt gehouden, verdwijnt het weer. Misschien zou het werken als de directie het nut ervan inziet. Bij commerciële organisaties is het niet zo’n probleem. Die zeggen: we hebben een target op klanttevredenheid. Om die te verbeteren, gebruiken we klantreizen. Bij de overheid kun je niet zeggen: we gaan een target op een klantreis zetten.

Allison: “Ik heb het idee dat herhaling goed werkt. We zijn nu 2 jaar bezig met roepen: er moet iets met dienstverlening gebeuren! Elke organisatie ziet dat er iets moet gebeuren. Het continu aanbieden van klantreistrajecten, terugkomsessies of inloopuren, kan helpen. Daarnaast moeten we ook verkennen in hoeverre de community aansluit bij de behoefte van Caribisch Nederland. Zijn er andere behoeftes? Wat heb je nodig om de klantreis te blijven ontwikkelen? Wat is daarvoor een goed medium? Hoe kunnen we proactief van elkaar leren? Deze vragen gaan we onderzoeken. Als je saamhorigheid creëert, kun je het ook levend houden.”

Dienstverlening wordt steeds beter

Allison merkt dat de dienstverlening steeds beter wordt. De eerste stappen worden gezet voor het oprichten van een klantcontactcentrum (KCC). Er zijn ook gesprekken gevoerd die concrete resultaten hebben opgeleverd. Er is bijvoorbeeld een hybride team opgericht waarvan een deel in Den Haag werkt en een deel op Bonaire. Er zijn 5 overheidsbrede klantreizen in kaart gebracht. En op dit moment worden klantgerichtheidstrainingen ontwikkeld. Ze hebben het zelf ook over het samenvoegen van bepaalde balies, in bepaalde gebouwen. En dat is nodig. De dienstverlening in Bonaire, Saba en Statia is ontzettend versnipperd, met locaties over heel het eiland. De Rijksdiensten zijn bezig met het combineren van die loketten, het liefste binnen 1 gebouw.

“Ook in Saba zijn de eerste geluiden hiervan te horen. Daar begint nu ook wel rond te zoemen dat het anders kan. Tijdens de klantreistraining hebben we een brede klantreis in kaart gebracht, van alle verschillende fases. Uiteindelijk was de hele wand gevuld met fases. Dan zeggen ze zelf ook: dat is wel een hoop. Daar moeten we wat mee.”

Allison en Ton zijn nu bijna 2 jaar bezig met zaadjes planten. Medewerkers leren zich steeds meer te verplaatsen in de burgers. Ze leren niet alleen te kijken naar het proces, maar ook naar wat ze kunnen doen om de burger meer tevreden te stellen, zodat de dienstverlening soepeler verloopt.

Van Caribisch Nederland valt veel te leren

Op veel gebieden gaat het al goed met de dienstverlening. Soms kan Nederland daar wat van leren. “We hebben een gesprek gehad over ondersteuning voor digitalisering. We adviseerden dat ze daarover op een empathische en laagdrempelige manier moeten praten. Dan zeiden ze: dat doen we al. Hiervoor hebben ze lokale netwerken ingezet. Dan merk je dat als er op de eilanden ingezet wordt op empathie, dat dat er veel natuurlijker uitkomt. Sommige vlakken behoeven nog vooruitgang, maar op een empathische manier iets overbrengen, gaat op Caribisch Nederland veel beter. Daar kunnen we echt van leren.”