Nieuwsberichten en artikelen

We willen dienstverlening die beter aansluit op de leefwereld van inwoners en ondernemers. Maar er zijn wettelijke kaders, grote volumes, ketens en ICT-afhankelijkheden. Bovendien gaat het huidige werk gewoon door. Daardoor blijft klantgerichtheid vaak steken. Hoe word je wél blijvend klantgericht? We laten 3 routes zien die je in kunt slaan aan de hand van voorbeelden van CBR, IND en KNMI.

Martine Baadenhuijsen, expert inclusieve interactie, helpt mensen om zonder ongemak te praten met iemand met een beperking. Met haar online training en het STERK-model ondersteunt ze organisaties, collega's en particulieren bij inclusieve communicatie. "Het gaat niet om vlekkeloos zijn, maar om stappen zetten."

Voor Michiel Franzen, adviseur belastingen bij HHNK, is innovatie een belangrijk onderdeel van zijn werk. Een van de innovaties waarmee hij bezig is, is Tot uw dienst, een combinatie van de ID-wallet en een rekentool.

Hoe ga je als ambtenaar om met moeilijke keuzes? Voor Maaike Bouwmeester, programmamanager Dienstverlening & Bouwen aan Vertrouwen bij de gemeente Almere, is het antwoord het Moreel Kompas. "Je kunt het eigenlijk zien als een mentale wegwijzer die je richting geeft bij moeilijke keuzes."

Het ondertekenen van de Direct Duidelijk Deal? Dat was voor de Belastingdienst geen startpunt, maar extra motivatie. Al jaren werken een paar duizend medewerkers aan begrijpelijke communicatie. Maar door de Direct Duidelijk Deal is het onderwerp veel meer op de radar gekomen van de héle organisatie, waar zo'n 30.000 mensen werken.

Afgelopen jaar zag KVK voor het eerst meer stoppende ondernemers dan starters. Dé aanleiding om dienstverlening voor juist die groep te verbeteren. Klantreisexpert Sam van Eijk vertelt hoe KVK aan de slag is gegaan met klantreismanagement voor stoppende ondernemers.

Het barst van de goede ideeën bij de overheid. Of nou ja, niet alleen maar goede ideeën. Maar we vinden het wel belangrijk om veel met nieuwe ideeën bezig te zijn. We richten er hele innovatielabs, -verdiepingen en -straten voor in. Maar we vergeten het echte werk. Een blog over de nutteloosheid van innoveren, Pippi Langkous, innovatiehypes en wat écht belangrijk is in dienstverlening.

Wat merkt een burger er eigenlijk van als overheidsdiensten toegankelijk en gebruiksvriendelijk zijn? Wanneer weten we dat wij het goed hebben gedaan? En hoe weten we dat we de volgende crisis, zoals een toeslagenaffaire, in de kiem hebben gesmoord? Nou, dat weten we dus niet.

In de zomer van 2025 organiseerden we de Gebruiker Centraal Cultuur Challenge. In de challenge namen 10 overheidsorganisaties het tegen elkaar op. Welke organisatie verbetert de dienstverlening in hun organisatie met een cultuurverandering waarbij gedacht wordt vanuit de mens? Het antwoord: meerdere organisaties. Maar Gemeente Waadhoeke won de challenge met WIM: de Waadhoeke Ideeën Maandag.

Bram Drewes maakte de overstap van Vattenfall naar dochteronderneming DELTA Energie. Aan de kersverse CEO de taak om zich te bewijzen. Hij heeft een duidelijk doel: de organisatie veranderen naar het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland. Een verhaal over klantgericht leiderschap. En de lessen van Bram voor leiders bij de overheid. 

1 van de pijlers van het ministerie van BZK is het duurzaam maken van dienstverlening. Kennis delen staat hierbij centraal. Om de mensen in Caribisch Nederland hierin mee te nemen, organiseerde beleidsmedewerker Allison Pruschen in juni een klantreistraining op Bonaire, Saba en St. Eustatius.

Samen met Martin de Bijl blikken we terug op 10 jaar ontwikkelingen: wat is er veranderd in de manier waarop gemeenten met inwoners omgaan? En we kijken vooruit: wat vraagt de toekomst van ons?

Een toegankelijke, bruikbare en begrijpelijke overheid. Met inclusieve dienstverlening voor iedereen. Dat is de missie van Gebruiker Centraal. Maar in 2005 kreeg dat al vorm in de BurgerServiceCode: een gedragscode met 10 rechten van burgers over hoe de overheid met hen zou moeten omgaan. 10 uitgangspunten die, 20 jaar later, nog altijd verrassend actueel klinken.

Dit jaar viert Gebruiker Centraal het 10-jarig bestaan. Vanaf het eerste uur is Marina de Horn betrokken. Als adviseur overheidsdienstverlening zet zij zich al meer dan 40 jaar in voor duidelijke taal, toegankelijkheid en inclusie. “Het is de onrechtvaardigheid die me raakt,” zegt Marina. “Ik doe dit werk vanuit passie, omdat ik vind dat iedereen moet kunnen meedoen.”

In Nederland hebben ruim 3 miljoen mensen moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Vaak gaat dat ook samen met minder digitale vaardigheden. Veel mensen schamen zich daarvoor en vragen niet snel om hulp. Maar zonder goede basisvaardigheden wordt meedoen in de samenleving steeds lastiger. In Zwolle kunnen inwoners terecht bij Taalpunt. We spraken met coördinator Marjan Strijker over haar werk, en wat gemeenten en andere organisaties kunnen doen om deze groep te bereiken.

Al 10 jaar lang is Margot Lagendijk betrokken bij Gebruiker Centraal. Eerder als lid van het Actieteam, tegenwoordig als Advocaat van de Gebruiker. Als senior onderzoeksadviseur bij het ministerie van Algemene Zaken, Dienst Publiek en Communicatie zet zij zich al jaren in voor een gebruiksvriendelijke overheid. Hoe begon haar reis, wat zag zij veranderen, en wat wil zij meegeven voor de toekomst?

Carolien Nicolai is al vanaf het eerste uur betrokken bij Gebruiker Centraal. Eerst als lid van het Actieteam en de afgelopen jaren als Advocaat van de Gebruiker zet ze zich al 10 jaar in voor betere, mensgerichte dienstverlening bij de overheid. Hoe begon het voor haar, wat heeft ze zien veranderen en waar liggen volgens haar de uitdagingen voor de komende 10 jaar?

De overheid wil dat inwoners en ondernemers merken dat ze met 1 overheid te maken hebben. Dat is prioriteit 4 van de Nederlandse Digitaliseringsstrategie (NDS): ‘De overheid stelt burgers en ondernemers centraal in (digitale) dienstverlening’. Of je nu een vergunning aanvraagt, verhuist, of een bedrijf start: je wilt niet verdwalen in een doolhof van loketten. Je wilt gewoon geholpen worden. En dat op een manier die past bij jouw situatie. Bij Gebruiker Centraal geloven we daar al jaren in. En we geloven vooral in samen. Want versnellen door samen te werken is de kern van de NDS én van onze community.