Blog

Inclusie gaat over iedereen. Je daar bewust van worden is vaak de eerste stap om inclusiever te zijn. Daarnaast is er aandacht nodig voor de cultuur en het leiderschap van de organisatie. Gedragsverandering dus. Een interview met Saniye Çelik, bijzonder hoogleraar en lector in Leiden, en maker van de Inclusiescan.

Met bijna 4 miljoen mensen verspreid over 86 gemeenten, is Zuid-Holland de grootste en dichtstbevolkte provincie van Nederland. Maartje Stevens, online adviseur, en Manuela Mans-Marin, coördinator van het contactcentrum en team informatiediensten, vertellen over de complexe rol van de provincie Zuid-Holland en de waarde van omnichannel-dienstverlening.

Bjorn Dirkse vertelt over het samenspel van kanalen bij Gemeente Rotterdam. En over zijn zorg dat we de mens niet uit het oog moeten verliezen.

Als je studeert heb je recht op studiefinanciering. Afhankelijk van het inkomen van je ouders heb je óók recht op een aanvullende beurs of toelage. Maar veel studenten weten dit niet. Hoe kan deze dienstverlening proactiever worden aangeboden? Een vraag waar de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) zich in vastbeet.

Echt klachten waren er niet over de zogenaamde besluitbrieven, die scholen krijgen als ze een bepaalde aanvraag doen. Toch ging de Inspectie van het Onderwijs ermee aan de slag. In deze brieven stond vooral de wet in plaats van de gebruiker centraal, daar viel dus sowieso een hoop winst te behalen. Een terugblik op het testtraject binnen de inspectie.

We gebruiken steeds vaker beeld in teksten. Maar doen we dat wel goed? We zijn heel gefocust op goed schrijven, maar met beeldcommunicatie is dat anders. “Daar is een wereld te winnen”, zegt docent en onderzoeker Ben van Hamersveld. Een gesprek over beeldgebruik en het belang van ‘beeldgrammatica’.

Steeds meer overheidsorganisaties verbeteren hun overheidsdienstverlening door de stem van de klant centraal te zetten. Of die klant nu de inwoner, ondernemer of iemand anders is. Maar om écht te weten hoe klantgericht jouw organisatie is, wil je niet alleen leren van de klant zelf, maar ook van andere organisaties. Daar wordt het Meethuis voor ontwikkeld.

De Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) heeft de Direct Duidelijk Deal ondertekend, om ervoor te zorgen dat hun communicatie helder en begrijpelijk is voor alle aanvragers.

Customer Experience (CX), of ook wel klantbeleving, neemt een vlucht bij de overheid. Ook onze Community CX bestaat inmiddels uit 100en leden en groeit hard verder. Het gedachtegoed van CX wordt steeds breder uitgedragen. Dat is belangrijk om een meer gebruikersgerichte overheid te creëren. Maar we zijn er nog niet.

Sinds 2017 werkt Mark Schoondorp bij de Belastingdienst als interactieontwerper en conceptontwikkelaar. Hoe krijgen we binnen de Belastingdienst de focus op de buitenwereld? Die vraag staat dagelijks in zijn werk centraal. Hij vertelt over de stip aan de horizon van de Belastingdienst, de overheid, en de stappen die we nu moeten zetten om daar te komen.

Om mensen met schulden beter te begrijpen, leefde Anne-Mathije Bogerd, inspecteur bij Toezicht Sociaal Domein, een maand op bijstandsniveau. Daarna werkte ze 2 jaar mee bij de voedselbank.

Talk London brengt Londenaren en de overheid bij elkaar. Het platform stond in de top-3 van meest gebruikersgerichte diensten in Europa. Dat is niet zonder reden. Dat leren we in gesprek met Kate Lindemans en Selina Holliday van de Greater London Authority. Over hoe het platform is ontstaan door de jaren heen.

Wie worden er het hardst getroffen door digitale ongelijkheid? Welke verschillen zien we tussen jongeren, ouderen en andere groepen? En hoe ziet de digitale overheid er in de ideale wereld uit? Op deze en meer gaven wij en 8 andere partijen een antwoord in de Tweede Kamer.

Omdat een inclusieve dienstverlening een veelomvattend thema is, heeft Gebruiker Centraal community’s opgericht voor specifieke onderwerpen. Ben Staal, coördinator team Community’s, en Victor Zuydweg, initiatiefnemer van Gebruiker Centraal, vertellen er meer over. 

De politie ontvangt jaarlijks 40 miljoen ‘signalen’ op allerlei kanalen. Hoe stemt de politie digitale en fysieke kanalen slim op elkaar af? En hoe zet ze de behoeften van burgers daarin centraal? Kevin Conemans, vertelt over de omnichannel-strategie van de politie. 

Een innovatieclub, zo noemt Jelle de Boer de 3-mansafdeling die namens DUO experimenten mag doen op het gebied van dienstverlening. Of beter gezegd: omnichannel-dienstverlening. Zelf is Jelle regisseur innovatie, onderzoek en ontwikkeling. Zijn doel: blijven zoeken naar verbeteringen in de dienstverlening.

Bij DUO is klantgerichtheid onderdeel van de centrale koers. Walter Bakker, senior adviseur Klantinteractie, zit al jaren op de eerste rij bij deze ontwikkelingen. Hij vertelt over de weg van DUO van uitvoerder naar publieke dienstverlener.

Victor concludeerde na het lezen van het regeerakkoord en een bezoek een de Heerlijk Duidelijkdag: we hebben minder communicatieprofessionals nodig. Of liever: we hebben de juiste communicatieprofessionals nodig.