Digitale inclusie begint bij mensen, was een­duidige boodschap in rondetafelgesprek Tweede Kamer 

Wat is digitale inclusie? En wat is ervoor nodig om iedereen mee te laten doen? Over deze vragen – en meer – gingen we op 11 juni in gesprek in de Tweede Kamer. De verschillende experts waren het erover eens: digitale inclusie begint niet bij technologie, maar bij mensen. Maak mensen de norm in overheidsdienstverlening. En voer daar centrale regie op. 

De Tweede Kamercommissie Digitale Zaken organiseerde dit ‘rondetafelgesprek’, als voorbereiding op het Kamerdebat over digitale inclusie op 24 juni. De Alliantie Digitaal Samenleven agendeerde het onderwerp. Namens Gebruiker Centraal deed Victor Zuydweg mee aan het rondetafelgesprek. Bij het onderwerp ‘toegang’ vertelde hij hoe Gebruiker Centraal denkt over digitale inclusie.   

Tekst uit de video

Beste Commissie, bedankt voor de uitnodiging om te praten over digitale inclusie.

Dat is een moeilijk onderwerp omdat digitaal in al zijn verschijningsvormen een techniek is die mensen buitensluit. Dus digitaal is per definitie niet inclusief.

Ik heb goed en ik heb slecht nieuws. Ik zal beginnen met het slechte nieuws. De cijfers die we net hebben gehoord van mensen die niet kunnen komen, 2,5 miljoen, 20%, soms 5 miljoen, zijn veel te laag. Onderzoeken blijven aantonen dat het niet aan de doelgroep ligt of die wel of niet mee kan komen, Maar aan de kwaliteit van de dienstverlening en aan het aanbod. We verwarren het aantal lage letters of mensen met een beperkte digitale gevaarlijkheid met de Hoeveelheid mensen die moeite hebben met de digitale overheid, waar het niet alleen om digitale vaardigheden gaat, maar vaker om de bureaucratische elektronische jungle.

Ik ben niet laaggeletterd, ik ben digitaal vaarlijk en toch heb ik ook moeite als ik een Zorgbudget wil aanvragen. Alleen bij mij is dat niet per se een probleem, omdat ik meer hulpstructuren heb om terug te vallen. Ik heb meer kansen om hiermee om te gaan. Hoe kwetsbaarder de situatie van iemand is, hoe meer last ze hebben van hoe moeilijk de systematiek van de overheid is.

Nieuwe technologie heeft de belofte om mensen te helpen. En opnieuw blijkt uit onderzoek dat de baten van nieuwe technologie niet terechtkomen bij de mensen die het het hardst nodig hebben. De mensen die toch al lekker gaan profiteren en meer van. Als we niet bewust omgaan met AI, vergroot dat de digitale kloof.

Dan het goede nieuws. We zijn al tien jaar bezig met een overheidsplatform Gebruiker Centraal. En daar zien we duizenden, tienduizenden ambtenaren die bezig zijn met de menselijke maat in dienstverlening en communicatie. We gebruiken allang testgroepen. Ik schrik ervan dat het beeld is dat dat niet het geval is.

Bij Gebruiker Centraal kijken we binnen en buiten naar de goede voorbeelden. De kennis die nodig is om ervoor te zorgen dat niemand buitengesloten wordt. Bij de digitale overheid is aanwezig en toch zijn op dit moment de hulppunten in bibliotheken noodzakelijk, vallen mensen buiten de boot, zitten ze geklemd tussen balie en beleid.

Want er wordt gestuurd op efficiëntie, doelmatigheid en rechtmatigheid, en die zijn belangrijk, maar dat de overheid behoorlijk contact en interactie heeft, ook in het digitale, is minstens zo belangrijk. Daar is nu geen overheidsbrede sturing voor.

In het position paper hebben we daarom ook vier oproepen gedaan. Zorg voor een cultuur waarin mensen centraal staan. We moeten overheidsbreed luisteren naar burgers om ze te begrijpen. Ontwerp, maak en beheer een systeemwereld van de overheid die aansluiten bij de leefwereld van de burger. Toegankelijke, bruikbare, begrijpelijke dienstverlening waar mensen mee uit de voeten kunnen en die mensen echt gaan gebruiken, zou een standaard moeten zijn.

Werk aan een aansturing richting de uitvoering die niet alleen draait om efficiëntie, rechtmatigheid en doelmatigheid, maar ook een norm is voor mensgerichte dienstverlening.

En misschien wel de belangrijkste, en die hebben we volgens mij al meer gehoord nu net: benut en versterk de kennis van binnen en buiten de overheid. Er zijn heel veel bestaande netwerken en gemeenschappen die we kunnen versterken over overheidsorganisaties en lagen heen.

En om af te ronden, werd net gevraagd waar te beginnen. Op dit moment zijn die kennis- en vaardigheden er, maar dat is vanaf de werkvloer eronder. Er is geen samenhangend beleid, er is geen visie op digitale inclusie. Er was een team inclusie bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken, maar dit is nu ergens anders belegd en waar dat is, is mij onduidelijk. Het ligt aan de sturing. Waar er wordt gestuurd hierop, wordt ervaringsexpertise al meegenomen in de digitale dienstverlening. Dank u wel.

Veel mensen kunnen niet goed meekomen in de maatschappij: cijfers variëren van 2,5 tot soms wel 5 miljoen Nederlanders. Dat ligt niet aan hun vaardigheid, maar aan de kwaliteit van de dienstverlening. Je persoonlijke situatie bepaalt hoe goed je kunt profiteren van digitale mogelijkheden. Hoe lastiger je positie in het leven, hoe ingewikkelder overheidsdienstverlening vaak voor je is. En: hoe verder je achteropraakt. Terwijl mensen die goed meekomen juist extra profiteren van de voordelen van innovatie en technologie. Digitalisering maakt ongelijkheid dus niet kleiner, maar groter. 

Daarom moeten we ontwerpen voor de werkelijkheid. Niet alleen als je zelfredzaam en digitaal vaardig bent, maar ook als je stress ervaart. Hulp nodig hebt. En afhankelijk bent van ondersteuning van de overheid of instanties. Overheidsdienstverlening voor álle mensen dus. 

Onze oproep: maak mensen de norm 

Gebruiker Centraal deed daarom in het rondetafelgesprek een oproep aan de Tweede Kamercommissie Digitale Zaken: 

• Zorg voor een cultuur waarin mensen centraal staan. Beschouw de ander als gelijkwaardige gesprekspartner. Luister naar mensen om ze te begrijpen. 
• Ontwerp, maak en beheer een systeemwereld van de overheid die aansluit bij de leefwereld van de burger. Overheidsdienstverlening moet toegankelijk, bruikbaar en begrijpelijk zijn, zodat mensen die echt willen en kunnen gebruiken.  
• Mensgerichte dienstverlening zou de norm moeten zijn. Werk aan een aansturing die niet alleen draait om efficiëntie, rechtmatigheid en doelmatigheid. 
• Benut kennis van binnen en buiten de overheid beter. Voorbeelden zijn signalen van mensen, en bestaande inzichten. Versterk bestaande netwerken en community’s die overheidsorganisaties overstijgen. Dit vraagt om een vaste structuur voor samenwerking.  

Eén visie op digitale inclusie 

Hoeveel overheden zijn er eigenlijk? Zo’n 1.600, rekende Victor Zuydweg de aanwezigen voor. Dat zijn ministeries, gemeenten, provincies, waterschappen en uitvoerders met elk hun eigen dienstverlening. Centrale sturing ontbreekt. Er moet één visie komen op digitale inclusie. Inclusief normen én toezicht daarop, zodat ze nageleefd worden. Andere landen hebben wel toezichthouders digitale inclusie: Noorwegen, Italië en het Verenigd Koninkrijk, bijvoorbeeld. Daar kan Nederland iets van leren. 

Nederland heeft weliswaar een wettelijke norm voor digitale toegankelijkheid, maar in de praktijk is die niet succesvol. Bovendien is digitale toegankelijkheid slechts één van de onderdelen van digitale inclusie. We moeten digitale toegankelijkheid en digitale inclusie dus niet door elkaar halen. Een digitaal kanaal kan technisch toegankelijk zijn, maar toch niet bereikbaar en bruikbaar zijn voor mensen. Kortom: met alleen digitale toegankelijkheid ben je er nog niet. En de naleving is nog niet op orde. 

Overheidsdienstverlening vs. commerciële dienstverlening 

Ook 2 verschillende dingen: overheidsdienstverlening en dienstverlening van commerciële partijen. De relatie tussen burger en overheid is fundamenteel anders dan die tussen consument en commerciële aanbieder. Een klant kan overstappen naar een ander bedrijf. Burgers kunnen dat niet: zij zijn vaak afhankelijk van overheidsdiensten. Soms zijn ze zelfs verplicht die te gebruiken. Daarom moet de overheid zorgen dat niemand wordt uitgesloten van – vaak essentiële – dienstverlening.  

Centrale sturing bleek ook belangrijk bij ‘nieuwe uitdagingen’, de laatste discussieronde. De technologie wordt complexer, stelde Alexander van Deursen, hoogleraar Digitale Ongelijkheid (Universiteit Twente) en directeur Centrum voor Digitale Inclusie. Zo vergroot technologie de kloof tussen mensen die wel en niet mee kunnen doen. Veel digitale systemen zijn voor mensen steeds moeilijker te begrijpen.  

Greep houden op technologie 

Digitale inclusie gaat niet alleen over toegang en gebruik, maar ook: hoe beschermen we mensen tegen de negatieve effecten van digitalisering? En hoe kunnen we greep houden op technologie? Van Deursen: ‘De regulering van complexe digitale systemen blijft achter. De overheid zou expliciet moeten toetsen of burgers begrijpen hoe digitale besluiten tot stand komen. En of zij fouten opmerken en kunnen corrigeren. Hier is een centrale aanpak voor nodig, en centrale coördinatie vanuit de overheid.’