Proactieve dienst­verlening kán (soms met wat creativiteit en durf)

Als overheid kunnen we dienstverlening veel vaker proactief maken dan we denken. Denk aan het automatisch toekennen van een toeslag. Of iemand hulp aanbieden bij (dreigende) schuld, zónder dat diegene dit zelf hoeft aan te vragen. “Technisch kunnen we veel dienstverlening proactief maken, maar juridisch en politiek moeten we anders denken”, pleit Maurits Ippel van de Nationale ombudsman.

De Nationale ombudsman bekijkt wat overheidsbeleid betekent voor mensen. Strategisch adviseur Maurits Ippel werkt naar eigen zeggen bij deze organisatie “omdat de verhouding tussen burger en overheid beter moet”. Maurits houdt zich vooral bezig met digitalisering en proactieve dienstverlening op het gebied van werk en inkomen.

Waarom is proactieve dienstverlening zo belangrijk?

“De overheid gaat er vaak vanuit dat mensen zelf wel weten waar ze recht op hebben. En dat ze zelf makkelijk hierop een beroep kunnen doen, en dat dus ook doen. Maar dat is niet zo. Dat blijkt uit allerlei onderzoeken, zoals het onderzoek Niet-gebruik inkomensondersteunende regelingen.

Regeringscommissaris Arre Zuurmond vatte dit mooi samen bij iBestuur: ‘De afdeling Halen is goed ontwikkeld, de afdeling Helpen niet.’ Daar ben ik het mee eens. De overheid moet zich anders opstellen. Breng regelingen proactief naar de burger.”

Heb je een voorbeeld van zo’n regeling die je actief kunt aanbieden?

“Een mooi voorbeeld komt uit ons onderzoek Met te weinig genoegen nemen. Dit onderzoek gaat over ouderen die in een financieel kwetsbare positie zitten. We hebben ons gefocust op het niet-gebruik van inkomensvoorzieningen, specifiek de Aanvullende Inkomensvoorziening Ouderen (AIO). Niet alle ouderen hebben recht op een hoog bedrag vanuit de Algemene Ouderdomswet (AOW), bijvoorbeeld omdat ze een deel van hun leven in het buitenland hebben gewoond. Toch moet iedereen wel het sociaal minimum krijgen. Daarom bestaat deze aanvullende inkomensvoorziening.

Uit ons onderzoek blijkt dat veel ouderen geen gebruik maken van deze voorziening, terwijl ze er wél recht op hebben. Dat komt doordat mensen vaak niet eens weten dat ze er recht op hebben. Met de AOW is dat anders. Mensen weten er vaker van af. En: als je de AOW-leeftijd bereikt, krijg je een voor-ingevulde aanvraag. Je hoeft deze alleen maar te bevestigen en dan krijg je voortaan automatisch het basispensioen vanuit de AOW. Dat is bij de AIO niet zo.

In dit onderzoek en bij andere onderzoeken, spreken we veel mensen. Telkens horen we in deze gesprekken dat mensen de weg kwijtraken binnen de overheid. Ons systeem van regels en regelingen is te ingewikkeld.”

Hoe bied je deze regeling proactief aan?

“We weten wat iemand verdient, dat houdt het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) bij. En de Belastingdienst weet wat iemands vermogen is. Als je die gegevens combineert met hoe lang iemand in Nederland AOW heeft opgebouwd, dan weet je precies of diegene recht heeft op de aanvullende inkomensvoorziening. Deze kun je dan proactief aanbieden en mogelijk zelfs automatisch toekennen.

Na ons onderzoek is de Sociale Verzekeringsbank (SVB), de organisatie die de regeling uitvoert, voor deze regeling een pilot gestart. Waar ze tegenaan liepen, waren privacyregels. Je mag namelijk niet zomaar persoonsgegevens opvragen en uitwisselen met organisaties. Gelukkig is er via een regeling een soort anonieme kluis van informatie gemaakt. Op die manier kan de SVB privacyvriendelijk mensen benaderen om een aanvraag te doen voor de inkomensvoorziening. En ze daarbij te ondersteunen waar nodig.

Mogelijk wordt de pilot nog uitgebreid met gegevens over vermogen, afkomstig van de Belastingdienst. De AIO is namelijk bedoeld voor mensen die te weinig AOW hebben opgebouwd én die verder niet over eigen vermogen beschikken. Met deze gegevens kan de SVB nog gerichter mensen benaderen.”

Wat moet de overheid doen om meer proactief diensten te verlenen?

“De overheid is nog te veel in eilandjes georganiseerd. Een voorbeeld daarvan is de dubbele kinderbijslag intensieve zorg (DKIZ), waarover we schreven in ons jaarverslag van 2022. Ouders met kinderen die langdurige zorg nodig hebben, hebben recht op de DKIZ.

1 op de 3 mensen bleek de aanvraag tussentijds af te kappen, omdat die te ingewikkeld is. Gelukkig is de DKIZ inmiddels vereenvoudigd. Maar de regeling was heel erg vanuit regelgeving uitgewerkt, dus van binnen naar buiten. We willen het liefst dat zulke voorzieningen automatisch worden toegekend. Ze zijn bedoeld voor kwetsbare mensen in onze samenleving. Hen moet je al helemáál niet lastigvallen met ingewikkelde regelgeving.”

Wat als iemand een automatisch toegekende voorziening moet terugbetalen?

“Het probleem is: we denken te weinig na over de risico- en lastverdeling tussen overheid en burger. Nu leggen we risico’s en lasten vooral bij de burger neer. Dus als je onterecht iets hebt gekregen, dan moet je het terugbetalen.

De overheid moet het de burger en zichzelf makkelijker maken. Ken een voorziening automatisch toe als gegevens daartoe aanleiding geven. Natuurlijk komt het dan wel eens voor dat iemand iets te veel krijgt. Maar dat weegt niet op tegen de grote groepen mensen de voorzieningen krijgen die ze anders niet aanvragen, terwijl ze er wél recht op hebben. Durf als overheid dat risico te nemen, zoals ze bijvoorbeeld in Vlaanderen doen.”

Zijn er naast privacy andere aandachtspunten bij het aanbieden van proactieve dienstverlening?

“Duidelijke afspraken en normen zijn belangrijk, juist omdat de overheid zo versnipperd en soms decentraal is georganiseerd. Een voorbeeld: vroegsignalering van schulden binnen gemeenten. Sinds 2020 is hier wetgeving voor. Dit betekent dat gemeenten actief mensen met beginnende schulden moeten wijzen op hulp bij schulden.

Het is goed dat die wetgeving er is. Maar we zagen in ons onderzoek Hoe eerder hoe beter dat gemeenten hier in de praktijk heel verschillend mee omgaan. De ene gemeente stuurt bijvoorbeeld een brief om hulp aan te bieden. Maar die brief komt misschien op de stapel van andere ongelezen post. Een andere gemeente belt. En als iemand dan niet opneemt, komt er iemand langs.

Heb je een beginnende schuld? Dan kan je maar beter in de juiste gemeente wonen. Daarover ging het in de podcast NRC Vandaag. In die aflevering gaat het over hoe Amsterdam omgaat met vroegsignalering van schulden. En het interessante: hierin investeren en er proactief mee omgaan, levert je als gemeente geld op.”

Is er binnen de overheid veel draagvlak voor proactieve dienstverlening?

“Steeds meer overheidsorganisaties willen aan de slag met proactieve dienstverlening. Er ligt nu bijvoorbeeld een conceptwetsvoorstel voor proactieve dienstverlening bij gemeenten, vanuit het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW). De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) staat hier helemaal achter en wil zelfs dat de wet wordt verbreed. Dat zegt denk ik genoeg.”

Wat kunnen mensen bij de overheid vandaag al doen om hun diensten meer proactief aan te bieden?

“De overheid is heel goed in discussiëren over wetten en regels, en in zoeken naar redenen waarom iets niet kan. Maar als je over het doel nadenkt, is er al best veel mogelijk. Denk aan de Dienst Toeslagen. Recent heeft deze organisatie 150.000 mensen aangeschreven die recht hebben op zorgtoeslag, maar dit nog niet hadden aangevraagd.

Dit heeft de Dienst Toeslagen gewoon gedaan. Er was geen nieuwe wet of regel voor nodig. Het vraagt wat creativiteit en durf. En het daagt je uit om te kijken naar je publieke taak. In dit voorbeeld: richt je je vooral strikt op de uitvoering van de regeling? Of is het juist je taak om mensen te ondersteunen bij hun zorgkosten?”

Kortom, proactieve dienstverlening moet veel meer de norm zijn bij de overheid?

“Absoluut. Je kunt niet alles proactief maken, dat begrijp ik best. Maar proactieve dienstverlening is wel de norm, of zou dat moeten zijn. Ook de Staat van de Uitvoering concludeert: we leggen veel lasten bij de burger neer. Dat moet anders. Technisch kan dat ook, maar juridisch en politiek moeten we anders denken. Want een behoorlijke overheid handelt proactief.”