We zadelen mensen op met de problemen die wij als overheid creëren
Ruim 2000 likes, 500 reacties en meer dan 150 keer gedeeld. Ja, LinkedIn brak even door een bericht over het ‘grote succes’ van de app Simpel tijdens de Artificial Intelligence Hackathon in Amsterdam op 10 februari. Ook andere media pikten de primeur op, zoals het Parool. Het was zelfs in het 8-uur journaal van de NOS te zien. Waarom? Simpel scant ingewikkelde (overheids)brieven en maakt ze, zoals je kunt verwachten, simpel. Prachtig natuurlijk. Of toch niet? Is het niet de zoveelste verschuiving van een probleem?
In mijn reactie op LinkedIn uitte ik al kritiek op deze applicatie. Tuurlijk, zo’n applicatie is mooi bedacht. Het neemt ook niks weg van de knappe koppen achter zo’n applicatie. Maar dit is weer een klassiek voorbeeld van een pleister op de wonden plakken. En het is ook niet een probleem van alleen deze app. Het is een structureel probleem.
Een pleister op de wonden
Want blijkbaar schrijven we in overheidsland verrot lastige brieven. Dus in plaats van dat we brieven naderhand laten versimpelen door een applicatie, is de kern gewoon dat we betere brieven moeten schrijven. Dat betekent dat we vanuit de overheid andere prioriteiten moeten stellen, bijvoorbeeld wie eindverantwoordelijk is voor wat er in een brief staat.
En soms is een eenvoudig geschreven brief ook een pleister op de wonden. Dat we zo´’n brief nodig hebben omdat het proces erachter veel te ingewikkeld of ondoorzichtig is.
Het probleem verschuiven naar de burger
Wat we te vaak doen is het probleem bij de mensen neerleggen, in het geval van Simpel bij de lezer van de brief. Erger nog, met de applicatie creëren we een excuus om moeilijke brieven te blijven schrijven. Als de burger de brief niet begrijpt, gebruik dan de app maar. Wij creëren het probleem, maar de burger mag het oplossen.
En beseffen we wel wat we hiermee zeggen? “Als jij te simpel bent om deze brief te begrijpen, dan is deze applicatie wat voor jou! Wij maken voor jou een andere brief die je misschien wél kunt begrijpen.” We zetten mensen in een hokje; het hokje ‘Jij begrijpt het niet, jij bent simpel’ (en stel je even de priemende vinger voor die erbij hoort). De app maakt niet alleen de brieven simpel, maar beoordeelt ook of mensen simpel zijn.
Verkeerde focus
We focussen binnen de overheid constant op innovatie, terwijl onze dienstverlening op dit moment nog helemaal niet goed is. Het gaat steeds beter, maar we hebben nog steeds moeite om berichten binnen een normale termijn te beantwoorden, telefoontjes af te handelen en mensen te woord te staan.
We hebben ook nog steeds moeite om mensen op een eenduidige manier te helpen over kanalen heen. Sterker nog, het aantal communicatiekanalen is alleen maar toegenomen in de laatste 15-20 jaar, maar er is geen regie op het geheel aan kanalen. Het beheer van kanalen is dus alleen maar moeilijker geworden. Maar we blijven kanalen en applicaties aan het doolhof toevoegen.
Dus in plaats van die focus op innovatie, moet er meer aandacht zijn voor het verbeteren van de huidige dienstverlening. Dat geldt voor bijna elke overheidsorganisatie. En soms is er niks te verbeteren. Soms moeten we dingen gewoon afschaffen. Vooral daar zijn we als overheid niet goed in. We blijven diensten uitbreiden, verbeteren en toevoegen. Maar het dienstenpakket verkleinen of vereenvoudigen? Ho maar. Het (digitale) doolhof wordt alsmaar ingewikkelder.
Waarom zijn we op aarde?
Maar het feit is wel dat we die pleisters op de wonden nu nodig hebben. Want mensen hebben echt problemen die we niet meteen kunnen oplossen. Maar we moeten soms een stap achteruitzetten en onszelf de vraag stellen: gaan we nog wel de goede kant op? Moeten we mensen aanpassen of juist onze eigen systemen? Zijn wij op aarde om mensen te helpen zo goed mogelijk door het doolhof te navigeren? Of zijn wij ervoor om dat doolhof te vereenvoudigen?
Organisaties hebben de verantwoordelijkheid om diensten duidelijk, begrijpelijk en toegankelijk te maken. En dat bereik je door te luisteren naar de mensen.