De bluts met de buil nemen
De toekomst van menselijke dienstverlening van de overheid heb ik gezien in België. Of eigenlijk Gent. Of nee, bij District09. Dat is de IT- leverancier van de stad Gent. Die had het tijdens een presentatie over proactieve dienstverlening over de schaamte bij mensen die in armoede leveren om uitkeringen aan te vragen. Deze IT-leverancier snapt dat IT niet technisch is, maar draait om mensen. Dat het niet draait om de digitale spullenboel, maar om hoe die digitale inrichting de persoonlijke verhalen ondersteunt, niet dicteert. En dat dienstverlening voor íedereen is.
Non-take-up
Maar eerst terug naar een bijeenkomst bij de SVB van ongeveer 5 jaar geleden. Daar hoorde ik van het wonderlijk effect van non-take-up. In een Europees gezelschap van ambtenaren uit de sociale sector presenteerde een Franse deelnemer hierover. Dat ging over toeslagen die werden bedacht voor mensen in specifieke situaties. Maar die door die mensen zelf niet aangevraagd werden, en dus niet werden uitgekeerd. Als mensen recht hebben op sociale tegemoetkomingen, maar die niet krijgen, dan noemen we dat non-take-up.
En nu komt het: deze deelnemer vertelde dat met die non-take-up al in het beleid rekening werd gehouden. Er werd dus een bedrag gereserveerd van minder dan 80 procent van de totale som die uitgekeerd zou kunnen (of eigenlijk: moeten) worden wanneer iedereen die er recht op had de uitkering ook zou aanvragen.
Dat mensen een tegemoetkoming niet aanvragen begrijp ik. Mensen weten niet altijd dat ze ergens recht op hebben, kunnen niet met het aanvraagproces overweg of schamen zich. Of ze zijn bang dat het misgaat, dat er later blijkt dat er een foutje is gemaakt en ze een tegemoetkoming moeten terugbetalen. En dus krijgen veel mensen niet waar ze recht op hebben. Daar richten we ons beleid nota bene op in. Ik vind dat dus echt genant. De Groningse toestanden waren hier ook een pijnlijk voorbeeld van. Dat moeten we voorkomen.
Studiereis
Terug naar de presentatie van Stad Gent van afgelopen week. Samen met de Vereninging Directeuren Publieksdiensten (VDP) organiseerden we een studiereis. Met bijna 70 mensen uit de overheid, veel adviseurs en managers dienstverlening, van gemeente Waadhoeke tot het Vlaamse Agentschap Integratie en Inburgering, gingen we langs inspirerende voorbeelden van innovatieve dienstverlening. Begrijpelijke beeldcommunicatie bij het Bravis Ziekenhuis. Het innovatielab van de Kamer van Koophandel waar je kon chatten met het Handelsregister. En dus langs Stad Gent. 1 van mijn favorieten, niet voor niets won Stad Gent vorig jaar een Europse prijs voor hun innovatie. Wat ik zeg: de toekomst is België.
Een proactieve overheid die verantwoordlijkheid neemt
Want om die non-take-up te voorkomen geeft de stad Gent proactief de mensen waar ze recht op hebben. En dan ook iedereen, niet maximaal 80 procent van de mensen. Met de gegevens die de overheid heeft, kijkt Gent bijvoorbeeld elk kwartaal in hun eigen registraties wie er recht heeft op een toeslag. Dat doet ze, uiteraard, privacyvriendelijk. Want ook België heeft een AVG.
En tja, er worden fouten gemaakt. Er wordt af en toe geld uitgekeerd aan iemand die er geen recht op heeft. Maar Gent neemt de bluts met de buil. Een Belgisch spreekwoord dat zegt dat je zowel het nadeel als het voordeel moet nemen, met de gedachte dat het 1 het andere compenseert. Als er een fout wordt gemaakt, is dat nooit ten nadele van de inwoner.
De schuld niet bij de inwoner neerleggen
Deze week stond deze uitspraak van de minister Van Hijum van Financiën in de Volkskrant: ‘Onterecht ontvangen bedragen moeten wel worden terugbetaald.’ Tja. Ik zou zeggen: wij kunnen wat leren van de Belgische mindset. En gelukkig gebeurt het ook wel anders. Net voor de zomer kregen honderden huishoudens ten onrechte een energietoeslag. Dat geld werd niet teruggevorderd, maar gevraagd. Want: “Bij terugvordering wordt een inwoner verplicht het bedrag terug te betalen, daardoor kunnen ze in financiële problemen komen.”
Ik ben ervan overtuigd dat proactieve dienstverlening een belangrijk deel van de oplossing is om de dienstverlening van de overheid menselijker te maken. Dat mensen krijgen waar ze recht op hebben. Zonder dat ze uit schaamte of onwetendheid tegemoetkomingen mislopen. Of doordat ze worstelen met de complexe aanvraagprocedures die we daarvoor hebben ingericht. Zoals de vele apps, loketten en een miljoenmiljard websites.
Of, en dit is heel belangrijk, doordat wij geen rekening houden in ons beleid met álle mensen, maar ervanuitgaan dat slechts een deel van de mensen krijgt waar ze recht op heeft. Dat is niet de bedoeling. Proactief is de toekomst en zou de norm moeten zijn. Maar alleen als we de buts met de buil kunnen nemen en we ons richten op iedereen. Dat is immers wat inclusieve dienstverlening moet betekenen.
Word lid van onze community en bezoek de kennisdag!
Community Proactieve Dienstverlening
Veel inwoners en ondernemers weten vaak niet dat ze recht hebben op (financiële) ondersteuning. Hartstikke zonde! Met proactieve dienstverlening zorg je ervoor dat mensen krijgen waar ze recht op hebben. Los van of ze dit zelf weten.
Kennisdag Proactieve Dienstverlening
Op 21 november gaan we tijdens een uitgebreid evenement met elkaar aan de slag met proactieve dienstverlening. Dat organiseren we samen met DigiCampus. Denk en doe ook mee.