Dat miljoenen mensen moeite hebben met de digitale over­heid ligt natúúrlijk niet aan de over­heid

1 zoekopdracht op ‘Mensen worstelen met DigiD’ en je ziet meteen hoeveel moeite mensen met de digitale overheid hebben. We kunnen dit oplossen door kritisch te kijken naar bijvoorbeeld de DigiD-app (of welke overheidswebsite dan ook). Maar dat doen we niet of nauwelijks. Liever breiden we het digitale doolhof van de overheid verder uit. We maken dienstverlening niet eenvoudiger. We maken de zoektocht complexer. Met nieuwe loketten, informatievoorzieningen, apps en het vergroten van het hulpaanbod om te leren werken met digitale diensten. Want de diensten grondig herzien, verbeteren of eenvoudiger maken? Nee, dat doen we liever niet. De inwoner leert er maar mee omgaan.

En er hebben nogal wat mensen moeite met de digitale overheid: de meesten hebben het over een groep van 2,5 miljoen tot 4,5 miljoen mensen. Ik vind het veel, héél veel. En ik denk dat het er veel meer zijn. We denken vaak aan bepaalde doelgroepen die niet mee kunnen komen, zoals laaggeletterden of ouderen. Maar vraag eens rond bij mensen of ze ooit problemen hebben gehad met de digitale overheid (in de meest brede zin van het woord). Dan blijkt dat vrijwel iedereen wel eens moeite heeft gehad met een digitale dienst van de overheid. Oftewel: iedereen heeft op een gegeven moment moeite met de digitale overheid. Alleen overkomt dit mensen in een kwetsbare situatie vaker.

Een ‘humanobeet’ systeem

Zijn al die mensen die niet met digitale diensten overweg kunnen niet digitaal vaardig? Of missen we bij organisaties juist bewustzijn over en richtlijnen voor digitale vaardigheden? Ik geloof niet dat al die miljoenen mensen digibeet zijn. Digibeten bestaan niet. Want er zijn heel veel voorbeelden van apps voor allerlei soorten mensen, of ze nou in een kwetsbare situatie zitten of niet. Voor bijvoorbeeld heel jonge kinderen, mensen met autisme, laaggeletterden en dementerenden hebben we namelijk wel apps gemaakt waarmee deze groepen prima uit de voeten kunnen. Denk aan de Zappelin app, SAM, Nieuws van de Week en Tovertafel.

Dus als miljoenen mensen moeite hebben met de digitale overheid, aan wie ligt dat dan? Misschien ligt het niet aan digitale vaardigheden van mensen, maar aan de moeilijke processen van overheden.

Leer maar omgaan met wat wij bedenken

Wij bedenken systemen en mensen moeten die maar gebruiken. We bedenken dan ook nog vaak diensten om van die diensten gebruik te maken. Denk aan het plannen van een afspraak, inloggen, authentiseren, autoriseren, verifiëren en oriënteren (hoeveel weg- en verwijzers hebben wij?), en ga zo maar door.

We dwingen inwoners om gebruik te maken van dit ‘humanobete’ systeem; een systeem dat geen rekening houdt met de digitale vaardigheden van mensen. We zetten honderden Informatiepunten Digitale Overheid (IDO) op. Punten waar mensen die problemen hebben met de digitale overheid terecht kunnen voor hulp. En we zetten die informatiepunten in bibliotheken. Zoals een laaggeletterde laatst tegen mij zei: “Er zijn weinig plekken zo eng voor een laaggeletterde als een bibliotheek.”

Of we vertellen ze dat ze de app DigiHandig kunnen gebruiken. Het instrument om mensen wegwijs te maken met een smartphone is ironisch genoeg een app. Wat we niet doen? Bedenken dat als miljoenen mensen moeite hebben met dit soort toepassingen, we het misschien anders moeten doen.

Of we voegen nieuwe diensten toe aan diensten (huh?)

Gemeente Nijmegen doet wel een poging. Die kondigde recent aan dat inloggen voor diensten voor inwoners van de gemeente straks ook mogelijk is met een andere app, de Yivi app. Inwoners kunnen zelf kiezen of ze inloggen met DigiD of Yivi. Het grote voordeel van Yivi? Je geeft niet meteen veel data aan een organisatie, maar je geeft enkel wat een organisatie nodig heeft om die dienst te regelen.

Keuzestress en…. kindermisbruik?

Ik sta helemaal achter de noodzaak van een app als Yivi. Maar wat er misgaat: we leggen de keuze bij de burger neer. De burger wil gewoon een taak uitvoeren. Een vergunning aanvragen, paspoort verlengen of wat dan ook. Maar nu moet die burger opeens weten wat iedere optie is, én er een mening over vormen. Welke gegevens deel ik door gebruik van DigiD? Wat is het gevaar? Het vereist een kennisniveau over een onderwerp dat mensen helemaal niet nodig hebben om die taak uit te voeren. Het laat vooral ons eigen onvermogen zien om dit goed in te regelen. Waarom kan DigiD niet wat Yivi kan?

De voorwaarde aan de burger om zich in te lezen zorgt ook nog eens voor keuzestress. Juist omdat het een abstracte en lastig te bevatten keuze is die we burgers voorleggen. Minder keuzes zijn beter: denk aan de ‘Hicks law’. Keuzeoverschot maakt het de gebruiker alleen maar moeilijker.

En het aantal keuzes kan ook snel uit de hand lopen. Kijk maar naar onze zuiderburen. Die geven maar liefst 7 (!) opties om in te loggen bij de online overheid.

Dit identificatiesysteem heet CSAM trouwens. Grappig genoeg heb ik niet gevonden waar die afkorting voor staat. Maar ik kom wel tegen dat het bijvoorbeeld kan staan voor Child Sexual Abuse Material. Misschien niet de meest handig gekozen afkorting…

Goede oplossingen, maar voor welk probleem?

Nijmegen probeert om de beperkingen van andere toepassingen heen te werken. En dat is niet slecht. Maar net als wat ik schreef in een blog over de Simpel-app, is het een pleister op de wonden. En we leggen het probleem neer bij de inwoners. We moeten de diensten die we al hebben onder de loep nemen. Werkt het wel zoals het moet? Wat vinden gebruikers daar eigenlijk van?

We blijven het doolhof maar uitbreiden. In dit geval met een goede oplossing, alleen wel eentje die het probleem erger maakt. Net als dat de Simpel-app helemaal geen slechte tool is. Alleen zou niet de burger, maar de overheidsprofessional die app moeten gebruiken om te checken of overheidsbrieven te ingewikkeld geschreven zijn. Zelfs al is een oplossing goed, door het toe te voegen aan de overvloed van al bestaande diensten, maken we het doolhof wel groter.

Net als Simpel is Yivi een goede oplossing, maar waarvoor precies? Hebben inwoners zelf behoefte aan deze app? In een rapport van Staat van de Uitvoering lijkt dat niet zo te zijn. Daar blijken inwoners vooral waarde te hechten aan zaken als begrijpelijkheid, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid bij overheidsdienstverlening. Veel minder waarde wordt er gehecht aan privacy, regie op gegevens en keuzevrijheid. En wij als overheid kunnen dat belangrijk vinden, maar het is (wederom) ironisch dat het ten koste gaat van wat mensen wél belangrijk vinden.

Denk na over wat er wél nodig is

Laat ik duidelijk zijn: ik vind het goed dat overheidsorganisaties proberen oplossingen te vinden voor bestaande problemen in de dienstverlening. Maar we moeten wel kritisch kijken naar de oplossingen. Iets nieuws bedenken is niet altijd de beste oplossing. Meer van de burger verwachten is zeker niet de beste oplossing. We moeten de digitale overheid eenvoudiger maken, niet complexer. En we moeten zeker praten met, nee sorry: luisteren naar de burger.

Meer over Inclusie en digitale toegankelijkheid, Mensgericht denken en ontwerpen