Gebruikersonderzoek doen: ook jij kan dit! (Direct Duidelijk Tour)

In dit webinar ging presentator Lodewijk van Noort in gesprek met:

• Sanne van der Hagen, oprichter van het initiatief Zachte Stemmen
• Diewerke Ponsen, UX-designer bij UWV

Waarom is gebruikersonderzoek belangrijk?

Gebruikersonderzoek is onmisbaar voor goede communicatie en dienstverlening. Niet voor niets dat het 1 van de belangrijkste onderdelen is in de ISO-standaard voor heldere communicatie.

De graafmachine-metafoor

Diewerke legt het belang van gebruikersonderzoek uit met een voorbeeld: “Je ziet hier (foto) een graafmachine, maar als ik nou vertel dat daar een man staat…” Op de foto blijkt inderdaad een man voor de machine te staan, bij het linker voorwiel, helemaal geschminkt in dezelfde kleuren als de graafmachine. “Misschien had je hem al gezien, misschien niet. Maar als je hem eenmaal hebt gezien, dan kan je hem eigenlijk nooit meer niet zien.”

Ze vervolgt: “En dat is met mijn werk ook een risico. Als ik iets ontwerp, dan zit ik er helemaal in en kan ik op een gegeven moment niet meer voorstellen dat je gebruiker niet begrijpt wat ik heb bedacht. Terwijl je gebruiker er helemaal niet zo mee bezig is. En daarom is het zo belangrijk dat je met gebruikers gaat praten, want zij hebben die man bij de graafmachine nog niet gezien.”

Verschillende manieren van onderzoek

Het Klantcentrum van UWV

UWV heeft sinds ongeveer 5 jaar het Klantcentrum: een houten huisje dat in de centrale hal van hun hoofdkantoor in Amsterdam staat. In dit huisje kunnen ze met gebruikers van de website, maar ook andere gebruikers van dienstverlening, in gesprek. Dat kan zowel met 1 persoon als met groepen.

De onderzoeksruimte is uitgerust met computers en een eye-tracker, waarmee je oogbewegingen van respondenten kunt volgen. Er hangen camera’s in de hoeken, zodat het gesprek te volgen is. Aan de andere kant van het huisje is een meekijkruimte waar onderzoekers kunnen meekijken. Ze kunnen ook live streamen, dus niet iedereen hoeft per se fysiek aanwezig te zijn.

UWV werft gebruikers op verschillende manieren:

• Via een eigen panel van cliënten.
• Door naar werkpleinen bij gemeenten te gaan (waar cliënten van UWV met medewerkers praten).
• En soms via een wervingsbureau.

De wijk in: zachte stemmen horen

“Met zachte stemmen bedoelen we stemmen van mensen die niet vanzelfsprekend gehoord worden”, vertelt Sanne. Sanne wordt vaak ingeschakeld bij participatietrajecten. Terwijl er grote avonden worden georganiseerd waar mensen naartoe komen, gaat Zachte Stemmen naar de mensen toe die niet op die plek kunnen of willen komen.

Ze gaan letterlijk de wijk in, naar waar mensen al samenkomen. Zoals wijkcentra, plekken voor dagbesteding, huiskamers van woongroepen en ouderenraden.

“Meestal kom ik met zo min mogelijk: vaak alleen een stift en een vel papier”, vertelt Sanne. Ze zorgt altijd voor grondige verslaglegging. En ze doet niet altijd zelf de dialogen. “Bij een traject in Twente zochten we bijvoorbeeld een dialoogbegeleider die Twents spreekt, zodat mensen zich vertrouwd voelen en elkaar goed begrijpen.”

Een onderzoeksvraag formuleren

Gebruikersonderzoek begint met een goede onderzoeksvraag. Dat klinkt makkelijk, maar het is nog best ingewikkeld. Sanne: “Daar helpen we mensen bij. Dus: wat wil je écht weten? En besef: er kan best een ongemakkelijke waarheid boven tafel komen. Ga je er dan iets mee doen?”

Voorbeeld: vertalen naar de belevingswereld

Sanne deelt een concreet voorbeeld van hoe je tot een goede onderzoeksvraag komt: “Bij een zorgorganisatie wilde men de besturingsprincipes bespreken met alle cliëntenraden. 1 van die besturingsprincipes was: ‘in control en continuïteit geborgd’. Het eerste wat we hebben gedaan is kijken: kunnen wij zelf die besturingsprincipes in begrijpelijke taal omzetten? En dat werd in dit geval: ‘altijd goede zorg kunnen geven’.”

Maar dat was nog niet genoeg: “Dan gaan we naar een groep mensen met een ernstige verstandelijke beperking. Sommige mensen kunnen niet communiceren via taal, dus moeten we het terugbrengen naar hun belevingswereld. En die is over het algemeen in het hier en nu. En 1 iemand zei: ik vind het fijn als er altijd iemand in de buurt is, die mij goed kent.”

De uiteindelijke vertaling werd dus: laat mij en mijn begeleider merken dat we belangrijk zijn. Sanne: “Dus je doet eigenlijk al gebruikersonderzoek om de onderzoeksvraag te formuleren.”

Gebruikersonderzoek: knoppen op de mobiele website

Diewerke deelt wat ze ontdekte bij de WW-aanvraag op de website van het UWV: “We hebben een onderzoeksmiddag georganiseerd. Daarvan heb ik een voorbeeld meegenomen. Dit is de WW-aanvraag: het formulier als je die mobiel zou bekijken. Uit onderzoek is gebleken dat gebruikers het fijn vinden om het handmatig te kunnen opslaan.”

Op deze afbeelding zie je een scherm van deze aanvraag, met onderin de optie ‘Opslaan en later verder gaan’:

Bij het vervolgonderzoek, dus het scherm waar je op komt als je klikt op ‘Opslaan en verder gaan’, stuitte ze op iets onverwachts: “De knoppen in deze interactie heetten ‘Opslaan’ en ‘Annuleren’. Dat is eigenlijk de standaardnaam van dit soort knoppen. Die haal ik ook gewoon bij ons uit de bibliotheek (het design system, red.) en daar hoef ik niet meer over na te denken. Zou je dus denken. Totdat je het gaat onderzoeken.”

Wat bleek? “Vooral de term ‘Annuleren’ was erg verwarrend. Want als je hierop klikt, dan annuleer je het stoppen. Dus je stopt eigenlijk het stoppen. Dat is verwarrend en daar had ik zelf echt niet over nagedacht, want die knoppen zijn voor mij heel standaard. Maar door dat onderzoek kwam dat aan het licht.”

De oplossing: “We hebben dus de knoppen veranderd in ‘Opslaan en stoppen’ en ‘Doorgaan met de aanvraag’.” Dat ziet er zo uit:

Is 6 mensen genoeg?

Het resultaat van het onderzoek naar de knoppen kwam uit een sessie met 6 deelnemers. Is dat wel genoeg? Diewerke: “Als 1 persoon iets zegt, dan hoef je niet altijd meteen alles op z’n kop te gooien. Maar als er toch meerdere mensen wel hetzelfde zeggen of tegen hetzelfde aanlopen, dan zegt dat gewoon iets. En als iemand echt niet overtuigd is, kan je natuurlijk alsnog kwantitatief onderzoeken.”

Kwantitatief onderzoek betekent dat je zoveel mogelijk mensen wilt meenemen in je onderzoek. Bijvoorbeeld met een enquête. Sanne: “Kwantitatief kan juist helpen, want als je alleen maar naar de luide stemmen luistert, is de uitkomst niet valide.”

Hoe zorg je voor tijd en ruimte?

Een belangrijke vraag bij gebruikersonderzoek is: hoe maak je hier tijd en ruimte voor? “Vertel vooral wat de meerwaarde is. En dat je met gebruikersonderzoek ook de stemmen kunt horen die je normaal juist veel minder of helemaal niet hoort”, vertelt Sanne.

Ze suggereert ook om te prikkelen en tot nadenken aan te zetten met een omgekeerde redenering: “Je kunt ook zeggen: vanaf morgen nemen we alleen nog maar besluiten van hoe wij denken dat het goed is om te doen en luisteren we niet meer naar mensen om ons heen.”

En het belangrijkste: “Wil je écht weten wat mensen van iets vinden? Dan moet je er ruimte en tijd voor maken. Durf je het ook? Want je moet ook iets doen met dat wat je ophaalt. Mensen hebben tijd gemaakt, ze hebben dingen verteld. Dan moet je ook de antwoorden serieus nemen en er echt iets mee doen.”

De eerste stap: gewoon beginnen

Diewerkes advies is praktisch: “Begin gewoon bij de vraag: waar zijn mijn gebruikers? Waar bevinden die zich? En kan ik daarheen?” Vaak kan dit prima, gewoon op straat of bij een specifieke locatie of bijeenkomst.

Ze geeft ook een laagdrempelig alternatief: “Ik vraag wel eens aan mijn man om mee te kijken. En nee, dat is natuurlijk niet per se de doelgroep. Dat moet je dan wel in je achterhoofd houden. Maar toch kan het goed werken, want elk mens kan onduidelijkheid ervaren, zoals in het onderzoek naar de tekst op knoppen. En ik vraag mijn kinderen, die zijn in de puberleeftijd, soms: hé, kan je eens meekijken? Snap je wat ik hier bedoel?”

Je moet voor gebruikersonderzoek in ieder geval niet wachten op toestemming, vindt Sanne. “Niet wachten, maar gewoon meteen beginnen. Je hebt heel groot gebruiksonderzoek: kwantitatief, kwalitatief, allemaal veel geld, tijd. Maar wat is het allerkleinste? Een vraag stellen aan iemand die een beetje anders is dan jij. Bij een supermarkt, bij de huisarts in de wachtkamer. Bedenk wat je wil weten en stel gewoon de vraag.”

Gouden tips

De gouden tip van Sanne: “Lees het boek ‘Even tussen mij en mij’, van Elke Wiss, over hoe je je eigen denken onderzoekt. Hier staat echt heel goed in hoe je loskomt van je eigen gedachtes, van je eigen beelden en hoe je met nieuwsgierigheid en openheid iemand kunt bevragen. Ben je een bestuurder en denk je: moet ik nou gebruikersonderzoeken doen of niet? Dan zeg ik: lees dit boek om open te staan voor andere perspectieven.”

De gouden tip van Diewerke: “Kijk er niet te veel tegenop. Zie gebruikersonderzoek als iets laagdrempeligs. Het hoeft allemaal niet fancy en uitgebreid en met opnames en gedoe. Je kan ook gewoon heel simpel beginnen. Gewoon met mensen uit je omgeving. Stel hen je vraag over iets wat je wil weten. Dat is al een mooi begin.”

Links die gedeeld zijn tijdens het webinar

Over luisteren

• Goed luisteren is cruciaal – Podcast Direct Duidelijk Tour
• Of lees het artikel ‘Goed luisteren is cruciaal’

Over gebruikersonderzoek en testen

• 5 simpele stappen voor gebruikersonderzoek
• Gebruikersonderzoek doen in een kringloopwinkel
• De resultaten van slechts 1 middagje testen
• Stappenplan: test je teksten

Videoreeks inclusief gebruikersonderzoek

Aafke van Welbergen van Stichting Accessibility geeft een stoomcursus in inclusief gebruikersonderzoek:

• Deel 1: Waarom gebruikersonderzoek?
• Deel 2: Met wie en voor wie doe je gebruikersonderzoek?
• Deel 3: Hoe doe je gebruikersonderzoek?

Overige links

• De podcastserie Direct Duidelijk Tour
• Informatie over het Klantcentrum van UWV
• Alles over Testlab on Tour

Wil je meepraten over gebruikersonderzoek? Je bent van harte welkom in het Netwerk Direct Duidelijk! Ben je nog geen lid? Meld je dan gratis aan.