De kunst van het luisteren

Als je écht wilt weten wat er bij iemand leeft, moet je eerst goed naar die ander luisteren. Dit geldt ook voor gemeenten en andere overheidsorganisaties. Want hoe weet je anders waar zij behoefte aan hebben? Eric de Haan van de Stichting Gouden Oor en Femke Schaafsma van de gemeente Almere vertellen wat luisteren moeilijk maakt en hoe je hier als overheid aan kunt werken.

Waarom is luisteren belangrijk?

Eric is voorzitter van de Stichting Gouden Oor en schreef het boek Luisteren is goud. Volgens Eric zijn overheidsorganisaties vaak bezig met de uitvoering, waardoor ze snel verzanden in ‘zenden’ en minder bezig zijn met luisteren. “Deze mensen zijn vooral druk met elkaar. Ze luisteren misschien wel naar elkaar, maar niet meer naar de buitenwereld. Dan moet je het luisteren gaan organiseren.”

Het gevaar daarvan is dat luisteren dan iets wordt wat je wilt bereiken, met doelstellingen, een agenda, en jawel, zenden. “En dat blokkeert weer wat bij luisteren nodig is om de buitenwereld naar binnen te halen.”

Wat maakt luisteren moeilijk?

Veel mensen vinden dat het als organisatie lastig is om goed te luisteren. In zijn boek beschrijft Eric 2 ‘luisterblokkades’:

• Het onaantastbare zelfbeeld
  Een organisatie die druk is met zijn eigen doelstelling en agenda’s, kan niet goed luisteren naar wat zich in de buitenwereld afspeelt. Als voorbeeld vertelt Eric: “Neem een automerk dat klachtenbrieven krijgt van klanten die op de snelweg zijn gestrand. Als je een standaardbrief terugstuurt met in de eerste alinea een beschrijving van hoe geweldig je bent en hoe hoog andere klanten je waarderen, ben je niet aan het luisteren. Dan ben je vanuit je eigen bubbel naar de ander aan het zenden. Luisteren begint met je eigen verhaal terzijde schuiven en de ander serieus nemen.”
• Overmatige doelgerichtheid
  Als je als organisatie echt iets wilt bereiken, blokkeert dit je en kun je lastiger luisteren. Eric noemt als legendarisch voorbeeld de Titanic. “De grootste ramp in de geschiedenis. De bemanning kreeg allerlei signalen dat er richting New York ijsbergen waren, maar om de kranten te halen wilden ze per se binnen een bepaalde tijd in New York zijn. Die doelgerichtheid blokkeerde dat de bemanning kon luisteren naar signalen van gevaar. En toen ging het mis.”

Femke ziet die doelgerichtheid ook bij gemeenten. Politici, bestuurders en ambtenaren willen hun werk graag goed doen. Ze hebben een resultaat en een algemeen belang voor ogen, vaak binnen een beperkte tijd. Die stip op de horizon maakt het soms lastig om als overheid wendbaar en flexibel te zijn. “Terwijl je af en toe de tijd moet nemen om stil te staan, om bij de mensen in jouw stad of land te toetsen of je beleid nog past bij hun behoeften.”

Luisteren naar de stem van Almeerders

Zelf werkt Femke bij een bijzondere gemeente, want Almere is een ‘geplande stad’ die nog steeds groeit. Die stedelijke planning van bovenaf botst soms met wat bewoners met die stedelijke ontwikkeling willen. “Dan zie je verschil tussen wat ambtelijke professionals hebben bedacht en de ervaringen van mensen in de praktijk. De kunst is dan om nieuwsgierig te zijn en inwoners al vanaf het begin te vragen naar hun ideeën en ervaringen.”

Elk jaar organiseert Femke met haar collega’s de Almeerse Week van de Strategie. Femke: “Vorig jaar bleek uit onderzoek dat de waarden en behoeften van onze inwoners veranderden. Maar hoe precies, dat wisten we niet. We vonden dat we meer moesten doen om naar ze te luisteren. Ook wilden we nadenken over hoe we hun stem kunnen vertalen in ons beleid. Wat kunnen wij leren van de Almeerders?”

Luisteren is ook terugkoppelen

De burgemeester, gemeentesecretaris en griffier gaven de collega’s in Almere de ruimte om de hele laatste week van september met De stem van Almeerders aan de slag te gaan. Femke: “Maar naast luisteren naar de inwoners, ging het ons om hoe wij gezien worden als overheid. Daarom wilden we ook zélf zichtbaar zijn, toegankelijk zijn en inwoners het gevoel geven dat er echt naar ze wordt geluisterd. Die terugkoppeling zat heel nadrukkelijk in deze themaweek.”

Eric bevestigt dat het zo werkt. Als je terugkoppelt wat je hebt gedaan met wat je hebt gehoord, voelt de ander zich meer gehoord. En luisteren heeft nóg een voordeel: “Als je eerst begrijpt, kun je daarna begrepen worden. Als jullie eerst luisteren naar de inwoner, is hij vervolgens bereid om naar jullie plannen te luisteren. Zo ontstaat er wederzijds begrip.”

Luisteren zonder agenda kan bevrijdend zijn

Naast lezingen en workshops om kennis binnen te halen, stond de Almeerse themaweek in het teken van bezoeken aan de stad. In groepjes van 2 of 3 personen bezochten Femke en haar collega’s bestaande bijeenkomsten, zoals een koffieochtend in een buurthuis, om te luisteren naar wat daar werd besproken. Zonder plan, dus zonder agenda, alleen om te horen wat er speelde.

“De eerste resultaten en ervaringen zijn heel positief”, aldus Femke. “Collega’s noemden het bijna een bevrijding om zonder checklist of participatietraject op pad te gaan, met alleen jezelf en oprechte interesse in wat er gebeurt.”

Kun je ook mét plan luisteren?

Eric vindt het lastig om ‘gepland’ te luisteren. Als voorbeeld noemt hij de inspraakavond, waarbij het lijkt alsof de inwoner inspraak heeft in een plan. Maar vaak ligt dat plan er al en is er dus al een agenda. Wat houdt die inspraak dan nog in? “Alleen als het plan nog niet in kannen en kruiken is en je écht inspraak organiseert, kan de inwoner meedenken en ben je echt aan het luisteren. Anders is het meer opgesloten luisteren.” Toch ziet Eric dat veel organisaties, ook gemeenten, erkennen dat luisteren fundamenteel is en daar veel ruimte voor maken.

Ook Femke ziet dat: “Steeds meer gemeenten begrijpen dat wij als overheid veel van ‘de buitenwereld’ kunnen leren. Bij ons zorgt dit ervoor dat we continu met elkaar in gesprek gaan over de toekomst en nadenken over hoe we daar vorm aan willen geven.”

Zelf aan de slag met luisteren?

Wil je zelf aan de slag met leren luisteren? Eric noemt in zijn boek 4 niveaus om verdiepend te kunnen luisteren: open space, open mind, open heart en open will:

1. Open space: eerst moet er ruimte zijn voor een gesprek, je moet er tijd voor hebben. Zet je telefoon uit en zorg voor een comfortabele en veilige omgeving zonder storend geluid. Dit is de open ruimte die er moet zijn.
2. Open mind: vervolgens moet je je hoofd even op stil zetten. Geen agenda of over 5 minuten ergens moeten zijn. Zorg dat je hoofd leeg genoeg is om te kunnen luisteren. Dat bevrijdende gevoel moet in je hoofd zitten.
3. Open heart: de empathie, het inleven, achter de stem de stemming kunnen horen van wat iemand zegt. Het ongehoorde kunnen horen.
4. Open will: wat wil er eigenlijk gezegd worden?

Als je zorgt dat alles op orde is, kun je verdiepend luisteren. Eric: “Het belangrijkste moment van een gesprek is het moment vóór het gesprek. Dat je even loskomt van waar je mee bezig bent en tijd maakt voor het gesprek. Even 30 seconden stil zijn en je leeg maken om te kunnen gaan luisteren is heel belangrijk. Net als kunnen zeggen: ‘het komt nu niet uit, zullen we een andere keer met elkaar afspreken?’”

Hoe maken we slim ruimte om te luisteren?

Volgens Femke is het niet moeilijk om ruimte te maken om te luisteren: reserveer voor jezelf wekelijks een uur ‘kijk- en luistertijd’. Ga naar buiten, zonder agenda of vooropgezet plan en zonder dat je weet wie je tegenkomt. “We kunnen plannen op papier zetten en die wetenschappelijk toetsen, maar soms kunnen we beter kijken naar toevallige ontmoetingen waarin mensen ons vertellen hoe het gaat in de stad.”

Natuurlijk hoef je niet met elke mening iets te doen. “Luister, herken wat er gezegd wordt, erken het en waardeer het op een professionele manier. Dit betekent dus dat niet elk gesprek dat je bij de supermarkt of op het voetbalveld voert meteen in beleid gevat moet worden. Zeg gerust dat wat je hebt gehoord er mag zijn, maar dat dit niet direct leidt tot een aanpassing van het beleid of tot het versnellen van de parkeervergunning die iemand graag wil hebben. Inwoners begrijpen heel goed dat niet ieder gesprek ook tot actie leidt.”

Luister ook naar de stille meerderheid

Het is goed om je te realiseren dat veel mensen zich niet laten horen. Eric: “Dat is de stille meerderheid en misschien wel de verstilde meerderheid. Het is belangrijk dat je ook die mensen hoort. Ik begreep dat in Almere 60% niet is komen stemmen bij de gemeenteraadsverkiezingen. Dat is een interessante groep. Daarmee wil je in verbinding komen, ook hun stem moet je laten weerklinken.”

Eric pleit daarbij voor ‘moedig luisteren’. “Stap op mensen af en probeer ook dingen te horen die je misschien niet wilt horen. Dat is misschien niet fijn, maar het is wel noodzakelijk als je de verbinding wilt maken met het stille midden.”

Ga er blanco in, stel nieuwsgierige vragen en luister ‘meditatief’

Hoe minder je over je gesprekspartner weet, hoe meer blanco je tijdens het gesprek bent. Eric: “Alles wat je weet kan hinder en ruis veroorzaken en jouw bubbel voeden. Hoe leger die bubbel, hoe schoner je naar de ander kunt luisteren.” “Maar,” voegt Eric toe, “als je vragen stelt waarin je je mening verpakt of de ander iets wilt vertellen, is dat geen luisteren. Dus aanvullende, verdiepende en verwonderende vragen: ja. Maar sturende of suggestieve vragen: nee.”

Als je in het gesprek de ander de ruimte wilt gunnen, is het belangrijk dat je jezelf niet in het gesprek mengt en dat je je laat verrassen door de uitkomst van het gesprek. “Maar dat is ingewikkeld, want in ons hoofd gaan tijdens het gesprek de radertjes werken. Die kun je niet uitzetten, want dat is hoe ons brein werkt.” Wel kun je je jezelf aanleren om ‘meditatief’ te luisteren: “Je dwaalt af en moet weer terug naar het luisteren. Je moet je ervan bewust worden: ik ben nu iets voor mezelf aan het denken, stop. Wees je ervan bewust, constateer het en ga terug naar het luisteren. Het is een techniek die je kunt oefenen.”

Hoe gaat het verder in Almere?

Hoe gaat het na de week met De stem van Almeerders verder met Almere? Femke hoopt dat haar collega’s tijd blijven vrijmaken en letterlijk kijk- en luistertijd gaan blokken in hun agenda’s. “Ook plannen we binnen de organisatie concrete vervolgstappen. Samen met collega’s van afdelingen zoals Communicatie, Burgerparticipatie en Onderzoek en Statistiek kijken we naar hoe wij mensen horen en wat we daarvan terugzien. Het helpt dat de burgemeester, griffier en gemeentesecretaris achter ons staan. De letterlijke woorden van onze burgemeester waren: ‘Ga luisteren, sla eens een vergadering over en ga in plaats daarvan de stad in om het gesprek te voeren.’ Het doet ertoe wie het zegt. Als ambtenaren het gevoel hebben dat ze daarmee de ruimte krijgen om dit te doen, hoop ik dat veel collega’s er ook mee aan de slag gaan.”

Ook wil Almere beter kijken naar de toegankelijkheid en transparantie. Want deze Week van de Strategie stond in de teken van De stem van de Almeerder, maar het is wederkerig: ook de gemeente moet zich openstellen. “Wij moeten ook openstaan om de boodschap van mensen te ontvangen. Hoe zijn wij de toegankelijke, openbare, zichtbare overheid? Want we zijn wel een beetje uit het straatbeeld verdwenen. Een praktische vervolgstap is om de deuren open te gooien, zowel fysiek als online.”

Gouden tip

Hoe leer je beter te luisteren? Eric noemt leren vooral afleren. “Zorg dat je je bewust wordt van de dingen die jouw luisteren blokkeren. Een luisterblokkade kan zijn dat je het snel over jezelf gaat hebben in plaats van dat je het gesprek bij de ander laat. Zodra je je daarvan bewust wordt, kun je het afleren door er beter op te letten. Dat is het begin van verandering.”

Meer informatie?

Ben je benieuwd naar het hele gesprek met Eric en Femke? Bekijk het webinar De kunst van het luisteren.