Lees, luister en kijk - Nieuwsberichten en artikelen - Inclusie

De overheid heeft geen klanten. Maar we gebruiken wel hulpmiddelen voor klantgerichtheid. We werken bijvoorbeeld vanuit de klantbeleving (CX), en we gebruiken klantreizen. Maar hoe gebruiken we deze tools in een omgeving waar klanten niet bestaan?

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 26 mei 2026

Wat als verandering bij de overheid begint met beter leren kijken? Esmeralde Marsman en Victor Zuydweg pleiten voor rust inbouwen, waarneming en het toelaten van ongemak. Vanuit uitproberen van nieuwe werkwijzen in Rotterdam ontstond LALAB: ruimte voor kleine stappen met grote impact. Een mensvaardige overheid begint niet bij systemen, maar bij hoe we kijken.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 17 februari 2026

Martine Baadenhuijsen, expert inclusieve interactie, helpt mensen om zonder ongemak te praten met iemand met een beperking. Met haar online training en het STERK-model ondersteunt ze organisaties, collega's en particulieren bij inclusieve communicatie. "Het gaat niet om vlekkeloos zijn, maar om stappen zetten."

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 9 februari 2026

Hoe zorg je dat digitale producten en diensten bruikbaar zijn voor iedereen – ook voor mensen met een beperking, lage taalvaardigheid of minder digitale vaardigheden? En hoe betrek je ervaringsdeskundigen daar op een professionele manier bij? De Code Inclusief Digitaal Ontwerpen (CIDO) biedt daarvoor een praktische en inspirerende routekaart.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 24 november 2025

Wat merkt een burger er eigenlijk van als overheidsdiensten toegankelijk en gebruiksvriendelijk zijn? Wanneer weten we dat wij het goed hebben gedaan? En hoe weten we dat we de volgende crisis, zoals een toeslagenaffaire, in de kiem hebben gesmoord? Nou, dat weten we dus niet.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 13 november 2025

Een toegankelijke, bruikbare en begrijpelijke overheid. Met inclusieve dienstverlening voor iedereen. Dat is de missie van Gebruiker Centraal. Maar in 2005 kreeg dat al vorm in de BurgerServiceCode: een gedragscode met 10 rechten van burgers over hoe de overheid met hen zou moeten omgaan. 10 uitgangspunten die, 20 jaar later, nog altijd verrassend actueel klinken.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 27 oktober 2025

De Kennisdag Proactieve Dienstverlening op 30 september 2025 was leerzaam voor Anne Prins, manager Bestaanszekerheid bij Zorgweb. Hij besefte daar weer dat het systeem van regelingen en toeslagen drastisch moet veranderen. “Maar tot die tijd helpen wij met De VoorzieningenWijzer inwoners hun weg te vinden.”

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 22 oktober 2025

In Nederland hebben ruim 3 miljoen mensen moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Vaak gaat dat ook samen met minder digitale vaardigheden. Veel mensen schamen zich daarvoor en vragen niet snel om hulp. Maar zonder goede basisvaardigheden wordt meedoen in de samenleving steeds lastiger. In Zwolle kunnen inwoners terecht bij Taalpunt. We spraken met coördinator Marjan Strijker over haar werk, en wat gemeenten en andere organisaties kunnen doen om deze groep te bereiken.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 24 september 2025

Eenvoudiger, empathischer en volledig gericht op de mens: publieke dienstverlening is fundamenteel anders ingericht in het jaar 2035. Tenminste, dat laat de speciale uitgave van de Staat van de Uitvoering ‘Inspiratie uit de toekomst’ (PDF, 5 MB) zien. Een toekomstbeeld dat precies aansluit bij waar Gebruiker Centraal voor staat.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 9 september 2025

Nederland digitaliseert. Steeds meer overheidsdiensten verhuizen naar het internet. Dat is handig voor veel mensen. Maar miljoenen anderen haken af. Laaggeletterden. Nieuwkomers. Ouderen (en jongeren!). Wie moeite heeft met lezen, schrijven of technologie, valt stilletjes buiten de boot. Terwijl de loketten sluiten, verdwijnen ook de alternatieven. Het probleem is bekend. En toch blijft structurele actie vaak uit.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 3 september 2025

Een interview met Annelies Poppe en Toon Maillard van #ANT Escape Rooms, de creatieve breinen achter de serious game Superco. Over de kracht van serious games, de lessen die deelnemers meenemen en waarom spelen soms de snelste weg is naar verandering.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 1 september 2025

Inclusief beeld maken gaat verder dan even iemand met een beperking of een persoon met een andere culturele achtergrond op beeld vastleggen. Het is een uitdaging om beeld te maken waarin de ontvanger zich erkend, gezien en gewaardeerd voelt. Deze boodschap deelde Stefan Baas bij Blik op beeld, de bijeenkomst van Netwerk Direct Duidelijk in maart 2025. Kennis die hij ook graag deelt in dit artikel.

Auteur: Redactie Gebruiker Centraal
Datum: 10 juli 2025

De Nationale Ombudsman heeft een helder signaal afgegeven in zijn jaarverslag 2024: de overheid moet beter naar mensen luisteren, meer doen wat ze belooft, en éindelijk echt de burger centraal stellen. Dat sluit naadloos aan bij waar wij als Gebruiker Centraal voor staan. Maar hoe doen we dat? En vooral: wat kunnen wij als community hiermee?

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 25 juni 2025

De overheid moet beleid maken dat voor alle burgers werkt. Inclusief denken en doen is daarbij essentieel, maar niet eenvoudig. Dit artikel bespreekt 3 hardnekkige uitdagingen, de morele verantwoordelijkheid op verschillende niveaus en 4 onmisbare kwaliteiten om daadwerkelijk inclusief te handelen en systeemverandering teweeg te brengen.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 16 april 2025

Columnist Jasper van Kuijk is weg bij de Volkskrant. 10 jaar lang schreef hij fantastische stukken. Maar zijn laatste stuk over dat we nooit moeten stoppen met maken... dat slaat de plank echt mis. Als overheid moeten we weldegelijk stoppen met maken.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 28 maart 2025

ID-wallets, AI, proactieve dienstverlening... de veranderingen in overheidsdienstverlening volgen elkaar in rap tempo op. De verwachtingen van de inwoner of burger worden steeds hoger. En commerciële partijen spelen hier óók op in. Hoe kunnen we als overheid daarin meebewegen en ervan leren?

Auteur: Jeroen Schalk
Datum: 1 oktober 2024

De toekomst van menselijke dienstverlening van de overheid heb ik gezien in België. En die is proactief. Dat wist een IT-leverancier te vertellen die snapt dat IT niet technisch is, maar draait om mensen. Dat het niet draait om de digitale spullenboel, maar om hoe die digitale inrichting de persoonlijke verhalen ondersteunt, niet dicteert. En dat dienstverlening voor íedereen is.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 25 september 2024

We weten dat het belangrijk is om te werken aan toegankelijke en inclusieve dienstverlening. Maar voelen we ook het belang ervan? Vaak niet, vindt Charlotte Holst, die zelf ambtenaar én chronisch ziek is. Terwijl juist (mee)voelen onmisbaar is om dienstverlening van de overheid écht toegankelijk en inclusief te maken.

Auteur: Jeroen Schalk
Datum: 13 september 2024

Nieuwsberichten en artikelen

Thema's

Geen klant, geen koning bij de overheid

Een mensvaardige overheid begint met… kijken

Hoe communiceer je inclusief: “Het gaat niet om vlekkeloos zijn, maar om stappen zetten”

Code Inclusief Digitaal Ontwerpen: ontwerpen mét mensen, vóór mensen

Goede dienstverlening: daar merkt niemand iets van

10 oude rechten die verrassend actueel blijven

Hoe De VoorzieningenWijzer overzicht geeft in het complexe systeem van regelingen voor minima

Taalpunt Zwolle: samen werken aan basisvaardigheden

De overheid van 2035: proactief en mensgericht

Is het ethisch om niets te doen? Over technologie als ‘oplossing voor alles’

Superco: de escape game die je blik op dienstverlening voorgoed verandert

Inclusief beeld: vermijd stereotypes, voorkom vooroordelen en doorbreek rollenpatronen

Zet de burger écht centraal: wat het jaarverslag van de Nationale Ombudsman ons leert en wat wij kunnen doen

Inclusief denken en doen bij de overheid: niet makkelijk, maar een morele verantwoordelijkheid

U vraagt niet, wij maken toch

Expeditie Innovatieve Dienstverlening: 6 belangrijkste inzichten

De bluts met de buil nemen

‘We kunnen het nooit voor iedereen goed doen, maar we kunnen er wel naar streven’