Lees, luister en kijk - Nieuwsberichten en artikelen

“Veel ouders wisten niet eens dat de dubbele kinderbijslag intensieve zorg bestond. Dan is het natuurlijk mooi als je het automatisch kunt toekennen.” In gesprek met Caitlin Optekamp, bestuursadviseur strategie en externe betrekkingen bij de Sociale Verzekeringsbank (SVB).

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 19 januari 2026

Het ondertekenen van de Direct Duidelijk Deal? Dat was voor de Belastingdienst geen startpunt, maar extra motivatie. Al jaren werken een paar duizend medewerkers aan begrijpelijke communicatie. Maar door de Direct Duidelijk Deal is het onderwerp veel meer op de radar gekomen van de héle organisatie, waar zo'n 30.000 mensen werken.

Auteur: Jeroen Schalk
Datum: 14 januari 2026

Vanaf 2027 kan elke inwoner van de Europese Unie gebruik maken van een digitale identiteit op je telefoon, de ID-wallet. Wendy is strategisch adviseur Dienstverlening van de gemeente Nijmegen. In de ontwikkeling van de ID-wallet neemt haar gemeente het voortouw. “Maar nu is het belangrijk om op te schalen. Hoe meer het gedragen wordt, hoe sneller we ook gaan met zijn allen."

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 18 december 2025

Afgelopen jaar zag KVK voor het eerst meer stoppende ondernemers dan starters. Dé aanleiding om dienstverlening voor juist die groep te verbeteren. Klantreisexpert Sam van Eijk vertelt hoe KVK aan de slag is gegaan met klantreismanagement voor stoppende ondernemers.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 17 december 2025

Het barst van de goede ideeën bij de overheid. Of nou ja, niet alleen maar goede ideeën. Maar we vinden het wel belangrijk om veel met nieuwe ideeën bezig te zijn. We richten er hele innovatielabs, -verdiepingen en -straten voor in. Maar we vergeten het echte werk. Een blog over de nutteloosheid van innoveren, Pippi Langkous, innovatiehypes en wat écht belangrijk is in dienstverlening.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 16 december 2025

Een interview met Lotte Defize. Zij werkt bij de bibliotheek en het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO), een plek waar iedereen terecht kan met vragen over digitale overheidszaken.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 15 december 2025

Hoe zorg je dat digitale producten en diensten bruikbaar zijn voor iedereen – ook voor mensen met een beperking, lage taalvaardigheid of minder digitale vaardigheden? En hoe betrek je ervaringsdeskundigen daar op een professionele manier bij? De Code Inclusief Digitaal Ontwerpen (CIDO) biedt daarvoor een praktische en inspirerende routekaart.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 24 november 2025

Wat merkt een burger er eigenlijk van als overheidsdiensten toegankelijk en gebruiksvriendelijk zijn? Wanneer weten we dat wij het goed hebben gedaan? En hoe weten we dat we de volgende crisis, zoals een toeslagenaffaire, in de kiem hebben gesmoord? Nou, dat weten we dus niet.

Auteur: Victor Zuydweg
Datum: 13 november 2025

In de zomer van 2025 organiseerden we de Gebruiker Centraal Cultuur Challenge. In de challenge namen 10 overheidsorganisaties het tegen elkaar op. Welke organisatie verbetert de dienstverlening in hun organisatie met een cultuurverandering waarbij gedacht wordt vanuit de mens? Het antwoord: meerdere organisaties. Maar Gemeente Waadhoeke won de challenge met WIM: de Waadhoeke Ideeën Maandag.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 12 november 2025

Bram Drewes maakte de overstap van Vattenfall naar dochteronderneming DELTA Energie. Aan de kersverse CEO de taak om zich te bewijzen. Hij heeft een duidelijk doel: de organisatie veranderen naar het meest klantgerichte energiebedrijf van Nederland. Een verhaal over klantgericht leiderschap. En de lessen van Bram voor leiders bij de overheid.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 10 november 2025

In 2025 bestaat Gebruiker Centraal 10 jaar. Wat begon als een klein netwerk van pioniers groeide uit tot een levendige community van duizenden professionals die zich inzetten voor betere dienstverlening bij de overheid. Margo is een van die pioniers en vertelt over haar ervaringen en verwachtingen.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 7 november 2025

1 van de pijlers van het ministerie van BZK is het duurzaam maken van dienstverlening. Kennis delen staat hierbij centraal. Om de mensen in Caribisch Nederland hierin mee te nemen, organiseerde beleidsmedewerker Allison Pruschen in juni een klantreistraining op Bonaire, Saba en St. Eustatius.

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 29 oktober 2025

Samen met Martin de Bijl blikken we terug op 10 jaar ontwikkelingen: wat is er veranderd in de manier waarop gemeenten met inwoners omgaan? En we kijken vooruit: wat vraagt de toekomst van ons?

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 27 oktober 2025

Een toegankelijke, bruikbare en begrijpelijke overheid. Met inclusieve dienstverlening voor iedereen. Dat is de missie van Gebruiker Centraal. Maar in 2005 kreeg dat al vorm in de BurgerServiceCode: een gedragscode met 10 rechten van burgers over hoe de overheid met hen zou moeten omgaan. 10 uitgangspunten die, 20 jaar later, nog altijd verrassend actueel klinken.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 27 oktober 2025

De Kennisdag Proactieve Dienstverlening op 30 september 2025 was leerzaam voor Anne Prins, manager Bestaanszekerheid bij Zorgweb. Hij besefte daar weer dat het systeem van regelingen en toeslagen drastisch moet veranderen. “Maar tot die tijd helpen wij met De VoorzieningenWijzer inwoners hun weg te vinden.”

Auteur: Joost Mangnus
Datum: 22 oktober 2025

Met behulp van klantreis-tooling kun je klantreizen uitwerken, focus bepalen en voortgang monitoren. Jaap Norbruis, customer experience lead bij KVK, en Iris Rabenberg, klantreismanager bij UWV, vertellen over klantreizen en de mogelijkheden van klantreistooling. Ze benadrukken ook: maak van deze middelen geen doelen op zich.

Auteur: Eoin Hennekam
Datum: 14 oktober 2025

Initiatieven zoals een meldpunt om onduidelijke overheidstaal tegen te gaan: een goede zet of een schijnoplossing? Deze vraag was de start van een drieluik over de (on)zin van meldpunten voor onbegrijpelijke taal. De kritiek op deze initiatieven is bepaald niet mals. Toch zijn er organisaties die bewust ermee aan de slag gaan. Onder wie de gemeente Arnhem, die er een proef mee deed. En dat leverde een aantal interessante conclusies op.

Auteur: Jeroen Schalk
Datum: 8 oktober 2025

Wil je iets maken dat écht werkt voor mensen? Dan moet je het samen met je gebruikers testen. Of het nu gaat om een brief, een formulier of een hele website: gebruikersonderzoek laat zien wat er goed gaat en waar mensen vastlopen. Toch voelt het soms groot of ingewikkeld om te starten. Gelukkig hoeft dat niet. Yolijn van der Kolk (product manager bij NL Design System) laat zien hoe eenvoudig je gebruikersonderzoek kunt aanpakken.

Auteur: Jessica Straetemans
Datum: 6 oktober 2025

Nieuwsberichten en artikelen

Thema's

Heen en weer voorbij: dubbele kinderbijslag intensieve zorg nu automatisch

Hoe begrijpelijke taal bij de Belastingdienst iets van 30.000 collega’s werd

ID-wallet: Nijmegen durft, test, leert en deelt

De KVK is er niet alleen voor starters, maar ook voor stoppers

Kom eens uit je innovatielab

Een menselijk gezicht in een digitale wereld

Code Inclusief Digitaal Ontwerpen: ontwerpen mét mensen, vóór mensen

Goede dienstverlening: daar merkt niemand iets van

Gebruiker Centraal Cultuur Challenge gewonnen door Gemeente Waadhoeke

Tips voor klantgerichte leiders: ‘Wie A zegt, moet niet B doen’

‘Er moet altijd een mogelijkheid blijven voor menselijk contact’

Klantreizen doen Caribisch Nederland en Den Haag samen

‘Dienstverlening is nooit af’

10 oude rechten die verrassend actueel blijven

Hoe De VoorzieningenWijzer overzicht geeft in het complexe systeem van regelingen voor minima

‘Alsof je een Ferrari koopt om naar de Albert Heijn te rijden’: zet klantreis-tooling bewust in

‘Met de terugstuurservice pakken we hooguit het topje van de ijsberg’

Gebruikersonderzoek: zo begin je gewoon