Aan de slag met klant­reizen

Dit is een routekaart om aan de slag te gaan met klantreizen. Je vindt alles wat je moet weten over het maken van je eerste klantreis. We vertellen wat klantreizen zijn en waarom je ze kunt gebruiken. En vertellen hoe jij ermee aan de slag gaat. Je vindt ook bijbehorende documenten en presentaties die je kunt gebruiken. Alle bestanden vind je ook op de Pleio-omgeving van Community CX. Ben je daar nog geen lid van? Meld je dan aan voor Community CX.

Meteen naar:

• 1. Wat zijn klantreizen?
• 2. Leer een klantreis zelf in kaart brengen
• 3. Starten met een coach
• 4. Inleven in je klant
• 5. De intake met je opdrachtgever
• 6. Klantreiswerksessie
• 7. Uitwerken klantreiswerksessie
• 8. Presenteren van de klantreis aan je opdrachtgever
• 9. Evalueren
• 10. Ik heb een klantreis-light, en nu?

1. Wat zijn klantreizen?

Een klantreis is een visualisatie van de stappen die een klant doorloopt om zijn/haar doel te bereiken. Wie die klant ook is: de ondernemer, inwoner, cliënt of gebruiker. Het laat zien hoe deze klant in contact komt met ons en onze dienstverlening. Tegelijkertijd laat een klantreis zien hoe de klant deze stappen ervaart. Met een klantreis krijg je begrip van wat belangrijk is voor een klant en een schat aan informatie om de dienstverlening te verbeteren. Klantreizen zijn onderdeel van klantbeleving, ook wel Customer Experience (CX) genoemd. In Community CX komen leden samen om van elkaar te leren op thema’s binnen klantbeleving. Meld je ook aan!

Terug naar menu

2. Leer een klantreis zelf in kaart te brengen 

Je hebt de e-learning gevolgd. Heb je die nog niet gevolgd? Doe dan eerst de e-learning. Nu weet je wat een klantreis is, waarom werken met klantreizen voor de overheid van belang is en wat jij kan doen om klantreizen in jouw werk toe te passen. Om verder aan de slag te gaan, kun je de Training Klantreizen volgen. Daarin leer je de theorie van klantreizen en hoe je zelf de eerste klantreis maakt voor je eigen organisatie.

Ons leerconcept

Werken met klantreizen is geen hogere wiskunde. Het vraagt vooral om doen, oefenen en ruimte krijgen in je organisatie. In de training ga jij als klantreisregisseur zélf aan de slag met een concrete klantreis uit jouw praktijk. Ons leerconcept is gebaseerd op een aantal heldere principes: 

Voor en door de overheid – Je leert van en met collega’s die zelf ook werken binnen de overheid. De aanpak is herkenbaar, praktisch en toegesneden op de context waarin jij werkt. 

Voor doen – tijdens de training: Tijdens de ééndaagse training laten we je zien wat een klantreis is, en hoe je de eerste versie van je klantreis in kaart brengt. Je leert van klantreis experts bij de overheid, inspirerende voorbeelden én van elkaar. 

Samen doen – onder begeleiding van een coach: Na de training ga jij (en je buddy) aan de slag met het in kaart brengen van de klantreis light van jouw klant met ondersteuning van een coach. Je brengt het geleerde in de praktijk, met ruimte voor reflectie en feedback. 

Zelf doen – met vertrouwen en richting: Jij bent daarna zelf in staat om het concept klantreizen binnen je organisatie uit te leggen, klantreizen in kaart te brengen en het interne verbetergesprek aan te gaan. Je weet waar je zelf sterk in bent, waar je eventueel hulp bij nodig hebt en je die kan halen. 

Terug naar menu

3. Starten met een coach

Eerste stappen na de training en het aanvragen van een coach

Je hebt de training voor klantreisregisseurs gevolgd. Heb je nog geen Training Klantreizen gevolgd? Volg dan eerst de training. Je weet de stappen om een eerste klantreis in kaart te brengen en je hebt steun binnen je organisatie om hieraan te werken, een interne opdrachtgever/sponsor. Het is nu een kwestie van zelf doen. Daar word je bij gecoacht. Zo ga je aan de slag na een training en vraag je een coach aan:

1. Word na de training lid van de Pleio-omgeving. Kom in contact met andere overheidscollega’s die werken aan klantbeleving en klantreizen, en blijf op de hoogte van alle activiteiten in Community CX en van klantreizen. Je vindt op Pleio in 1 overzicht alle documenten van het klantreizen-traject. Die kun je ook downloaden in deze routekaart bij het betreffende onderdeel. Na de training ontvang je een e-mail met uitleg over Pleio. 

2. Vertel na de training in je organisatie over klantreizen. Leg uit wat het werken met klantreizen oplevert en bespreek welke klantreis voor jou en jouw organisatie het beste als eerste in kaart gebracht kan worden.

3. Aanvragen van een klantreiscoach: Vul de vragen bij stap 1 en 2 van het werkboek bij het onderdeel ‘Reflectie op eigen werk’ in en stuur je antwoorden naar Ilse (coördinator coaches van Gebruiker Centraal) via ilse.vegter@ictu.nl met een foto van het werkboek of in een mailtekst. Geef ook aan of je samenwerkt met een buddy. Je ontvangt het werkboek bij deelname aan de Training Klantreizen.   

4. Terugkomsessie: Je wordt automatisch aangemeld voor de online terugkomsessie 2 weken na de training. Tijdens de sessie kun je vragen stellen, indrukken delen en krijg je meer informatie over het coachingsproces.

Je hebt een coach en buddy

Je bent lid van de Pleio-omgeving en hebt een casus bij ons ingeleverd. Via een mail ben je gekoppeld aan een coach. Je gaat aan de slag met een coach en een buddy die ook de training heeft gevolgd. De coach is 3 maanden beschikbaar om je de weg te wijzen, met je te sparren en vragen te beantwoorden bij het maken van jouw klantreis. Als je een buddy hebt, bereid je met diegene je stappen voor. Die voer je samen uit. Het is aan jou/jullie een afspraak met de coach te plannen. Doe dit het liefste vóór stap 1 van de klantreismethodiek; de scoping van de klantreis tijdens een intake met je opdrachtgever. 

Beginnen met het coachtraject

Je hebt de contactgegevens van de coach en je buddy. Tijd om kennis te maken, afspraken te maken over de samenwerking en een grove mijlpalenplanning te maken.  

Kennismaken met je coach

Jij/jullie plannen een (online) kennismaking binnen 2 weken na de coachmail. Tijdens de kennismaking heb je het over de volgende punten:

• Verwachtingen en afspraken over de samenwerking.
• De aanleiding van de klantreis en waarom de organisatie hieraan wil werken.
• Doornemen van het proces, de gewenste planning van de intake met de opdrachtgever, de klantreiswerksessie en de oplevering van de klantreis.
• Bespreken van de intake met de opdrachtgever. Denk aan de verwachte scoping en fasen.

Terug naar menu

4. Inleven in je klant

Je hebt gesproken met je coach en buddy. Jullie hebben samenwerk-afspraken gemaakt en een gewenste voorlopige planning afgesproken. Nu ga jij je alvast inlezen en vooral inleven in de aanleiding en de klantreis. Dit doe je op een informele manier bij klanten en collega’s met klantcontact. Vaak zijn er ook wel klantonderzoeken in de organisatie gedaan, bijvoorbeeld met een enquête of klanttevredenheidsonderzoek. Haal deze er eens bij.

Stappen voor de intake

1. Inleven in de klant en de aanleiding. Je zoekt op een laagdrempelige manier wat klanten op en gaat naar ze luisteren, naar de taal die ze spreken, de woordkeuze en emotionele lading, je leert over de type klanten en je krijgt een tipje van de sluier over de klantreis mee.  
   • Dit kunnen bijvoorbeeld 3 tot 4 korte gesprekken met je klant zijn. De selectie met wie je spreekt, maakt niet zo uit. Je luistert naar wat een klant je wil vertellen, over zijn of haar doel, de ondernomen activiteiten, en leert over het taalgebruik van klanten en het gebied of de gebeurtenis waar de klantreis over gaat.  
   • Kun je geen gesprekken voeren met klanten? Kijk dan of je bij klantcontact kan meeluisteren.
   • Of vul met je collega’s het inleefschema in en ga op zoek naar alle onderzoeken en rapportages die wat over klanten en het klantreisonderwerp zeggen.   
2. Daarna bepaal je de scoping en mogelijke fasen. Dan ben je goed voorbereid voor de intake met je opdrachtgever. In het volgende onderdeel lees je hoe je aan de slag gaat met de intake.   
3. Bepaal het doel. Wat gaat deze klantreis hopelijk in beeld brengen? Dat doel bespreek je ook met je opdrachtgever. Daar vertellen we meer over in stap 5.

Terug naar menu

5. De intake met je opdrachtgever

Je hebt je proberen in te leven in het onderwerp en je klanten. Ook heb je een aantal ervaringen van klanten in je rugzak. En je hebt al nagedacht over de antwoorden op de scoping-vragen en de fasen (stap 1+2) van de klantreismethode. Heb je dat nog niet gedaan? Bekijk dan nog eens de documenten op Pleio om ermee aan de slag te gaan. Of download ze hier in vorige onderdelen: onderdeel 3 en onderdeel 4. Nu heb je hulp nodig om verder te komen. Tijd voor een intakegesprek met je opdrachtgever.  

Voorbereiding

1. Je plant een intakegesprek met de opdrachtgever in van tenminste een uur. Geef de opdrachtgever de tip om de e-learning van tevoren te maken, zodat die het concept Klantreizen bij de overheid enigszins begrijpt.  
2. Je bereidt de agenda voor met je coach. Hieronder vind je slides voor de intake die je kunnen helpen. Ze leggen klantreizen uit, bevatten de scoping-vragen, de fasen en stellen organisatorische vragen. Je vindt hier ook het managementverhaal om het draagvlak in je organisatie voor klantreizen te vergroten. Het ‘managementverhaal’ is ontwikkeld op basis van de ervaringen binnen onze organisaties en een aanvullende toetsingsronde bij managers en bestuurders van landelijke en lokale overheidsorganisaties. Het managementverhaal bestaat uit PowerPoint-slides met duidelijke bespreekpunten die jij kunt gebruiken in je contact met het management. Natuurlijk blijft het maatwerk. Alleen jij weet wat het beste werkt binnen jouw organisatie. Welke taal past. Welke punten het meest overtuigen. Het managementverhaal is een hulpmiddel om je eigen verhaal aan te scherpen.  

Terug naar menu

6. Klantreiswerksessie

Je hebt je opdrachtgever aan boord. Samen heb je de scope van de klantreis bepaald, de fasen verkend en besproken wie jou kan helpen bij het in kaart brengen van de eerste versie van de klantreis tijdens een klantreiswerksessie. Tijd om die werksessie te plannen en de deelnemers uit te nodigen. Hulp van een collega kan hierbij handig zijn. De een kan bijvoorbeeld de rol van facilitator vervullen, de ander kan zich richten op of inhoudelijk de juiste dingen op papier komen. Volg deze stappen:

1. Plan de datum van je werksessie en maak een uitnodiging.  
2. Nodig de deelnemers en je coach uit.  
3. Boek de locatie en catering.  
4. Maak een draaiboek en bereid de templates voor. Gebruik de casus van de klantreistraining voor het middagprogramma als basis.  
5. Bespreek je draaiboek minimaal 2 weken door met je coach.  

Succes met je werksessie! Je volgt de werkwijze van de casus die je hebt geoefend tijdens het middagprogramma van de klantreistraining. Zorg dat je tenminste een half uur voor het einde de deelnemers in groepjes kan indelen, dat ze de post-its nog een keer ordenen en voor de groep een samenvatting per fase geven. Neem ook de tijd om met de groep te reflecteren op de hele klantreis.   

Duur: 3-4 uur 

Deelnemers: 8-12 deelnemers. Zorg ervoor dat je collega’s van verschillende lagen en met verschillende rollen, en collega’s uit de keten uitnodigt die samen wat kunnen zeggen over het gedrag van klanten in alle klantreisfasen. Meestal zijn het collega’s die direct of indirect contact met klanten hebben. Dit kunnen deelnemers van zowel binnen als buiten jouw organisatie zijn. Geen managers! Indien de opdrachtgever daarmee akkoord is, kun je klanten of vertegenwoordigers van de belangen van klanten uitnodigen. 

Terug naar menu

7. Uitwerken klantreiswerksessie

Je hebt je klantreiswerksessie gehad. De deelnemers en jij hebben een hoop geleerd over klanten, wat er goed gaat en beter kan en hoe iedereen te werk gaat. Tijd om alle post-its uit te werken, het klantreisverhaal te vatten en de inzichten eruit te halen. Zo ga je aan de slag:

• Je evalueert de klantreiswerksessie met je coach en bespreekt de manier waarop je het gaat uitwerken.
• Eerst werk je alle opgehaalde post-its en inzichten uit.
• Daarna vat je het verhaal per klantreisfasen samen en de belangrijkste inzichten en aannames. 
• Tot slot formuleer jij je advies en vervolg.
• De uitwerking deel met je de deelnemers en je vraagt naar hun indrukken en of ze al wat met de uitkomsten van de werksessie hebben gedaan.

Duur: 2 weken doorlooptijd  

Terug naar menu

8. Presenteren van de klantreis aan je opdrachtgever

Je hebt je klantreissessie uitgewerkt, het laten bezinken, gereflecteerd en de indrukken opgehaald bij de deelnemers. Tijd om je klantreisverhaal, de inzichten en jouw advies te delen met je opdrachtgever. Dit is nog een klantreis light, omdat het komt van een werksessie met 8-12 personen. Een klantreis light is een eenvoudigere versie van een klantreis, maar verloopt volgens een vergelijkbare werkwijze. Zo ga je in deze stap aan de slag:

• Werk je klantreisverhaal uit in een PowerPoint, Excel of Miro met behulp van de templates uit stap 7. In de map van de documenten bij deze stap vind je een template dat je kunt gebruiken. De documenten staan onderaan in dit onderdeel gelinkt.
• Oefen je verhaal met je coach en eventueel de deelnemers aan de werksessie.
• Na het maken van de klantreis light maak je het klantreisverhaal en de inzichten deelbaar, identificeer je aandachtsgebieden, ga je aan de slag met het laaghangend fruit voor verbeteringen, en maak je een plan voor het valideren van aannames (in dat plan noem je bijvoorbeeld hoe je de gebruiker betrekt).
• Nodig je coach uit voor de presentatie. Het is niet verplicht dat de coach aanwezig is.

Succes met het presenteren van je verhaal!

Terug naar menu

9. Evalueren

Gefeliciteerd! Je hebt je klantreis light in kaart gebracht. Je bent de stem van je klant gaan vertegenwoordigen in je organisatie. Dit is een belangrijke start voor het verbeteren van je dienstverlening. Als het goed is, heb je nu waardevolle gesprekken met de (fictieve) klant aan tafel. Dit is het begin van jullie reis. Daarbij blijf je alert en probeer je constant aannames van de klantreis probeert te valideren (bijvoorbeeld door met de klant in gesprek te gaan). Daarnaast vertegenwoordig je de klant en werk je aan betere dienstverlening. Tijd om te evalueren met je opdrachtgever en je coach samen.

Heb je dat afgerond? Dan willen we je vragen om een evaluatieformulier voor Gebruiker Centraal in te vullen over het hele traject. Op deze manier kunnen wij onze trainingen, hulpmiddelen en ondersteuning beter maken. Bedankt!

Terug naar menu

10. Ik heb een klantreis-light, en nu?

Je hebt alle middelen om zelf aan de slag te blijven gaan met klantreizen. Dit is de basis om je dienstverlening te verbeteren. Wij kunnen je daarbij blijven helpen met Klantreizen bij de overheid. We blijven werken aan het verbeteren van de methodiek en het delen van de nieuwste inzichten, zodat jij daar je voordeel mee kunt. Blijf ons daarom volgen om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen. Blijf ook actief op de Pleio-omgeving. Daar kun je verbinden met andere collega’s bij de overheid die werken aan klantbeleving en klantreizen. Wil je de hulpmiddelen nog eens terugzien?

Wil je jouw kennis overdragen? Word dan coach of trainer Klantreizen bij Gebruiker Centraal. Als coach of trainer ga je zelf aan de slag met collega’s die aan de slag willen met klantreizen. De kans om te werken aan jouw coach- en trainingsvaardigheden en een kijkje in de keuken te krijgen bij een andere overheidsorganisatie.

Het allerbelangrijkste: blijf werken aan een mensgerichte overheid. Je hebt al belangrijke stappen gezet. Jouw inzet draagt bij aan een mensgerichte overheid. En loop je vast of zoek je hulp? Schakel dan met je collega’s op Pleio of met ons via info@gebruikercentraal.nl. Word ook lid van een of meerdere van onze community’s om op specifieke thema’s te blijven werken aan betere dienstverlening.

Word lid van Community CX of andere community’s

Community CX

Hoe ervaren klanten jouw organisatie? Om die vraagt draait Customer Experience (CX), ook wel klantbeleving. In Community CX werken we samen aan een klantgerichte overheid. Een overheid die gericht is op de klantbeleving van inwoners, ondernemers en cliënten.

Community’s om aan mee te doen

Een toegankelijke, bruikbare en begrijpelijke overheid: daarvoor kun je bij Gebruiker Centraal meedenken én meedoen. Je bent van harte welkom in onze community’s. Leden kunnen elkaar vinden op de Pleio-omgeving van Gebruiker Centraal. Word je lid van de community’s, dan krijg je een uitnodiging voor deze omgeving. En je wordt uitgenodigd voor bijeenkomsten! Je kunt…

Terug naar menu