Over klantreizen
Het maken van een klantreis betekent dat je letterlijk in kaart brengt welke reis de klant doorloopt in jouw dienstverlening. Daarin houd je ook rekening met de situatie en context van de klant. Dat betekent ook dat er voor 1 dienst meerdere klantreizen kunnen zijn. Niet iedere klant is immers hetzelfde. Je kijkt niet alleen naar de eigen contactmomenten met de klant, maar ook naar andere zaken die de perceptie van de klant over dienstverlening beïnvloeden. Bovendien kijk je naar hoe iemand zich voelt en wat diegene op dat moment nodig heeft.
Een klantreis geeft je richting. Bij elk idee dat je hebt, kun je beter inschatten of dit er nu echt toe doet voor de klant. En juist die vraag wordt door veel organisaties niet gesteld. We bedenken vaak een oplossing voor een probleem dat wij denken dat de burger heeft. Maar is dat wel het probleem van de burger? Hoe weten we dat?
Je kunt de klantreis vergelijken met de bouwtekening van een huis. Iedereen die aan dat huis werkt, heeft de tekening als leidraad. Samen is iedereen verantwoordelijk voor het neerzetten van een huis met de gewenste beleving. Een timmerman maakt de meubelstukken. Een binnenhuisarchitect bedenkt de kleur en stoffering. Dat doen ze beide vanuit dezelfde bouwtekening en met dezelfde instructies. Maar ze doen er wat anders mee. De klantreis is de bouwtekening voor ons als publieke dienstverleners. Iedereen in de organisatie speelt daarin een rol.
Doordat je je echt verdiept in wat de klant nodig heeft, maak je dienstverlening voor iedereen toegankelijker. Daarnaast kun je heel goed inspelen op de behoeften en belangrijke momenten voor de klant, waardoor je een ‘wow-moment’ kunt bereiken. Dus we streven naar meer dan alleen toegankelijke dienstverlening.