In gesprek met taalambassadeurs: zo verbeter jij je digitale dienst­verlening (Direct Duidelijk Tour)

In dit webinar ging presentator Lodewijk van Noort in gesprek met:

• Rosetta Leiendecker, taalambassadeur vanuit ervaringsdeskundigheid
• Armand Jonker, docent NT1 en NT2 aan de ROC Mondriaan Taal+ school
• Martiene Branderhorst, algemeen directeur Stadsbeheer gemeente Den Haag

Wat doet een taalambassadeur?

Taalambassadeurs zijn mensen die zelf moeite hebben of hadden met basisvaardigheden, zoals lezen, schrijven, rekenen en werken met een computer. Taalambassadeurs hebben op latere leeftijd geleerd om bijvoorbeeld beter te lezen en schrijven. Ze hebben ook een opleiding gevolgd om hierover goed te kunnen praten. Ze testen teksten op papier en op schermen, voor overheden en andere organisaties.

Rosetta legt uit wat haar drijft: “Het is heerlijk om anderen ervan bewust te maken wat voor probleem het is als je niet kunt lezen of schrijven. Vanuit eigen ervaring, omdat je dan mensen kan bereiken. En je kunt laten weten hoe erg het is als je je schaamt en dan niet naar voren durft te komen.”

Ze ging zelf op latere leeftijd naar school, omdat ze haar kleinkinderen later echte verhalen wilde voorlezen: “Ik kocht altijd boeken met plaatjes. En voordat ik het ging voorlezen, had ik de plaatjes onthouden. En dan maakte ik er een spannend verhaal van.”

Hoe kun je laaggeletterdheid verbergen?

Rosetta vertelt openhartig hoe ze jarenlang verborg dat ze niet kon lezen en schrijven: “Gewoon niet laten merken dat je het niet kan. En ik vond het heel slim van mezelf dat niemand het doorhad.” Bij instanties zoals de sociale dienst gaf ze altijd het ‘juiste’ antwoord: “Als ze vroegen of ik het goed had begrepen, zei ik: ja, natuurlijk. Ik ben toch niet achterlijk?”

Armand legt uit dat er veel verschillende smoesjes gebruikt worden: “Een schrijnend voorbeeld is dat mensen expres hun handen vuil maken. Dan zeggen ze: sorry, ik heb vuile handen, ik kan nu niet dat papier invullen. De bekendste is natuurlijk: ik heb mijn bril niet bij me. Dat smoesje staat op nummer 1.”

De omvang van het probleem

Het aantal volwassen Nederlanders met moeite in lezen en schrijven is gestegen van 2,5 miljoen naar 3 tot 3,3 miljoen mensen. Landelijk gaat het om 22% van de bevolking. In Den Haag ligt dit percentage nog hoger: volgens Armand heeft maar liefst 36% van de inwoners zoveel moeite met lezen en schrijven dat ze niet goed zelfstandig kunnen meedoen. Eén van hen is Rosetta. Zij helpt tegenwoordig als taalambassadeur organisaties om begrijpelijker te communiceren.

Wat test een taalambassadeur?

ROC Mondriaan zet taalambassadeurs in voor verschillende soorten tests. Enkele voorbeelden:

• In de klas: Gemeentebrieven worden met cursisten besproken, waarbij vaak iemand van de gemeente aanwezig is voor directe feedback.
• Op locatie: Bij het HMC Westeinde ziekenhuis heeft het ROC een vast testteam van 4 taalambassadeurs voor patiëntencommunicatie.
• Digitaal: Testen van websites en digitale aanvragen, bijvoorbeeld voor schuldhulpverlening.

Armand benadrukt de meerwaarde: “Gemeentebrieven worden met de klas samen besproken. Wat valt de cursisten op? Waar lopen ze tegenaan? Wat zouden ze anders willen zien? Dat wordt allemaal gezamenlijk besproken. Vaak is er ook iemand van de gemeente bij aanwezig. Die krijgt dan meteen ook feedback van alle cursisten. Het is een heel goede interactie, waarbij alle aandachtspunten meteen op tafel komen.”

Bij alle testen is een begeleider aanwezig. Dit zorgt voor een veilige sfeer. Rosetta legt uit waarom dit belangrijk is: “Ik vind het wel belangrijk als iemand meegaat. Want als je wordt geïnterviewd, vragen ze je het hemd van je lijf. Als er dan geen begeleider is, gaan ze alles aan je vragen. Dingen die je eigenlijk niet wilt vertellen en die een beetje te diep zitten. Een begeleider kan dan inspringen en zeggen: dit is genoeg, even een ander onderwerp.”

Live test: grofvuil laten ophalen

Met Rosetta was afgesproken dat ze tijdens het webinar liet zien hoe zij informatie over gemeentelijke dienstverlening vindt. In het webinar kun je deze test zien van minuut 38:38 tot 43:28. We stelden haar de vraag: wat zou jij doen als je grofvuil hebt? Wat direct opviel was dat ze zocht naar een telefoonnummer. Toen Lodewijk vroeg waarom ze niet het online formulier wilde invullen, gaf ze aan dat ze liever altijd gewoon belt.

Over de hoeveelheid tekst op de pagina was ze duidelijk: “Heel veel tekst. Die lees ik al niet. Dus eigenlijk mis je dan wat er misschien wel had gestaan.”

De voorleesfunctie op websites kan handig zijn, maar Rosetta merkte op dat ze deze tijdens de test niet had gezien. Toen ze het uitprobeerde, zei ze: “Dit vind ik voor langere brieven, als je dat toch digitaal moet doen, wel fijn.” Wel voegde ze eraan toe: “Tegenwoordig is alles digitaal. Dus je moet met de wereld meelopen en als je al een achterstand hebt, dan is het heel moeilijk om mee te lopen.”

DigiD, AI-tools en andere hulpmiddelen

Er was een kijkersvraag over DigiD. Rosetta was duidelijk: “DigiD, dat is zo ingewikkeld. Dat heb ik iemand laten doen.” Ze legt uit wat het zo moeilijk maakt: “Je krijgt een hele waslijst en dan moet je alles invullen: je geboortedatum, waar je woont, noem maar op. Je moet eerst alles invullen voordat je erin komt. En dan krijg je geloof ik nog een nummer die je als code moet gebruiken.”

Een veelzeggend moment was toen een kijker in de chat vroeg of Rosetta AI-tools gebruikt om tekst begrijpelijker te maken. Lodewijk stelde de vraag en Rosetta reageerde direct met: “Wat is AI?” Deze tools kent ze dus niet. Armand Dit laat zien hoe vanzelfsprekend professionals bepaalde termen gebruiken, terwijl deze voor veel mensen onbekend zijn.

Test van een apotheekfolder

Rosetta bekeek ook een folder van de Service Apotheek (zie de afbeelding). Haar observaties waren scherp: “Die QR-code lijkt me heel ingewikkeld, want je moet hem eerst instellen en zo. Die zou ik sowieso niet gebruiken. En ik zie ook geen telefoonnummer. Dus je kunt ook niet even bellen om te vragen wat ze ermee bedoelen.”

Klik op de afbeelding om het beeld te vergroten:

Over het plaatje was ze kritisch: “Hier staat alleen een puffer en niet een medicijndoosje erbij. Hier gaat het over de puffer, maar zij hebben het over medicijnen.” Armand zag hier direct een leerpunt: “Dat vind ik heel interessant dat je dat zo noemt. Bij de gemeente testen we af en toe ook: is het symbool dat wordt gebruikt wel duidelijk genoeg? Als jij zegt: ik zie liever een medicijndoosje dan zo’n puffer, want dat is voor mij duidelijker, dan is dat op zich al een leerpunt.”

Tips van de taalambassadeurs

Armand gaf een top-3 van tips die vaak terugkomen van taalambassadeurs: “Ik hoor heel vaak dat kaders heel prettig zijn. Als je bijvoorbeeld een telefoonnummer hebt, zet dat dan in een bepaald kader. Het visualiseren, dus ook afbeeldingen erbij zetten, kan ook heel erg helpen als je de tekst niet zo goed begrijpt. En het gebruik van tussenkopjes.”

Rosetta had een praktische suggestie voor de voorleesfunctie: “Misschien met een ander kleurtje, net als hieronder. Dat je dit hokje een kleurtje geeft met zwarte letters bijvoorbeeld.”

Voor persoonlijk contact was Rosetta heel duidelijk over de juiste toon. Ze waarschuwde voor een neerbuigende houding: “Je kunt gewoon vragen: goh, ik zie dat je ergens moeite mee hebt, kan ik je soms helpen? Maar dan op een gewone manier, zoals je tegen iedereen praat. En niet gelijk: oh, zal ik je even helpen? Dan denk ik: doei.”

Impact bij de gemeente Den Haag

Martiene Branderhorst van de gemeente Den Haag vertelde hoe verhelderend het voor haar was toen ze in gesprek ging met taalambassadeurs: “Toen zat daar iemand die zei: als ik post krijg van de gemeente Den Haag, dan open ik die nooit, want dan denk ik dat ik een schuld moet terugbetalen. Als ik zie dat het logo van de gemeente erop zit, gaat hij al gelijk weg.”

Ze benadrukte het belang van het gesprek: “Voor mij was dat van dit logo een eye-opener. Het klinkt zo simpel, maar daar ging het om: gewoon in gesprek gaan met de mensen voor wie je het doet. En zij hebben zulke goede tips.”

Dat van het logo nam de gemeente serieus. De oplossing, legt Martiene uit: “Stadsbeheer doet heel veel in de buitenruimte: riolen, wegen, et cetera. Wij sturen nu een ansichtkaart met een foto van wat we gaan doen. Als je een brief krijgt met logo van de gemeente, dan wordt die niet gelezen, of men is bang dat er iets anders in staat en opent hem niet. Met zo’n ansichtkaart met een foto komt hij heel anders over. Dat is dus een tip die we kregen van taalambassadeurs. En dat werkt echt beter.”

Over het argument dat er geen tijd of geld voor is, was ze helder: “Ik heb bij kleine én grote gemeenten gewerkt. Mijn ervaring is dat het zowel qua geld als qua tijd niet echt een probleem is. We hebben het allemaal druk, dat is absoluut zo, ook bij de gemeente Den Haag. Maar als je eenmaal een keer getest en aangepast hebt, dan denk je: dit levert echt wat op.”

De uitdaging van digitalisering

Ook voor Martiene brengt digitalisering uitdagingen met zich mee: “Dat vind ik zelf ook lastig, want de hele digitale transitie dendert door. Die kunnen we ook niet stoppen. En tegelijkertijd kan 20 tot 40% an de mensen niet meer mee, afhankelijk van de definitie.”

Ze herkende zelf ook de frustratie: “Ik vind het zelf soms ook heel ingewikkeld. Als ik ergens bij een bedrijf iets moet bestellen denk ik: kon ik maar even de telefoon pakken, dan had ik het 10 keer sneller geregeld.”

Rosetta bevestigde het belang van persoonlijk contact: “Ik denk dat ik altijd de gemeente bel. Daar word je dan verder gekoppeld naar waar je naartoe moet. Want dan hoef je niet alles te zoeken en te zoeken, terwijl je het in een kwartiertje geregeld kan hebben.”

Gouden tips

Armand gaf als gouden tip: “Blijf in gesprek en blijf testen. Heb je 1 keer getest? Geef het weer terug en laat het nog een keer door mensen bekijken, totdat je echt ergens bent gekomen waarbij iedereen tevreden is.”

Rosetta sloot af met haar gouden tip: “Probeer zoveel mogelijk te denken zoals de burgers denken, dan kom je er wel. En blijf zoveel mogelijk in contact met burgers, ook om dingen voor te leggen. Zodat ze kunnen begrijpen wat je bedoelt en niet met veel vragen naar de gemeente komen.”

Links die zijn gedeeld in de chat

Er zijn tijdens deze aflevering een aantal interessante links gedeeld in de chat. Dit zijn ze:

• Lees meer over de Taal+ school van ROC Mondriaan.
• Tekst en dienstverlening wordt écht beter als de mensen erbij betrekt om wie het gaat. Hiervan kwamen ook mooie voorbeelden voorbij in de vorige aflevering van de Direct Duidelijk Tour, over gebruikersonderzoek.
• Het belang van begrijpelijke communicatie is ook vastgelegd in de ISO-standaard. Bekijk ook de Direct Duidelijk Tour-aflevering over deze ISO-standaard.
• Artikel: Laaggeletterdheid moet je niet alleen willen aanpakken.
• Er zijn allerlei redenen waarom mensen zeggen niet te kunnen testen. We noemen deze ook wel ‘testsmoesjes’ en we hebben ze voor je op een rijtje gezet.
• In een andere aflevering van de Direct Duidelijk Tour kwam ook het onderwerp nieuwe technologie gebruiken voor begrijpelijke teksten aan bod.
• Waar klop je aan als je bepaalde (doel)groepen wilt betrekken bij het testen en verbeteren van de overheidscommunicatie of -dienstverlening? Bekijk de pagina met een overzicht van allerlei organisaties, waar je terechtkunt voor zogenoemde ervaringsdeskundigen.
• De Code Inclusief Digitaal Ontwerpen wijst je de weg naar een kwalitatief goed inclusief ontwerpproces. Werken volgens CIDO betekent niet ontwerpen vóór maar mét de doelgroep.
• Een goede manier om te visualiseren is een beeldbrief maken. Lees meer over beeldbrieven (met tips).

Wil je meepraten over dit onderwerp? Je bent van harte welkom in het Netwerk Direct Duidelijk! Ben je nog geen lid? Meld je dan gratis aan.