Onderzoek doen naar of mét mensen

Om dienstverlening goed te ontwerpen is onderzoek nodig. Want hoe kunnen we iets ontwerpen als we niet weten wat werkt of waar behoefte aan is? Gelukkig doen we steeds meer onderzoek bij de overheid, maar nog niet genoeg. Onze focus ligt meer bij de techniek en systemen, en minder bij de mens. Dat moet anders.

Over die focus op techniek schreef ik eerder een blog. We zien techniek als de oplossing voor al onze problemen. Werkt dienstverlening niet goed? Dan bedenken we daar toch een technologische oplossing voor? Een vergelijkbaar gedachtegoed zien we ook doorsijpelen bij de onderzoeken die we doen. We kijken vooral of wat we bedenken past in onze systeemwereld, in plaats van in de leefwereld van de gebruiker.

Systeemwereld en leefwereld

De systeemwereld is alles wat mensen (binnen de overheid) ontwikkeld hebben aan instellingen, structuren en processen. Met de leefwereld bedoel ik het ervaringsdomein waarin mensen met elkaar omgaan, in en buiten de systemen. Juist die leefwereld, de wereld van inwoners, lijken we met onderzoek vaak over het hoofd te zien.

Door niet de leefwereld ook te onderzoeken, doen we veel aannames over mensen. Dat is ironisch, want we doen juist onderzoek om aannames te voorkomen. En voor de duidelijkheid: we doen ook écht veel aannames. Zoals dat mensen rationeel zijn. Maar dat zijn we niet. Veel beslissingen zijn emotioneel, niet rationeel.

We denken ook onterecht dat mensen altijd optimale keuzes maken. Je hebt ongetwijfeld weleens Google of een andere zoekmachine gebruikt. Struin jij alle pagina’s in de zoekresultaten af om tot een optimale keuze te komen? Of ben je, net als iedereen, geneigd om vooral de eerste pakweg 3 resultaten op de eerste pagina te bekijken?

Nog zo’n aanname: ouderen kunnen niet meekomen en jongeren wel. Nope, dat heet Digital Ageism. Grofweg betekent dit dat we er vanuit gaan dat ‘jongeren’ digitaal bedreven zijn en ‘ouderen’ niet. Zij zijn digitale domkoppen. Onzin natuurlijk.

We denken trouwens ook vaak dat we zelf de gebruiker zijn. Nee, wij zijn niet de gebruiker. Wij kennen de overheid –  en diens logica, routes en systemen. Maar we zijn niet representatief en divers genoeg om onze zeer veelzijdige gebruiker te zijn.

Typen onderzoek

We houden ons vooral bezig met 2 typen onderzoek, gericht op de systeemwereld, namelijk: toetsend onderzoek en verkennend onderzoek.

Toetsend onderzoek

Bij toetsend onderzoek richten we ons op validatie. We toetsen of de systeemwereld werkt. Kan ik er bij (toegankelijkheid), kan ik er iets mee (bruikbaarheid) en snap ik het (duidelijkheid)? Deze vorm van onderzoeken zijn de afgelopen 10 jaar heel erg toegenomen. En dat is goed! We hebben alle vormen van onderzoek nodig. Zo is er het UX-lab van Rotterdam en organiseren we zelf bijvoorbeeld Testlab on Tour.

Maar met alleen dit soort onderzoek ben je er niet.

Verkennend onderzoek

Met verkennend onderzoek bedoel ik onderzoeken of de systeemwereld aansluit bij de leefwereld. We onderzoeken behoefte; wil iemand het doen? En we onderzoeken gedrag; gaat iemand het ook echt doen? Verkennend onderzoek richt zich op het verkrijgen van inzicht in menselijk gedrag ten aanzien van een al bedachte oplossing.

Zo kregen inwoners in Engeland gratis zolderisolatie van de overheid. Maar niemand maakte er gebruik van. Waarom? Uit verkennend onderzoek bleek: men wilde de zolder wel isoleren, maar veel zolders zijn rommelig. Die moeten dus eerst opgeruimd worden. En daar hebben mensen geen zin in. De overheid bood daarna aan ook de zolder voor mensen op te ruimen tegen een kleine vergoeding. Toen stegen de aanvragen gigantisch.

We zijn inmiddels een stuk verder met gedragsbeïnvloedingsonderzoeken, kijk ook vooral bij het Behavioral Insights Network Nederland.

Wat we bij zowel verkennend als toetsend onderzoek doen, is menselijk gedrag onderzoeken. Maar dat doen we pas ná dat we al een oplossing of oplossingsrichting hebben bedacht. En vervolgens passen we de oplossing aan op basis van inzichten uit onderzoek. Maar het kan anders, door juist te beginnen vanuit de leefwereld (in plaats van er later op aan te sluiten).

Immersief onderzoek

Of, nou ja, ‘immersief’… dit woord ‘bedenk’ ik nu zelf. Het komt uit het Engels, waar ‘immersive’ vaak wordt gebruikt als het gaat over het ‘onderdompelen in techniek’. En ‘onderdompelend onderzoek’ klinkt niet heel fijn. Als er betere term bestaat, of zelfs betere onderverdeling, dan vind ik het heel interessant om die te horen!

Met immersief onderzoek bedoel ik: uitgaan van de leefwereld; van wat er écht nodig is. In plaats van het vooraf te bedenken en pas daarna te toetsen of te verkennen. Actieonderzoek zoals bij Instituut Publieke Waarden is denk ik het bekendste voorbeeld. Bij Toezicht Sociaal Domein is dit de afgelopen jaren ook gedaan, met heel mooie resultaten. De Volkskrant maakte er zelfs een podcast van.

De uitkomst: je moet investeren in de relatie met de mensen voor wie je het doet. Dus niet enkel even langskomen, en dan weer weg, zonder dat de mensen ooit weer van je horen. Deze uitkomst staat niet op zichzelf. Eerder deed Esmeralde Marsman al onderzoek naar wat dienstverlening kan leren van de methodieken en inzichten die worden gebruikt bij het maken van de slimme stad. De les uit Alkmaar: blijf aangehaakt met je inwoners.

Immersief onderzoek gebeurt niet vaak. Eigenlijk gebeurt het, vind ik, veel te weinig. Terwijl het juist de échte behoeftes onderzoekt. En niet vertrekt vanuit regelgeving of vooraf gedefinieerde oplossingsrichtingen.

Hoe we onderzoek goed inzetten

De afgelopen jaren zijn er veel manieren van onderzoek bijgekomen in het verbeteren van dienstverlening. En begrijp me niet verkeerd: ik vind dat echt fantastisch. Maar we zijn er nog niet. Er moet een goede balans zijn in de inzichten die we krijgen uit onderzoek. Niet alleen kijken of wat we hebben bedacht in de systeemwereld wel gebruikt kan worden, ook kijken of mensen het willen en gaan gebruiken. En misschien wel de belangrijkste: onderzoeken vanuit de leefwereld. We moeten de relatie aangaan met onze doelgroep.

Kortom, we moeten processen omdraaien. Eerst met immersief onderzoek behoeften ophalen in de leefwereld, bij de mensen. Wat heeft die inwoner nou écht nodig? En welke oplossing past daarbij volgens hen? Daarna het verkennende onderzoek.

Daarna is toetsend onderzoek altijd goed. Maar dan met verkennend én immersief onderzoek als randvoorwaarde. Techniek moet ondersteunend zijn aan het oplossen van het probleem dat mensen zien. Dan hoeven we zelf geen problemen meer te bedenken.