De technologie centraal!

1 van mijn vakhelden, Jakob Nielsen, een goeroe op het gebied van User Experience (UX), is van zijn voetstuk gevallen. Hij schreef dat digitale toegankelijkheid gefaald had. Hij zag kunstmatige intelligentie (AI) als de heilige graal naar het beloofde land. Moderne technologie is dé oplossing voor, tsja, eigenlijk elk probleem. En tegelijkertijd wordt ieder probleem als een technologisch probleem gezien. Een voorbeeld van zowel technologisch optimisme als technologisch determinisme. De moderne hamer die overal een spijker in ‘ziet’ én tegelijkertijd ‘denkt’ dat alles een spijker nodig heeft.

Technologie-optimisten zien enkel de belofte van de nieuwe technologie, niet de keerzijde ervan. Zij beschouwen X (voorheen Twitter) als de ultieme online informatie-democratie, waarbij iedereen met elkaar kan praten en kennis kan delen. Daarbij gaan ze voorbij aan wat het te vaak is: het riool van het internet. Of ze zien de smartphone als het summum van digitale maatschappelijke en persoonlijke connectiviteit, waarbij ze geen oog hebben voor schermverslaving of –afleiding.

En technologisch determinisme? Het geloof dat wetenschap, technologie en techniek de sleutel vormen voor elk probleem of conflict. Bij de digitale overheid zien we deze 2 ideeën vaak terug. We geloven enorm in de belofte van technologie én we denken dat technologie elk maatschappelijk probleem kan oplossen.

Wat er mis is met technologisch optimisme en determinisme

Maar als je alleen al kijkt naar de definitie van technologisch determinisme zie je meteen al een belangrijk mankement van die opvatting: het gaat niet over mensen. Omdat het er altijd vanuit gaat dat technologie de oplossing is, lossen we technologische problemen op met … meer technologie. Dat klinkt raar toch? Nou, zeker, maar hier zijn we bij de overheid gigantisch goed in.

Bovendien heeft technologisch optimisme geen oog voor de realiteit. Geen enkele nieuwe technologie is inherent inclusief. Het kost altijd tijd, geld en werk om iets inclusief te maken. Bloed, zweet en tranen zo je wilt. Dit komt ook terug in een trendrapport over digitale inclusie van Universiteit Twente. In het onderdeel ‘Nieuwe technologie betekent niet automatisch slimme technologie’ staat: “Let erop dat het slimmer worden van technologie niet vanzelf ‘inclusieve’ technologie betekent.”

Voorbeelden van technologisch optimisme en determinisme

Niet voor niks haalde ik in een eerder blog de Simpel-app aan. De overheid verwelkomde deze app met luid gejuich. Simpel scant ingewikkelde (overheids)brieven en maakt ze simpel. Prachtig natuurlijk. Maar waar we niet bij stilstaan is dat de app een nieuwe digitale kloof introduceert. Technologie op technologie, zonder dat het echte probleem wordt opgelost: dat we bij de overheid veel te moeilijke brieven schrijven. We verschuiven problemen, we lossen ze niet op. Dat gebeurt vaak met technologisch optimisme en determinisme.

Of wat dacht je van de duizenden websites die we als overheid hebben? Schiet een al bestaande website tekort? Dan lanceren we een andere website om meer toelichting te geven over hetzelfde onderwerp. In de blog over het aantal websites van de overheid maak ik de koppeling met de uitzending van de Avondshow met Arjen Lubach over het aantal overheidswebsites. Arjen en zijn collega Tex lieten ook zien hoe we soms tientallen websites hebben over hetzelfde onderwerp. We weten vaak niet van elkaar dat we met dezelfde dingen bezig zijn.

Onze relatie met technologie

Technologisch optimisme gaat dus vaak verkeerd. Al bij de introductie van het web, de springplank voor digitalisering, dachten we: ‘Dit gaat al onze problemen oplossen. Alle mensen kunnen door het internet eenvoudig meedoen in de maatschappij.’ Inmiddels weten we beter. Miljoenen mensen kunnen niet (eenvoudig) meedoen met de digitale overheid.

Dat komt niet door de technologie. De technologie is op zichzelf niks. Het komt door de relatie die wij als mensen hebben met technologie. Zoals Lissa Roberts zei over de relatie met technologie: “Als mensen beginnen vanuit het ideaal om een probleem op te lossen met technologie, dan worden we door technologie geleid. We lopen daar dan als samenleving achteraan.” Maar Lissa benadrukt dat we mens en technologie niet als gescheiden werelden moeten zien.

Technologie staat niet gelijk aan innovatie

Hoe maken we dienstverlening wél beter als technologie niet altijd de manier is? Dat begint met kritisch zijn op onze obsessie voor innovatie en op het denken in ‘oud’ en ‘nieuw’.  “Het nieuwe zal altijd worden ingebed in een systeem dat grotendeels werkt vanuit continuïteit. Als wij alleen focussen op innovatie, bestaat het gevaar dat wij de rest van het systeem verwaarlozen. En door te denken in oud en nieuw vervallen we weer in het denken in categorieën. Maar zo is het leven niet. Continuïteit en verandering zijn kenmerkend voor het leven en wisselen elkaar voortdurend af. Technologie moet je ook niet alleen zien als vooruitgang, maar als iets wat wij hebben, wat wij doen”, zegt Lissa bijvoorbeeld.

En om Lissa nog 1 keer aan te halen: “Te vaak kijken mensen naar nieuwe technieken als: ‘Kijk eens wat we kunnen doen. Dit is zo’n vooruitgang. We kunnen alles zoveel makkelijker maken.’ Maar voor wie is het makkelijker? We moeten om ons heen kijken voor we bepaalde technologie als de heilige graal zien voor een ‘probleem’. Want ook ten aanzien van dat laatste: voor wie is het een probleem?”

De basis op orde en omdenken

De oorzaak voor onze problemen zijn vaak niet technologisch van aard, maar organisatorisch. Die organisatorische basis moet eerst op orde zijn, anders heeft het geen zin om constant innovatief bezig te zijn, of dat nou met technologie is of niet. Dit wordt ook benadrukt in het boek ‘Digital Transformation at Scale: why the strategy is the Delivery’ (ISBN: 1907994785). We weten dat uitdagingen bij digitale toegankelijkheid vaak organisatorisch van aard zijn.

Want ook dat is belangrijk: niet ieder probleem of iedere innovatie leent zich voor een technologische oplossing. Daar kom je achter door met inwoners in gesprek te gaan. Zoals Hidde Kamst zegt in een blog voor het project Mensen maken de stad: “Van het denken in technologisch determinisme moeten we afstappen. Het beperkt onze oplossingsrichtingen. Soms is een andere oplossing veel beter. Wat mij betreft moeten we vraagstukken ook veel vaker toetsen bij inwoners. Die kijken veel minder met de techniekbril op.”

Anders denken betekent ook dat we kritisch zijn op voor wie het nu echt een probleem is, zoals ook Lissa zei. Zien wij als overheid een bepaald probleem of ziet de inwoner die? En als dit probleem er is, wat is dan de oplossing? In een experiment op de Michigan State University (MSU) campus werd het ontwerpproces bijvoorbeeld omgedraaid.

Op de campus van de universiteit werden paden pas gelegd nadat studenten olifantenpaadjes hadden gecreëerd. Olifantenpaadjes zijn niet-officiële fiets- of wandelpaden die bedoeld en onbedoeld door gebruikers van de reguliere fiets- en wandelpaden in de loop van de tijd worden gecreëerd, zoals te zien is in de afbeelding van de MSU-campus. De campus legde daarna paden aan op de olifantenpaadjes die gecreëerd waren. Zo werden de informele routes geformaliseerd.

Olifantenpaadje

Technologie is niet de oplossing

De moraal van het verhaal: technologie is niet de heilige graal. We hebben de opvatting dat technologie gelijk staat aan innovatie. En dus zal AI nu de reddende engel zijn voor uitdagingen die we zien in digitale dienstverlening. Maar zo simpel is het niet. Dat is een cruciale fout die Jakob Nielsen maakt in het artikel dat ik in de introductie noemde. Ook hij denkt technologisch optimistisch. 

In 25 jaar van digitalisering zijn er vele technologische innovaties binnen de overheid geweest die het leven voor iedereen makkelijker moesten maken. Dat is in veel gevallen ook gebeurd, zoals met de vooraf ingevulde formulieren bij de Belastingaangifte, maar er zijn veel meer voorbeelden. Maar elke introductie van een nieuwe technologie gaat gepaard met problemen. E-mail was snel en efficiënter toen het werd geïntroduceerd, maar we hebben nu moeite alle e-mails op tijd te beantwoorden. Internet zorgt voor heel efficiënte dienstverlening, maar zorgt ook voor uitsluiting.

1 ding hebben we wel gedaan met de constante introductie van nieuwe technologieën. We hebben een enorm digitaal doolhof gecreëerd, waarin mensen door de bomen het bos niet meer zien. Maar gelukkig hebben we al die websites, en de Simpel-app, en meerdere inlogmogelijkheden voor overheidsdiensten, en applicaties, en chatbots, en, nou ja, ga nog maar even door. Oh, en straks dus ook AI! Gelukkig maar.

Technologie is niet de vijand

Begrijp me niet verkeerd, technologie kan veel goeds betekenen. Ik sta er natuurlijk helemaal achter dat we dienstverlening zo goed mogelijk proberen te maken. Dat kan soms met technologie, maar soms ook niet. En soms kan het met méér technologie, maar soms is het beter om minder technologie te hebben.

En zijn de problemen die wij zien ook echt de problemen voor inwoners? Moeten we wel altijd iets nieuws verzinnen of moeten we misschien überhaupt onze manier van werken anders organiseren? Dat zijn vragen die technologie niet voor ons gaat beantwoorden. Wie die vragen wel gaan beantwoorden, zijn wij, de mensen die werken aan de dienstverlening van de overheid.

Grijpen naar technologie om iedereen mee te kunnen laten doen in het digitale tijdperk is een te makkelijk antwoord. Om iedereen mee te kunnen laten doen, is er meer en soms wat anders nodig.

Hoort bij het thema