Over­heids­breed Meethuis voor dienst­verlening

Hoe staat jouw organisatie ervoor met klantbeleving in de dienstverlening? Daar hebben we het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening voor ontwikkeld. Daarmee streven we naar 1 manier van meten en verbeteren van klantbeleving binnen de overheid. Samen zetten we daarmee de klant centraal. Of die klant nu de inwoner, ondernemer of cliënt is.

Wat is het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening?

Het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening is een model dat beleidsmakers en beslissers binnen de overheid helpt om de klantbeleving te verbeteren en het vertrouwen in de organisatie te versterken. Dit model is zorgvuldig ontwikkeld met verschillende overheidsorganisaties. Met dit model kun je je eigen meethuis maken om jouw organisatie te helpen klantgerichter te werken. 

Het meethuis biedt handvatten om effectief te sturen op doelen voor klantgerichtheid. Denk aan het opstellen van servicebeloften, het inrichten van klantonderzoek, en het bepalen van klantgerichte key performance indicators (KPIs). Met het meethuis kunnen overheidsorganisaties de dienstverlening beter afstemmen op de behoeften van burgers en ondernemers, én leren van anderen.

Met het meethuis kun je aan de slag met:

• Een visie op dienstverlening opstellen of aanscherpen.
• Klant- of servicebeloften formuleren die aansluiten op klantbehoeften en écht outside-in zijn.
• Klantonderzoek van verschillende niveaus door de hele organisatie inrichten vanuit dezelfde basis.
• Met klantgerichte KPI’s sturen op de juiste doelen en drijfveren die de meeste impact maken voor klanten.
• Resultaten vergelijken met vergelijkbare organisaties en leren van elkaar.

Zelf aan de slag met het meethuis met ons handboek!

Hoe je een meethuis maakt en gebruikt hebben we vastgelegd in een handboek. Op deze manier hoef je niet zelf het wiel uit te vinden en kun je meteen aan de slag in je eigen organisatie.

Maak ook gebruik van onze documenten

Ga je aan de slag met het meethuis? Dan kun je ook gebruikmaken van het Meethuis-canvas (PDF, 83kb) en een voorbeeldvragenlijst (Word, 57kb). Daarmee werk je nog makkelijker met het meethuis. We hebben ook een checklist om je voortgang bij te houden.

Contact opnemen

Heb je vragen? Neem contact met ons op via info@gebruikercentraal.nl. Of stel je vragen in Community CX op onze Pleio-omgeving. Ben je daar nog geen lid van? Word dan lid van Community CX.

Hoe het meethuis is ontwikkeld

Het meethuis voor dienstverlening is in 2 fases tot stand gekomen.

Fase 1

In de eerste fase is het model ontwikkeld en gevalideerd bij 4 organisaties. De bevindingen van fase 1 en het onderzoek dat heeft plaatsgevonden, lees je in het rapport in onderstaande PDF. Die kun je ook downloaden. Bekijk of download het rapport (PDF, 2,3MB)

Let op: de PDF is ontoegankelijk. Kom je er niet uit met de presentatie of heb je andere vragen/opmerkingen, neem dan contact op met Martijn Lentz (martijn.lentz@kvk.nl) of Robert Vels (robert.vels@rvo.nl).

Fase 2

In de tweede fase hebben nog eens 7 organisaties een meethuis gemaakt op basis van het overheidsbrede model. Er is ook een praktisch handboek ontwikkeld om organisaties in staat te stellen zelf een meethuis te maken. Daarnaast is een grote groep organisaties betrokken geweest om kennis en ervaring te delen en te verrijken.

De bevindingen van fase 2, lees je in het rapport in onderstaande PDF. Die kun je ook downloaden. Bekijk of download het rapport (PDF, 2MB)

Let op: de PDF is ontoegankelijk. Kom je er niet uit met de presentatie of heb je andere vragen/opmerkingen, neem dan contact op met Martijn Lentz (martijn.lentz@kvk.nl) of Robert Vels (robert.vels@rvo.nl).

Wat hebben we van het meethuis geleerd?

Tevredenheid over dienstverlening en de menselijke maat verklaren voor een groot deel het vertrouwen van burgers en ondernemers in de overheid. Als we het vertrouwen in de overheid willen herstellen, moeten we er in de eerste plaats voor zorgen dat mensen tevreden zijn over dienstverlening en het gevoel hebben menselijk te zijn behandeld. Dat kunnen we bereiken door mensen te laten ervaren dat overheidsorganisaties er voor hen zijn, deskundig zijn en hun afspraken nakomen. Deze 3 drijfveren samen verklaren voor 70-80% de tevredenheid over dienstverlening. Lees meer over het meten van tevredenheid