‘Mensen moeten de ervaring hebben dat ze maar met 1 overheid te maken hebben’
Publieke dienstverleners werken steeds meer samen aan de klantbeleving van inwoners en ondernemers. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) pakt daarbij overheidsbreed de regie. Dus over alle overheidsorganisaties heen. Maar daar helpen publieke organisaties als de Kamer van Koophandel (KVK) en het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) bij, aldus manager Dienstverlening bij BZK Christel Olivers. “Wij proberen departementen, en lokale en landelijke dienstverleners nog meer bij elkaar te brengen en in beweging te krijgen. Alleen samen helpen we mensen zo goed mogelijk te bewegen door de complexe overheid.”
Want de overheid is nu eenmaal complex geworden. Er wordt hard gewerkt om die zoveel mogelijk te vereenvoudigen, maar de verwachting is dat de overheid altijd in een bepaalde mate ingewikkeld zal zijn. “In Nederland is het regelen van zaken met de overheid best goed ingericht, maar dat neemt niet weg dat er de laatste jaren alsmaar meer en meer regels zijn bijgekomen. Daarmee is onze publieke dienstverlening ook complexer geworden, met tal van procedures, wet- en regelgeving en uiteenlopende systemen. Daar is ook niet aan te ontkomen. Wij moeten zorgen dat mensen niet vastlopen in dat complexe systeem. En tegelijkertijd moeten we altijd kijken waar we het systeem wél kunnen vereenvoudigen.”
Samen voorzien in de behoeften van mensen
Dat kan alleen door samen te werken, benadrukt Christel. “Daarom werken we overheidsbreed samen om de behoefte van inwoners en ondernemers meer centraal te stellen. We moeten proberen niet vast te blijven zitten in onze eigen kokertjes. Want incidenten als de toeslagenaffaire laten duidelijk zien dat die samenhang meer dan ooit belangrijk is. Mensen moeten zaken eenvoudiger kunnen regelen. En om de overheid beter te laten aansluiten op die behoeften van mensen, moeten partijen wel samenwerken.”
Overheidsbrede loketten
Christel geeft een indruk van hoe de partijen in de praktijk aan die samenhang werken. Ze noemt het voorbeeld van overheidsbrede loketten. Daar is tijd en ruimte voor de ‘vraag achter de vraag’ én er is beschikking over directe (telefonische) lijnen met landelijke uitvoeringsorganisaties. Zo kunnen mensen direct hulp krijgen bij al hun vragen aan de overheid, hoe complex die ook zijn! “Met die loketten helpen we mensen die er (tijdelijk) zelf niet uitkomen. Bijvoorbeeld bij een incidentele lastige situatie als een scheiding. Daar komt veel bij kijken. Voor de groepen die die hulp nodig hebben, zijn er nu al meer dan 25 praktijkinitiatieven operationeel bij gemeenten of gemeentelijke samenwerkingsverbanden, verspreid over het hele land.”
Bij die loketten kunnen mensen terecht bij een overheidsdienstverlener die directe lijnen heeft met uitvoeringsorganisaties. Iemand die weet waar je moet zijn voor een specifieke hulpvraag. “Een belangenbehartiger als het ware.” Zo’n iemand heeft ook mandaat nodig om gegevens van inwoners te mogen opvragen en gebruiken. “Door de praktijkinitiatieven leren we hoe we dat het beste kunnen regelen en wie die rol het beste kan vervullen. Schuldhulpverleners, sociaal raadslieden, inkomensconsulenten, adviseurs van Werk & Inkomen en vele anderen ondersteunen inwoners breed bij de overheidsbrede loketten. Dit jaar gaan we verder met meten en leren in de praktijk: wie komen er? Welke vragen worden er gesteld? Welke ingang past het beste bij welke situatie? Uiteindelijk willen we dat alle mensen zich welkom voelen bij de overheid en weten waar ze kunnen aankloppen met hun verhaal: altijd de juiste deur voor iedereen!”
Die loketten zijn onderdeel van de inrichting van een lokaal en fysiek ecosysteem waarin formele en informele netwerken elkaar versterken. Laagdrempelige en empathische ondersteuning op lokale plekken is van belang om mensen de weg te wijzen en door te verwijzen naar landelijke of lokale organisaties. Dat is ook terug te lezen in de beleidsvisie Persoonlijk en Dichtbij, waarin de inzet is dat meer mensen gebruikmaken van de producten en diensten van de overheid. De reeds bestaande Informatiepunten Digitale Overheid (IDO) zijn een voorbeeld van zo’n lokale plek. Op al ruim 850 plekken in Nederland zijn IDO’s te vinden, meestal in bibliotheken, maar soms ook in buurthuizen, scholen en ontmoetingscentra bijvoorbeeld. “We bieden deze dienstverlening daarmee op plekken waar mensen die hulp nodig hebben toch al komen.”
‘Ik kom er zelf wel uit’
Niet iedereen heeft de hulp van een loket of IDO nodig. Veel mensen komen er zelf wel uit. Die hoeven alleen te weten waar ze welke informatie kunnen vinden. “Voor deze groep werken we aan een portaal waar alle informatie over publieke diensten en producten bij elkaar en in samenhang te vinden is. Dat willen we zoveel mogelijk inrichten op levensgebeurtenissen. Door een aantal vragen te beantwoorden krijgen we snel inzicht in de levensgebeurtenis waarvoor je zaken moeten regelen. Je gaat bijvoorbeeld studeren. In het portaal kan dan meteen aangeven worden wat je moet en kunt regelen en bij welke instantie. Een bètaversie van dit portaal is begin juli 2025 live gegaan.”
Proactieve dienstverlening
Zo kunnen mensen aanvullende hulp krijgen wanneer dat nodig is, of ze kunnen op eigen houtje hun overheidszaken regelen als ze dat willen. Maar overheidsbreed wordt er ook aan gewerkt om diensten proactief aan te bieden. “We gebruiken de gegevens die we al over jou hebben om proactief diensten aan te bieden. Een goed voorbeeld is bijvoorbeeld de Sociale Verzekeringsbank (SVB), die met jouw gegevens kan bepalen op welke bijdragen je recht hebt. Of de Belastingdienst, die al gegevens voor je invult bij de jaaraangifte.” Lees ook hoe Gent proactieve dienstverlening inzet.
Maar standaardprocessen zijn niet altijd voldoende. In het voorbeeld van de jaaraangifte werkt proactieve dienstverlening alleen als de aangifte niet te ‘ingewikkeld’ is. Anders is er namelijk maatwerk nodig. Daarom is het in kaart brengen van verschillende klantreizen zo belangrijk. “Dat proberen nu steeds meer organisaties vanuit de aanpak levensgebeurtenissen te doen. Welke invloed heeft een levensgebeurtenis als een scheiding bijvoorbeeld op je jaaraangifte? Of het kopen van een huis? Of als je halverwege het jaar besluit zzp te gaan werken? Al dat soort gebeurtenissen proberen we in kaart te brengen. En we helpen mensen bij de zaken die ze per levensgebeurtenis moeten regelen.”
1 overheidsbeleving
Om die klantreizen per levensgebeurtenis compleet inzichtelijk te krijgen, blijft samenwerking nodig. Daar zijn al veel stappen in gezet, vertelt Christel trots: “Op Rijksoverheid.nl staat nu voor 40 levensgebeurtenissen wat je allemaal moet regelen. We zien nu ook dat andere departementen en publieke dienstverleners deze aanpak oppakken. We hebben echt hele mooie stappen gezet de afgelopen jaren. Maar toch gaat het me nooit snel genoeg”, zegt Christel.
Belangrijk is voor Christel dat de neuzen in dezelfde richting staan. “Dat betekent dat we mensen samen helpen door de complexe overheid te navigeren. En ook dat we mét mensen samen dienstverlening ontwerpen. Alles wat we nu doen, testen we met inwoners en ondernemers samen. Wat hebben zij nodig? Wij gaan het niet meer voor de mensen bedenken. We doen het samen.” En die samenwerkingen leiden ook ergens naartoe. “Mensen moeten de ervaring hebben dat ze maar met 1 overheid te maken hebben. Dat noemen we de 1 overheidsbeleving.”