Hoe we systemen en mensen verbinden in dienstverlening
Verschillende collega’s bij de overheid lijken soms mijlenver uit elkaar te liggen. Denk aan beleidsmakers en medewerkers in de uitvoering. Maar dit speelt ook bij ontwerpers en architecten. Architecten willen een duurzaam systeem bouwen dat consistent is met alle andere oplossingen. Ontwerpers willen een systeem of interface zo laten inrichten dat het zo goed mogelijk door een gebruiker gebruikt kan worden en aansluit bij diens belevingswereld. Hoe slaan we een brug tussen de systeemwereld van de overheid en de leefwereld van de gebruiker? En hoe komen we daarmee tot betere dienstverlening? We delen bevindingen van onze interactieve sessie op 28 november 2024 die we met NORA organiseerden.
Systeemwereld en leefwereld
De systeemwereld is alles wat mensen ontwikkeld hebben aan instellingen, structuren en werkwijzen. In dit geval binnen de overheid. Met de leefwereld bedoelen we de wereld waarin mensen met elkaar omgaan, binnen en buiten die systemen.
Juist die leefwereld lijken we vanuit de systeemwereld vaak over het hoofd te zien. Omgekeerd is er vanuit de leefwereld niet altijd aandacht voor de systeemwereld. Ideeën en oplossingen komen vaak voort uit ervaringen, zonder te weten of die passen bij een besturingsmodel of architectuur. Lees ook de blog van Maike Klip over de systeem- en leefwereld
Een kloof tussen werelden
De afgelopen jaren zijn er tientallen rapporten over de digitalisering van de overheid gepubliceerd. De rode draad daarin: er is een kloof tussen de overheid en de burger. Die is ontstaan door complexe regelgeving, onduidelijke communicatie, gebrekkige samenwerking tussen overheidsorganisaties en te weinig aandacht voor de menselijke maat in de uitvoering van beleid. Dat vraagt om maatwerk.
Architectuur is bepalend voor het IT-landschap én samenwerking binnen de overheid. Architectuur is vooral gericht op duurzame dienstverlening. Daarmee bedoelen we: dienstverlening die toekomstbestendig is. Dat vertalen we alleen vaak naar systemen waarin (bijna) geen ruimte is voor maatwerk. Terwijl dat maatwerk dus essentieel is. Kunnen maatwerk en toekomstgerichtheid dan niet samen bestaan?
Een nieuwe manier van denken
Er is een andere manier van denken en werken nodig. De systeemwereld moet de leefwereld niet uitsluiten, maar erop aansluiten. Dat betekent: IT en de werkwijzen van organisaties goed op elkaar afstemmen. Daarnaast: diensten ontwerpen die uitgaan van gedrag, wensen en behoeftes van échte mensen. Deze leefwereld moet centraal staan, de systeemwereld moet daarop aansluiten. Niet andersom, zoals nu meestal gebeurt.
Gebruiker Centraal en NORA gingen het gesprek aan met overheidscollega’s die werken aan de systeem- of leefkant, of er precies tussenin bewegen. We hebben een matrix ingevuld om te zien waar we werken. Zitten we meer aan de leef- of systeemkant? En meer aan de organisatie- of uitvoeringskant? Dit zagen we:
Als we de 2 werelden willen verbinden, moeten we met elkaar in gesprek over belangrijke vraagstukken. Dit is wat we besproken hebben met overheidscollega’s, op basis van 6 belangrijke vraagstukken. Die vraagstukken hebben we bepaald met de inbreng van de collega’s:
1. Wanneer gaan leef- en systeemwereld wél goed samen? Zit hier verschil in tussen de organisatie en de uitvoering?
Wat we leerden:
Visie en prioritering
Op alle vlakken van overheidsdienstverlening moeten we rekening houden met béide werelden. Niet de 1 boven de ander. Daarnaast moet er een visie zijn op mensgerichte dienstverlening.
Standaardisering
Flexibiliteit is geen tegenhanger van duurzaamheid, maar een vast onderdeel van standaardisatie. Anders gezegd: de menselijke maat moet de standaard zijn, ook voor architectuur.
Laat de uitvoering in haar waarde
Specialisten moeten in hun kracht worden gezet. Zo moet de organisatie zich niet bemoeien met de uitvoering.
Start bij de gebruiker
Bij het ontwikkelen van dienstverlening moet er gestart worden bij de gebruiker, niet het systeem. Testen is de essentie om te toetsen of iedereen elkaar begrepen heeft. Daarom moet er continu (iteratief) getest worden.
2. Wanneer gaan leef- en systeemwereld echt niet samen? Zit hier verschil in tussen de organisatie en de uitvoering?
De omgekeerde vraag is ook belangrijk: wat creëert de kloof tussen de systeem- en leefwereld? Wat we leerden:
- We bedenken oplossingen voor problemen die er misschien niet zijn. Bij de overheid hebben we er een handje van om nieuwe ‘oplossingen’ te introduceren zónder de burger te vragen of die wel nodig zijn. Heeft die burger dat probleem überhaupt wel?
- We hanteren niet dezelfde principes en er is vaak een focus op wetgeving. We leggen verantwoording af met de wet en beleid in gedachten, niet de mens. Gaan de 2 werelden dan wel samen?
- We verkiezen goedkoop en snel boven de menselijke maat. Maar is het echt sneller en goedkoper? Als mensen er niet uitkomen, zijn we veel tijd en geld kwijt aan mensen achteraf helpen.
- We spreken niet dezelfde taal.
- Er zijn tegenstrijdige belangen tussen organisaties en tussen afdelingen.
- Het is vaak onduidelijk wie de eigenaar van dienstverleningsontwerp is.
3. Wat is nodig om elkaars taal te leren spreken?
Om dichter tot elkaar te komen, moeten we dezelfde taal spreken. Hoe zorgen we daarvoor? Wat we leerden:
- We moeten de wil hebben om elkaar te begrijpen.
- We moeten voorbeelden van elkaar opzoeken.
- Onze mindset moet veranderen. Die moet meer open zijn. Het besef moet er zijn dat je het op je eigen eiland of silo niet redt.
- We moeten het eens zijn over definities en naar elkaar luisteren. Termen kunnen per context verschillen. Daarom is het praten over definities in een context noodzakelijk. We moeten naar hetzelfde doel toewerken.
- We moeten op de hoogte zijn van elkaars overwegingen
4. De menselijke maat als standaard binnen architectuur: hoe ziet die eruit?
Hoe zetten we de mens centraal in architectuur? Een vraag waar ons hart sneller van gaat kloppen. Wat we leerden:
- De menselijke maat in ontwerp is niet hetzelfde als menselijke maat in gebruik. Daarom moet je in ontwerp in gesprek blijven met je gebruiker. Gebruik zit in ondersteuning, ontwerp in de gebruiker centraal zetten. Wat we hiermee bedoelen is dat de menselijke maat in de ontwerpfase anders is dan de menselijke maat in de beheerfase (als het gebruikt wordt). Tijdens gebruik kun je kijken naar waar mensen tegenaanlopen en bestaande dienstverlening op die manier verbeteren. Tijdens ontwerp neem je de menselijke maat op een andere manier mee, door eindgebruikers mee te nemenin ontwerp en validatie van ontwerp.
- Begin bij de mens, niet het systeem. Daar zijn we het allemaal over eens. Dat is weleens anders geweest.
- Besef dat iedereen anders is. Er is geen gemiddeld mens. Hoe zorgen we er dan voor dat de menselijke maat de standaard kan zijn? Wat bedoelen we überhaupt met de menselijke maat? Wederom een uitnodiging om termen duidelijk te definiëren.
- WCAG-richtlijnen zijn onvoldoende voor mensgerichte dienstverlening.
- Continu verbeteren vanuit klachten en signalen; een feedbackloop.
- We moeten werken met methodieken waarin je mensen betrekt in je proces.
5. Wanneer is maatwerk/menselijke maat belangrijker dan voldoen aan architectuurprincipes?
Wat zorgt ervoor dat de menselijke maat ons belangrijkste uitgangspunt is? En wat is ervoor nodig dat daadwerkelijk te hebben? We zagen een hoofdboodschap: nood breekt wet. Wanneer de nood om de mens centraal te zetten in dienstverlening cruciaal is, dan kunnen we dat opeens. De coronacrisis is daar een perfect voorbeeld van, als ook de oorlog in Oekraïne.
In crisistijd zijn gemeenschappelijke doelen opeens belangrijker. Je spreekt dezelfde taal en dus kun je afwijken. Je hebt een gemeenschappelijke vijand. We delen op dat moment dezelfde publieke waarden. Die staan voorop. Moeten we daarom niet de lessen van de coronacrisis blijvend borgen? En niet terugvallen in wat we al kenden? Als we doen wat we deden, dan krijgen we wat we kregen.
6. Wat heb je nodig om samen te werken? Hoe werk je optimaal samen?
In deze vraag komen veel van de antwoorden op vorige vragen terug. Belangrijk om samen te werken is in ieder geval vertrouwen. Daarnaast herhaalden collega’s het belang van dezelfde taal spreken, elkaar snappen en het hebben van dezelfde doelen. Ook werd benadrukt dat er leiderschap en lef nodig zijn om goed samen te werken, en dat er waardering is voor elkaars bijdragen. Net als bij vraag 5 kwam de essentie van een crisis terug: een crisis brengt ons dichterbij elkaar. Lessen uit een crisis moeten we benutten.
Dichterbij elkaar komen
De belangrijkste les: leefwereld en systeemwereld zijn niet gescheiden. Hoe vaker we het over systeemwereld en leefwereld hebben, hoe meer afstand we creëren tussen groepen die veel overeenkomsten hebben en dezelfde doelen hebben. Toch richten we dienstverlening vaak wel vanuit in met idee dat het gescheiden werelden zijn.
Door met elkaar in gesprek te gaan en blijven komen we nader tot elkaar en werken we aan écht duurzame dienstverlening. Mensgericht aan de ene kant. En organisatie-proof aan de andere kant. Natuurlijk is dit geen gekke conclusie. Maar toch lijkt het soms moeilijk om van onze eilandjes af te stappen. Dat was ook 1 van de belangrijke thema’s van de User Needs First International Conference (de link gaat naar een Engelse pagina). Daar vind je interessante content over hoe we samen bouwen aan mensgerichte dienstverlening. En we zijn benieuwd naar jou! Wat zijn jouw ideeën? Laat het weten via info@gebruikercentraal.nl.
Optimaal Digitaal
We gingen in gesprek met behulp van het Optimaal Digitaal Spel. Met dit spel verbeter je spelenderwijs je (online) dienstverlening. Speel ook samen met collega’s het spel en kom je tot concrete stappen om dienstverlening te verbeteren.
Lees meer over het spel
De Gebruiker Centraal community’s
Wist je dat we ook community’s hebben opgezet voor meer specifieke thema’s in dienstverlening? Wissel kennis en ervaringen uit met je overheidscollega’s. Motiveer en inspireer elkaar. En weet altijd als eerste welke activiteiten op de agenda staan.
Bekijk onze community’s