Expeditie Innovatieve Dienstverlening: 6 belangrijkste inzichten
ID-wallets, AI, proactieve dienstverlening… de veranderingen in overheidsdienstverlening volgen elkaar in rap tempo op. De verwachtingen van de inwoner of burger worden steeds hoger. En commerciële partijen spelen hier óók op in. Hoe kunnen we als overheid daarin meebewegen en ervan leren?
Met deze vraag in het achterhoofd gingen we met bijna 70 mensen uit de overheid – veel adviseurs, managers en directeuren dienstverlening – op studiereis langs verschillende organisaties in Nederland en België. Dienstverleners binnen, maar vooral buiten de overheid. Om voorbeelden, ervaringen en lessen voor de overheid te ontdekken.
De 6 belangrijkste inzichten vind je hier:
- Privacy in balans: We moeten inzichten met elkaar delen, niet data
- Beeldcommunicatie: Uitleganimatie werkt goed, óók in het sociaal domein
- Dataminimalisatie: Hoog tijd om het only-once-principe te omarmen
- Proactieve dienstverlening: Laten we de bluts met de buil nemen
- Kunstmatige intelligentie: AI is en blijft mensenwerk
- Online burgerschap: Er is meer aandacht voor ID-wallets nodig
Hoe zag de studiereis eruit?
In samenwerking met de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) en InnoValor Advies organiseerden we deze 2-daagse studiereis. Op donderdag 19 en vrijdag 20 september gingen we op pad, waarbij we met de bus van organisatie naar organisatie reisden.
Privacy in balans: We moeten inzichten met elkaar delen, niet data
De Expeditie Innovatieve Dienstverlening begon bij het InnovatieLab van de KVK, in Utrecht. Doel van het InnovatieLab: ondernemers in Nederland beter helpen bij het regelen van hun zaken. Een uitdaging voor de KVK is dat er balans moet zijn tussen openbaarheid van het Handelsregister en privacy voor ondernemers.
Daarvoor wordt er aan allerlei dingen gewerkt, zoals generatieve AI om mensen via de chat sneller te helpen. Zelfs met complexe vragen en zonder dat de ondernemer veel technische kennis nodig heeft om de juiste vraag te stellen. Voor de inzet van generatieve AI wordt er nu getest voor persvoorlichting en vragen van aspirant-ondernemers. Maar ook voor vragen van beleidsmakers en onderzoekers.
Ontwikkeling identity wallet
Een ander project van het InnovatieLab is het (online) ondernemingspaspoort. Dit is een identity wallet (ID-wallet), waarmee ondernemers puur de gegevens delen die nodig zijn voor een transactie. Denk bijvoorbeeld aan een aankoop bij een webwinkel. Hierin werkt de KVK nu ook samen met het Thuiswinkel Waarborg-keurmerk, zodat de ID-wallet straks ook automatisch aan een ondernemer aangeeft of deze zaken doet met een betrouwbare partij.
Met zo’n ID-wallet, bijvoorbeeld bij de KVK, komt natuurlijk wel de vraag: wat betekent dit voor de veelgebruikte Mijn-omgeving die de meeste organisaties aanbieden? Ook wij bij Gebruiker Centraal hebben daarop helaas nog niet het antwoord.
Datasamenwerking zonder compromis
Voor de ontwikkeling van zogenaamde privacy-enhancing technologies (PET) werkt de KVK met het Linksight-platform. Waar PET op neerkomt: datasamenwerking zonder compromis. Dus data die tijdens een transactie verwerkt wordt, is versleuteld én blijft bij de bron. Het uitgangspunt: deel het inzicht, niet de data. Want zo houden ondernemers daadwerkelijk de regie over hun eigen (KVK-)gegevens.
Presentaties KVK en Linksight
Wil je meer weten over de projecten van het KVK InnovatieLab en de samenwerking met Linksight? Download dan hun presentaties:
De presentaties werden gegeven door:
- Ben Schuttenbeld, Manager Operations van het KVK InnovatieLab
- Saïd Akdim, Projectmanager bij het KVK InnovatieLab
- Martine van de Gaar, CEO en oprichter van Linksight
Beeldcommunicatie: Uitleganimatie werkt goed, óók in het sociaal domein
De bus leidde ons vervolgens naar het Bravis Ziekenhuis in Bergen op Zoom. In de regio West-Brabant wonen volgens het ziekenhuis relatief veel mensen met lage gezondheidsvaardigheden. Wat dat betreft zijn er in de zorg soortgelijke communicatie-uitdagingen als bij de overheid.
Het Bravis Ziekenhuis maakt gebruik van zogenaamde ‘Divi’s’ van Indiveo. Een Divi is een begrijpelijke animatie over bijvoorbeeld een onderzoek of ziektebeeld, gecombineerd met een duidelijke voice-over. Uitleganimaties dus, waardoor informatie duidelijker én sneller overgebracht wordt op de patiënt.
En dat is nodig. Volgens Ralph Koppers, oprichter van Indiveo en longarts bij het Medisch Centrum Leeuwarden, zijn zorgverleners gemiddeld 30% van hun tijd kwijt aan patiëntvoorlichting. De patiënt onthoudt vervolgens gemiddeld maar 30-40% van wat de zorgverlener uitlegt.
Mocht je denken dat uitleganimaties alleen van toegevoegde waarde zijn voor mensen met lagere gezondheidsvaardigheden: dat is niet waar. Ook voor mensen met hoge gezondheidsvaardigheden is dit type voorlichting prettig.
Proef in het sociaal domein
Het geeft te denken: 1 op de 2 mensen met financiële problemen heeft moeite met lezen, schrijven en/of rekenen en is dus laaggeletterd. Maar veel informatie is nog altijd tekstueel. Werkt begrijpelijk informeren met beeldende voorlichting dan ook in het sociaal domein? Om op die vraag een antwoord te krijgen, werkt Indiveo samen met maatschappelijk adviesbureau Purpose. Om precies te zijn: ze doen samen een proef onder 7 gemeenten en een schuldhulpverlener. Er is ook onder bijna 20 schuldhulpverleners gevraagd of ze willen blijven werken met de uitleganimaties. 84% zegt van wel.
De inzet van de animaties zorgt niet per se voor tijdbesparing, maar wél voor meer begrip en snellere informatieverwerking bij de mensen die geldzorgen hebben. Stress en onrust nemen af door de uitleg, en het vertrouwen stijgt.
Presentaties Indiveo en Purpose
Wil je meer weten over de Divi’s van Indiveo en de proef van Purpose? Download dan hun presentaties:
De presentaties werden gegeven door:
- Ralph Koppers, oprichter Indiveo en longarts
- Jeroen Ester, Manager Zorg bij Purpose
Dataminimalisatie: Hoog tijd om het only-once-principe te omarmen
Volgende halte: Antwerpen. Want net over de grens met onze zuiderburen kregen we een jaloersmakende presentatie van het Agentschap Digitaal Vlaanderen. Jaloersmakend, omdat Vlaanderen werkt met MAximale GegevensDeling tussen Administraties (MAGDA). MAG DA? Jazeker, dat mag.
MAGDA is een dienst van Digitaal Vlaanderen. De overheid houdt van alle inwoners enorm veel gegevens bij in allerlei bronnen. Voor overheidsdienstverlening kunnen met MAGDA alle gegevens veilig en AVG-proof opgehaald worden uit iedere bron die erop aangesloten is. In Vlaanderen zijn dat lokale, Vlaamse, federale én internationale bronnen.
MAGDA is een soort informatieverzamelpunt waar data van verschillende plekken samenkomt. Maar dan alleen op het moment van de data-aanvraag, want MAGDA bewaart zelf geen data. Net als in het voorbeeld van het KVK InnovatieLab, blijft data bij de bron.
Niet meer en vaker dan nodig
Digitaal Vlaanderen werkt vanuit het only-once- principe. Dat betekent dat inwoners maar 1 keer bepaalde persoonsgegevens hoeven te geven. Dat is voor de inwoner zelf een stuk makkelijker, maar het verlaagt ook de administratieve last bij de overheid. Bovendien is het veel veiliger en privacy-vriendelijker, want er worden door dit principe geen persoonsgegevens meer doorgegeven die niet nodig zijn voor de dienstverlening.
Proportionaliteit is een belangrijk uitgangspunt voor Digitaal Vlaanderen. Als je bij de overheid werkt en MAGDA gebruikt voor dienstverlening, dan krijgt je alleen de gegevens van een inwoner te zien die je nodig hebt voor het doel waarvoor je ze vraagt.
Het doel: puur vraaggestuurd werken, waarbij de inwoner in plaats van het systeem centraal staat. Alleen gegevens die noodzakelijk zijn voor dat waar de inwoner naar vraagt, worden verwerkt via MAGDA.
Presentatie Agentschap Digitaal Vlaanderen
Wil je meer weten over het Agentschap Digitaal Vlaanderen en MAGDA? Download dan de presentatie:
De presentatie werd gegeven door:
- Cedric Van Assche, Service Integration Manager bij Digitaal Vlaanderen
Proactieve dienstverlening: Laten we de bluts met de buil nemen
MAGDA maakt de Vlaamse overheid niet alleen veiliger, het biedt ook kansen voor proactieve dienstverlening die écht het verschil maakt. Sterker nog, daar is hard bewijs voor. We kregen namelijk uitleg van District09, de IT-leverancier van Stad Gent. Over hoe de stad Gent invulling geeft aan proactieve dienstverlening. En daar een Europese award mee won.
De situatie: in Gent hebben inwoners recht op een sociale voorziening, afhankelijk van hun situatie. Maar wat blijkt? 40-70% van deze inwoners maakt hier geen gebruik van. De non-take up ligt dus hoog. Dat kan allerlei oorzaken hebben. Met hulp van MAGDA komen gegevens van inwoners uit verschillende bronnen bij elkaar. En kan er per inwoner automatisch worden aangegeven of deze ergens recht op heeft.
Automatisch Advies
Hiervoor werkt Stad Gent met Automatisch Advies. Inwoners hoeven slechts enkele gegevens door te geven bij de aanvraag voor een dienstverlening. Achter de schermen wordt dit automatisch aangevuld met gegevens uit andere bronnen die nodig zijn om te bepalen of iemand recht heeft op bijvoorbeeld een toeslag.
Hier komt weer het nut en de werking van MAGDA om de hoek kijken. Op basis van data uit meerdere bronnen krijgt de ambtenaar die een aanvraag doet meteen een advies. Dit advies wordt doorgestuurd naar de organisatie. De ambtenaar kan dan zelf bepalen om de regeling toe te kennen.
Herbruikbare componenten
Bij verschillende regelingen in Gent wordt Automatisch Advies al succesvol toegepast. Zoals toeslag voor de kinderopvang, gratis huisvuilzakken en de UiTPAS, voor korting op sportieve en culturele activiteiten. En er komen nog meer diensten aan.
Er is ook interesse vanuit andere steden in Vlaanderen. Daarom wordt er ook gewerkt aan herbruikbare componenten. Een grote wens is ook een ‘master-template’ voor nieuwe regelingen, waarmee je van beleidsadvies tot uitvoering een hele keten van proactieve dienstverlening kunt inrichten.
Komt het dan ook voor dat er fouten worden gemaakt? Jazeker, er wordt soms geld uitgekeerd aan iemand die er geen recht op heeft. Maar dit weegt niet op tegen de vele inwoners die door proactieve dienstverlening krijgen waar ze recht op hebben. Op z’n Belgisch gezegd nemen ze in Gent dus weloverwogen de bluts met de buil.
Presentatie District09
Wil je meer weten over de proactieve dienstverlening van Stad Gent? Download dan de presentatie:
De presentatie werd gegeven door:
- Isabelle Van de Reviere, Projectleider District09
Het verslag gaat verder onder de afbeelding.
Kunstmatige intelligentie: AI is en blijft mensenwerk
Zeg je ‘kunstmatige intelligentie’ of ‘AI’, dan zeg je… ja, wat eigenlijk? Over AI is al een hoop gezegd en geschreven. We hebben er zelf ook aandacht aan besteed. In de Direct Duidelijk Tour bijvoorbeeld: Werken met ChatGPT of andere slimme hulpmiddelen. En in een artikel over wat AI is en hoe ChatGPT werkt.
Vanuit Antwerpen was het maar een klein stukje met de bus naar Breda. Hier bezochten we CM, die bedrijven helpt met conversational commerce. AI is daarin onmisbaar. CM werkt zelf bewust ‘model-agnostisch’. Dit betekent dat er gebruik wordt gemaakt van meerdere AI-modellen, afhankelijk van de regio en het type opdracht. Bekende AI-modellen zijn bijvoorbeeld ChatGPT, Gemini en Claude.
Ervaringsdeskundigheid inzetten
Incassobureau COEO is een klant van CM. Dit bureau liep tegen meerdere uitdagingen aan, zoals veel telefonisch contact, met daarbij vaak dezelfde vragen. Veel van de klanten van COEO zijn daarnaast mensen met problematische schulden. Hier zitten ook veel mensen bij die laaggeletterd zijn.
Om hier beter mee om te gaan is COEO in gesprek gegaan met MEE Rotterdam Rijnmond, een stichting die mensen met een beperking helpt om zoveel mogelijk zelf hun leven in te richten. Dat de samenwerking met ervaringsdeskundigen waardevol is, werd ook duidelijk in de Direct Duidelijk Tour, in de aflevering Samen met jouw doelgroep werken aan duidelijke dienstverlening.
Chatbot als meetinstrument
Met CM is de chatbot Virle ontwikkeld. Doel hiervan is dat klanten van COEO snel en makkelijk vragen kunnen stellen én openstaande bedragen kunnen betalen. Geeft de chatbot 2 foute antwoorden op een vraag? Dan wordt de klant sowieso doorverwezen naar een medewerker. Eerder doorschakelen naar een medewerker kan natuurlijk ook.
De chatbot helpt niet alleen mensen om sneller te doen waarvoor ze komen. De chatbot is ook een handig meetinstrument om te ontdekken wat voor content op de website ontbreekt. En om standaard/geautomatiseerde communicatie zoals e-mails te verbeteren.
AI corrigeren en bijsturen
Gesprekken met de chatbot van COEO worden wekelijks intern besproken. Om te ontdekken waar content ontbreekt of beter kan. Daar hoort ook het verbeteren van de chatbot zélf bij, want AI is niet foutloos. Foute antwoorden moeten gecorrigeerd en waar mogelijk voorkomen worden.
De uitkomsten van generatieve AI monitoren is en blijft belangrijk, zegt ook CM. De visie van CM op de lange termijn (3-5 jaar) is dat AI ons werk anders maakt. Als het om dienstverlening en communicatie gaat: we maken en doen minder zelf, want op den duur kan AI dit veel sneller en efficiënter. Maar het beoordelen, corrigeren, coördineren en verbeteren van wat AI genereert, wordt steeds belangrijker. En dat is, links- of rechtsom, onmiskenbaar mensenwerk.
Presentaties CM en COEO
Wil je meer weten over AI en de resultaten ervan voor COEO? Download dan de presentaties:
De presentaties werden gegeven door:
- Rutger de Ruiter, Head of Product bij de softwaredivisie van CM
- Sebastiaan van den Broek, Operational Director bij COEO Nederland en België
- Mylène van Wijk, Marketing & Communicatiemanager bij COEO Nederland en België
Online burgerschap: Er is meer aandacht voor ID-wallets nodig
We eindigden de reis waar we ‘m begonnen: in Utrecht. Daar bezochten we de Verrekijker van de Rabobank, voor een presentatie over Datakeeper. Dit is een ID-wallet, waarmee je allerlei zaken kunt regelen. Zoals een telefoonabonnement afsluiten, inschrijven voor een huurwoning of een hypotheek aanvragen.
Net als bij MAGDA, de data-deeldienst waarmee de Vlaamse overheid werkt, bewaart Datakeeper zelf geen data. Het idee van ID-wallets als Datakeeper is dat de gebruiker geen documenten bij de hand hoeft te hebben om zaken te doen. Je deelt alleen de gegevens die nodig zijn voor de aanvraag, dus je deelt nooit te veel data.
Andersom lopen organisaties geen risico op schending van de AVG. Data is bovendien betrouwbaar, want het wordt uitsluitend opgehaald uit authentieke bronnen. Zoals de Belastingdienst, DUO, UWV en MijnOverheid (BRP).
Raakt ook decentrale overheden
In Europa kennen we ‘electronic IDentification, Authentication and Trust Services’, ook wel eIDAS genoemd. Hiermee hebben EU-lidstaten afspraken gemaakt om dezelfde begrippen, betrouwbaarheidsniveaus en onderlinge digitale infrastructuur te gebruiken. Publieke organisaties en private organisaties met een publieke taak moeten door de eIDAS-verordening Europees erkende inlogmiddelen accepteren binnen de digitale dienstverlening.
Slechts de helft van de EU-lidstaten is erin geslaagd om hier iets mee te doen. Er is een grote vraag naar nieuwe elektronische identificatiemiddelen, ook in het publieke domein. De nieuwe eIDAS-verordening, eIDAS 2.0, houdt hier rekening mee. Dat is belangrijk voor decentrale overheden, want ook zij moeten hun dienstverlening inrichten op het gebruik van ID-wallets.
Big Tech zit niet stil
Volgens Datakeeper is het dan wel belangrijk dat het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) samenwerkt met private partijen die ID-wallets ontwikkelen. Het ministerie van BZK ontwikkelt nu namelijk een eigen wallet, maar dat gaat volgens Datakeeper niet snel genoeg. Waardoor mensen sneller ID-wallets van Big Tech-bedrijven gaan gebruiken.
Dit soort ID-wallets worden subtiel in de user interface (UI) van bijvoorbeeld Apple en Google verwerkt, waardoor je als gebruiker sneller geneigd bent om deze wallets te gebruiken. Dat zorgt voor meer gebruiksgemak, maar de vraag is hoe veilig en privacy-vriendelijk deze wallets uiteindelijk zijn voor de gebruiker.
Presentatie Datakeeper
Wil je meer weten over ID-wallets en eIDAS 2.0? Download dan de presentatie:
De presentatie werd gegeven door:
- Vincent Kolijn, CEO van Datakeeper
- Gregor van Waning, Growth & Strategy bij Datakeeper
De Expeditie zit erop… en nu?
De Expeditie Innovatieve Dienstverlening geeft hopelijk inspiratie om de dienstverlening in je eigen organisatie te verbeteren. Samenwerking biedt hulp en motiveert, daarom zijn er ná de studiereis nog terugkomdagen voor iedereen die mee op reis ging. Wat zijn we op onze reis tegengekomen? Hoe kunnen we nieuwe inzichten gebruiken? En waarin kunnen we slim samenwerken? De 1e terugkomdag is 11 oktober, de datum van de 2e terugkomdag is 6 november.
