Ziekenhuis en over­heid: andere wereld, zelf­de communi­catie-uitdagingen

Hoe zou jij reageren als de arts tegen je zegt dat je acute virale nasofaryngitis hebt? Waarschijnlijk een stuk minder relaxed dan wanneer de arts tegen je zegt dat je gewoon een verkoudheidje hebt opgelopen. Wat communicatie betreft hebben de medische wereld en de overheid meer met elkaar gemeen dan je misschien denkt.

“Bij communicatie in ziekenhuizen zie ik vaak hetzelfde als bijvoorbeeld bij juridische taal: veel ingewikkelde termen en als zender vooral de behoefte hebben om maar zo volledig mogelijk te zijn”, begint specialist in medische taal Stan Geurts. Zelf werkte hij als arts een paar jaar in een ziekenhuis. Sinds 2021 is hij eigenaar van De Hulpdokter en helpt hij ziekenhuizen met het schrijven van begrijpelijke teksten.

Betere gezondheid en minder kosten

Waarom zijn begrijpelijke teksten van ziekenhuizen belangrijk? Dat is voor Stan glashelder: “Begrijpelijke taal in de medische wereld zorgt voor een betere gezondheid én minder kosten. Neem bijvoorbeeld een coloscopie. Of in gewonemensentaal: een darmonderzoek. Dit is een dure behandeling, je hebt er veel expertise en materialen voor nodig.”

Het is belangrijk dat de patiënt de instructies goed opvolgt, zodat het onderzoek goed en snel verloopt. “Ik lees dan bijvoorbeeld in een ziekenhuisfolder: ‘U moet 12 uur voorafgaand aan het betreffende onderzoek nuchter blijven.’ Alleen, niet iedereen vat ‘nuchter’ op als niet mogen eten. Het komt dus best vaak voor dat mensen doodleuk met een ontbijt achter hun kiezen naar een darmonderzoek komen.”

Gevolg: het onderzoek kan niet doorgaan, terwijl er wel mensen en materialen voor zijn gereserveerd. “Dat is dus allemaal weggegooid geld. Zonde! Zeg gewoon: ‘U mag de laatste 12 uur voor het onderzoek niet eten en drinken. Water mag wel.’ Dat is veel duidelijker.”

Specifiek zijn werkt

Specifiek zijn, ongeacht waarover het gaat: dát werkt als je communiceert. Stan: “Mensen onthouden specifieke instructies beter. Als een arts tegen een patiënt met een wond zegt: ‘Doe maar even rustig aan’, dan wordt dat slecht nageleefd. Maar als de arts zegt: ‘Je mag de komende 2 weken niet fietsen’, dan is dat heel duidelijk en wordt het door de patiënt veel sneller opgevolgd.”

Duidelijke communicatie met begrijpelijke taal lost een hoop op, bedoelt Stan er maar mee te zeggen. “Denk bijvoorbeeld aan alle second opinions en telefoontjes naar het ziekenhuis die je voorkomt door begrijpelijker te communiceren. Want ook second opinions zijn meer dan eens het gevolg van een diagnose die voor de patiënt niet helemaal duidelijk is. Kortom, door onduidelijke communicatie en uitleg.”

Perspectief van de patiënt

Het onduidelijke zit ‘m vaak juist niet in het gebrek aan informatie, weet Stan. “Eerder het tegenovergestelde: een overvloed aan informatie. Medisch specialisten denken vaak: als ik alles vertel, dan doe ik de ander een plezier. Terwijl het juist ruis veroorzaakt.”

Ook hiervan heeft Stan een voorbeeld: “Ik werkte eens samen met een neuroloog. Er was een informatiemap over herseninfarcten, bedoeld voor patiënten en betrokkenen, en die moest herschreven worden. De neuroloog wilde gelijk ingaan op details als arterieën, mét de Latijnse benaming erbij, maar ging voorbij aan de vraag wat een herseninfarct eigenlijk is. De neuroloog was door zijn eigen voorkennis niet in staat om te kijken naar het perspectief van de patiënt.”

Niet volledig, maar relevant

Dit is zeker niet iets wat alleen in de medische wereld gebeurt. Overal waar vakspecialisten bij betrokken zijn, is het vanuit communicatie een flinke uitdaging om niet zo volledig mogelijk te communiceren, maar juist zo relevant mogelijk. Dit is dus net zo goed een uitdaging voor bijvoorbeeld gemeenten, ministeries en uitvoeringsorganisaties. “Mijn belangrijkste tip”, vervolgt Stan, “Is dat je eerst moet kijken en overleggen wat de ontvanger nodig heeft, en wie de ontvanger is. Kijk daarna pas naar middelen en wat je wel of niet communiceert.”

Dat vraagt om een andere manier van werken, waarbij de behoefte van de ontvanger meer centraal komt te staan. In plaats van wat een organisatie wil vertellen. Voor zo’n andere manier van werken is bewustwording nodig. “Dat vraagt om een lange adem, want een organisatie verander je niet zomaar. Zoek dus naar pioniers; mensen die al enthousiast zijn. En gebruik hen als ambassadeurs.”

Deal ondertekenen

Een andere tip heeft Stan ook: “Zorg voor draagvlak op managementniveau. Bijvoorbeeld door de Direct Duidelijk Deal te ondertekenen.” Deze deal is een intentieverklaring. Door deze te ondertekenen, laat je zien dat iedereen in je organisatie duidelijke taal belangrijk vindt. Inmiddels hebben al bijna 120 organisaties in Nederland de deal ondertekend.

Herhalen, herhalen, herhalen

“Wat we ook niet mogen onderschatten, is de kracht van herhaling”, zegt Stan. Dat kun je op 2 manieren interpreteren. Stan legt de eerste uit: “Zorg voor consistentie. Dat betekent bijvoorbeeld dat een arts in de spreekkamer hetzelfde moet zeggen als de informatie op een website. Daarnaast betekent dit dat je informatie op meerdere plekken en manieren moet aanbieden. Denk aan tekst, beeld en gesprekken 1-op-1. Dan blijft een boodschap beter hangen bij de ontvanger.”

En wat de tweede interpretatie betreft: blijf binnen je organisatie aandacht geven aan duidelijke taal. Vraag hulp van je collega’s of organiseer zelf iets. En onthoud: de aanhouder wint. Ter inspiratie:

Artikelen lezen

• SNN pakt eigen communicatie aan met Direct Duidelijk Dinsdag
• Chocoladeletters in ruil voor duidelijke taal
• De kunst van communicatieprofessional zijn

Podcasts luisteren

• Maak je hele organisatie enthousiast voor duidelijke communicatie
• Dit kun je leren van direct duidelijk communiceren
• Wees ook direct duidelijk in interne documenten

Webinars kijken

• Draagvlak in jouw organisatie
• Zo zet je duidelijke communicatie op de kaart in jouw organisatie
• Direct duidelijk: hoe houd je de aandacht vast in je organisatie?

Zelf doen

• Bekijk en bestel het spel ‘Zeg dat dan!’
• Gebruik de speelset Begrijpelijke taal van het Optimaal Digitaal Spel
• Wijs je collega’s op Direct geleerd, duidelijk gedaan: een boek en podcast
• Organiseer een leuke en leerzame taalstrijd

Poster om te delen

Stan maakte samen met een designer een infographic over het belang van begrijpelijke taal, gebaseerd op voorbeelden uit de zorg:

Uitgeschreven tekst uit de infographic

Een pijl met de tekst ‘Gewoon simpel’ die wijst van een bord met de tekst ‘Vaag taalgebruik’ naar een bord met de tekst ‘Helder en begrijpelijk’. Ernaast staat een whiteboard met een aantal belangrijke punten in bullets:

• Vermijd vaktaal
• Houd het kort en helder
• Informatie in woord & beeld
• Gebruik de kracht van herhaling
• De kracht van herhaling

Er komt een waterkraan het beeld in, waaruit water stroomt vol met medische termen: abdominaal, inflammatie, obesitas, inhalatie, symptomen, nasaal, trauma, tranquillizer, indicatie, hypertensie, dyspneu, gastro-enteritis, consult, anamnese, faeces, fractuur, deficiëntie, myocart-infarct, confusie, complicatie.

Dit water stroomt dwars door voorbeelden van vaag taalgebruik in stripvorm. Er zijn 3 voorbeelden, met telkens ernaast in stripvorm het alternatief in heldere en begrijpelijke taal.

• Voorbeeld 1, vaag taalgebruik. Eerste plaatje, dokter zegt: ‘Ik schrijf u Salbutamol 100 2ddl voor.’ Tweede plaatje, patiënt zegt: ‘Dokter, het pufje helpt niet!’
• Voorbeeld 1, helder en begrijpelijk. Eerste plaatje, dokter zegt: ‘Zo moet u uw pufje innemen.’ Tweede plaatje, patiënt zegt: ‘Ik voel me weer veel beter!’
• Voorbeeld 2, vaag taalgebruik. Eerste plaatje, dokter zegt: ‘Acute virale nasofaryngitis!’ Tweede plaatje, patiënt denkt: ‘Ga ik nu dood?’
• Voorbeeld 2, helder en begrijpelijk. Eerste plaatje, dokter zegt: ‘Het is maar een verkoudheid.’ Tweede plaatje, patiënt denkt: ‘Gelukkig, niets ernstigs.’
• Voorbeeld 3, vaag taalgebruik. Eerste plaatje, patiënt ziet uitgebreide informatiefolder en denkt: ‘Dat ga ik niet allemaal lezen!’ Tweede plaatje, patiënt ligt in behandelkamer en dokter zegt: ‘U moest nuchter komen!’
• Voorbeeld 3, helder en begrijpelijk. Eerste plaatje, patiënt leest overzichtelijke folder en denkt: ‘O ja, dat is belangrijk!’ Tweede plaatje, patiënt ligt in behandelkamer en dokter zegt: ‘Zo, we gaan beginnen.’

Tot slot staat er een kader met de vraag: ‘Meer informatie?’ Woord: www.dehulpdokter.nl. Beeld: www.visualpower050.nl.

Wil je deze poster printen, bijvoorbeeld voor collega’s of ter inspiratie voor jezelf?
Download (pdf) en print de infographic ‘Gewoon simpel’ als poster