Samen met jouw doelgroep werken aan duidelijke dienstverlening (Direct Duidelijk Tour)

Type Video Direct Duidelijk Tour

Op welke manieren kun je jouw doelgroep inzetten bij het verbeteren van jouw dienstverlening en communicatie? Hoe betrek je een brede diversiteit aan inwoners en ondernemers? Welke rol spelen ervaringsdeskundigen hierin? En wat levert dit eigenlijk op?

In dit webinar ging onze presentator Peter van Grieken in gesprek met:

Mariska Planken, ervaringsdeskundige autismespectrumstoornissen
Liesbeth van den Nieuwenhuizen, voorlichter, trainer en begeleider bij MEE Rotterdam
Marieke Beekers-Meijer, verbindingsmaker voor de gemeente Breda

Over Mariska Planken

Mariska Planken is wethoudersecretaresse bij de gemeente Rotterdam. Daarnaast geeft ze bij MEE Rotterdam Rijnmond als ervaringsdeskundige voorlichting over autismespectrumstoornissen. Hoe is het om met autisme te leven en te werken? Mariska heeft zelf een vorm van autisme en doorbreekt graag het stereotiepe denken over mensen met autisme. “Autisme komt in diverse vormen. Zelf denk ik zo min mogelijk in beperkingen en zoveel mogelijk in kwaliteiten.”

Over Liesbeth van den Nieuwenhuizen

Liesbeth van den Nieuwenhuizen werkt als voorlichter, trainer en begeleider bij MEE Rotterdam Rijnmond in het team Groepsvoorlichting. Zij vertelt over haar werk bij MEE en licht toe hoe je als organisatie ervaringsdeskundigen kunt inzetten. Wat zijn de opbrengsten?

Lees het vraag-antwoordverslag met Mariska en Liesbeth

Over Marieke Beekers-Meijer

Marieke Beekers-Meijer werkt als verbindingsmaker voor de gemeente Breda aan een meer gastvrije stad. Hoe stel je de ‘menselijke maat’ voorop in een digitaliserende samenleving? Hoe draagt digitalisering bij aan de kwaliteit van leven? Marieke: “Niet alleen een ‘top of the bill’ digitale infrastructuur is belangrijk, maar ook aandacht voor de digitale vaardigheden van inwoners en digitale eenvoud in de dienstverlening. Hierbij werken we als gemeente nadrukkelijk samen met de hele stad. En altijd samen met de inwoners zelf.”

Lees het vraag-antwoordverslag met Marieke

Handige links

Aanvullende tips vanuit Gebruiker Centraal

Websites van de gemeente Breda

Huh? Wat bedoelt u?

Vraag-antwoordverslag Mariska Planken en Liesbeth van den Nieuwenhuizen

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Mariska Planken en Liesbeth van den Nieuwenhuizen. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Welkom Mariska en Liesbeth. Jullie geven voorlichting bij MEE. Willen jullie jezelf voorstellen en vertellen wat jullie doen?

Liesbeth: goedemorgen. Ik werk inderdaad bij MEE Rotterdam Rijnmond, een dienstverlenende organisatie die zich inzet voor mensen met een beperking. De meestgestelde vraag aan mij is: waar is MEE een afkorting van? Maar MEE is geen afkorting. Het is symbolisch bedoeld en staat voor meedenken, meedoen, meegaan en meekijken met mensen met een beperking. Wat wij willen is dat mensen met een beperking zelfstandig kunnen meedoen in de maatschappij en niet vanaf de zijlijn hoeven toe te kijken. Onze cliëntondersteuners werken vanuit de sociale wijkteams en zijn hier dag in, dag uit mee bezig.

Wij bieden hulp op alle levensgebieden. Zoekt iemand een leuke dagbesteding? Daar kunnen we bij meehelpen. Heeft iemand aangepast vervoer nodig? Heeft iemand aanpassingen in de woning nodig? Heeft iemand een kind met een beperking? Is er extra zorg nodig en extra hulp? Het zorgland is groot, uitgebreid en onoverzichtelijk. Mensen hebben vaak geen idee welke hulp er is en als ze het al weten, hoe kom je dan aan die zorg? Daar helpen we ze MEE.

Voor het team Groepsvoorlichting van MEE Rotterdam Rijnmond organiseren Mariska en ik voorlichting en trainingen die worden gegeven door ervaringsdeskundigen. Want wie kan er nu beter over vertellen dan iemand die de beperking of chronische ziekte zelf ervaart? We geven les in het beroepsonderwijs en bij publieksgroepen; overal waar mensen werken die te maken kunnen hebben met iemand met een beperking of chronische ziekte.

Voorlichting of training geven doen we altijd in samenwerking met onze ervaringsdeskundigen. Zij werken vrijwillig voor MEE. 36 ervaringsdeskundigen zetten zich voor ons in en geven een kijkje in hun leven met een beperking. Waar lopen zij tegenaan? Welke moeilijkheden komen ze tegen? Hoe gaan ze hiermee om? Zij kunnen dit veel beter uitleggen dan iemand als ik. Wij ondersteunen hun uitleg in een aantal gevallen met theorie en achtergrondinformatie.

We geven onder andere voorlichting over autisme, autismespectrumstoornissen, ASS zoals we dit tegenwoordig noemen. Mariska is op dit gebied een van onze vrijwilligers. We hebben ook mensen met een visuele beperking, een auditieve beperking, een andere lichamelijke beperking, een chronische ziekte, niet-aangeboren hersenletsel en een verstandelijk beperking. Als zij hierover iets vertellen, is dit een grote winst voor degenen die met hen gaan werken. Want zij kunnen zelf het allerbeste uitleggen wat zij nodig hebben.

We geven niet alleen trainingen en voorlichting, maar doen ook tests op het toegankelijk maken van correspondentie, zoals websites, flyers en brieven, onder andere voor de gemeente Rotterdam. We nemen dan samen met iemand met bijvoorbeeld een verstandelijke of visuele beperking een test af. Die persoon vertelt zelf hoe de brief voor hem of haar beter leesbaar kan worden. Je kunt je voorstellen dat bij iemand met een verstandelijke beperking de lastige woorden en lange zinnen worden uitgefilterd, en dat er wordt gewezen op het gebruik van pictogrammen en plaatjes. Wat we bij MEE doen is dus heel uitgebreid, en we doen dit met veel plezier.

Mariska, wil jij jezelf voorstellen?

Mariska: goedemorgen. Leuk dat ik hier mag zijn om iets te vertellen over autisme. Ik ben Mariska Planken en geef sinds een aantal jaren voorlichting over autisme bij MEE Rotterdam Rijnmond. Dit doe ik omdat ik zelf een vorm van autisme heb. Ik hoop dat mensen door het geven van voorlichting beter begrijpen wat autisme inhoudt en hoe het leven met autisme is. Hierbij deel ik mijn ervaringen met tips en trucs. Er zijn best wat stereotiepe denkbeelden over autisme en die probeer ik grotendeels weg te nemen.

Hoelang ben je al ervaringsdeskundige bij MEE?

Mariska: ik ben nu 3 jaar ervaringsdeskundige en heb sinds 4 jaar de diagnose autismespectrumstoornis.

Hoe komt het dat je pas 4 jaar geleden die diagnose hebt gekregen?

Mariska: ja, rijkelijk laat hè? Ik zeg altijd: ik kan niet zonder mijn autisme, want ik ben blij met mijn waarneming van zintuiglijke prikkels zoals zien, voelen, proeven en ruiken. Maar op een aantal punten in mijn leven liep ik tegen bepaalde zaken aan. Dit zat vooral in gedrag, communicatie, onderprikkeling en overprikkeling en het maakte mij nieuwsgierig. Waarom gebeuren er bepaalde dingen in mijn leven? Waarom reageer ik op een bepaalde manier? Waarom kosten dingen mij ogenschijnlijk meer moeite dan andere mensen? Daarom liet ik een diagnose stellen en die gaf me veel rust.

Waar moeten we in de praktijk aan denken? Wat maakt autisme voor jou autisme? Welke kenmerken van autisme horen echt bij jou?

Mariska: bij mij zit het grotendeels in communicatie, met name in het spreken. Als kind was ik erg zwijgzaam en sprak ik bijna niet. Dit heet selectief mutisme. Ik dacht altijd: ik ben erg verlegen. Maar die zwijgzaamheid en het niet kunnen spreken bleek iets wat bij mijn autisme hoort. Als ik me niet goed kan voorbereiden op een gesprek, kost dit mij meer moeite, dat merk ik nog steeds. Ik ben niet zo goed in een praatje over koetjes en kalfjes, dus het liefst bereid ik elk gesprek voor. Dit kan natuurlijk niet altijd en dan merk ik dat ik niet goed ben in een prietpraatje. Dit zijn dingen waar ik tegenaan loop. Wat betreft mijn gedrag: ik heb moeite om in een groep te zijn, omdat er dan veel prikkels van buiten binnenkomen waardoor ik me moeilijk kan concentreren. Maar ook hiervoor heb ik trucjes aangeleerd om ermee te kunnen omgaan. Ik kan er veel meer over vertellen, want autisme is erg complex. Maar dit is het in een notendop.

Hoe heb je dit gesprek voorbereid?

Mariska: ik vind het fijn dat je vragen stelt. Het is voor mij wat meer een uitdaging om iets uit mijn hoofd te vertellen. Als ik voorlichting geef bij MEE, doe ik dit meestal aan de hand van een presentatie, want die geeft me structuur en houvast aan het gesprek. En net als nu heb ik dan op een A4’tje wat punten opgeschreven. Ik heb altijd wel wat structuur in het gesprek nodig. Als ik dat doe, gaat het goed.

Je vindt het dus lastig om een verhaal te houden, maar geeft toch voorlichting. Wat heeft jou ertoe bewogen om ervaringsdeskundige te worden?

Mariska: ik vind het belangrijk om mijn ervaring aan mensen over te brengen. Wat ik al aangaf: autisme is erg complex. Je zult mij nooit 100 procent begrijpen. Maar als door mijn ervaring te vertellen, mensen al 25 procent meer begrijpen van waarom ik zo reageer of mensen met autisme de dingen op een bepaalde manier doen, is dat voor mij al een winstsituatie. De diagnose heeft mij bovendien veel zelfvertrouwen gegeven. Ik heb mezelf beter leren accepteren en begrijp hierdoor ook andere mensen beter. Als je 5 jaar geleden tegen mij had gezegd: je gaat ooit spreken voor een groep van 50 mensen, had ik echt gezegd: jij bent gek, want dat durf ik niet. En nu doe ik het gewoon, omdat mijn diagnose voor mij drempelverlagend heeft gewerkt.

Voor iemand met autisme is het niet gemakkelijk om het woord te richten tot een grotere groep of om het middelpunt van de belangstelling te zijn. Jij doet dit dus wel?

Mariska: zeker. Ik moet wel zeggen: virtueel is het weer anders. Ik zie nu bijvoorbeeld geen gezichten, dat is voor mij rustiger omdat ik dan niet veel afleiding heb door andere gezichten. Fysiek sta je in een lokaal of een groep en dat geeft altijd meer afleiding. Wat het ook weer leuk maakt! Want ik vind interactie zelf ook prettig, en die heb je meer als je fysiek op locatie bent.

Je werkt bij de gemeente Rotterdam. Ben je daar ook ervaringsdeskundige?

Mariska: ik zou bijna zeggen: nog niet. Ik schreeuw daar ook niet van de daken dat ik autistisme heb. Mijn teamleider en directe collega’s weten het. Maar ik probeer zelf ook zo min mogelijk om andere mensen in een hokje te duwen. Dus: ik heb autisme, maar door mijn autisme heb ik ook mijn kwaliteiten, zoals organiseren en plannen. Ik snap dat het voor andere mensen een dilemma kan zijn: vertel ik zoiets nou op mijn werk, of houd ik het liever voor me? Dit is een afweging die je maakt en die ook te maken heeft met of je je veilig voelt in je werkomgeving. Zo ja, dan vertel je het misschien gemakkelijker. Het hangt van een aantal factoren af. Je moet voor jezelf afwegen wat handig is om te doen.

Wat heeft het jou op je werk opgeleverd om open te zijn over jouw autisme?

Mariska: heel veel rust. Wat ik net al aangaf: ik leg de lat niet meer zo hoog. Die heb ik altijd hoog gelegd omdat ik niet wist dat ik autisme had. Ik geloof ook dat je je autisme vroeg of laat tegenkomt, of je nu wel of niet een diagnose laat stellen. Op een gegeven moment weet je gewoon: er is iets met mij. Zo waak ik er echt voor dat ik in iets als een burn-out terechtkom. Want ik werk heel graag en ik kan het ook, maar soms moet ik een stapje terug doen.

Heeft het autisme ook positieve invloeden op jouw werk?

Mariska: jazeker. Ik kan me goed focussen en kan goed organiseren en plannen. Ik werk als wethoudersecretaresse voor de gemeente Rotterdam, voor het college van burgemeester en wethouders. Ik vervang mijn collega tijdens vakanties en vrije dagen en heb geen vaste werkplek. Zelf ervaar ik mijn autisme als een beetje paradoxaal. Stereotiep gedacht kun je zeggen: mensen met autisme houden van vastigheid. Dat heb ik binnen mijn werkzaamheden dus niet, want ik zit vaak op een andere werkplek, en ik werk ook voor een andere bestuurder. Dus dat maakt het een beetje paradoxaal. Maar omdat ik weet wat ik per dag moet doen, zoals agendabeheer en mijn e-mails afwerken – zo’n beetje de rode draad van mijn werkzaamheden – kan ik dat toch heel goed oppakken.

Denk je dat jouw inzet als ervaringsdeskundige iets doet met de beeldvorming van mensen, dus met wat zij zich voorstellen bij iemand met autisme?

Mariska: jazeker, vooral als het gaat om stereotiepe denkbeelden. Een goed voorbeeld is oogcontact maken. Ik leg het altijd zo uit: ik zie ogen niet als een spiegel van de ziel, maar meer als een object. Als ik met iemand in gesprek ben en in zijn of haar ogen kijk, zie ik alle details van het oog, zoals de kleur, de iris en of er adertjes in zitten. Dit leidt mij af van het gesprek. Dus op zich kan ik wel goed oogcontact maken, alleen kost het mij veel moeite om dit te doen.

Een ander voorbeeld is het einzelgänger zijn. Ik vind het fijn om dingen alleen te doen, maar ik vind het ook super om mensen te ontmoeten en bij mensen te zijn. Alleen werkt het voor mij beter om bepaalde regeltjes te hanteren, zoals dat ik maar 1,5 uur bij iemand ben of dat we aan interactie doen. Zo heb ik mezelf trucs aangeleerd waardoor dat contact met anderen toch mogelijk is.

Kijkersvraag: hoeveel mensen met autisme zijn er ongeveer in Nederland?

Liesbeth: voor de belangstellenden wat cijfers op een rijtje: 1 op de 100 mensen heeft een bepaalde vorm van autisme. Van die mensen is 1 op de 4 een vrouw. 30 procent van de mensen met een vorm van autisme heeft ook een verstandelijke beperking. En 52 procent van alle mensen met autisme heeft geen baan. Als allerlaatste: van de vrouwen met een eetstoornis is 25 procent daarbij ook gediagnosticeerd met autisme.

Kijkersvraag: hoe bepaal je welke mensen je inschakelt voor specifieke voorlichting of een test? Wanneer is iemand representatief genoeg?

Liesbeth: bij MEE werken wij op aanvraag. Onze contactpersonen weten ons inmiddels te vinden. Toen wij begonnen met het team Groepsvoorlichting en met voorlichting geven aan publieksgroepen, moesten wij nog zelf de boer op en werven om voorlichting en trainingen binnen te slepen. Inmiddels weten de mensen óns te vinden. Als iemand een aanvraag doet om een website te testen op toegankelijkheid van mensen met een licht verstandelijke beperking, kijken wij in ons bestand met ervaringsdeskundigen op dat gebied wie er zijn en wie er kunnen. Aan de hand van het onderwerp dat men behandeld wil hebben en de beschikbaarheid bij de ervaringsdeskundigen gaan wij aan de gang met de planning.

Zie je in de conclusies van tests ook overlap tussen bepaalde doelgroepen?

Liesbeth: ja, daar is wel overlap. De tips die mensen met een verstandelijke beperking vaak geven, zijn ook de tips die terugkomen bij mensen met autisme. Zoals het taalgebruik zo concreet mogelijk maken en abstract taalgebruik vermijden. Dit vinden beide doelgroepen niet prettig en geven ze vaak aan. Ook lange zinnen vinden beide doelgroepen niet fijn. Als in een zin een komma staat, is die eigenlijk al te lang.

Mariska, dat je enkele collega’s en je leidinggevende over je autisme hebt verteld, doet dit iets met hun bewustwording? Houden ze hierdoor meer rekening met jou en met mensen met autisme in het algemeen?

Mariska: dat denk ik niet. Dit komt misschien ook door wat ik doe, organiseren en plannen, omdat dit ook een kracht van mij is. Ik weet dat dit mijn kwaliteit is. Als ik een andere functie zou doen waar dit minder speelt, zou misschien ook mijn autisme meer naar voren komen. Ik denk wel dat de beeldvorming binnen de gemeente nog wat beter zou kunnen, door er meer openheid over te geven.

Liesbeth: misschien moeten we nog meer voorlichting gaan geven bij de gemeente.

Mariska: dat denk ik wel ja!

Kijkersvraag: hoe komen jullie bij MEE in contact met potentiële ervaringsdeskundigen? Vanuit je eigen contacten of bijvoorbeeld door te werven bij een extern bureau?

Liesbeth: dit verloopt via allerlei kanalen. Zo hebben we mensen die uit zichzelf bij ons terecht zijn gekomen. Mensen die op zoek zijn naar een goede dagbesteding en zichzelf nuttig willen maken. Dit is vaak een belangrijke reden waarom mensen zich aanmelden: van iets negatiefs iets positiefs willen maken. Bij sommige onderwerpen hebben we zelfs een wachtlijst omdat mensen zo graag willen meedoen aan onze voorlichting en onze tests.

We doen ook weleens een oproep via onze eigen cliëntondersteuners. Bijvoorbeeld: we zijn op zoek naar iemand met een licht verstandelijke beperking die verbaal sterk is, voor zijn beperking uit durft te komen en hierover kan vertellen. We zetten dit ook uit buiten MEE, bijvoorbeeld via Zorgzaam010 (een vrij breed netwerk waar veel mensen op kijken) en via LinkedIn. Dus als we op zoek zijn naar nieuwe ervaringsdeskundigen, weten we dit breed uit te zetten.

De meeste ervaringsdeskundigen zijn al vrij lang bij ons. Een grote groep doet al meer dan 10 jaar vrijwilligerswerk bij ons. We zijn niet heel vaak op zoek naar nieuwe ervaringsdeskundigen, maar momenteel wel naar mensen met een licht verstandelijke beperking. Dus gelijk even een oproepje: mocht je iemand kennen die daar geschikt voor is en die dat leuk vindt, dan mag je die persoon aanmelden via groepsvoorlichting@meerotterdamrijnmond.nl.

Mariska, wat zette jou ertoe aan om na jouw diagnose al zo snel vrijwilliger te worden?

Mariska: ik las de vacature voor ervaringsdeskundige op de website van de gemeente Rotterdam en dacht: ik waag een gok. Ik bel en vraag of ik ervoor in aanmerking kom. Toen had ik inderdaad nog niet zo lang die diagnose. Zo is het balletje gaan rollen.

En wat is jouw grootste motivatie om ervaringsdeskundige te zijn en je verhaal te vertellen?

Mariska: om toch het stereotiepe denkbeeld weg te nemen. Omdat er zoveel verschillende varianten van autisme zijn. Om te laten zien dat ieder mens met autisme weer anders is. Om te zorgen dat mensen iets beter begrijpen wat autisme inhoudt, wat het bijvoorbeeld met mij doet. En om tips te geven. Het hangt ook van de doelgroep af waarvoor je spreekt. Daar pas ik mijn voorlichting op aan, aan wat de vraag is.

Kijkersvraag: gaan er bij de overheid of bij gemeenten dingen fout omdat er onvoldoende rekening wordt gehouden met autisme?

Mariska: misschien een stukje communicatie. Ik zie soms brieven en e-mails waarvan ik denk: dit is voor mij helemaal niet duidelijk. Het liefst zie ik de communicatie in een soort tabel, zodat het overzichtelijk is. Ik zeg altijd: wie, wat, hoe en waarom. Als mensen dat zouden hanteren, zou het heel fijn zijn.

Kijkersvraag: kunnen we uit alle hoeken van het land terecht bij MEE Rotterdam Rijnmond?

Liesbeth: wij van team Groepsvoorlichting zijn alleen werkzaam in de gemeente Rotterdam. We worden ook gesubsidieerd vanuit de gemeente Rotterdam. De gemeente wil graag dat we in dat gebied, Rotterdam Rijnmond en enkele randgemeenten, onze voorlichting en tests uitvoeren, dus helaas niet daarbuiten. Daar moet ik mensen dan in teleurstellen.

Misschien kunnen geïnteresseerden terecht bij hun regionale MEE-organisatie?

Mariska: niet iedere MEE-organisatie heeft een team Groepsvoorlichting zoals wij. Ik weet dat een aantal MEE’s in Nederland voorlichting geven, maar specifiek zoals wij dit doen, gebeurt het ergens anders.

De website van MEE Rotterdam Rijnmond

De website van de landelijke MEE NL

Kijkersvraag: wat voor tests doen jullie dan op verzoek van organisaties en hoe gaat dit?

Liesbeth: dat is heel divers. We hebben verschillende brieven voor de gemeente Rotterdam getest, veelal op toegankelijkheid voor mensen met een licht verstandelijke beperking. Zo hebben we de brief over het aanvragen van een nieuw rijbewijs aangepast. Dit was een lange brief met een voor- en achterkant vol tekst. Met ervaringsdeskundigen brachten we een bezoek aan de gemeente, waar we die brieven door mensen lieten testen. Dit gebeurt altijd met een medewerker van MEE, dus ikzelf of een van mijn collega’s, en 1 of 2 medewerkers van de gemeente. Een van hen neemt de test af en heeft diverse vragen voorbereid over de testbrief, en wij helpen de ervaringsdeskundigen om de brief kritisch te bekijken en daar tips op af te vuren. Inmiddels is die brief aangepast en in gebruik genomen. Zo hebben we inmiddels diverse brieven getest.

Ook hebben we de website van de gemeente getest op het gebruik door mensen met een auditieve beperking, of alles was ondersteund met beeld. En door mensen met een visuele beperking, of alles was ondersteund met spraak. En we komen niet alleen bij de gemeente, we testen nog veel meer. Zoals flyers over sporten met een beperking. En brieven van de Erasmus Universiteit naar patiënten. Ook die moeten voor iedereen begrijpelijk zijn en daar hebben wij een bijdrage aan geleverd.

Mariska, is er iets waar jij trots op bent?

Mariska: sinds mijn diagnose kan ik zeggen dat ik trots ben op wat ik heb bereikt, ondanks mijn autisme. Ik vind het ook belangrijk om over te brengen dat autisme geen eindstation is. Ieder mens met autisme is anders en iedereen heeft zijn kwaliteiten. Voor mij is het belangrijk om werk te hebben, omdat ik daar veel zelfvertrouwen aan ontleen. Het geeft mij een goed gevoel, je bent onder de mensen.

Liesbeth: het is goed om dit over te brengen aan de deelnemers van de trainingen: dat autisme niet het eindstation is, maar dat je heel veel kunt bereiken met autisme, met ASS.

Liesbeth, wat is jouw laatste tip aan de kijker?

Liesbeth: niemand kan het beter vertellen en uitleggen dan degene die het zelf ervaart. Wij kunnen het vanachter een bureau bedenken, maar we moeten de praktijk in en mensen zelf aan het woord laten: wat hebben zij nodig en hoe kunnen wij dit het beste voor ze realiseren.

Nog meer tips:

Vraag-antwoordverslag Marieke Beekers-Meijer

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Marieke Beekers-Meijer. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Welkom Marieke. Jij bent verbindingsmaker bij de gemeente Breda. Wat houdt dit in?

Verbindingsmaker is een zelfbedachte titel. Er is geen ‘functieboek verbindingsmaker’. Het is wel in de kern wat ik het meeste doe. Ik werk voor 2 grote projecten binnen Breda die elkaar deels overlappen. Het eerste project is Bredata. Hiervoor doe ik de ‘mindwear’. Dit is een grote visie op de digitalisering in de stad; de stad van de toekomst in 2030. Hierin zeggen we: we willen een digitale stad zijn waar de menselijke maat steeds vooropstaat. Ik ben er voor de bewustwording van die menselijke maat. Die gaat over zaken als digitale balans, inclusie, vaardigheden en ook ethiek.

Het tweede project is Breda Brengt Het Samen. Dit is het motto van Breda. We willen Breda samenbrengen op de 3 G’s: groen, gastvrij en grenzeloos. Ik ben de coördinator op de Gastvrije Stad. Dit gaat over een warme stad van ontmoeting en omzien naar elkaar. Het gaat ook over onverwachte ontmoetingen, dat je mensen buiten je normale bubbel spreekt. Dingen samen doen en er voor elkaar zijn, dus gastvrijheid in de brede zin des woords. Daar probeer ik zoveel mogelijk verbinding op te maken. Ik ben minder intern binnen de organisatie bezig, maar vooral met organisaties in de stad. En ook met studenten in de stad, om te kijken hoe we ze zo goed mogelijk bij alles kunnen betrekken.

Websites van de gemeente Breda:

In samenwerking met ‘Huh? Wat bedoelt u?’ hebben we een filmpje laten maken waarin we taalambassadeurs vragen waarop ze trots zijn. We kijken even naar dit filmpje.

Bekijk de website Huh? Wat bedoelt u?

Wat gebeurt er in Breda allemaal onder de paraplu van ‘Huh? Wat bedoelt u?’

Huh? Wat bedoelt u? is begonnen in Breda en is inmiddels een landelijke campagne. Het is een echte communicatiecampagne die steeds gaat over: maak duidelijk wat je bedoelt. Probeer niet te moeilijk te spreken en gebruik niet te ingewikkelde taal. Wees gewoon helder en duidelijk. Door het succes is het veel groter geworden, maar de basis ligt in Breda.

Collega’s coördinator laaggeletterdheid en van de afdeling Dienstverlening zijn bezig met Huh? Wat bedoelt u? Wat ik interessant vind, is dat het mensen samenbrengt, omdat er geen ingewikkelde zaken in staan en er vanuit digitale eenvoud wordt gedacht. Hierover zijn we nu aan het doordenken: hoe kunnen we van die taal naar digitaal komen? Dit loopt nu een aantal jaren.

Inmiddels werken veel organisaties in Breda met Huh? Wat bedoelt u? Afgelopen september hebben we de eerste Huh?-parade gehouden. Bij die parade kon je langs op diverse locaties in Breda om te zien wat zo’n organisatie doet op het gebied van laaggeletterdheid. Ook hadden we diverse Huh? Wat bedoelt u?-meldpunten ingericht waar een grote kliko stond. Als mensen iets ingewikkeld vonden, konden ze dit op een kaartje schrijven en in de kliko gooien. Die kaartjes verzamelden wij als tips van hoe het beter kan.

Lees meer over de eerste Huh?-parade in Breda

Ook bij het stadskantoor was zo’n meldpunt. We zijn de website van de gemeente Breda aan het vernieuwen en hadden bij het meldpunt, heel eenvoudig, zowel de oude tekst van de website als ons nieuwe voorstel naast elkaar gehangen. Die nieuwe tekst hadden we al door anderen laten lezen. Zo hadden medewerkers aan buren en huisgenoten gevraagd wat ze van de tekst vonden. Maar je wilt niet weten hoeveel opmerkingen we toch nog kregen, gewoon van mensen die langsliepen. Zij kwamen uit het stadskantoor waar ze misschien net een nieuw rijbewijs hadden aangevraagd. Aan zo’n statafel sprak ik een jongen die dat inderdaad had gedaan. Je hoort dan meteen hoe ze dit hebben ervaren. Dit is supereenvoudig van opzet, laagdrempelig en heel waardevol.

De mensen die langslopen zijn dus geen taalambassadeurs, maar gewone mensen?

Gewoon iedereen uit de stad, echt van jong tot oud. De greep van die dag, een heel divers publiek. We stonden daar de hele donderdag, dus je krijgt veel verschillende dingen te horen. Het is leuk om die feedback te krijgen. Het opent je ogen omdat het je breder laat kijken. Van iets wat je zelf op een bepaalde manier leest, hoor je hoe anderen het ervaren. Bijvoorbeeld de tekstblokjes op onze website en de volgorde van de informatie. Zo stond er helemaal bovenin een linkje dat over corona ging. Mensen zeiden: waarom staat dat daar, waarom moet dat helemaal bovenaan? Het gaat vaak om simpele dingen.

Kost het veel moeite om zo’n campagne of parade van de grond te krijgen?

Nee, het kost niet veel moeite. Het is denk ik ook de kracht van de vormgeving van deze campagne. Huh? Wat bedoelt u? is inmiddels zo’n begrip geworden dat iedereen het interessant vindt. Er waren veel mensen die ons wilden helpen, dus we hadden er veel mensen staan. Het is erg leuk om direct in interactie te zijn met de gebruiker.

Jullie kregen veel feedback. Hoe verloopt de verwerking daarvan?

De afdeling Dienstverlening is al die feedback aan het verzamelen. We hebben er een paar weken later ook een krachtvoersessie over gehouden. Dit zijn sessies binnen de gemeente Breda over thema’s die belangrijk zijn voor alle medewerkers. In die sessie vertelden we hoe we dit hebben aangepakt. Ook om anderen weer te inspireren. Zo maken we het voor iedereen heel zichtbaar.

Je bent ook bezig met een project dat gaat over ‘digital detox’. Wat houdt dit in?

Dit is een interessant project dat zowel de Gastvrije Stad als Bredata raakt. Wij vinden het als stad belangrijk dat mensen elkaar ontmoeten, dat je ook als je gewoon buiten bent met iemand spreekt die je niet kent. Hier willen we meer bankjes voor plaatsen. Je ziet dat mensen buiten vaak op hun telefoon kijken. Ze kijken dan niet om zich heen en horen de vogels niet fluiten, maar zitten op hun scherm en zijn bezig met de digitale wereld in plaats van de realiteit of de wereld om zich heen. Vanuit de afdeling Onderzoek en Informatie heeft onze gemeente onderzoek gedaan naar hoe vaak mensen online zijn en of ze dit nog wel prettig vinden. Hieruit kwam naar voren dat veel mensen moeite hebben om hun telefoon weg te leggen en minder digitaal te zijn. Een soort ‘fear of missing out’.

De website Digital detox in Breda

Dit was vooral bij jongeren het geval. Samen met Graphic Matters, een grote beeldcultuurorganisatie in Breda, laten we elk jaar een ‘artist in residence’ naar Breda komen. Dit is de afdeling Buitengewone Zaken met de ‘social designers’. In het kader van de ‘Mindware’, die bewustwording, en ook in het kader van de ontmoeting, onderzoeken zij nu hoe kinderen van 12 tot 18 hun telefoongebruik ervaren en of we iets kunnen doen om ze de telefoon te laten wegstoppen als ze buiten, in de openbare ruimte zijn. Het stimuleringsfonds voor creatieve industrie vond dit zo leuk dat we een grote subsidie hebben ontvangen.

Hieraan is ook de Nationale Omgevingsvisie (NOVI) verbonden, de omgevingswet. Zij vinden het interessant om te zien of je in de openbare ruimte iets kunt doen wat mensen stimuleert om hun telefoon weg te leggen. Afgelopen week en gisteren zijn ze naar plekken gegaan waar veel jongeren komen. Daar zijn de ‘social designers’ met ze in gesprek gegaan om te vragen: wat vind je van je telefoongebruik? Zou het minder kunnen? Kinderen geven dan vaak aan dat ze best minder willen. Als ze bijvoorbeeld op kamp gaan, mogen ze geen telefoon gebruiken en dat vinden ze best prettig. Maar ze geven ook aan dat ze door een soort sociale druk snel het gevoel hebben iets te missen, dat ze daardoor steeds online zijn. We zijn nu met die scholieren aan het kijken hoe het anders kan. Je leert ook te denken vanuit de blik van de degene om wie het gaat. Ik zat daar als oudere en het verruimt je blik.

Hoe vind je de ideale doelgroep? Naar wie ga je toe?

We hebben bij de jongeren gekeken naar waar ze zich bevinden. Ook hebben we gezorgd voor een gemêleerde groep. Dus alle schoollagen, van gymnasium tot vmbo, en sportclubs, van een skateclub tot een hockeyclub, en ook bij de McDonalds hebben we ze opgezocht. Op veel verschillende plekken dus, zodat we heel diverse types bereiken. We gaan echt naar ze toe. Net als bij Huh? stonden we ook bij dit onderzoek op heel verschillende plekken in de stad om te zorgen dat we diverse groepen bereikten.

In het filmpje zagen we taalambassadeurs, maar op de Huh?-parade ging het om een mix van inwoners. Zag je daar zaken langskomen die taalambassadeurs misschien anders zien?

Bij de taalambassadeurs gaat het er vooral om of iets begrijpelijk is. Dat je iets goed kunt lezen, wat denk ik voor iedereen van belang is. Bij de Huh-campagne sprak ik een slimme jongen die zei: ik wil helemaal niet lezen, ik heb helemaal geen zin in teksten. Hij begon over filmpjes. Ook vertelde hij dat hij bij het aanvragen van zijn rijbewijs een link kreeg die hem naar het Centraal Bureau Rijvaardigheid doorverwees. Hij vond dat een heel ingewikkelde website. Zoiets zou een taalambassadeur ook kunnen zeggen. Ik had het niet gecontroleerd, maar wat voor linkjes je op je website zet, is dus ook van belang. Die moeten ook eenvoudig zijn, anders stuur je ze alsnog een woud in.

Met mensen praten maakt je blik veel breder. En hoe diverse je blik, hoe beter. Dat zag ik duidelijk toen we aan die statafel stonden. Er kwam ook een meneer langs die slecht Nederlands sprak. Ik merkte dat er voor hem persoon veel woorden waren waarvoor hij zijn best moest doen om ze te snappen. Hij vroeg meteen aan mij of ik ook even iets anders voor hem wilde opzoeken, hij vond het wel fijn om even wat hulp te krijgen. Toen merkte ik dat het voor mensen soms best ingewikkeld is om dingen op te zoeken.

Wat we met Huh? en ook bij Mindware proberen te doen, is om alle belangrijke maatschappelijk betrokken organisaties bij zo’n onderwerp te betrekken. We hebben inmiddels een heel ecosysteem van allerlei organisaties die met de gemeente meedoen. Breda Brengt Het Samen doen we bij dit soort onderwerpen dus ook echt in de praktijk.

Zie je bij die andere organisaties de communicatie veranderen? Gaan ze mee en passen ze hun dienstverlening aan?

Ja, ze gaan er zeker in mee. En dat is ook een gedeelde wens. Mijn eigen inschatting is: als je gebruikmaakt van het perspectief van de gebruiker, vergroot dit je blik zodanig dat je niet anders meer wilt. Het inspireert en motiveert om anders te werken. Wat dat betreft zit er bij ons een heel betrokken groep.

Werken jullie naast de taalambassadeurs nog met andere ervaringsdeskundigen?

Dit doen we bijvoorbeeld bij de afdeling Digitale Dienstverlening. Zij vragen ook hun naasten om feedback te geven. Dus we werken niet alleen met taalambassadeurs, maar ook met reguliere gebruikers. Die ervaring van buiten aan zo’n statafel staan en de oude en nieuwe website vergelijken, kunnen we veel vaker en op allerlei manieren doen. Gewoon in de hal gaan staan en feedback vragen. Dat is het voordeel van een stadskantoor, daar komt echt iedereen binnen. Het maakt meteen dat je een heel diverse groep bereikt, waaronder mensen die digitaal iets minder vaardig zijn. We zorgen er ook voor dat wanneer iemand het niet snapt, er altijd iemand is om het uit te leggen.

Wil je de kijker nog laatste gouden tip meegeven?

Marieke: wees vooral creatief. Een mooi voorbeeld is een brief over schuldhulpverlening voor jongeren. Die hebben we laten herschrijven tijdens een les Nederlands op een mbo. Dit was voor ons supernuttig en die leraar vond het heel leuk om echt iets in de praktijk te doen. Zo zijn er allerlei samenwerkingen mogelijk. Je mag daarin best creatief denken, want je helpt daar ook een ander mee. Het is niet alleen een vraag, maar ook een gift. Win-win!