Het begint met luisteren: ‘Doe het niet één keer, maar blijf komen’

Digitalisering moet dienend zijn aan mensen. Dat klinkt logisch, maar in de praktijk pakt het vaak anders uit. Ook bij gemeenten. Er wordt van alles online en digitaal bedacht. Met als gevolg dat steeds meer mensen vastlopen. Hoe pak je digitalisering bij gemeenten menselijk – en dus wél goed aan? Lucía Lameiro García en Nelleke Groen weten uit ervaring wat werkt. En wat niet.

Ze ondertekenden allebei de oproep om mensgerichte digitalisering op te nemen in coalitieakkoorden. Een initiatief van Gebruiker Centraal en de Alliantie Digitaal Samenleven, in aanloop naar de gemeenteraadsverkiezingen van 2026. De oproep bestaat uit 5 concrete aanbevelingen, waarbij één aanbeveling er voor Lucía en Nelleke uitspringt: Laat digitalisering dienend zijn aan mensen.

Digitalisering die uitsluit in plaats van helpt

SOMNL wil dat mensen, ongeacht hun achtergrond, waardig oud kunnen worden. “Dan gaat het ook over mee kunnen doen aan de samenleving”, begint Lucía. “Maar niet iedereen kan dat op dezelfde manier. Persoonlijke omstandigheden zorgen voor drempels. Taal, armoede, onvoldoende basisvaardigheden zoals lezen en schrijven, en steeds vaker: een gebrek aan digitale vaardigheden.”

Die drempels zijn niet abstract. Ze raken de kern van het dagelijks leven. Lucía: “Mensen melden bij ons: ik kan niet meer met het OV reizen, ik kan geen contact meer opnemen met mijn huisarts. Dat soort dingen.” En dan is er nog de illusie dat digitalisering het voor iedereen makkelijker maakt.

Lucía geeft twee-trapsverificatie bij banken als voorbeeld. “De veiligheid is ermee gediend, dat snap ik. Maar probeer dat eens uit te leggen aan iemand die niet snapt wat het is. Of aan iemand die geen extra apparaat heeft. Die haakt af. En afhaken betekent: je eigen bankzaken niet meer kunnen doen. Je wordt afhankelijk van anderen. Dat vergroot de kans op financieel misbruik, en het zorgt voor stress en paniek.”

Enorm geschrokken

Toch is er hoop. Lucía werkt mee aan het programma Toegankelijk Bankieren, waarin banken samenwerken met belangenorganisaties zoals SOMNL en de Consumentenbond. “We hebben de krachten gebundeld om duidelijk te maken wat nodig is. En om aan te tonen dat één oplossing niet voor iedereen werkt.”

Die samenwerking leverde verrassende inzichten op. “De banken zijn zelf enorm geschrokken van de cijfers. Zo’n 2,5 tot 3,5 miljoen mensen die moeite hebben met betalen en bankieren. Dat is veel meer dan iedereen dacht.” Dat besef veranderde iets. “De banken hebben ingezien dat ze organisaties en ervaringsdeskundigen nodig hebben om de mensen te bereiken die niet op hun websites komen.” Wat Lucía betreft geldt dit net zo goed in het geval van gemeenten en hun uitdagingen met digitaliseren.

Wat werkt volgens Lucía? “Luisteren. In gesprek gaan met de mensen die knelpunten ervaren. Vervolgens samen aan oplossingen werken. Dat kan betekenen dat je de telefonische bereikbaarheid verbetert, zodat mensen een medewerker aan de lijn krijgen die de tijd neemt. Maar voor een deel van de mensen is bellen geen oplossing. Dan moet je nadenken: hoe kan iedereen dichtbij iemand vinden met een vraag? Dat hoeft geen bankkantoor in elke wijk te zijn, maar wel een plek waar je terechtkunt.”

Wat Lucía betreft moet je dan wel uitkijken dat je niet te snel uitwijkt naar steeds dezelfde locatie. Als voorbeeld noemt ze een cursusaanbod. “Stel dat je alleen standaard cursussen aanbiedt op één centrale plek in de stad, zoals de bibliotheek. Dan denken de meeste ouderen met een migratieachtergrond, één van de doelgroepen die enorm gebaat is met bijvoorbeeld een cursus omgaan met je smartphone: “Een cursus is niets voor mij.” Maar als je naar de plek gaat waar deze mensen sowieso al bij elkaar komen, vraagt wat ze willen leren en daar je cursus op afstemt, dan doen mensen gewoon mee.”

Ook als je gaat testen

Niet alleen vooraf moet je in gesprek gaan met je doelgroep. Oók tijdens het ontwikkelen van communicatiemiddelen en dienstverlening is dat onmisbaar. En dat hoeft echt niet moeilijk te zijn, kijk maar:

De kringloop: spullen, snuisterijen en gebruikerstesten in de koffiehoek

Hoezo testen met een state of the art usability lab? Testen kan ook gewoon aan een tafel in de koffiehoek van de kringloop.

De resultaten van slechts één middagje testen

Als je samenwerkt, dan kun je in één middag echt heel veel leren en valideren. Bijvoorbeeld tijdens een middagje testen in het centrum van Zwolle.

De bubbel doorbreken

Raadslid en tech-jurist Nelleke ziet dat oplossingen vaak worden bedacht vanuit de organisatie, niet vanuit de mens. “We zitten als raadsleden in een bubbel. We zijn hoogopgeleid, wit, wat ouder en overwegend man. We doen ons best, maar we bedenken oplossingen voor ervaringen die niet door onszelf geleefd zijn. Hoe hard we ook proberen, we zien maar een beperkt deel van de werkelijkheid.”

Dat besef is cruciaal, vindt Nelleke. “Je moet bereid zijn je eigen beeld opzij te zetten als er iets langskomt wat je niet kent. Dat vinden we heel moeilijk. We zijn gewend evidence-based te werken: is het onderzocht, is er draagvlak? En ondertussen wacht de gemeenschap op oplossingen die maar niet komen.”

Ze herkent de neiging om andermans leefwereld (onbewust) af te wijzen ook bij zichzelf. “Ik heb pubers. Dan hebben ze het ergens over en dan denk ik weleens: wat is dit nou weer voor onzin? Maar dat is hún leefwereld. En dat was mijn leefwereld ook, toen ik 17 was en mijn ouders precies hetzelfde dachten over wat ik deed,” legt Nelleke uit.

“Je moet een andere werkelijkheid kunnen accepteren en ruimte geven, in plaats van het af te wijzen omdat het niet in jouw plaatje past.”

Mensen willen meedenken, niet alleen meekrijgen

Een belangrijke les: de mensen die het moeilijkst te bereiken zijn, hebben vaak wél ideeën over wat helpt. Maar dan moet je ze wel de ruimte geven. Lucía: “We kunnen oproepen doen: denk mee, doe mee. Maar als het vertrouwen er niet is, doen mensen gewoon niet mee. Ook al hebben ze echt wel ideeën en weten ze wat nodig is.”

Vertrouwen opbouwen begint met structurele aandacht, niet met een eenmalig project. “Laat het niet bij een cursus in de bibliotheek blijven”, zegt Lucía. “Ga ook naar het buurthuis. Werk met kleinere groepen. Zoek contact met mensen in hun eigen taal. En doe het niet één keer, maar blijf komen. Dan bouw je een relatie op.”

Inclusief denken en doen, hoe doe je dat nu écht?

In dit webinar ging presentator Lodewijk van Noort in gesprek met verschillende experts over hoe je écht inclusief te werk gaat binnen en buiten je organisatie.

Meedenken, niet alleen meekrijgen. Dat vraagt om een andere manier van werken. “Je moet openstaan voor oplossingen die heel anders zijn dan wat je zelf in gedachten had. Je zult meerdere dingen tegelijk moeten doen. Bijvoorbeeld online contact én telefonisch contact aanbieden. Want wat voor de een werkt, werkt niet voor de ander”, vult Lucía aan.

Gelijkwaardig gezien worden als mens

Onlangs waren Lucía en Nelleke samen te gast in een webinar, over mensgericht digitaliseren bij gemeenten. Eén van de deelnemers van het webinar vertelde uit eigen ervaring dat flexibiliteit cruciaal is. Als neurodivergente persoon (hoogbegaafdheid en ADHD) heeft zij bijvoorbeeld juist telefoongesprekken nodig in plaats van pagina’s met lange teksten vol uitleg.

“Als de overheid daarin meebeweegt, bespaart dat tijd én stress”, legt ze uit. “Het begint boven alles met gezien worden als mens; gelijkwaardig gezien worden als mens.” Een opmerking waar Lucía en Nelleke het hartgrondig mee eens zijn.

Praktische tips: aan de slag met de 5 aanbevelingen

Hoe zet je mensgerichte digitalisering om in daden? Lucía en Nelleke geven handvatten, gekoppeld aan de 5 aanbevelingen uit de oproep van Gebruiker Centraal en de Alliantie Digitaal Samenleven.

1. Zet mensen centraal en ontwerp inclusief

Ga vroeg in gesprek met de mensen over wie het gaat. Lucía: “Het begint ermee dat je het gesprek aangaat, goed luistert naar wat mensen aan belemmeringen ondervinden en wat ze nodig hebben om wel mee te kunnen doen.”

Nelleke benadrukt dat dit heel vroeg in het proces moet gebeuren. Door te praten met partijen in het veld en vooral mensen voor wie je het doet. En natuurlijk door het onder de aandacht te brengen bij stakeholders.

Nelleke: “Het is belangrijk dat je al direct bij het ontwerpen van digitale oplossingen weet wat gebruikers nodig hebben om ermee te kunnen werken. En realiseer je ook dat dit iets kan zijn wat je zelf niet herkent of ervaart, maar wat dus wel belangrijk is om een goede digitale oplossing op te leveren. We moeten trouwens ook echt gaan leren om te denken vanuit degene die het meeste hulp en ondersteuning nodig heeft, in plaats van op het niveau van de gemiddeld digitaal vaardige persoon.”

2. Laat digitalisering dienend zijn aan mensen

Deze aanbeveling springt er echt uit voor Lucía en Nelleke. Waar het op neerkomt: bied altijd meerdere wegen/mogelijkheden aan. Lucía: “Niet iedereen kan bellen. Niet iedereen kan online. Zorg dat mensen dichtbij terechtkunnen met hun vraag, op een manier die bij hen past. Digitalisering is een middel, geen doel. De vraag moet altijd zijn: wat heeft de inwoner nodig?”

3. Maak digitalisering strategisch zichtbaar

Neem mensgerichte digitalisering op in het coalitieakkoord en geef het een vaste plek op de politieke agenda. Nelleke: “In ons raadsbreed akkoord ligt de nadruk op strategische autonomie en een breed veiligheidsprogramma, waaronder ook digitale veiligheid. Dat biedt ruimte om het gesprek te voeren: wat is er nodig voor digitaal vertrouwen in onze samenleving? Zonder strategische inbedding blijft het onderwerp afhankelijk van incidentele aandacht.”

4. Investeer in kennis en bestuurlijke aandacht

Stuur medewerkers de wijk in, adviseert Nelleke. “Meer mensen die op markten praten, die gezichten herkennen, die een band opbouwen. Zodat je ook de vraag kunt stellen: wat heb je nodig om digitaal mee te kunnen doen?” En faciliteer de organisaties die de doelgroep al kennen. Lucía: “Investeer in lokale partijen en sleutelpersonen die de brug slaan naar de mensen die je anders niet bereikt.”

5. Kies voor collectief belang boven eigen organisatiebelang

Werk samen, doe het niet alleen. Nelleke noemt het samenwerkingsverband Dimpact als voorbeeld van hoe gemeenten hun krachten kunnen bundelen. Lucía beaamt: “Als elke organisatie voor zichzelf werkt, maak je het probleem vaak alleen maar groter.” Bundel krachten regionaal, stem af met andere gemeenten en belangenorganisaties, vinden Lucía en Nelleke.

En blijf het gesprek voeren, want de oplossing van vandaag is morgen misschien al niet meer toereikend. Nelleke: “Er komen steeds nieuwe mensen bij die vastlopen, om allerlei redenen. Blijvende aandacht voor digitalisering is dus hard nodig, want dit lost zichzelf niet op.”

Vragen en antwoorden uit het webinar

In juni 2026 was het webinar ‘Mensgericht digitaliseren bij gemeenten: hoe pak jij dat aan?’. Ook dit webinar was een samenwerking van Gebruiker Centraal en de Alliantie Digitaal Samenleven. Tijdens het webinar stelden deelnemers allerlei vragen aan Lucía en Nelleke. Niet alle vragen werden behandeld tijdens het webinar, dus vind je de antwoorden alsnog hier:

Als je één maatregel mag opnemen in een nieuw coalitieakkoord om mensgerichte digitalisering te versnellen, welke zou dat zijn?

Nelleke: “Het liefst zou ik willen dat we steeds vooraf vaststellen wat we verwachten van ‘digitalisering’ en hoe dat dan mensgericht is. Op die manier moeten we vooraf nadenken over wat we willen bereiken, wat digitalisering moet opleveren en voor wie. En dus ook: voor wie het niet direct wat oplevert, of misschien zelfs nadelig is. Zodat je ook op tijd kunt besluiten om ergens niet aan te beginnen.”

Hoe brengen we specialisten in ‘mensgerichtheid’ en ICT’ers voor ‘digitalisering’ bij elkaar in het creatieproces? Welke werkvormen passen goed?

Nelleke: “Er zijn verschillende overlegmethodes die daarbij kunnen helpen. Deze zien vooral op ‘het ethische gesprek’, iets wat natuurlijk voor allerlei vragen kan worden ingezet. Een belangrijke stap is om er een proces voor vast te stellen (wie, wanneer, hoe vaak, agenda). En te zorgen dat de verschillende mensen samen aan tafel zitten en begeleiding krijgen in het gesprek. En dan vaker dan één keer. Met meer disciplines samenwerken, elkaars taal leren spreken, is best lastig. Het helpt om dat vaker te doen, of in ieder geval mensen in het team te hebben die dit vaker doen.”

Hoe gaan naleving van VN-verdrag Handicap en meer mensenrechten een vereiste worden, in zo passend mogelijk contact onderhouden? Moet het belang van de mens/inwoner/cliënt dan zwaarder te wegen dan wensen van de gemeente?

Nelleke: “Dit zijn eigenlijk meerdere vragen: enerzijds de vraag hoe je contact onderhoudt als gemeente en wat je doet met mensen dat niet digitaal kunnen. En anderzijds de vraag hoe je toegankelijkheid in digitaal contact waarborgt. Wat dat laatste betreft: er zijn al veel regels op dit thema, maar die worden niet goed uitgevoerd. Daar moeten we eerst eens mee beginnen. De andere vraag, hoe te communiceren met mensen, is een lastigere. We vinden het niet altijd makkelijk om rechtstreeks met mensen te praten, maar ik vind dat we dat sowieso meer moeten doen.”

Hoe kunnen we AI inzetten om raadsinformatie toegankelijker te maken? Zijn er al voorbeelden uit de praktijk die we kunnen opvolgen of waar we op aan kunnen sluiten?

Nelleke: “Dat ligt eraan voor wie. Ik ben niet direct te spreken over de inzet van generatieve AI, omdat die meestal net de plank misslaat en gewoon niet echt betrouwbaar is. Terwijl mensen er juist méér op lijken te vertrouwen. Bijvoorbeeld om stukken samen te vatten voor de raadsleden. Dat levert alleen maar gedoe op, volgens mij. Maar andere raadsleden zien dat waarschijnlijk anders en dit zou best nog eens absurde discussies kunnen opleveren.

Meer toegankelijk zijn voor onze inwoners, daarvoor is misschien een goede faciliteit wel behulpzaam. Maar ook dan: mensen vertrouwen daarna op de door AI gemaakte samenvatting. Het risico dat die niet klopt, kun je niet uitsluiten.

Ik ken nog geen enkel voorbeeld waar het werkelijk goed werkt, maar ik ken ook nog geen tool die echt op raadsvergaderstukken of raadsvergaderomgeving is toegepast. Met een specifieke bewerking of inkadering van een algemeen model kunnen we misschien ergens komen. Maar perfect zal het niet zijn en handwerk is echt altijd nodig.”

Leestip: Nelleke was eerder bij de conferentie van Gebruiker Central te gast in een paneldiscussie over de kansen en risico’s van AI (voor overheidsdienstverlening). Lees de samenvatting: ‘AI is een hamer en alles wordt ineens een spijker’

Hoe kunnen we ervoor zorgen dat digitalisering veilig is en niet gemakkelijk beïnvloed wordt door geopolitiek of autoritaire regimes?

Nelleke: “Dat zijn we met elkaar aan het uitvinden. Ik ben er persoonlijk voorstander van om binnen de EU (EER) naar oplossingen te zoeken en goede voorbeelden te volgen. De stappen die Frankrijk momenteel zet, om een eigen omgeving en alternatieve systemen te gaan gebruiken, vind ik heel mooi. We moeten ook onthouden dat de meeste mensen hooguit 10-30% van de Microsoft- of Google-mogelijkheden gebruikt. Dus dat het alternatief die allemaal niet heeft, maakt niet altijd uit.

En voor het gebruik van nieuwe dingen: ja, het is ook gewoon wennen. Lastig, irritant, maar niet het einde van de wereld. We moeten vooral onze kop niet in het zand steken en staan voor wat we hier in Europa hebben opgebouwd, als rechtsstaat en als democratie, en dat koesteren.”

Hoe maak je, ook richting het bestuur, meetbaar waar je nu staat en welke vorderingen je maakt?

Lucía: “Zie bijvoorbeeld banken: De Nederlandsche Bank monitort en onderzoekt via de Toegankelijkheidsmonitor periodiek de tevredenheid van klanten over het betalingsverkeer en de moeilijkheden die verschillende groepen ondervinden.”

Nelleke: “Er zijn voor veel gebieden volwassenheidsscans en risicoscans. Het kost wat tijd en moeite om die in te vullen, maar maak het niet te moeilijk en dan weet je waar je staat (globaal). Je kunt ook helder maken wat je nog moet en wilt doen, en daarop kun je een plan maken. Deze stappen vragen tijd en aandacht en de juiste personen om het te doen. En, goed om te beseffen, dit is nooit af.”

Tip: Zorg in ieder geval voor inzicht in de inclusie van je dienstverlening. Bekijk en gebruik hiervoor het Toetsingskader Inclusie.

Ik zie in een gemeente dat mensen worden ontslagen, omdat zij nog niet compleet kunnen meedraaien in een ook voor hun meer digitale functie. Hoe kijken jullie hiernaar?

Lucía: “Doodzonde. Dit zijn bij uitstek de ervaringsdeskundigen die je zou kunnen inzetten om de nodige bruggen te slaan tussen de ambtenaren die wel digitaal mee kunnen en digitale oplossingen bedenken, en de groter wordende groep burgers die niet digitaal meekan.”

Vinden jullie ook dat als we willen versnellen op het mensgericht digitaliseren we effectiever en efficiënter moeten samenwerken?

Lucía: “100% mee eens. In de praktijk zal die samenwerking niet ontstaan als je dat niet of afdwingt met wetgeving en/of faciliteert met budget of menskracht.”

Nelleke: “Ik weet niet waarom er niet meer sturing op samenwerking is vanuit Rijksoverheid. Maar ik vind dat er van hogerop zeker meer benadrukt mag worden dat in gemeenten mensgericht ontwikkelen nodig is. Punt is: Rijksoverheid heeft niet altijd goed in beeld wat lokaal een goede oplossing is.

Voor mij is het logischer dat voor de concrete oplossingen, alle overheden samen zoeken naar goede oplossingen en dat zij hun expertise delen. Waar ik me meer over verbaas en ook wel aan stoor, is dat we denken dat digitaliseren altijd kostenbesparend is en zorgt voor snellere doorlooptijden. Er zijn zeker werkprocessen waar dat zo is, maar er zijn net zoveel situaties waar het vooral tot vertraging en frustratie leidt. Wat een veelvoud aan werktijd en inzet van medewerkers, en klanten vraagt om het op te lossen.

Dan is er dus helemaal geen winst. Want behalve dat het geld noch tijd heeft opgeleverd, heeft het als extra bijproduct verdriet, woede en onderlinge frustratie opgeleverd.”

Hoe ga je om met weerstand bij dit soort ontwikkelingen?

Nelleke: “Het lastige van weerstand in contact met mensen die je niet goed kent, is dat we de emotie die weerstand oproept liever negeren of niet laten zien. Terwijl er bij frictie en weerstand altijd emotie speelt: het doet iets met je als iemand je met weerstand tegemoet komt. Het speelt dus ook altijd bij alle partijen, ook als het gaat om zakelijk contact.

Vooral dat laatste vergeten we makkelijk. En als je het niet vaak tegenkomt vraagt het echt even nadenken hoe je ermee om wilt gaan. Dan helpt het als je daar af en toe een training in hebt (gehad). Wat ik vooral zou willen: dat we beter om leren gaan met de emotie van een moeilijke situatie, dat we mildheid naar elkaar hebben over wat de situatie oproept en dat we de emotie durven te erkennen. Want of je nou wilt of niet, de emotie is er toch wel.”

Waar ligt de grootste winst om inwoners te helpen makkelijker in contact te komen met de gemeente?

Nelleke: “Ik ben daar niet direct in thuis, maar we hebben allerlei denktanks over participatie, communicatie en informatie uitwisselen. Het belangrijkste is, denk ik, om steeds goed en eerlijk na te denken over wat je wilt bereiken en van daaruit te zoeken. En dan ook verduidelijken wat je niet kunt of wilt doen.

Dit gaat heel erg over procesafstemming en duidelijkheid: welk proces volgen we en is dat voor iedereen helder en acceptabel? En het gaat over onderling aansluiting zoeken: spreken we op hetzelfde niveau, over dezelfde dingen? Als je dat in het oog houdt, dan maakt het volgens mij niet meer direct uit wat de route is die je vervolgens neemt.”

Welke vragen moet je jezelf altijd stellen om mensgericht te digitaliseren?

Lucía: “In ieder geval de vraag: gaat dit voor iedereen werken? Daarnaast: voor welke mensen niet en wat gaan we daarvoor doen?”

Welke argumenten richting bestuur/directie werken om te zorgen dat mensgerichtheid meer aandacht krijgt?

Nelleke: “Eén van de grote voordelen van mensgericht ontwikkelen is dat er minder achteraf hoeft te worden opgelost of gerepareerd. Computers werken in essentie 180 graden anders dan mensen: wiskundig zwart-wit, in plaats van genuanceerd, vol afwegingen en grijs gebied.

De nuances en het grijze gebied moet allemaal worden bedacht en ingebouwd door de mensen die een systeem maken, maar dat lukt nooit 100% perfect. Daarmee omgaan vraagt werk van mensen. Of dat nou de medewerkers zijn die tijd kwijt zijn aan ‘gedoe’ oplossen, of klanten die niet krijgen wat ze nodig hebben en afhaken. Hoe meer daarvan je vooraf mee kunt nemen, hoe beter het is.

Vergelijk het met koken of bakken: als je een basisingrediënt vergeet, kun je dat achteraf proberen te repareren. En soms lukt dat, maar de gist achteraf over een gebakken klomp meel met water strooien geeft je nooit meer een lekker brood.”

Nelleke, wat vind je als raadslid en als AI-consultant van de beweging ‘Pause AI’?

Nelleke: “Er zijn verschillende initiatieven die vragen om meer of minder bezinning over de impact van deze technologie op onze samenleving, zoals Pause AI. Mijn ervaring met AI is dat er heel veel onduidelijkheid is, wanneer we het er over hebben. Welke techniek bedoelen we concreet, welke verwachtingen hebben we, tegen welke kosten, enzovoort. Het is een hype, een bubbel, en daarbinnen wordt er heel veel niet benoemd of onduidelijk gelaten. En er is zeker ook nog wel het een en ander ongefundeerd.

Als we ons samenleven en ons mens-zijn centraal zetten, en dat doe ik in beide rollen altijd, dan moeten we bij de inzet van elke techniek in de gaten houden dat die techniek ons verder moet helpen en niet andersom. Ik zie mensen liever niet ondergeschikt aan techniek. In de huidige hype mis ik de concretisering van dat perspectief enorm.

Daarnaast denken veel mensen bij AI alleen aan generatieve AI: teksten, plaatjes en samenvattingen genereren. Daarvan is nog helemaal niet duidelijk hoe het concrete voordeel voor onze samenleving eruit ziet. Daar komt nog bij dat generatieve AI op dit moment nog ver onder de kostprijs aangeboden wordt en we hebben geen idee hoe zich dat gaat ontwikkelen.

Maar dat generatieve AI tegen de huidige prijzen een verlieslijdend product is, is een feit. Als je niet kunt onderbouwen wat je investering oplevert enerzijds, en ook niet goed kunt vaststellen wat de kosten op middellange en lange termijn zullen zijn, kun je gewoon geen geïnformeerde afweging maken over het product. Daarom zou ik nu nog niemand aanraden om het in je werk te integreren op een manier waar je van afhankelijk wordt. En ik zou leveranciers kiezen die dezelfde filosofie aanhangen.”

Tip: Weten hoe het zit met generatieve AI bij de overheid? We hebben handige informatie voor je verzameld op de themapagina Generatieve AI.

Nelleke, hoe helpen samenwerkingsverbanden als Dimpact bij meer samenwerking tussen overheden?

Nelleke: “Dimpact is een samenwerking van ICT-experts voor en door overheden. Zij richten zich op de publieke taken en overheidsdienstverlening: processen en werk dat elke gemeente ‘nou eenmaal gewoon doet’. Vanuit de leden (gemeenten) komen initiatieven voor het vormgeven van een bepaalde dienstverlening, die gezamenlijk wordt opgepakt. De opbrengst van zo’n initiatief kan daarna door elke overheid worden ingevoerd als zij dat zien zitten.

De specialisten die dit werk kunnen doen zijn schaars en vaak niet in alle individuele gemeenten te vinden. Via Dimpact kunnen grotere en kleinere gemeenten ook samenwerken: grote gemeenten hebben ontwikkelkracht die via deze route kan worden gedeeld met kleine gemeenten die dat niet zelf kunnen. En kleine gemeenten brengen ervaringen in waar grote gemeenten ook van kunnen leren. Op die manier worden producten beter, en zijn ze voor meer partijen beschikbaar.”

Tip: Naast Dimpact is er ook een overheidsbrede samenwerking in NL Design System. Dat is geen gewoon design system, maar een verzameling van design systems om samen te ontdekken welke (online) componenten écht werken in de praktijk.

Doen jullie ook onderzoek naar wat werkt voor de doelgroep?

Lucía: “Wij werken mee aan verschillende onderzoeken naar digitalisering van het betalingsverkeer. Deze worden ook gebruikt voor de monitor Toegankelijk Bankieren. We letten er bijvoorbeeld op dat ook mensen die niet digitaal vaardig zijn, op een persoonlijke manier kunnen meedoen aan het onderzoek. Indien nodig in hun eigen taal. Daarnaast zijn wij dagelijks in gesprek met de mensen waar het om gaat en geven wij de signalen door aan de geëigende instanties.”