De kringloop: spullen, snuisterijen en gebruikerstesten in de koffiehoek

Normaal struin je er rond voor handige spullen en leuke snuisterijen. Maar je kunt ook voor andere dingen in een kringloopcentrum terecht. Gebruikerstesten bijvoorbeeld. Niet met een state of the art en mobiel usability lab, maar gewoon aan een tafel in de koffiehoek.

Aanleiding om te testen? Een brief van MijnOverheid. Je kunt nu nog inloggen met alleen een gebruikersnaam en wachtwoord. Binnenkort kan iedereen alleen nog inloggen met de DigiD-app of de sms-controle.

MijnOverheid wordt gemaakt bij Logius. Dit is een agentschap van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Logius heeft producten en diensten voor de digitale overheid. Daarnaast beheert Logius standaarden die alle overheidsorganisaties gebruiken in hun digitale dienstverlening.

Gebruikersonderzoek op locatie

De brief testen ging via hallway-testing. Dit een testmethode waarbij je op een openbare locatie mensen vraagt om ter plekke je product te testen. De test werd uitgevoerd door 4 personen: Eline Post en Madelon van de Water (van Logius), en onze collega’s Monique Koot en Talissa Oude Bennink.

Madelon is gebruikersonderzoeker met een expertise in digitale inclusie. “Onderzoek doen vinden we bij Logius belangrijk. Digitale inclusie, dus iedereen erbij betrekken, is daarbij een belangrijk speerpunt. En het is voor mij binnen het onderzoeksteam mijn focusgebied”, begint ze.

En de test in Amersfoort? Hoe ging dat? “Op de dag van de test hadden we de uitgeprinte brief bij ons. Die gaven we aan mensen om te lezen. Zo eenvoudig was het”, blikt ze terug.

“Zodra mensen de brief gelezen hadden, stelden we een paar vragen. Wat is je eerste indruk? Is de boodschap duidelijk? Wat vind je er wel of niet goed aan? Hoe ga je normaal gesproken met zo’n brief om? En lees je ‘m zelf of krijg je daar hulp bij?”

Werken in duo’s

De brief is getest met 2 koppels en 4 individuen. Het testen duurde zo’n 1,5 uur. Madelon: “We werkten in duo’s. Dan kan 1 van de 2 het gesprek voeren, terwijl de ander notuleert.”

Een hallway-test is eenvoudig, maar effectief, vindt Madelon. “We wilden mensen met verschillende achtergronden ontmoeten in een ontspannen sfeer. De koffiehoek van Kringloopcentrum Amersfoort was hiervoor perfect. Je komt er toevallige voorbijgangers tegen die zich niet als testpersoon bij een respondentenbureau zouden aanmelden. Het zijn dus mensen die je anders niet voor een test tegenkomt.”

Aan 2 tafels wordt er getest. Aan de ene tafel zit Talissa met een testpersoon. Aan de andere tafel zitten Eline en Madelon met een andere testpersoon.
Aan de voorste tafel zit Talissa tegenover een testpersoon (helemaal links in beeld). Aan de achterste tafel zitten Eline (links) en Madelon (rechts) tegenover een andere testpersoon. (beeld: Madelon van de Water)

Goede aanvulling

Je kunt natuurlijk ook testen in een speciale ruimte voor gebruikersonderzoek, zoals een usability lab. “Maar”, vertelt Madelon over de keuze om te testen testen in het openbaar, “mensen zijn in het openbaar meer in hun natuurlijke omgeving, dat maakt het heel laagdrempelig voor ze om mee te doen met een test.”

Kortom, hallway-testing is volgens Madelon een prima manier om snel inzichten op te halen. Is hallway-testing alleen eigenlijk genoeg voor je dienst of product? Nee, legt ze uit: “Het is alleen geschikt als je een paar vragen hebt, die niet te ingewikkeld zijn. Hallway-testing is dan een goede aanvulling op andere manieren van testen.”

Iemand bij je hebben

Wil je zelf een hallway-test doen en iets aan willekeurige mensen voorleggen, zoals een tekst of visueel ontwerp? Maak er dan geen strak interview van, tipt Madelon. “Het is beter om er een natuurlijk gesprek van te maken. Je kunt je dan meer aanpassen aan degene die tegenover je zit.” Het is wel handig als je iemand bij je hebt die notuleert, terwijl je zelf met je aandacht bij het gesprek bent. Of andersom.

Madelon: “Denk van te voren ook goed na welke mensen je wilt spreken. En ga dan na waar de grootste kans is dat je deze mensen vindt. We wilden voor dit onderzoek mensen spreken die even de tijd hadden voor een gesprek met ons. Voor ons was de kringloop een geschikte plek, omdat jong en oud er komt, met verschillende achtergronden en opleidingsniveau’s.”

Voor iedereen

Yvonne was 1 van de testpersonen bij de kringloop in Amersfoort. Zij kreeg de brief voorgelegd. “De belangrijkste vraag was of ik de brief wel of niet duidelijk vond. En waar dat ‘m dan in zit.” Wat vond ze eigenlijk van de test? “Nuttig”, begint ze, “want ik vind het belangrijk om dit soort dingen te testen. Het is belangrijk dat brieven van de overheid goed leesbaar zijn voor iedereen.”

Voor iedereen: dat zegt ze niet zonder reden. Yvonne: “Zelf ben ik hoger opgeleid en heb ik voldoende taalvaardigheden. Het is voor mij geen onoverkomelijk probleem als ik een brief niet direct begrijp. Misschien moet ik de brief wat langzamer lezen en kost het me meer moeite, maar ik kán het wel. Omdat ik de vaardigheden heb, maar niet iedereen heeft die.”

Hoe kijkt Yvonne eigenlijk zelf tegen overheidscommunicatie aan? Is het duidelijk? Kan het beter? “Ik heb het idee dat er de laatste jaren meer aandacht voor is, dat vind ik een goed teken. Laatst kreeg ik toevallig een brief en die kon ik van voor tot achter prima lezen. Maar”, relativeert ze, “ik ontvang ook alleen neutrale of positieve berichten. Dus ik heb makkelijk praten.”

En wat de brief van MijnOverheid betreft? Madelon: “De test gaf ons waardevolle inzichten over de lengte en inhoud van de tekst. We kunnen de brief verbeteren en ‘m daarna opnieuw voorleggen. Dat gaan we dus ook zeker doen.”

Hoort bij het thema