In gesprek over het Over­heids­breed meethuis voor dienst­verlening

Dienstverlening inrichten vanuit de klantbeleving, vanuit de mens. Of dat nu de inwoner of ondernemer is. Daarbij helpt het ‘Overheidsbreed meethuis voor dienstverlening’. Het biedt een basis om gericht klantbeleving te verbeteren, op drijfveren die er écht toe doen. We spraken met overheidsorganisaties die het meethuis inzetten om hun dienstverlening te verbeteren.

Martijn Lentz (strategisch programmamanager bij KVK) leidde een gesprek met Bart van Engelen van Kyden, Dennis Borst van de gemeente Eindhoven, en Nico Rijnbende en Regina Friendwijk van Justis. Hoe werken Eindhoven en Justis met het meethuis? En hoe kun jij zelf aan de slag?

Waarom zou je een meethuis gebruiken?

Dennis trapt af: “Als CX-specialist zoek ik altijd naar mogelijkheden om meer vanuit de klant, de mens, dienstverlening in te richten. Een belangrijk onderdeel daarvan is werken met een klantfeedbackloop.” Een ‘loop’ betekent dat de klant in de hele klantreis betrokken wordt bij de dienstverlening en gevraagd wordt naar feedback om te kunnen verbeteren. Die verbeteringen verwerk je vervolgens weer in de klantreis. Het is een continu proces.

Dennis had al ervaring met werken vanuit de klantbeleving en zag meedoen aan de ontwikkeling van het Overheidsbreed meethuis voor dienstverlening als een buitenkans voor Eindhoven.

Bij Justis is een programma opgezet dat leidt tot structurele, duurzame oplossingen voor klantgerichte dienstverlening. Dit omvat meerdere thema’s. Regina merkte als manager van het klantcontactcentrum (KCC) een wens om behoeften achter antwoorden te ontdekken bij ingevulde klanttevredenheidsonderzoeken. “Waarom geeft iemand een 5 of een 7 voor onze dienstverlening? Aan welke knoppen kunnen we draaien om structureel te verbeteren?”

Regina vertelt dat het programma ingericht wordt op dienstverleningsprincipes, zoals:

• Dienstverlening is toegankelijk en sluit geen (groepen) mensen buiten;
• Dienstverlening is betrouwbaar en consistent;
• Dienstverleningsprocessen zijn logisch en intuïtief ingericht;
• Dienstverlening is begrijpelijk en transparant.

Justis gebruikt ook de CX-volwassenheidsscan. “Daarmee toetsen we hoever we al zijn met klantgerichte dienstverlening. Hoe volwassen zijn we? Een belangrijke pijler is meten. Daarvoor gebruiken we nu het meethuis”, zegt Nico. De 2 hulpmiddelen versterken elkaar.

Ervaringen met meethuis

Justis heeft goede ervaringen met het meethuis. Nu wil Regina verder bouwen. Dat is niet zonder uitdagingen. “We willen vaststellen welke indicatoren we het belangrijkste vinden. Wij werken aan de menselijke maat, maar andere afdelingen hebben ook behoeften. Hoe nemen we het belang van klantbeleving meten op in strategische doelstellingen? Hoe nemen we het management daarin mee?”.

Justis is inmiddels een stap verder. Dankzij het meethuis heeft de organisatie zicht op verbeteringen. De organisatie wil nu echt aan de knoppen gaan draaien. “Daarna willen we meten of die verbeteringen echt bijdragen aan de doelstellingen.”

Nico onderstreept het belang van draagvlak en heeft daarin en het geluk dat Regina dit gedachtegoed volledig steunt. “Ik heb het draagvlak al. Ik hoef intern geen mensen te overtuigen van de waarde van het meethuis. Je hebt wel stakeholders nodig die het belang ervan uitdragen, bijvoorbeeld naar management en directie.”

Dennis vertelt over de waarde van het meethuis voor de gemeente Eindhoven. “We hebben vorig jaar een visie op dienstverlening ontwikkeld. Waar willen we heen? Daar wilde ik het meethuis aan koppelen. We hoeven niet het wiel opnieuw uit te vinden, maar moeten samen uitdagingen aangaan. De aansluiting van het meethuis was perfect. We konden het heel goed toepassen en hadden veel vrijheid.”

Resultaten van het meethuis

Met de resultaten van het meethuis hebben Dennis en zijn team een stip aan de horizon gepresenteerd aan het management. “We willen een pilot draaien en daarmee data en ongevraagde feedback verzamelen. Daarbij betrekken we afgevaardigden van alle afdelingen.”

Een uitdaging voor Eindhoven is no-shows; inwoners die niet komen opdagen voor afspraken. De gemeente wil achterhalen waarom die no-shows ontstaan en wat daaraan gedaan kan worden. “Dit willen we koppelen aan de klantreizen die we hebben bij diensten en producten.”

Zoals gezegd, is het terugkoppelen van verbeteringen aan inwoners cruciaal. Inwoners willen weten wat er met hun inbreng gedaan wordt. Daar heeft Eindhoven iets moois voor opgezet. Op de website van de gemeente kunnen inwoners de top 5 verbeteringen per kwartaal vinden die zijn doorgevoerd op basis van feedback. Bekijk de verbeteringen die Eindhoven heeft gedaan. “Als je iets afrondt bij de gemeente, bijvoorbeeld het aanvragen van een paspoort, dan krijg je automatisch een vragenlijst toegestuurd waarin je kunt aangeven wat we goed deden en wat er beter kan.”

Voor Justis hebben de resultaten van het meethuis ertoe geleid dat ze een routekaart heeft gemaakt. Ook hier is de vraag: waar wil Justis heen? Nico vertelt: “We hebben vergelijkbare resultaten en acties als bij de gemeente Eindhoven. We hebben intern een klantanalist aangenomen. Die gaat zich richten op data-analyses en klantfeedback. Daar hebben we ook een tool voor aangeschaft. Maandelijks willen we op intranet teruggeven wat de (ongezouten) feedback is. Dat willen we compact en kleinschalig insteken. Je moet eerst leren lopen voordat je kunt rennen. We hopen daarmee intern voor een olievlekwerking te zorgen. Dat we langzaam maar zeker een cultuurverandering teweegbrengen.”

Uitdagingen voor de toekomst

Hoewel Nico niet meteen grote hobbels ziet om aan de slag te gaan met resultaten, stipt hij wel de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) aan. “We kunnen nog niet meteen vragen wat iedereen vindt, alleen wanneer de klant zelf contact opneemt.” Dat brengt uitdagingen met zich mee. “We willen bijvoorbeeld ook bij de aanvraag van een Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) feedback verzamelen. Dan spreken we mensen niet. Maar we willen wel weten wat ze van dit proces vinden. Hoe geven we dat vorm?”

Dat is een concrete invulling van een proces waarin Justis een feedbackloop wil creëren, maar ook hier geldt: eerst leren lopen, dan pas rennen. Regina vertelt: “Je wilt eerst een kapstok van het programmaplan neerzetten en daar langzaam dingen aan ophangen. Daarna wil je commitment van de organisatie op dit plan.” Een volwassenheidsscan en meethuis moeten randvoorwaarden zijn. Waar sta je nu? Wat is de ambitie? Welke consequenties heeft het als we het niet doen? Die commitment geeft houvast. Het managementteam moet daarin continu meegenomen worden.

Een belangrijke tip om draagvlak te creëren

Hoe krijg je dan het management mee? Daar geeft Bart een belangrijke tip voor: “Probeer klantbeleving zoveel mogelijk te koppelen aan doelstellingen binnen je organisatie, maar ook aan afdelingen. Wat is voor die afdelingen belangrijk? En hoe draagt het verbeteren van klantbeleving daaraan bij?”

Hij geeft een voorbeeld: “Veel gemeenten kampen met bezuinigingen. Het verbeteren van klantbeleving helpt om mensen beter, doelgerichter en efficiënter in te zetten. Daarmee bespaar je onderaan de streep ook kosten. Dit resoneert veel op directieniveau.”

Bij een KCC spelen er andere belangen. Daarover zegt Bart: “Het gaat daar vaak over werkdruk. Dus laat zien hoe je die kunt verlagen door processen efficiënter in te richten. KCC-medewerkers zijn dan minder tijd kwijt aan vragen die niet meer gesteld hoeven te worden.”

“Je legitimeert de inzet van een meethuis door het te koppelen aan de belangen van teams en afdelingen.”

Meer tips om zelf aan de slag te gaan

Ook Regina geeft een tip om met een meethuis te werken. “Begin klein. Als je het te groot uitrolt, verliest het zijn kracht. Begin klein en laat het goede voorbeeld zijn werk doen. Dat werkt bij Justis tot nu toe het beste. Laat zien wat het kan opleveren.”

Dennis sluit zich daarbij aan en gaat door: “Geef ook positieve feedback terug. Deel niet alleen over alles wat er niet goed is, maar juist ook over wat er wél goed gaat. Veel mensen worden namelijk al wel heel goed geholpen. Dat willen medewerkers ook weten. Dat motiveert ze in hun werk. Sluit je ogen niet voor negativiteit, maar belicht ook het positieve. Nieuwe dingen introduceren voelt vaak als extra werk, maar het moet juist iets moois zijn. Deel het positieve en maak het leuk.”

Nico deelt die visie. “Op ons intranet delen we zowel de positieve als negatieve ervaringen. Hij benadrukt ook Regina’s tip dat kleine stappen een groot verschil maken. Zijn tip: vraag ook door bij mensen. Hoe komt het dat iemand bijvoorbeeld vastloopt in een aanvraag? Wat speelt daar nog meer bij? Bespreek die inzichten bijvoorbeeld bij een werkoverleg. Zo laat je het echt leven in je organisatie”, geeft Nico nog als tip.

Bart geeft ook mee: “Zorg dat je de taal van je collega’s spreekt. Niet iedereen is iedere dag met klantbeleving bezig. Je moet ze daarom betrekken. Laat die collega’s meebouwen aan het meethuis. Hun betrokkenheid is essentieel voor het gebruik ervan. Als ze hebben meegewerkt, zullen ze het ook eerder omarmen. Je ziet dan ook vaak terug dat je aannames over een andere afdeling niet kloppen. Daarom is die samenwerking zo belangrijk. Samen met de mensen die straks met de resultaten aan de slag gaan.”

De afsluitende, hele belangrijke boodschap is: betrek je klant. Bart: “Je kunt gebruikmaken van burgerpanels. Zorg dat je mensen toestemming vraagt om ze te benaderen voor later onderzoek, zodat je daarvoor een groeiende database opbouwt. Probeer ook via andere kanalen mensen te bereiken. Houd er rekening mee dat je met kwantitatief onderzoek niet iedereen bereikt, zoals minder digitaal vaardige mensen of laaggeletterden.” In Den Haag gaan medewerkers bijvoorbeeld de straat op voor kwalitatief onderzoek dat ze daarna proberen te kwantificeren. Probeer ook kwetsbare en ondervertegenwoordigde groepen te bereiken, want dat levert echt andere inzichten op.”

Aan de slag met klantbeleving

Ga zelf aan de slag met het meethuis. En ga met andere overheidscollega’s in gesprek over klantbeleving in onze community.

Over­heids­breed Meethuis voor dienst­verlening

Hoe staat jouw organisatie ervoor met klantbeleving in de dienstverlening? Daar hebben we het Overheidsbreed Meethuis voor dienstverlening voor ontwikkeld. Daarmee streven we naar 1 manier van meten en verbeteren van klantbeleving binnen de overheid. Ga ook aan de slag met het Meethuis!

Community CX

Hoe ervaren klanten jouw organisatie? Om die vraagt draait Customer Experience (CX), ook wel klantbeleving. In Community CX werken we samen aan een klantgerichte overheid. Een overheid die gericht is op de klantbeleving van inwoners, ondernemers en cliënten.