De CX-volwassen­heids­scan

De CX-volwassenheidsscan geeft je inzicht in de klantgerichtheid van jouw organisatie. En welke stappen je kunt zetten om tot betere, meer klantgedreven dienstverlening te komen. De scan geeft een grondige, onafhankelijke evaluatie van de huidige klantbeleving binnen jouw organisatie en geeft je richting om te verbeteren.

Over de CX-volwassenheidsscan

De CX-volwassenheidsscan is een initiatief van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) en Gebruiker Centraal. De scan is ontstaan vanuit de wens om binnen de overheid een uniforme en effectieve aanpak van klantbelevingsmanagement te introduceren. Overheidsorganisaties zetten zich al langere tijd in om hun dienstverlening te verbeteren vanuit klantinzichten. Maar ze zijn niet altijd even ver. Welke stappen zetten ze al wel en welke nog niet? De CX-volwassenheidsscan biedt een 0-meting, zodat organisaties concrete handvatten krijgen om vanuit hun eigen volwassenheid de juiste stappen te zetten.

Hoe de CX-volwassenheidsscan is ontwikkeld

De CX-volwassenheidsscan voor overheidsorganisaties is in een aantal fases ontwikkeld.

Fase 1

In fase 1 is de volwassenheidsscan toepasbaar gemaakt voor de overheid. Deze is bij verschillende overheidsorganisaties getoetst en er is een grote bijeenkomst geweest waar 70 deelnemers hebben kennisgemaakt met de volwassenheidsscan.

Fase 2

In fase 2 is gestart met de ontwikkeling van een online scan die organisaties in staat stelt om de scan zelf uit te voeren. Verder is de vragenlijst verbeterd en herschreven op taalniveau B1.

13 organisaties hebben gebruik gemaakt van de CX-volwassenheidsscan om een beeld te vormen van de volwassenheid van hun organisatie in klantbeleving en een actieplan te maken om te komen naar het gewenste volwassenheidsniveau. De resultaten van de eerste 8 organisaties zijn gevat in een rapport. Die delen we hier binnenkort.

Zelf aan de slag met het praktisch handboek

Voor organisaties die aan de slag willen met de CX-volwassenheidsscan en klantbelevingsmanagement is een praktisch handboek ontwikkeld. Dit handboek begeleidt jou, als medewerker binnen de publieke sector, stap voor stap bij het opzetten en uitvoeren van de CX-volwassenheidsscan om te komen tot betere en meer klantgedreven dienstverlening.

Online zelfscan

Om het makkelijker te maken om een CX-volwassenheidsscan uit te voeren, wordt een online zelfscan ontwikkeld. Zodra deze scan af is, zal deze op deze website beschikbaar komen.

Aan de slag met de volwassenheidsscan mét begeleiding

Je kunt je ook aanmelden om mét kosteloze begeleiding aan de slag te gaan met de scan. We kunnen tussen juni en december 2025 6 organisaties begeleiden. Je krijgt advies op verschillende onderdelen. Bijvoorbeeld over hoe je de organisatie meeneemt en overtuigt gebruik te maken van de scan. En hoe je een routekaart opstelt waarin je concreet te maken hoe je als organisatie gaat groeien in klantbeleving.

De begeleiding is 5 dagen per organisatie, verspreid over deze periode. Je kunt deelnemen als je de volwassenheidsscan uitvoert en aan de slag wilt met de resultaten. Via onderstaand formulier meld je je aan voor begeleiding.