Dienst­verlening via MijnServices: ‘Je begint niet met de dakkapel als je een huis bouwt’

Nederland heeft 342 gemeenten. Die zijn allemaal autonoom. Dus heb je automatisch al 342 verschillende manieren van doen. Met bijbehorende websites, MijnOmgevingen, applicaties, loketten en diensten. Gek eigenlijk, want gemeenten hebben met veel dezelfde dingen te maken. De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) werkt daarom aan 1 overheidsbeleving binnen portalen. Daardoor worden overheidszaken over alle overheden heen gelijk. Vincent van Beek, projectmanager Omnichannel bij VNG, vertelt over MijnServices en hoe het overheidsdienstverlening mensgerichter maakt.

MijnServices wordt getoond in de MijnOmgeving van je gemeente, een online portaal waar inwoners en ondernemers inzage en hebben in hun informatie en daar regie over hebben. Ze kunnen er ook aanvragen doen en producten en diensten ontvangen. De inwoner of ondernemer heeft ook in 1 keer inzage in alle informatie die aanwezig is binnen een gemeente. En kan bovendien communiceren met de gemeente vanuit hetzelfde portaal.

MijnServices is zo opgezet dat het kanaalonafhankelijk is. Het kan ook binnen het Project Digitaal Dossier ingezet worden voor data-uitwisseling tussen gemeenten, uitvoeringsorganisaties en andere overheidsorganisaties om naadloze dienstverlening aan de inwoner te bieden. Die kan via MijnServices alle gemeentelijke overheidszaken regelen die nodig zijn. Denk aan het aanvragen van een rijbewijs of tegemoetkoming, of het inzien van belastingaanslagen of parkeervergunningen.

Proactieve dienstverlening

Bij de ontwikkeling van MijnServices draait alles erom de inwoner zo goed mogelijk te helpen. Die komt met een vraag bij de gemeente, logt in op de MijnOmgeving van de gemeente en wordt daarna via MijnServices geholpen. Kortom, de gemeente heeft zelf MijnOmgeving-software. Mijn Services wordt geïntegreerd in de eigen software van een gemeente. MijnServices bestaat uit Services voor inwoners en ondernemers. Services kunnen bijvoorbeeld taken, zaken, berichten of producten zijn, allemaal aangeduid met ‘Mijn’ in de omgeving. Denk aan Mijn Taken of Mijn Berichten.  

“Vanuit de informatie die we als gemeente verzamelen of beschikbaar hebben, kunnen we proactief andere regelingen of voorzieningen aanbieden in die persoonlijke omgeving. Dit ziet de inwoner in Mijn Taken. Die acties worden proactief aangeboden op basis van beschikbare informatie en logica. De inwoner kan een actie opstarten. We kunnen dan een vraag stellen als: ‘Wil je onderzoeken of je recht hebt op meer financiële ondersteuning?’”

Na het starten van de actie worden bij de juiste bron de gegevens opgehaald die nodig zijn om te bepalen of regelingen of voorzieningen kunnen worden toegekend. Zo kan een inwoner laagdrempelig kijken of hij of zij recht heeft op meer regelingen.

Proactieve dienstverlening kan ook betekenen dat er meteen al extra opties geboden worden. “Als er tussen je acties bijvoorbeeld een opstaande betaling staat, dan bieden we de mogelijkheid om een betalingsregeling aan te vragen of in 1 keer te betalen. Uiteraard is er ook de mogelijkheid bezwaar te maken. Zo kan je per domein proactief acties klaarzetten die in een specifieke situatie van toepassing zijn.”

Dezelfde taal spreken

Om dienstverlening van meerdere overheidsorganisaties met elkaar te integreren en proactief aan te bieden, is het belangrijk dat alle gemeenten en uitvoeringsorganisaties gekoppeld zijn aan MijnServices. “Zo maken we dienstverlening eenduidig. We zorgen voor herkenbaarheid. En we maken het mensen een stuk makkelijker. Die eenduidigheid is een randvoorwaarde voor proactieve, naadloze dienstverlening.”

Vincent schetst een stip aan de horizon. “Als we MijnServices op de juiste manier gebruiken, spreken we straks allemaal dezelfde taal. We kunnen je dan in 1 omgeving een veel breder hulpaanbod en overzicht bieden. Dit bouwen we voor gemeenten, maar als je deze lijn doortrekt, dan zijn er mogelijkheden om steeds meer functionaliteiten naar MijnOverheid te brengen.”

Omnichannel

Zo ver is het nog niet. Dit zou een multi-omnichannel overheid betekenen. Kevin Conemans van de Politie legt in een interview uit wat multi-omnichannel betekent. Maar MijnServices draagt wel meteen bij aan omnichannel werken: kanalen en organisaties worden samengebracht, allemaal met hetzelfde doel: de gebruiker zo goed mogelijk bedienen. “Die samenwerking tussen kanalen en organisaties is de visie. Daar werken we naartoe en bouwen we aan. Maar we moeten dingen in de juiste volgorde doen. Eerst weten wat de gebruikers nodig hebben door dit te onderzoeken, daarna de Services netjes plaatsen in het grotere geheel. Samen met gemeenten en organisaties. En uiteindelijk de koppeling tussen meerdere kanalen en organisaties maken. Maar je begint niet met de dakkapel als je een huis bouwt.”

Bouwen met gebruikers en hulpmiddelen

Samen bouwen dus. Daarover vertelt Vincent meer. “We zijn met steeds meer gemeenten en andere overheden bezig om MijnServices te implementeren en/of te testen. De Services zijn onderdeel van de Generieke Digitale Infrastructuur, specifiek de Interactietafel.

Alle Services zijn ontworpen vanuit uitgebreid gebruikersonderzoek. “We doen tal van gebruikersonderzoeken. We publiceren alle gebruikersonderzoeken. We willen uitzoeken of wat we bedenken ook echt past bij wat de gebruiker wil.” Vincent vertelt dat alles wat vanuit de VNG ontworpen en ontwikkeld wordt, wordt gepubliceerd op landelijke platformen als Gebruiker Centraal en het NL Design System.

Standaardisatie

MijnServices komt voort uit het analyseren van vele klantreizen en Service Blue Prints. Wat opviel is dat bij het onderzoeken van specifieke domeinen en processen er generieke elementen naar voren kwamen in elk van die klantreizen. “We hebben daarom ook klantreizen van inwoners uiteengezet om te kijken of we generieke patronen kunnen ontdekken, om deze vervolgens ook generiek te kunnen ondersteunen. Daar hebben we zo’n 70 service blueprints voor geanalyseerd. Principes die vaak terugkomen automatiseren we.”  Hieronder zie je een pdf met generieke klantreizen voor het aanvragen van een vergunning of subsidie en de Services die daarvoor gelden. Je ziet ook complexere dienstverlening, zoals financiële hulpverlening, Inkomen, Jeugd en WMO. Daarbij is alleen zaakgericht werken onvoldoende. Let op: de pdf is niet toegankelijk.

Generieke handelingen van gemeenten met veel inwoners kun je standaardiseren en automatiseren. “Niet alles is maatwerk. Als dat wel zo zou zijn, dan is het niet bij te benen. Complexere taken en handelingen zijn ook te automatiseren, als we daar goede afspraken over maken met organisaties. Om dit te standaardiseren ontwerpen we op detailniveau waar een Service, zoals een Zaak, Taak, Bericht of Product uit bestaat. En hoe de informatie van deze Service door je dienstverlening heen beweegt.” In de demo zie je hoe, wat Vincent beschrijft, er aan de voorkant uitziet.

Technische specificaties en flexibiliteit in de techniek

Al die ontwerpen en documentatie zijn technische specificaties. Als veel gemeenten MijnServices gebruiken en MijnServices formeel langs het College van Dienstverleningszaken van de VNG is gegaan, dan zijn het standaarden. “We merken dat ondanks dat het momenteel technische specificaties (definities) zijn, veel gemeenten en leveranciers nu al gebruik willen maken van MijnServices voor hun MijnOmgeving. Standaarden kan je in een aanbesteding opnemen als eis. Het voldoen aan technische specificaties kan je nu al opnemen als wens in je aanbesteding. We zijn al met collega’s bij MijnOverheid (Logius) bezig om diverse Services voor specifieke onderdelen te testen.”

Vincent benadrukt dat er een balans gevonden moet worden tussen standaardisatie en flexibiliteit, maar dat er veel mogelijk is. “Mensen veranderen altijd, dus moet je meebewegen. Je moet behoeften en variëteit begrijpen.” Hij benadrukt wederom de waarde van patronen ontdekken. “Patronen zijn een goudmijn voor een automatiseerder.”

De basis van een Service is generiek, met daarop een deel dat specifiek is voor het product. “Denk aan algemene productgegevens als een productnummer, start- en einddatum en status. Specifieker is bij bijvoorbeeld een parkeervergunning het kenteken.”

Lessen van een kok

Vincent geeft afsluitend een belangrijke boodschap mee: denk niet in hokjes. “Probeer vanuit meerdere expertises naar je uitdaging te kijken. Binnen dit soort projecten heb je te maken met vele aspecten. Er is het gebruikersperspectief (wat is de behoefte van de inwoner of ondernemer?), het perspectief van de organisatie (wat is de impact van de Services implementeren in je organisatie?) en het technische aspect (hóe implementeer je dit?).

Ik word zelf blij van het doorgronden van de behoeften van de organisatie en inwoners, en deze vertalen naar technische oplossingen. En daarmee mensgerichte dienstverlening te realiseren die opgaven ondersteunen. Techniek is áltijd ondersteunend aan mensen en de opgave. Omdat ik de techniek leuk vind en vaak wat technisch praat, word ik weleens gezien als ‘techneut’. Grappig genoeg zien ontwikkelaars me helemaal niet zo.”

MijnServices lijkt een technisch georiënteerd project, maar dat is het niet. “We steken enorm veel energie in gebruikers en opgaven. We investeren veel in gebruikersonderzoek. We bouwen niks zomaar!”

En ‘de techneut’ weet waar hij het over heeft. “Pas op mijn 32^e leerde ik werken met Outlook en Excel”, zegt de voormalig horecaman. “Vroeger was ik kok. De lessen van de horeca gaan me nog steeds aan het hart. In de horeca werk je hard en draait alles om mensen blij maken. Dat is nog steeds mijn drijfveer. Ik wil mensen nu ook het juiste ‘gerecht’ serveren. Dat het water in de mond loopt. IT biedt niet dezelfde frequentie van mensen ‘blij maken. IT-trajecten duren lang en zijn taai. Maar de pay-off is groot als het lukt!”

Community’s bij dit artikel

Vincent stipt een aantal interessante dingen aan: zoals omnichannel werken en proactieve dienstverlening. Daar hebben we ook community’s over.

Community Omni­channel

Hoe laat je verschillende contactkanalen op elkaar aansluiten? Welk kanaal zet je in op welk moment? Hoe verschillen die kanalen per type vraag? Met een omnichannel-strategie breng je kanalen samen en zet je de gebruiker centraal.

Community Proactieve Dienst­verlening

Veel inwoners en ondernemers weten vaak niet dat ze recht hebben op (financiële) ondersteuning. Hartstikke zonde! Met proactieve dienstverlening zorg je ervoor dat mensen krijgen waar ze recht op hebben. Los van of ze dit zelf weten.