‘De klant moet krijgen waar die recht op heeft, ook als dit DUO meer werk kost’

Als je studeert heb je recht op studiefinanciering. Afhankelijk van het inkomen van je ouders heb je óók recht op een aanvullende beurs of toelage. Maar veel studenten weten dit niet en maken er dus geen gebruik van. Hoe kan deze dienstverlening proactiever worden aangeboden? Een vraag waar de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) zich zorgvuldig en standvastig in vastbeet.

Een interview met Nico Bloem, adviseur klantinteractie en gedragsveranderaar bij DUO:

Waarom is DUO met de aanvullende beurs aan de slag gegaan?

“We vroegen ons af hoe vaak de aanvullende beurs werd aangevraagd. Zo kwamen we erachter dat er veel studenten zijn die zo’n beurs niet aanvragen, maar er wél recht op hebben. Daar moesten we iets mee, want voor DUO is het simpel: de klant moet krijgen waar die recht op heeft. Ook als dit DUO meer werk kost.”

Hoe heeft DUO deze dienst proactiever gemaakt?

“Het is natuurlijk niet in 1 keer gegaan. De eerste stap was dat we de communicatie iets hebben aangepast: ‘Check je recht’ was de kreet, met een rekenmodule erbij om zelf te berekenen of je recht had op een aanvullende studiebeurs. Alleen lag de verantwoordelijkheid dan nog steeds bij de klant.

We hebben daarom de kernboodschap aangepast: ‘Vraag het aan, dan kijken wij of je recht hebt.’ Maar dat hielp te weinig, want er bleef angst bij studenten. Angst om de opleiding niet te af te sluiten met een diploma, waardoor de student alles moet terugbetalen. Hierop hebben we onze communicatie weer aangepast, met als kern: ‘Wees niet bang, want 8 van de 10 mensen halen hun diploma. Dus vraag de aanvullende beurs aan.’

We hebben lange tijd bij de aanvraag van studiefinanciering met een zogenaamde ‘opt-in’ gewerkt. Klanten moeten dan zelf aanvinken dat ze een aanvullende beurs willen aanvragen. Ook dit was niet voldoende, dus we doen het nu andersom: een ‘opt-out’. Bij de aanvraag van studiefinanciering staat dus standaard aangevinkt dat je ook een aanvullende beurs wilt. Uiteraard kun je dit vinkje gewoon uitzetten.”

Wat waren jullie verwachtingen?

“We hadden vooraf meerdere vragen. Mag het wel met het oog op de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG)? Zijn we de klant niet te veel aan het pushen of betuttelen door het proactief aan te bieden? Hiervoor hebben we de samenwerking opgezocht met het Kenniscentrum Psychologisch en Economisch Gedrag.

Het Kenniscentrum zei dat het vanuit psychologisch perspectief prima was om de aanvullende beurs proactief aan te bieden. Het idee erachter is namelijk zuiver: we willen dat meer mensen het aanvragen, zodat iedereen die er recht op heeft, de beurs ook gewoon krijgt.

We moeten nog steeds checken of de aanvrager ook echt recht heeft op een aanvullende beurs. Automatisch de beurs toekennen kan niet, hiervoor ontbreekt de wettelijke grondslag. Maar zelfs als dit technisch, wettelijk en qua AVG kan, kiest DUO daar niet voor. De klanten zitten aan het stuur en beslissen.”

Wat is de meerwaarde van deze proactieve dienstverlening?

“Voor de klant is die meerwaarde duidelijk: krijgen waar je recht op hebt. En dat is nodig, want tussen begrijpen dat je ergens recht op hebt en dit recht ook halen zit een verschil. Met andere woorden: weten is nog geen doen. Dit blijkt ook uit een onderzoek naar redzaamheid, uitgevoerd door de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid.

Maar er is ook een groep mensen die niet eens weet waar ze recht op heeft. Uit een ander onderzoek blijkt dat er nog steeds veel mensen zijn die onbewust geen aanvullende beurs of toeslag aanvragen. Daardoor werd het voor ons heel duidelijk dat we dit proactiever moeten aanbieden. De resultaten uit dit onderzoek hebben ook echt geholpen om het hoger op de agenda te krijgen binnen DUO.”

Hoe zijn jullie omgegaan met de uitdagingen onderweg?

“De keuzearchitectuur, dus de flow achter het aanvragen van een aanvullende beurs, was niet optimaal. Daar kwamen we pas achter nadat we de communicatie aanpasten. We probeerden met pop-ups en nieuwe teksten een onlogische architectuur op te lossen, terwijl het aanpassen van de flow zelf uiteindelijk effectiever was. Gebruikerstesten en het meten van clicks gaven ons veel inzicht.”

Wat is de belangrijkste les die jullie geleerd hebben?

“Soms is anders communiceren niet voldoende. Wil je gedrag veranderen? Kijk dan ook naar het gedrag van je klant. En bekijk hoe je het systeem of de architectuur van je dienstverlening daarop kunt aanpassen. In het geval van de aanvullende beurs: ga van opt-out naar opt-in. Studenten vragen dan automatisch de beurs aan, tenzij ze het vinkje uitzetten. Ze houden dus zelf de controle over wat ze doen, maar de kans dat ze iets missen waar ze recht op hebben is een stuk kleiner. Dat is een fijne balans voor de klant en daar zijn we het meest trots op.”