Videobellen als Digitale Balie en omni­channel dienst­verlening

Downloads

Op vrijdag 20 maart 2020 kondigde premier Rutte in een persconferentie de eerste ‘intelligente lockdown’ aan, als reactie op de sterk opgelopen coronabesmettingen in Nederland. Dat riep bij de gemeente Rotterdam direct urgente vragen op: wat als de intelligente lockdown straks een totale lockdown wordt waarbij burgers hun huis nauwelijks nog mogen verlaten? In andere landen was dat immers al het beleid. Wat als medewerkers niet meer op de locaties achter de balie kunnen staan, omdat die balies dicht moeten of de ambtenaren thuis zitten? Hoe zorgen we dat we oogcontact houden met Rotterdammers, in een periode waarin zij ons misschien wel het hardst nodig hebben?

Deze vragen waren datzelfde weekend nog aanleiding voor een opdracht aan Bjorn Dirkse, procesmanager innovatie bij de gemeente Rotterdam, voor een snelle verkenning naar de mogelijkheden van videobellen met burgers. Het begin van een antwoord moest die maandag al klaar liggen, geen tijd te verliezen!

Al in de eerste weken na de aankondiging van de premier is gestart met het testen van een laagdrempelige, veilige, en toegankelijke manier van videobellen met burgers. Met familie en vrienden werden de eerste tests gedaan, ook met ouderen en minder digivaardige mensen. Ook werden er al wat eerste proefgesprekken met Rotterdammers gevoerd. Dit leidde tot het inzicht: het oogcontact werd als zeer waardevol beleefd door zowel de Rotterdammers als de medewerkers. En het gemak was dusdanig dat bijna iedereen een videogesprek kon voeren. Dit kon de continuïteit van dienstverlening in de kritieke processen misschien wel waarborgen in een onzekere tijd. Het heeft het oogcontact en empathisch contact tussen Rotterdammer en ambtenaar teruggebracht in de digitale interactie. Het gemak van digitaal, het persoonlijke van een echt gesprek.

Omdat het op dat moment nagenoeg onmogelijk was om geboorteaangiften in ziekenhuizen op te nemen, werd in dat proces vrijwel meteen gestart met videobellen. Rond mei 2020 vonden de eerste videogesprekken met kersverse moeders en vaders plaats. Duidelijk was echter dat als we daadwerkelijk dienstverlening wilden aanbieden, er een oplossing moest komen voor de wettelijke eis dat identificatie moet plaatsvinden. Dit leidde tot de razendsnelle ontwikkeling van het eerste versie van de Digitale Balie: dienstverlening in een videogesprek, identificatie via DigiD.

De Digitale Balie is inmiddels een belangrijk dienstverleningsplatform geworden. In de doorontwikkeling wordt feedback van Rotterdammers en van medewerkers direct verwerkt in verbeteringen. Ook is er veel aandacht voor toegankelijkheid. Zo heeft het development team uitgebreid gesproken met mensen met een lichtverstandelijke beperking, en is de applicatie ook met hen getest. De Digitale Balie heeft de GemeenteDelers verkiezing 2021 gewonnen, en is genomineerd voor de Computable Awards 2021 in de categorie ‘Innovatie’.

Bjorn zal in deze sessie uitgebreid ingaan op het ontwikkel- en design-proces, en de belangrijke rol die de feedback vanuit Rotterdammers en medewerkers daarin heeft gespeeld. En wat gaat de Digitale Balie betekenen voor klantcontact in de toekomst? Aan de hand van verhalen uit het ontwikkelteam, van medewerkers en Rotterdammers, wordt duidelijk dat digitalisering kan met behoud van empathisch contact.

Omnichannel dienstverlening

Burgers en ondernemers hebben vaak contact met de overheid en doen dit via meer interactiekanalen. Denk aan het raadplegen van informatie via een mobiele app, online formulieren of een persoonlijk gesprek aan de balie. Die veelheid aan kanalen heeft voordelen: je kunt gericht een bepaald kanaal inzetten voor een bepaalde dienst voor een bepaalde doelgroep. Daarmee wordt het contact effectiever en efficiënter. Tegelijkertijd zijn er uitdagingen.

Meer kanalen betekent meer kosten voor de inzet en het onderhoud. Ook maakt dit het managen van de kanalen moeilijker. Daarnaast verandert het gedrag van de burgers: zij gebruiken steeds meer kanalen door en naast elkaar. Hierbij verwachten ze wel een naadloze klantreis, zonder van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Burgers verschillen bovendien steeds meer in hun kanaalvoorkeuren en (digitale) vaardigheden.

Bij omnichannel richt de organisatie zich niet langer op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk, maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen. Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, realiseren we betere, naadloze, inclusieve klantinteracties; ook met het oog op de nabije toekomst. Een aanpak die voorziet in gemak, persoonlijke benadering en vertrouwen in de dienstverlening.

De omnichannel aanpak sluit goed aan op de ambities van de overheidsbrede Interactiestrategie ‘Een raamwerk voor denken, samenwerking en actie’ waarin verbetering van het contact tussen burger, ondernemer en overheid centraal staat.

Zakia Boucetta is projectleider omnichannel strategie bij de VNG en kan vanuit de werkgroep Omnichannel vele praktijkvoorbeelden en geleerde lessen delen. De werkgroep Omnichannel bestaat uit de volgende gemeenten en organisaties: Amsterdam, Beekdaelen, Groningen, Haarlem, Helmond, Nijmegen, Ooststellingwerf, Oss, Rotterdam, Tilburg, Velsen, Vlissingen, Wageningen, UWV, Raad voor de Kinderbescherming, Vereniging Directeuren Publiekzaken, Gebruiker Centraal, Mens Centraal en het A&O Fonds.

Hoort bij het thema