De over­heid van 2035: proactief en mens­gericht

Eenvoudiger, empathischer en volledig gericht op de mens: publieke dienstverlening is fundamenteel anders ingericht in het jaar 2035. Tenminste, dat laat de speciale uitgave van de Staat van de Uitvoering ‘Inspiratie uit de toekomst’ (pdf, 5 MB) zien. Een toekomstbeeld dat precies aansluit bij waar Gebruiker Centraal voor staat.

Staat van de Uitvoering

De Staat van de Uitvoering is een jaarlijks terugkerende publicatie die de structurele uitdagingen in de uitvoeringspraktijk van de overheid zichtbaar maakt. Het initiatief ontstond na incidenten en affaires, zoals de toeslagenaffaire, die het vertrouwen in de overheid onder druk zetten. Het doel is helder: een overheid die beter presteert en een sterkere relatie met haar inwoners opbouwt.

De publicatie wordt gemaakt in opdracht van het ministerie van BZK. De basis wordt gevormd door rapportages van uitvoeringsorganisaties, onafhankelijke onderzoeken en reflectiesessies met professionals. Daarmee biedt de Staat van de Uitvoering inzichten die politici, beleidsmakers en uitvoerders samen aan tafel brengen. Niet om alleen naar losse incidenten of de waan van de dag te kijken, maar om gezamenlijk structurele verbeteringen in publieke dienstverlening te bespreken en aan te pakken.

Deze toekomstspecial kijkt vooruit: hoe kan publieke dienstverlening er in 2035 uitzien?

Een overheid die naar je toe komt

Geen formulieren meer, geen wirwar van loketten. De overheid herkent je situatie en handelt automatisch. Word je 18, dan ontvang je een warm bericht en meteen de voorzieningen waar je recht op hebt. Bij ingrijpende momenten, zoals het verlies van een dierbare, staat de overheid empathisch naast je.

Dit sluit naadloos aan bij wat de Nationale Ombudsman benadrukte in zijn Jaarverslag 2024: de overheid is nog te vaak regelgericht in plaats van mensgericht. En inwoners lopen vast in een woud van regels en digitale drempels.

Klantbeleving en vertrouwen centraal

De special benadrukt dat we moeten sturen op beleving, niet op processen. Dat betekent: luisteren naar signalen van inwoners en ondernemers, en die vertalen naar verbeteringen in dienstverlening. Bijvoorbeeld door klantreizen en feedbackmomenten te gebruiken. En door standaardinteracties – zoals verhuizen, een vergunning aanvragen of een klacht indienen – zo te ontwerpen dat ze herkenbaar en logisch zijn, ongeacht bij welk loket iemand aanklopt.

Dit lees je ook in de Nederlandse Digitaliseringsstrategie: inwoners en ondernemers moeten de overheid als 1 geheel ervaren, met altijd de juiste deur en proactieve dienstverlening.

1 overheid: digitaal én menselijk

Er wordt gepleit voor een digitaal dienstverleningsportaal, waar alles samenkomt. Tegelijkertijd blijft er ruimte voor persoonlijk contact, juist voor wie dat nodig heeft. Zo blijft de menselijke maat gewaarborgd.

Tijdens de User Needs First International Conference werd dit internationaal bevestigd: digitalisering mag nooit ‘digital only’ betekenen, want dat sluit mensen uit. Inclusie begint bij ontwerpkeuzes, en mensen moeten altijd alternatieven hebben.

Samen ontwerpen, testen en leren

Vernieuwing lukt alleen buiten de bestaande kokers – de bekende silo’s waarin elke afdeling vooral naar zijn eigen domein kijkt. Juist door samenwerking over grenzen heen ontstaat ruimte om écht te vernieuwen. Multidisciplinaire teams moeten samen met inwoners en publieke dienstverleners ontwerpen en experimenteren. Een soort kraamkamer voor nieuwe dienstverlening, die daarna breed kan worden uitgerold.

Op de internationale conferentie klonk dezelfde oproep: doorbreek silo’s niet met organogrammen, maar met een cultuur van samenwerking en vertrouwen.

Technologie als hulpmiddel, niet als doel

Wallets, AI en blockchain worden genoemd als hulpmiddelen om inwoners meer regie, transparantie en maatwerk te geven. Maar de kern blijft: technologie ondersteunt, de mens is leidend.

Hoe komen we daar?

Tot zover de inspirerende toekomstbeelden. Ze zijn mooi, maar hoe maken we ze waar?

Waar we morgen al mee kunnen beginnen:

• Werk vanuit 1 gezamenlijke visie.
  Gebruik bijvoorbeeld de klantreis als vertrekpunt en betrek verschillende afdelingen bij het ontwerp van die reis. Zo maak je de inwoner-ervaring leidend in plaats van het interne proces.
• Zorg voor regie over ketens heen.
  Wijs iemand aan als ‘ketenregisseur’ die de verantwoordelijkheid neemt om schotten tussen afdelingen of organisaties te doorbreken. Laat diegene ook besluiten nemen als belangen botsen.
• Financier op basis van uitkomsten.
  Vraag bij projecten niet: “Hebben we alle taken uitgevoerd?” maar: “Heeft de inwoner er echt iets aan gehad?” Meet bijvoorbeeld op tevredenheid, doorlooptijd of duidelijkheid.
• Harmoniseer dienstverlening rond beleving.
  Stem standaardinteracties (zoals verhuizen, een vergunning aanvragen, of een klacht indienen) af op elkaar. Gebruik dezelfde taal en werkwijze, ongeacht bij welk loket iemand aanklopt.
• Begin klein, experimenteer en leer.
  Zet een pilot op met een kleine groep inwoners of ondernemers. Test of je idee werkt, leer van hun feedback, en schaal dan pas op. je idee werkt, leer van hun feedback, en schaal dan pas op.

Wat we beter kunnen vermijden:

• Blijf niet hangen in kokers.
  Als je merkt dat jouw oplossing alleen werkt binnen jouw afdeling, zoek dan meteen collega’s van andere diensten op. De inwoner ziet maar 1 overheid, geen losse loketten.
• Optimaliseer niet alleen interne processen.
  Vraag niet alleen hoe je het proces sneller of goedkoper maakt, maar vooral: “Begrijpt de inwoner dit? Voelt het duidelijk en behulpzaam?”
• Focus niet alleen op techniek.
  Nieuwe tools of portalen zijn nuttig, maar zonder empathie en luisteren naar echte gebruikers blijft het bij ‘digitaliseren van het oude probleem’.
• Maak dienstverlening niet ‘digital only’.
  Bied altijd een fysiek of telefonisch alternatief. Test of je dienst ook bruikbaar is voor mensen met lage digitale vaardigheden of beperkte taalvaardigheid.
• Stel regels boven mensen.
  Loopt iemand vast, omdat een regel niet past bij zijn situatie? Zoek dan ruimte om maatwerk te bieden. Toon begrip en leg uit waarom iets wel of niet kan.

De oproep uit de special van de Staat van de Uitvoering sluit naadloos aan bij onze missie: een overheid die eenvoudig, gebruiksvriendelijk en mensgericht is.

De stip op de horizon is helder. Nu is het aan ons allen – uitvoerders, beleidsmakers, ontwerpers en inwoners – om samen de weg ernaartoe te banen.