‘Van woorden naar daden’

Dit jaar viert Gebruiker Centraal het 10-jarig bestaan. Vanaf het eerste uur is Marina de Horn betrokken. Als adviseur overheidsdienstverlening zet zij zich al meer dan 40 jaar in voor duidelijke taal, toegankelijkheid en inclusie. “Het is de onrechtvaardigheid die me raakt,” zegt Marina. “Ik doe dit werk vanuit passie, omdat ik vind dat iedereen moet kunnen meedoen.”

Taal als drijfveer

Voor Marina loopt taal als een rode draad door haar werk. “Ik maak overheidsteksten begrijpelijk voor de rest van Nederland,” vertelt ze. “En ik laat zien wat het belang is van duidelijke communicatie van de overheid. Want dat gaat ons allemaal aan.”

Toch maakt ze zich speciaal hard voor laaggeletterdheid. “1 op de 7 Nederlanders is laaggeletterd. Autochtoon, niet-autochtoon – het kan iedereen zijn.”

Dit kwam ook naar voren in het artikel over Taalpunt Zwolle: het merendeel van de mensen die moeite hebben met lezen en schrijven, is in Nederland geboren en opgegroeid. Het gaat dus lang niet alleen om mensen voor wie Nederlands een tweede taal is, zoals vaak wordt gedacht. Laaggeletterdheid komt voor in alle lagen van de samenleving. Ook mensen met een baan, gezin of diploma kunnen er last van hebben. Jong én oud.

“Het is de onrechtvaardigheid die me raakt,” zegt Marina. “Dat mensen niet mee kunnen doen, simpelweg omdat taal een drempel vormt.”

Het wasmandprincipe

De community Gebruiker Centraal geeft haar inspiratie. “Het is geweldig om te zien hoe we in 10 jaar zijn gegroeid. Van een klein initiatief naar een netwerk van duizenden mensen en een website vol kennis en tools. Iedere keer verbaast het me hoeveel er al is. En het met elkaar werken voor de goede zaak, dat raakt me enorm”.

Maar, voegt ze toe: “Het werk is nooit af. Het is net een wasmand: misschien is hij even leeg, maar al snel zit hij weer vol. Zo is het ook met duidelijke taal en inclusie. Er komt steeds nieuw werk bij. Dat maakt het uitdagend, en ook waardevol. ”

Van praten naar doen

Toch steekt het Marina soms dat er ondanks al die kennis en onderzoeken nog steeds zo weinig verandert. “Al 10 jaar zeggen onderzoeken hetzelfde over laaggeletterdheid en duidelijke taal. Stichting Lezen en Schrijven zei het laatst mooi: nu is het tijd voor actie, geen woorden maar daden. We moeten het gewoon gaan doen!”

Daar sluit Gebruiker Centraal volgens haar goed bij aan. “Jullie hebben prachtige tools ontwikkeld. Maar het gaat erom dat mensen ze ook écht gebruiken. Pas dan maken we het verschil.”

Proactieve dienstverlening

Marina kijkt ook vooruit. “Met AI wordt het makkelijker om teksten naar B1-niveau te herschrijven. Dat scheelt tijd. Maar je kunt nooit blind vertrouwen op een tool. Jij moet je altijd afvragen: wie leest dit? En begrijpt diegene wat ik wil zeggen? Dát is de kern. De gebruiker centraal. Het klinkt zo logisch, maar die vraag wordt nog te weinig gesteld.”

Daarnaast vindt ze proactieve dienstverlening een spannend nieuw terrein. “De kennisdag, die Gebruiker Centraal samen met Digicampus over dit onderwerp eind september organiseerde, was fantastisch! In proactieve dienstverlening moeten we de komende tijd onze (en ook mijn) tanden nog meer in gaan zetten.”

Kennis breder delen

Marina is trots op wat er in 10 jaar is bereikt, en ze is ook realistisch. Binnen de community voelt het soms alsof iedereen Gebruiker Centraal kent. Maar buiten die bubbel kunnen we nog veel betekenen; bij overheidsorganisaties die ons nog niet kennen, en in sectoren als de zorg en het onderwijs. “Daar ligt ook een kans,” zegt Marina. “Begrijpelijke communicatie is niet alleen belangrijk bij de overheid. Ook in de zorg moeten mensen zich gehoord en begrepen voelen. Laten we onze kennis breder delen.”

Wederzijds vertrouwen

Als Marina een wens mag doen voor de toekomst: “Ik zou willen dat we elkaar weer meer gaan vertrouwen. Dat de overheid betrouwbaar is en inwoners zich gehoord voelen. Maar óók dat de overheid haar inwoners vertrouwt, en niet meteen uitgaat van wantrouwen of controle. Vertrouwen moet echt van 2 kanten komen.”

Zo ziet dat vertrouwen door affaires rond de gaswinning in Groningen en rond de toeslagen ernstig is beschadigd. “Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Het herstel duurt lang, maar daar moeten we wél naartoe.”

Daarbij gaat het volgens haar niet alleen om beleid, maar ook om de manier waarop overheid en inwoners met elkaar omgaan. “Niet van boven naar beneden, maar als gelijkwaardige gesprekspartners. Luisteren, elkaar serieus nemen, en samen zoeken naar oplossingen. Dat is de basis voor een overheid die mensen weer vertrouwen geeft.”

Vooral doorgaan

Officieel gaat Marina over 5 jaar met pensioen. Maar stoppen met dit werk? Dat ziet ze maar gedeeltelijk gebeuren. “Ik ga betrokken blijven, ook na mijn pensionering. Dit werk zit in me – dat laat je niet zomaar los.”

10 jaar geleden begon Marina als een van de eersten bij Gebruiker Centraal. Nu, 10 jaar later, is ze nog altijd even bevlogen. “We hebben samen heel veel bereikt. Er is meer bewustzijn, meer kennis, meer gereedschap, en steeds meer mensen doen mee. En ook: Er blijft een wereld te winnen, we zijn er nog niet. Daarom blijf ik zeggen: Vooral doorgaan. Van woorden naar daden.