Overheidsdienstverlening: een verhaal over theekransjes en eilandjes
Ik hou van afkortingen en jargon. Ik hou ervan om de (theoretische) vaktechnische diepte in te gaan. Om met elkaar erover te discussiëren in semi-academische theekransjes met onze eigen overtuigingen in het achterhoofd. Heerlijk. Nou ja, zo lang het maar niet in de weg staat van het echte werk. Maar als ik eerlijk ben, staat het dat wel heel vaak. We verkiezen semantische discussies boven inhoud. We zitten graag op ons eigen eilandje en vinden wat van onze buren een eilandje verderop. En ons eigen eilandje? Dat is natuurlijk het mooiste.
Semantische discussies dus. Een discussie over de betekenis van woorden. Het gaat er niet zozeer om wie er gelijk heeft, maar om de interpretatie en de nuances. We houden van die discussies waarbij de betekenis van woorden centraal staat en hoe deze betekenis wordt overgebracht en begrepen. Maar vervolgens interpreteren we al die woorden wel op ons eigen manier. Een probleem.
Elk vakgebied een eigen eiland
Ik zie, lees en hoor heel veel semantische discussies die gaan over de definities en grenzen van een vakgebied. Mensen die graag hun territorium willen afbakenen. Vanuit een diepgewortelde overtuiging dat de eigen expertise altijd de meest belangrijke is.
Zo bakkeleien (heerlijk woord) de a11y-expert en de UX’er of begrijpelijkheid een onderdeel van toegankelijkheid is, of dat toegankelijkheid een onderdeel van begrijpelijkheid is. Of dat ze beide onderdeel zijn van gebruiksvriendelijkheid.
a11y: kort voor de Engelse term van toegankelijkheid: accessibility, met 11 letters tussen de eerste en laatste letter. En zo heeft toegankelijkheid de minst toegankelijke afkorting, ironisch genoeg.
De CX’er (die herken je op LinkedIn vaak doordat ze CCXP bij hun naam zetten) en UX’er staan lijnrecht tegenover elkaar. Leuk weetje: ik ben zelf ook begonnen als UX’er. De C komt van customer (klant) en kent haar oorsprong in de marketinghoek, de U komt van user (gebruiker) en is een IT-term. CX gaat over de relatie tussen jouw organisatie en de klant. UX gaat over hoe een gebruiker jouw diensten gebruikt.
Beide termen gaan over ‘eXperience’: de ervaring van dienstverlening. Maar weer met afkortingen die niet te volgen zijn. En bovendien weer tot discussie leiden over wie waarvoor verantwoordelijk is. En welk vakgebied het meest belangrijk is. Maar werken we niet uiteindelijk aan hetzelfde?
De tijd die we steken in het bepalen wie van welk eilandje is, welk onderwerp wat betekent, het daar vooral niet over eens zijn en langs elkaar werken, gaat ten koste van tijd en energie die we moeten steken in het bieden van goede dienstverlening.
Jouw stoel zit lekkerder
En het gaat verder dan alleen deze discussies op de werkvloer. De Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) zijn richtlijnen voor digitale toegankelijkheid, en gaan dus over of mensen ‘toegang’ hebben tot het digitale. De WCAG bestaat uit 4 principes: waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust. ‘Huh… begrijpelijk?’ Ja, er is in de WCAG een succescriterium voor leesbaarheid:
“Als tekst, nadat eigennamen en titels verwijderd zijn, een leesvaardigheid vereist die hoger is dan het lager middelbaar onderwijsniveau, dan is aanvullende content beschikbaar, of er is een versie beschikbaar die geen leesvaardigheid vereist die hoger is dan het lager middelbaar onderwijsniveau.”
Terwijl er voor begrijpelijke taal (sinds kort) een ISO-standaard is. Deze ISO bestaat uit 4 principes: relevant, vindbaar, begrijpelijk en bruikbaar. En begrijpelijk wordt hier niet aan een onderwijsniveau gekoppeld. In deze standaard gaat het meer over hoe je schrijft en welke woorden je gebruikt. En bruikbaarheid is ook een onderdeel.
Dat is grappig, want daar is natuurlijk ook nog de ISO-norm voor usability voor met human-centered design (HCD) als onderdeel daarvan. Daarin staat:
“Mensgericht ontwerp is een benadering van interactieve systeemontwikkeling die erop gericht is systemen bruikbaar en nuttig te maken door de nadruk te leggen op de gebruikers, hun behoeften en eisen, en door menselijke factoren/ergonomie, en kennis en technieken op het gebied van bruikbaarheid toe te passen. Deze benadering verbetert de effectiviteit en efficiëntie, verbetert het menselijk welzijn, de gebruikerstevredenheid, de toegankelijkheid en de duurzaamheid, en gaat mogelijke nadelige effecten van gebruik op de menselijke gezondheid, veiligheid en prestaties tegen.”
Dus, om het even kort als complex samen te vatten: Toegankelijkheid gaat over begrijpelijkheid en duidelijkheid. Duidelijkheid gaat óók over begrijpelijkheid, en over vindbaarheid en bruikbaarheid. Bruikbaarheid, op haar beurt omvat zowel toegankelijkheid als vindbaarheid. Volgt u het nog? Volgens mij zit elke norm op de stoel van vrijwel elke andere norm.
Erger nog, elke norm, elk eiland heeft een eigen interpretatie van een onderwerp. Toegankelijkheid voor de 1 is soms heel anders dan voor de ander, net als bruikbaarheid of begrijpelijkheid. Hoe ontwerpen we goede dienstverlening als we langs elkaar heen werken en andere uitspraken doen over dezelfde onderwerpen? Nou, niet dus.
We vinden onszelf heel belangrijk
Dat eilandjesdenken is een groot probleem. Dat hangt samen met die semantische discussie. We vinden ons eigen stukje heel belangrijk en geven het een naam. En we koppelen andere onderwerpen, waar we soms beperkt kennis van hebben, aan ons allesomvattende, megabelangrijke eigen vakgebied. Ons eigen eilandje is de belangrijkste focus. Maar de burger heeft daar geen boodschap aan. Die wil gewoon goed geholpen worden. We werken allemaal aan goede dienstverlening. Samen, over onderwerpen en eilandjes heen.
In ieder model dat we creëren van ons eigen onderwerp, zetten we ons eigen onderwerp in het midden en tekenen we hoe andere onderwerpen raken aan het belangrijkste onderwerp: dat van ons. We doen wel uitspraken over andere onderwerpen, waar we dat misschien helemaal niet moeten doen. Dat zie je ook in onderstaand plaatje over UX. Maar dat had net zo goed over elk willekeurig ander onderwerp kunnen gaan.
Ik vind het niet gek dat we ons eigen onderwerp vooropzetten. Je stopt immers veel tijd in dat stukje waar jij aan werkt. Maar wat goede dienstverlening van ons vraagt, is dat we verder kijken dan naar slechts ons eigen stukje. Dat we überhaupt niet moeten denken in hokjes en eilandjes. We zijn 1 groot team.
Toch lijken we vast te houden aan eilandjesdenken alsof het een religie is. ‘Mijn geloofsovertuiging is de juiste, niet die van jou’, maar zoals vaak met religie, leiden die verschillen in overtuigingen tot conflict, zoals met verschillende normen die over hetzelfde onderwerp iets anders zeggen. Wie heeft er dan gelijk? Nou, niemand dus. Want we hebben niet de moeite genomen samen consensus te bereiken over die onderwerpen en wie zich waarmee bezighoudt, en hoe al die onderwerpen samen onderdeel zijn van een groter geheel. Dan kan er niemand gelijk hebben. Dus het gesprek voeren is belangrijk, maar ons eigen eilandje is niet het belangrijkste. En de inhoud is belangrijker dan de discussie.
Ideologische oogkleppen
Een tijd geleden luisterde ik een podcast over het plastic-probleem. Om minder te vervuilen met plastic bestaan verschillende oplossingen. Minder plastic produceren, meer opruimen of zorgen dat er minder in het milieu komt. En op die 3 gebieden zijn er veel verschillende initiatieven. En toen zei iemand: “Doordat iedereen zo gelooft in de eigen oplossing wordt er weinig samengewerkt. Daar is de fossiele lobby veel beter in, die weten elkaar te vinden. En die is daardoor veel effectiever.”
Ideologische oogkleppen. Overtuigd zijn van het eigen gelijk. Ik zie de gelijkenis met de geloofstrijd tussen UX en CX. Tussen toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid. Tussen de mensen die zeggen dat inclusie voor iedereen is, want iedereen is (op een bepaald moment, in een bepaalde context) beperkt en de mensen die beperking als een beschermde titel verdedigen.
En begrijp me goed, ik vind niet dat iemand ongelijk heeft in die discussies. Maar door te focussen op de verschillen, verliezen we ons gezamenlijk einddoel uit het oog.
Kom van dat eiland af
Iedereen blijft krampachtig vasthouden aan zijn of haar ‘eigen stukje’ en eigen overtuigingen. Toch vinden we wel wat van elkaars onderwerp en geven we daar een eigen draai aan. Dus komen we tot verwarrende normen en standaarden, met verschillende definities van dezelfde onderwerpen. En komen we niet verder dan semantische discussies.
Maar goede dienstverlening overstijgt eilandjes en is een samenspel van ieder team en iedere afdeling. Het draait om het met elkaar begrijpen van de behoeften van de gebruiker en vanuit die behoeften dienstverlening inrichten. Daarin is geen van ‘onze’ onderwerpen leidend. En als er dan toch een onderwerp leidend is, laat het dan ‘de gebruiker’ zijn. Want die is voor ons allemáál leidend.