Iedereen is beperkt

Je hebt ze vast al eens gezien: de vrolijk gekleurde poppetjes van Gebruiker Centraal. We gebruiken ze om doelgroepen visueel te maken. En ook al vind ik deze poppetjes geinig, toch is er iets vreemds mee aan de hand. En dat zegt misschien ook iets over jou en mij.

Op de afbeelding hieronder zie je 4 logo-varianten van Gebruiker Centraal. Met bijna alleen maar lachende poppetjes. Bijna, want 1 poppetje lacht niet. Kijk maar:

Bewust een nieuw poppetje gemaakt

Dat poppetje zonder glimlach is er met een reden. Tijdens de conferentie in 2023 viel het iemand op dat alle poppetjes van Gebruiker Centraal een glimlach hadden, of op z’n minst vrolijk keken. Daarom heeft diegene samen met onze vormgever Carlien een nieuw poppetje gemaakt in Gebruiker Centraal-stijl.

Het poppetje straalt wat anders uit: serieus niet lekker in je vel zitten. Dat kan om allerlei redenen zijn, zoals depressie. Het ernstige of sippe mondje is daar een uiting van. Net als het zwarte shirt onder de grote, oranje shawl, die bewust van het donkere afleidt. Ik vind het mooi dat er samen met Carlien zo goed verbeeld is hoe depressie, of meer algemeen niet lekker in je vel zitten, is voor die persoon. Met de nadruk op de laatste 3 woorden, want het is voor iedereen anders.

Het gevaar van persona’s

Het voorbeeld van dit poppetje dat ernstig of sip kijkt, doet me een beetje denken aan werken met persona’s. En dan vooral: het gevaar van stereotyperen. Want hoe goed persona’s ook bedoeld zijn, stereotyperen is wél een risico als je denkt in doelgroepen en ijkpersonen. Het is trouwens een risico dat we bij Gebruiker Centraal zelf ook nemen. Kijk bijvoorbeeld eens naar de pagina met doelgroepen in de Toolkit Inclusie.

Posters voor toegankelijk ontwerpen

Natuurlijk snap ik dat het fijn is om een beperking te beschrijven en/of visueel te maken. Daarom vind je op de website van Gebruiker Centraal ook posters voor toegankelijk ontwerpen, op basis van verschillende doelgroepen en daarvoor kenmerkende behoeften. Deze posters zijn gebaseerd op de serie posters van de UK Home Office.

Neem de poster voor ontwerpen voor mensen met een autismespectrumstoornis (ASS):

Op deze poster staan een aantal dingen die je moet gebruiken voor mensen met ASS:

• Eenvoudige kleuren
• Eenvoudig Nederlands
• Eenvoudige zinnen en opsommingen
• Beschrijvende knoppen
• Eenvoudige en consistente vormgeving

Daarnaast staan er een aantal dingen die je juist moet vermijden:

• Felle kleuren met weinig kleurcontrast
• Figuurlijke taal en spreekwoorden
• Grote lappen tekst
• Onduidelijke of onvoorspelbare knoppen
• Complexe en drukke vormgeving

Ik heb ook autisme. En ik ben een liefhebber van figuurlijke taal en spreekwoorden. Zoals ik zijn er ongetwijfeld nog véél meer autistische taalfetisjisten. Maar interessanter is de rest in het rijtje. Volgens mij kun je al deze dingen-om-te-vermijden gerust kopiëren en plakken op de ontwerpposter voor elke doelgroep. 

Neem nog een andere poster in de serie. De poster voor ontwerpen voor gebruikers met lage gezondheidsvaardigheden:

Op deze poster staat dat je beter dit kunt gebruiken als je ontwerpt voor mensen met lage gezondheidsvaardigheden:

• Visualisatie om informatie over het lichaam te verduidelijken; een plaatje of video
• Een plek in tekst vooraan of apart om belangrijke informatie te presenteren
• Frequenties om risico-inschattingen aan te geven (in tekst of visueel)
• Voorbeelden en taal die aansluiten bij de kenmerken van de doelgroep
• Een mogelijkheid om vragen te kunnen stellen, zoals een chatfunctie

En er staat dat je juist dit moet vermijden:

• Medische termen bij informatie over het lichaam
• Lange stukken tekst of onnodig gedetailleerde informatie in zinnen
• Percentages of kans om risico-inschattingen aan te geven
• Voorbeelden en taal die niet herkenbaar zijn voor de doelgroep
• Informatie die gebruikers onnodig bang of ongerust maakt

Ik geloof het hoor, daar niet van. Alleen: ik ken geen enkele doelgroep die houdt van lange stukken tekst, als je snel zoekt naar belangrijke informatie. Ik ken niemand die het fijn vindt om voorbeelden en woorden te lezen die niet herkenbaar zijn voor de lezer. En tenzij je een fan van thrillers en horror bent, kan ik me niet voorstellen dat je het fijn vindt om informatie te krijgen die je onnodig bang of ongerust maakt.

Denken in doelgroepen

Is er dan iets mis met deze ontwerpposters? Nee, zeker niet. Het is goed om je bewust te zijn van dingen die je product of dienst ontoegankelijk, onbruikbaar en onbegrijpelijk maken. En het is ook goed om te benoemen dat voor mensen met bepaalde beperkingen, de impact van wat je bedenkt of maakt extra groot is. Visualiseren en benadrukken helpen daarbij.

Maar als er iets is wat het ernstig of sip kijkende poppetje en de ontwerpposters me duidelijk maken, dan is het dat denken in gekaderde doelgroepen met ‘vaste’ kenmerken op zichzelf beperkend is.

Iedereen kan beperkingen ervaren

Beperkingen zijn lang niet altijd voorbehouden aan 1 doelgroep. En binnen een doelgroep is er enorm veel diversiteit. Dé blinde, dé autist, dé laaggeletterde, dé immigrant, dé oudere, dé depressieve: ze bestaan niet. Iedere poging om tot dé ijkpersoon te komen, hoe goed bedoeld ook, leidt af van het feit dat iedereen anders omgaat met beperkingen. Dat iedereen een beperking anders beleeft. En zelfs: dat iederéén beperkingen kan ervaren.

Ik ben dan ook blij dat Gebruiker Centraal deze poster heeft gemaakt, geïnspireerd door de Microsoft Inclusive Design Toolkit:

De poster laat 3 soorten beperkingen zien, met voorbeelden:

Uitzonderlijk diverse regel

Iedereen is beperkt, de vraag is hoe en wanneer. Daarmee wil ik zeker niet bagatelliseren dat er mensen zijn met heel complexe en/of meerdere beperkingen. We mogen daarom nooit onderschatten wat de impact is voor hen, als we ontoegankelijke, onbruikbare en onbegrijpelijke dienstverlening ontwerpen.

Maar het gaat juist om de gemene deler. Aan het einde van de dag houdt iederéén van duidelijkheid in woord en beeld. En vindt iederéén graag makkelijk en snel wat-ie nodig heeft. Via een kanaal of (hulp)apparaat naar keuze. En op een zelfgekozen moment. Dat is niet alleen voorbehouden aan bepaalde doelgroepen; het geldt voor álle gebruikers, inwoners, burgers, ondernemers, klanten, cliënten, patiënten of [voeg zelf een noemer toe].

Zoals de poster hierboven het al zegt: beperkingen zijn geen uitzondering op de regel. Het is een uitzonderlijk diverse regel. Eentje die schijt heeft aan stereotypen en het idee van een vast omkaderde doelgroep.

En als je het mij vraagt, kunnen we die regel maar beter als vanzelfsprekend nemen.