Samen met de gebruiker werken aan een publieks­vriendelijk verant­woordingsonderzoek

Hoe gaat de Rijksoverheid om met ons belastinggeld? Dat controleert de Algemene Rekenkamer. Iedereen in Nederland betaalt belasting en heeft dus het recht om te weten hoe dit geld wordt uitgegeven. Je zou dus verwachten dat het jaarlijkse verantwoordingsonderzoek van de Algemene Rekenkamer al heel toegankelijk en begrijpelijk is. Maar er blijkt nog behoorlijk wat winst te halen.

“Burgers hebben het recht om te weten wat er met hun belastinggeld gebeurt”, begint Ruiter Janssen stellig. “Het gaat namelijk om de verantwoording van al ons belastinggeld.” Als ontwerpend onderzoeker bij de Algemene Rekenkamer hield Ruiter zich met een aantal collega’s bezig met de vraag: hoe maken we de verantwoording van ons werk toegankelijker en begrijpelijker voor iedereen in Nederland?

Een terechte vraag, want het jaarlijkse verantwoordingsonderzoek is een stapel van 24 lijvige rapporten vol ingewikkelde termen. Gemaakt met de beste bedoelingen, maar niet heel erg aantrekkelijk voor de gemiddelde Nederlander om eens doorheen te bladeren.

Versterken in burgerschap

De Tweede Kamer is over het algemeen bekend met het jargon dat wordt gebruikt in de lijvige pdf’s van het verantwoordingsonderzoek. Maar voor de inwoners van Nederland is dit niet vanzelfsprekend. Tijd dus om te kijken hoe de inhoud van de verantwoordingsonderzoeken toegankelijker kan worden voor burgers die er meer over willen weten. Dat wil zeggen: begrijpelijker, gebruiksvriendelijker en aantrekkelijker. 

Het plan van de Algemene Rekenkamer: een aansprekende webapplicatie maken met content in taalniveau B1, om de inhoud van het verantwoordingsonderzoek te delen. Het uiteindelijke doel? Burgers versterken in hun burgerschap. Ruiter: “Zodat ze meer handvatten hebben om een mening te vormen bij actuele ontwikkelingen en verkiezingen.”

Brede doelgroep

Natuurlijk realiseert Ruiter zich dat niet iedereen evenveel interesse heeft in dit soort onderwerpen. “We kozen daarom als doelgroep mensen die al een bepaalde mate van interesse hebben in de wereld om hen heen. En die bijvoorbeeld het nieuws volgen. Natuurlijk vinden we wel dat wat we maken, in de basis toegankelijk en begrijpelijk moet zijn voor in ieder geval iedereen die in B1 leesniveau heeft.”

Het plan en doel van de Algemene Rekenkamer zijn duidelijk. Volgende stap: testen. “In het begin maakten we prototypes van papier en uiteindelijk hebben we 2 keer een testruimte gehuurd en respondenten gevraagd via een respondentenbureau”, blikt Ruiter terug. “We lieten de testpersonen een ontwerp zien. Een klikbaar prototype op een scherm, gewoon zwart-wit. Wat we wilden weten is: hoe bruikbaar is het? En op welk soort informatie zitten mensen eigenlijk te wachten?”

Wantrouwen tegenover de overheid

Carlien Keilholtz was als UX-designer en tester/interviewer ook bij het project betrokken. “Ruiter en zijn collega konden via een spiegelwand meekijken bij de interviews die ik deed in de testruimte”, blikt Carlien terug. “Wat mij vooral opviel aan de gebruikerstests was dat het prototype soms nog te abstract was. En dat er soms nog te veel info was voor mensen.”

Testen was erg leerzaam, vinden Ruiter en Carlien. Ook omdat het veel duidelijk maakte over het beeld dat sommige mensen hebben van overheidsorganisaties, zoals de Algemene Rekenkamer. Carlien: “Er was bijvoorbeeld een testpersoon die heel wantrouwend was tegenover ‘de overheid’. Hij vond dat de overheid maar wat deed. Toen hij het prototype testte, was hij positief verrast. Hij zei: ‘Oh, het wordt toch wel goed gecontroleerd hoe ons geld besteed wordt’. Mensen kwamen soms met een bepaald beeld van de overheid binnen en gingen met een iets ander beeld naar buiten. Dat was heel interessant om mee te maken.”

Concreter en interactiever

Ruiter vult aan: “Het is ook een beetje paradoxaal, want draagt meer transparantie bij aan meer vertrouwen in de overheid? Hoe toegankelijker je kritische rapporten maakt, hoe meer  mensen te weten komen dat zaken niet goed gaan…” Overigens is alle informatie in de webapplicatie, zoals die getest is, hetzelfde als in het ‘normale’ openbare verantwoordingsonderzoek. “Alleen”, legt Ruiter uit, “willen we het anders aanbieden. We willen laten zien hoe Nederlands belastinggeld besteed wordt, maar dan op een veel concreter niveau. Zodat burgers zich ook meer eigenaar voelen van dat geld en het besteden ervan.”

Van dat concrete heeft Carlien wel een voorbeeld: “Testpersonen wilden zo concreet mogelijk weten hoe geld wordt uitgegeven. Dus niet: ‘Er wordt een X-bedrag uitgegeven aan zorg’, want dat is te abstract. Maar: ‘Dit bedrag gaat naar investeren in stages in de zorg’. Dat spreekt meer aan.”

Iets anders waar echt positief op gereageerd werd in de test, is dat het verantwoordingsonderzoek interactiever is gemaakt. “We hebben er ook een quiz in verwerkt”, legt Ruiter uit. “Dan is de vraag bijvoorbeeld: ‘Wat denkt u dat de reactie van de minister was op ons onderzoek naar deze uitgave? Gaat er nu meer of minder geld naartoe?’.”

Jagen op mensen

Er is trouwens niet alleen in een testruimte getest. Ruiter: “Laatst ben ik met mijn collega zelf met een statafel naar Breda gegaan. Daar stonden we in de hal van het treinstation en spraken we voorbijgangers aan. Als beloning hadden we voor iedere testpersoon een chocoladereep. We kozen bewust voor het station, want vaak moeten mensen daar wachten. Al geef ik toe dat mensen aanspreken in het begin wat ongemakkelijk kan voelen.” Carlien, lachend: “Ja, da’s ook mijn ervaring. Het voelt een beetje alsof je aan het ‘jagen’ bent op mensen, maar het merendeel helpt graag.”

Carlien en Ruiter zijn blij met hoe het testen gegaan is. “Wat we bewust hebben gedaan, is meerdere keren met een aantal mensen testen, in plaats van 1 keer met heel veel mensen”, vertelt Ruiter. “Het is inderdaad beter om in meerdere periodes gericht te testen. Je kunt dan tussentijds het prototype aanpassen. Zo lopen testers niet steeds tegen hetzelfde aan. En je kunt dan ook weer die aangepaste versie testen”, voegt Carlien eraan toe.

Collega’s erbij betrekken

Ruiter: “Dit soort projecten worden vaak intern bedacht en daarna uitbesteed. Daardoor is de brug tussen onderzoeker en ontwerper vaak langer. Maar omdat wij als ontwerpend onderzoekers intern werken, vormen we de brug tussen die 2 werelden. En konden we makkelijker collega’s erbij betrekken.”

Dit laatste is erg belangrijk, vindt ook Carlien: “Het gaat minder leven als je collega’s niet betrekt bij het testen. Ze zien dan namelijk niet hoe iets is voor de uiteindelijke gebruiker.” Terwijl dit inzicht hard nodig is. Ruiter: “Als je iets voor elkaar wilt krijgen, dan helpt het ook enorm als je kunt zeggen: ‘Uit onze gebruikerstest blijkt dat…’. Ja, daar zijn collega’s vaak wel gevoelig voor.”

Veel goedkoper

Testen werkt aanstekelijk trouwens. Ruiter: “Mijn collega was zo enthousiast, dat hij nu een opleiding UX-research volgt. We maken intern bij de Algemene Rekenkamer namelijk ook veel applicaties die getest moeten worden. Heel fijn dus hoe dit testtraject gelopen is, ook als ik kijk naar de bijvangst.”

En niet te vergeten: testen heeft een hoop geld bespaard. “Als we de webapplicatie al helemaal gebouwd hadden voor het testen, dan hadden we veel opnieuw moeten doen”, concludeert Ruiter. “Precies,” vult Carlien aan, “want testen kost tijd en geld, maar uiteindelijk is het veel goedkoper dan iets maken, niet testen en aanpassen omdat het tóch niet past bij wat je gebruiker wil.”

Tips als je zelf wilt testen

Ruiter en Carlien hebben nog een aantal tips voor als je zelf wilt testen:

• Test vroeg en vaak. Hoe eerder en vaker je test, hoe sneller je kunt bijsturen in de ontwikkeling van je dienst of product. En dat kan veel tijd en geld schelen. Testen kan ook heel low-budget. Je hebt er niet eens een laptop of internet voor nodig. Maak bijvoorbeeld met wat knip-en-plakwerk een prototype om aan je gebruiker voor te leggen.
• Vaak zijn mensen zich niet bewust van hun eigen blinde vlekken. En dus gaan ze ervan uit dat iets heel toegankelijk of duidelijk is, terwijl dit voor de gebruiker misschien helemaal niet zo is. Neem collega’s dus mee als je gaat testen, Ze zien dan zelf waar gebruikers tegenaan lopen. Hierdoor groeit het draagvlak in je organisatie om te testen.
• Ga je testen ‘in het wild’? Bijvoorbeeld bij een station, winkelcentrum, buurthuis of een andere openbare plek? Dan kan het spannend zijn om mensen zomaar aan te spreken. Bedenk: het merendeel helpt je graag, zolang het geen commercieel doel heeft. Spreek iemand daarom aan met de vraag: ‘Wil je me ergens mee helpen?’. Dat werkt vaak beter dan ‘Mag ik je iets vragen?’.
• Niet iedereen in je organisatie loopt warm voor testen met gebruikers. Collega’s hebben het druk of zien het om een andere reden niet zitten. Erken en benoem hun weerstand, en weerleg het. En laat ze bijvoorbeeld dit overzicht van onterechte test-smoesjes zien.
• Bonustip: voor het testen van de begrijpelijkheid van tekst is er een handige, zeer uitgebreide checklist: het stappenplan ‘Test je tekst’. Wil je meer leren over dit stappenplan en over tekst testen in het algemeen? Dan is Testtember echt iets voor jou!