‘Blijf de vraag stellen: wordt de inwoner er beter van?’

Carolien Nicolai is al vanaf het eerste uur betrokken bij Gebruiker Centraal. Eerst als lid van het Actieteam en de afgelopen jaren als Advocaat van de Gebruiker zet ze zich al 10 jaar in voor betere, mensgerichte dienstverlening bij de overheid. Hoe begon het voor haar? Welke veranderingen ziet ze? En waar liggen volgens haar de uitdagingen voor de komende 10 jaar?

Hoe het begon

10 jaar geleden werd Carolien benaderd door Edo Plantinga, een van de initiatiefnemers van Gebruiker Centraal. “Hij belde me gewoon op. Ze waren bezig met een nieuw initiatief en mijn naam was gevallen. Ik hield me al jaren bezig met digitale dienstverlening bij gemeenten, schreef columns en was actief op LinkedIn en Twitter. Blijkbaar viel ik op.”

Wat haar aantrok, was de mogelijkheid om samen te werken met mensen die hetzelfde belangrijk vinden. “Het vakgebied van digitale dienstverlening bij gemeenten stond nog in de kinderschoenen. Iedereen was zoekende naar hoe we de inwoner echt centraal konden zetten. Dan is het geweldig als je gelijkgestemden ontmoet.”

Al snel organiseerde Carolien haar eerste congres voor en met Gebruiker Centraal in Enschede, samen met hoogleraar Alexander van Deursen. “Op een vrijdagmiddag zat de zaal vol. Dat gaf zo’n kick. En voor mij persoonlijk was het belangrijk om wetenschappelijke kennis onder de aandacht te brengen. Veel besluiten werden toen nog op onderbuikgevoel genomen. Terwijl onderzoek al liet zien dat problemen met digitale dienstverlening niet alleen bij ouderen lagen, maar echt gerelateerd zijn aan opleidingsniveau, mentale gezondheid, taalvaardigheid en klikvaardigheden.”

Van bewustwording naar doen

De afgelopen 10 jaar zag Carolien hoe het werk van Gebruiker Centraal zich ontwikkelde. “In het begin ging het vooral om bewustwording. Uitleggen dat het niet om de techniek gaat, maar om houding, gedrag en intrinsieke motivatie. Dat je echt de inwoner centraal zet.”

Maar gaandeweg kwam er meer aandacht voor concrete hulpmiddelen. “We gingen organisaties helpen om het ook echt te doen. Met handvatten, methodes, instrumenten. Niet alleen roepen dat het belangrijk is, maar ook laten zien hóe je het kunt regelen.”

Toch blijft bewustwording volgens Carolien nodig. “Ik merk dat in veel gesprekken nog steeds de vraag ontbreekt: wat betekent dit voor de inwoner? Wordt die er beter van? Die vraag moet je blijven stellen. Anders verzand je snel in je eigen organisatiebelangen.”

De kracht van de community

Volgens Carolien zit de kracht van Gebruiker Centraal in het samenbrengen van mensen die met dezelfde missie bezig zijn. “Vanaf het begin voorzag de community in een enorme behoefte. Veel mensen in organisaties waren – en zijn soms nog steeds – op zoek naar steun. Ze moeten knokken om het belang van de gebruiker op de agenda te krijgen. In Gebruiker Centraal vinden ze gelijkgestemden en een netwerk dat hen versterkt. Je leert van elkaar, je voelt je gesteund. Dat is echt goud waard.”

Ze benadrukt het belang van de combinatie van praktijk en netwerk. “Ik werk bij een gemeente. Ik zie elke dag hoe inwoners dienstverlening ervaren en waar het beter kan. Die praktijkervaring kan ik inbrengen bij Gebruiker Centraal. Dat maakt het waardevol: we praten niet alleen over beleid, maar ook over wat er op de werkvloer gebeurt.”

De volgende stap: bestuurders

Volgens Carolien ligt de volgende uitdaging bij bestuurders. “We zijn nu toe aan de volgende stap. Bestuurders moeten verantwoordelijkheid nemen om de inwoner écht centraal te zetten. En zij moeten keuzes maken die verder gaan dan hun eigen organisatie.”

Daarbij gebruikt ze een beeldspraak: “Het Huis van Thorbecke met autonome gemeenten, provincies en het rijk werkte prima in de tijd van de postkoets en brievenbus. Maar in een digitale samenleving waarin alle data verweven is met elkaar, loop je vast als iedereen op zijn eigen verdieping blijft. Dat huis moet op de schop. We hebben draadloos internet nodig in het huis – trappen en liften mogen geen obstakel meer zijn.”

Dat vraagt volgens haar lef en samenwerking. “Bestuurders moeten bereid zijn een stukje autonomie los te laten. Dat is spannend, want het gaat over wetten, over zeggenschap en over macht. Maar als we dat niet doen, dan hebben de inwoners daar last van. Zij moeten elke keer weer opnieuw hun gegevens aanleveren, telkens opnieuw beginnen. Terwijl de overheid die informatie allang heeft. Dat is niet efficiënt, niet klantvriendelijk en zeker niet rechtvaardig. Daar moeten we echt vanaf.”

Blijven leren van inwoners

Carolien vindt het belangrijk dat we blijven kijken naar de ervaringen van inwoners. “Steeds meer gemeenten gebruiken klantreizen, feedbackloops en signaalmanagement. Dat is een goede ontwikkeling. Medewerkers van klantcontactcentra weten vaak precies waar inwoners tegenaan lopen. Hun kennis moeten we benutten.”

In haar eigen gemeente gaan ze onderzoeken hoe inwoners de dienstverlening ervaren. “Op basis van die data kun je gericht verbeteren. Dan gaat het niet om wat wij denken dat inwoners willen, maar om wat ze zelf ervaren. En dat helpt ook om bestuurders mee te krijgen, want met data en concrete voorbeelden kun je het gesprek aangaan.”

De inwoner dichtbij houden

Toch ziet Carolien ook een risico. “Door de komst van klantcontactcentra spreken veel ambtenaren zelf geen inwoners meer. Dat is handig voor inwoners – ze hebben 1 plek waar ze terecht kunnen en krijgen vaak sneller antwoord – maar het nadeel is dat andere ambtenaren minder gevoel hebben bij wat inwoners echt meemaken. De menselijke maat kan zo uit beeld raken.” 

Juist daarom vindt ze het belangrijk om signalen van de voorkant van de organisatie te benutten. “Medewerkers van klantcontactcentra horen dagelijks waar inwoners tegenaan lopen. Hun ervaringen zijn een uitgelezen bron voor verbetering. Gelukkig wordt hun kennis steeds vaker gedeeld met de rest van de organisatie. Zo blijft de stem van de inwoner toch dichtbij.” 

Blik op de toekomst

Wat hoopt Carolien voor de komende 10 jaar? “Dat we als overheid meer 1 geheel vormen. Geen versnippering, maar samenwerking over grenzen heen. Dat vraagt lef, maar levert inwoners veel op.”

En haar boodschap aan de community is helder: “Stick to the plan: gebruiker centraal, inwoner centraal. Blijf die ene vraag stellen: wat betekent dit voor de inwoner? Zolang we dat doen, maken we samen het verschil.”