Dienst­verlening is net als vissen, je moet het leren

“Geef een man een vis en hij heeft eten voor één dag. Leer een man vissen en hij heeft eten voor heel zijn leven”, zo luidt een bekende uitspraak. Deze uitspraak legt perfect de aanpak en filosofie van Gebruiker Centraal uit. Jazeker, een blog over wat Gebruiker Centraal nu precies probeert te doen. En hoe wij jou kunnen leren vissen. Heb je je hengel paraat?

Het spreekwoord legt treffend uit hoe we als mensen snel in oplossingen denken. Heeft iemand honger? Simpel, geef die persoon een vis. Het helpt, voor even. Die dag heeft die persoon geen honger meer. Maar de dag erna wel. En de dag daarna. En daarna. Wil je dit voorkomen? Dan moet je wel erg veel vissen geven. Sterker nog, je kunt niet stoppen met vissen geven. Maar wat als je die persoon nou leert vissen? Dan kan die persoon daarna voor de rest van zijn of haar leven zelf zorgen voor eten. Het is de perfecte metafoor voor wat we bij Gebruiker Centraal proberen te bereiken. We geven je geen vis. We leren je vissen.

Je kunt ook te ver gaan. Zoals Terry Pratchett (een literaire held van mij) het opschreef: “Give a man a fire and he’s warm for a day, but set fire to him and he’s warm for the rest of his life”. Ik geef toe, een beetje donker en morbide, maar ik vind het heel grappig. Maak je geen zorgen, bij Gebruiker Centraal zetten we je niet in brand en we leren je ook niet hoe je anderen in brand zet.

Geen eenmalige oplossing, maar duurzame dienstverlening

De vis-metafoor past bij Gebruiker Centraal omdat wij organisaties helpen hun dienstverlening te verbeteren. We leren je testen met gebruikers, interactieontwerpen te maken en hoe je een overheidsbrief begrijpelijk schrijft. Maar we gaan dat niet voor je doen. Als we jou namelijk leren hoe je zélf de dienstverlening verbetert, dan wordt onze ondersteuning veel effectiever. Dan delen we niet elke dag eindeloos vis uit, maar werken we samen aan de vis-vaardigheden van de overheid.

Elkaar leren vissen

Het spreekwoord moet in mijn beleving eigenlijk nog verdergaan. We leren je niet alleen zelf vissen. We brengen je ook in contact met andere mensen die jou kunnen leren nog beter te vissen. Wij vinden de beste vissers, en wij organiseren dat je bij ze kunt kijken om te zien hoe je echt goed kunt vissen. En ten tweede zorgen wij ervoor dat die geleerde lessen ook makkelijk doorgegeven kunnen worden. Stel je de exponentiële groei voor als je niet enkel één iemand leert vissen, maar als je die persoon traint om ook andere mensen te leren vissen. Of nog verder, als je die persoon traint om andere personen te trainen om andere mensen te leren vissen. Dat is olievlekwerking, dat wat je mensen aanreikt zich via hen verder verspreidt.

Dat is bijvoorbeeld precies wat we proberen te doen met Klantreizen bij de overheid. We trainen mensen om te werken met klantreizen, maar uit die getrainde pool mensen worden sommige mensen ook zélf trainer of coach. En we zien ook steeds meer getrainde overheidscollega’s die in hun eigen organisatie andere collega’s trainen om met klantreizen te werken. Dan ondersteunen wij bijvoorbeeld door hen materialen en presentaties te geven voor hun in-company training.

Leren vissen is: om je heen kijken

De Nederlandse overheid bestaat uit ongeveer 1.600 overheidsorganisaties. Dat zijn er heel veel. In al die verschillende overheidsorganisaties zijn verschillende afdelingen bezig met dienstverlening. Sterker nog, in die verschillende afdelingen zijn verschillende teams daarmee bezig. Met verschillende projecten. De miljoenmiljard websites van de overheid komen niet zomaar uit de lucht vallen. Ze zijn gemaakt.

Iemand een vis geven is bij elk van die miljoenmiljard websites – of welke implementatie van dienstverlening dan ook – helpen die websites te verbeteren. Het is makkelijk scoren en heel instrumenteel om te kunnen zeggen dat we een x-aantal websites hebben verbeterd. Maar belangrijker is het om mensen te leren wanneer je een website wel of niet maakt. Want een nieuwe website maken is leuk. Dat wij helpen die te verbeteren vinden we ook leuk.

Maar kijken of die website echt nodig is, door het te plaatsen in een bredere context van dienstverlening en mensen die manier van kijken naar dienstverlening te leren, dat is een heel ander verhaal. Want nog een website? Is het doolhof niet al groot en complex genoeg? Iemand leren vissen is werken aan een cultuur binnen de overheid waarbij dienstverlening nu en in de toekomst vanuit het perspectief van burger en ondernemer wordt bedacht en beheerd. Dat betekent dus ook toetsen of die burger of ondernemer wel zit te wachten op nóg een website.

Daarom richt de community-aanpak van Gebruiker Centraal zich op mensen die de overheid willen veranderen naar een meer mensgerichte overheid. Vaak kleine groepen mensen, maar ook veel individuen. We geven ze geen vis, maar geven ze de randvoorwaarden mee om dienstverlening te verbeteren. Randvoorwaarden die ze in hun eigen organisatie kunnen gebruiken om te zorgen voor die olievlekwerking. Zo creëren we als community een veel groter bereik. En krijgen we steeds meer overheidsprofessionals mee in een gedeeld gedachtegoed.  

Soms krijg je wel een vis…

Dat wil niet zeggen dat we ons niet richten op de verbetering van allerlei vormen van overheidsdienstverlening. Kijk maar naar ons Expertpanel Gebruiksvriendelijkheid. Daar geven we je wel degelijk feedback op een product of dienst die je ontworpen hebt. Daar geven we je dan stiekem toch wat vis. Maar we leren je ook dan vissen.

Het gaat bij ons namelijk nooit om die enkele brief die wordt verbeterd of dat ene klachtenformulier dat gebruiksvriendelijker wordt. Naast die instrumentele insteek – een beter ontwerp maken, op basis van onderzoek en de kennis van experts, en valideren of het werkt – gaat het óók om cultuur. Een cultuur van handvatten bieden om duurzaam overheidsdienstverlening te maken, verbeteren en optimaliseren.

Dienstverlening draait bij ons om cultuur en gedrag

Het is niet toevallig dat je deze termen kunt herkennen uit de 6 pijlers van Customer Experience (CX), ook wel klantbeleving. De CX-aanpak werkt uitstekend om als organisatie betere dienstverlening voor burgers en ondernemers aan te bieden. Wat we daarbij niet uit het oog moeten verliezen, is dat het niet gaat om de transformatie van 1.600 losse overheidsorganisaties (met allemaal tenminste één eigen website). Het gaat ook, of eigenlijk juist, om de overheid als geheel.

Ik ben geen visser, heb nog nooit van mijn leven ook maar een hengel aangeraakt. Bij het schrijven van dit blog is geen enkele vis geschaad.  Maar als metafoor werkt dit spreekwoord erg goed. Bij Gebruiker Centraal gaat het niet om de vis. We richten ons niet op een enkele implementatie. Die ene betere brief, dat goed gebruikte beeld, dat toegankelijke formulier of die geoptimaliseerde website. Het gaat erom dat we bijdragen aan een collectieve gedragsverandering van de overheid, naar een meer mensgerichte benadering. En dat betekent dat álle overheidsmedewerkers moeten leren vissen.