Testen, testen en nog eens testen (Direct Duidelijk Tour)

Luister je mee?

Lodewijk:
Mijn naam is Lodewijk van Noort en vandaag gaan we het hebben over misschien wel het allerbelangrijkste onderwerp in je direct-duidelijk-aanpak, namelijk: testen. En hoe belangrijk dat testen is, gaan we meteen even bekijken in dit filmpje.

Video:
Geachte mevrouw de Vries, bij deze deel ik u mede dat in de week van 24 juni 2013 tussen 16.00 en 21.00 uur een medewerker van de NVMS bij u langskomt. NVMS. Totaal onbekend. NVMS, wat is dat voor bedrijf? Dat is in principe een ziekte, maar… NVMS bij u langskomt om de aangevraagde kliko bij u af te leveren. Moet je elke avond thuisblijven? Moet je elke dag thuisblijven? Een hele week lang? Jij moet dan thuis zijn. Heel onduidelijk. Kan het niet iets concreter of… Wanneer komen ze nou precies? Je gaat bellen om te vragen wanneer ze komen.

Geachte mevrouw de Vries. Een tijdje terug heeft u een grijze huisvuilcontainer aangevraagd. Deze container wordt in de week van 24 juni 2013 bij u thuisbezorgd. Een van onze medewerkers zal de container tussen 16.00 en 21.00 uur… …voor uw voordeur zetten. U hoeft hiervoor niet thuis te blijven. Joepie. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met de afdeling logistiek van de milieuservice. Telefonisch bereikbaar… van maandag tot en met vrijdag tussen 8.30 en 15.30 uur via telefoonnummer… Perfect. Niks meer aan doen. Ik vind deze brief eigenlijk perfect. Helder concreet. Hij is specifiek waar het moet.
Je weet ook al dat je niet thuis hoeft te blijven, dan zie je het gewoon verschijnen. Wel een heel andere brief eigenlijk. Persoonlijker. Ja, toch wel veel duidelijker. Er staat duidelijk in wat ik besteld heb. Je hoeft niet thuis te blijven, hij wordt voor de deur gezet. Ik kan het ook gelijk onthouden, dus.

Lodewijk:
Je ziet het hoe belangrijk dat testen is en we gaan het er vandaag uitgebreid over hebben. Wil je meepraten, of heb je vragen? Doe dat dan vooral in de chat en wie weet behandelen we jouw vraag straks hier live in de uitzending en dat doen we met twee fantastische gasten. Fijn dat jullie er zijn. Jacinta de Moor en Marc Mulder. Jacinta, jij bent communicatieadviseur bij de gemeente Haarlemmermeer en de gemeente Haarlemmermeer, net als heel veel andere gemeenten, maakt heel veel werk van Direct Duidelijk. En jullie testen ook heel veel. Wij gaan er straks uitgebreid over praten. Naast jou zit Marc, Marc de Moor, senior ervaringsdeskundige armoede en schulden bij Movisie. Je mag straks uitleggen wat het allemaal precies inhoudt, maar je bent ook nog voorzitter van de Ervaringsraad Basisvaardigheden. En jij weet heel goed hoe belangrijk het is dat die communicatie allemaal helder is en wat er vaak ook misgaat. En dat weet je vooral, omdat jullie veel samenwerken met ervaringsdeskundigen. En daar gaan we straks ook uitgebreid over praten. Want testen dat kan je op heel veel verschillende manieren doen, bijvoorbeeld binnen je organisatie. En Jacinta, jullie hebben daar in de gemeente Haarlemmermeer de brievenmonitor voor ontwikkeld. Nou vertel wat is dat?

Jacinta:
We zijn er een paar jaar geleden mee begonnen. We hadden net zoals heel veel gemeentes denk ik, taalcoaches die collega’s helpen met duidelijke brieven. We hadden een schrijfwijzer. Dat hebben ook heel veel gemeenten. Ze bieden cursussen aan en trainingen. En we hadden het gevoel dat dat eigenlijk niet het juiste effect had, heeft, eerlijk gezegd. En toen zijn we begonnen met zo’n club taalcoaches om eens te bespreken, gewoon een stapeltje brieven, wat vinden we hier nou eigenlijk van? En toen was de conclusie helaas: meer dan de helft van
de brieven vonden we eigenlijk onvoldoende. En toen zijn we dat wat groter gaan aanpakken. De gemeente Haarlemmermeer heeft twintig afdelingen. Clusters heet dat en van veertien clusters, dus niet van HRM en van een paar echte interne clusters, trekken we dan een keer per jaar een steekproef van tien brieven en we verdelen die onder de taalcoaches en collega’s van team Communicatieadvies. En dan gaan we daarnaar kijken en dan zeggen we: wat vinden we daarvan?

Lodewijk: :
En dat is dus die brievenmonitor? Met elkaar, binnen de hele organisatie kijken naar: wat vinden we er eigenlijk van?

Jacinta:
Precies, dus we geven een oordeel. We hebben smileys, dus een rode smiley, soort stoplicht. Rood, dat is echt niet goed. Oranje vinden we ook niet voldoende en groen vinden we wel voldoende, hoewel er altijd nog wel tips zijn. Nou, daar hebben die clusters eigenlijk niet zo heel veel aan. Ze willen vooral weten: wat moeten we dan beter doen? Dus we geven daar ook meteen een advies bij hoe ze dat kunnen doen.

Lodewijk: :
En als ik dan bijvoorbeeld kijk, als jullie zeggen van: oranje, een brief heeft een oranje kleur, wat zijn dan de dingen die jullie dan zijn opgevallen in die brief bijvoorbeeld.

Jacinta:
Na de eerste twee keer hebben we eigenlijk alle veel gemaakte fouten op een rijtje gezet en zijn we tot een top vijf met tips gekomen. Eigenlijk een top zes. De zesde tip is dan: laat altijd iemand meelezen, maar goed, dat kan je niet zien aan een brief als je hem voor je hebt. En die dingen die komen weer terug in alle schrijfwijzers van alle gemeentes en in alle trainingen ook. Maar belangrijk is: het doel van de brief in de inleiding, zet de belangrijkste boodschap eerst, maak korte zinnen, maximaal 15 woorden, gebruik kopjes, bij voorkeur kernzin kopjes en de vijfde is vaktaal of moeilijker woorden, vermijd die of leg die uit als het echt niet anders kan.

Lodewijk:
Nog eventjes, kernzinkopjes? Voor de mensen die dat niet kennen. Wat is dat dan precies?

Jacinta:
Ja, dat kende ik tot een paar jaar geleden ook niet, maar als je kernzinkopjes gebruikt, die geven samen eigenlijk een samenvatting van de brief, dus dat is een korte zin die een samenvatting geeft van de alinea en als je al die kernkopjes op een rijtje zet, dan heb je eigenlijk de samenvatting van de brief.

Lodewijk:
Dat zijn vrij kernachtige dingen die jullie met die brievenmonitor er dan uithalen en waar een advies bij komt. Hoe dat eruit ziet, we hebben een foto ook klaar staan over hoe die brievenmonitor dan bij jullie in zijn werk gaat. En dan zie je hier je collega’s zitten. Dit is dus de brieven monitor in werking. Ik zie mensen met laptops zitten, groepjes aan tafels. En, dit zijn dus allemaal collega’s van jou? En jullie hebben dan een brief en gaan dan aan tafel die brief met elkaar bespreken. Hoe werkt het precies?

Jacinta:
Een week van tevoren krijgen ze die brieven, geanonimiseerd natuurlijk,
want privacy is ook heel erg belangrijk en dan zeggen we: ga in je eigen tijd die brieven lezen, je weet de tips, je hebt zelf ook allemaal de cursus gevolgd, dus je weet wat belangrijk is en aan het eind van de week zitten we dan bij elkaar en dan ga je het met elkaar bespreken en dan die tien brieven samen van een cluster. Daar geef je dan zo’n gekleurde smiley voor.

Lodewijk:
Wat zo mooi is dat jullie al die tips en die adviezen, die hebben nu ook gebundeld in een soort infographic heb ik begrepen. Dat is dus eigenlijk het resultaat van die brievenmonitor.

Jacinta:
Ja, direct en indirect, want een van de dingen die we leren is: dat is eigenlijk ook mijn gouden tip aan het einde.

Lodewijk: :
Die ga je nu alvast verklappen, maar doen we aan het einde nog een keer.

Jacinta: Het gaat er natuurlijk allemaal om om het makkelijk te maken voor de mensen voor wie zo’n brief bedoeld is, makkelijk en duidelijk, maar volgens mij is het ook heel erg belangrijk om het makkelijk te maken voor collega’s. En dat moet je ook faciliteren. Mensen zien het volgens mij nu op het scherm. Het is nog wel een concept. We zijn dit nog aan het veranderen. Maar we hopen dat we met een zo’n sheet, waar de belangrijkste dingen opstaan, natuurlijk lang niet alles, dat we het ook voor collega’s makkelijk kunnen maken.

Lodewijk:
Wat ik heel mooi vind als we naar deze infographic die jullie hebben gemaakt kijken, is dat je dus de brief echt centraal stelt en je haalt dus punten uit die brief waar een tip aangekoppeld zit? Wij zorgen ook dat dit straks nog gedeeld wordt met iedereen die de uitzending kijkt.

Jacinta:
Overigens hebben we het dit ook weer deels gestolen van een andere gemeente die ook zo’n infographic had.

Lodewijk:
We werken samen, we hebben het niet over stelen. En er staat schrijftips’ boven. Jij vertelde me net: we hebben het nu eigenlijk regels genoemd. Waarom hebben jullie dat gedaan?

Jacinta:
Een half jaar geleden hebben we die brievenmonitor wat uitgebreider gedaan, hebben we er een minicongres van gemaakt voor collega’s. Daar hadden we ook mensen van buiten uitgenodigd, bijvoorbeeld ook Anita van de Consumentenbond die hier ook een keertje aan tafel heeft gezeten. Die kon weer vertellen over juridische teksten in brieven. Naar aanleiding van dat minicongres hebben we een kleine enquête gehouden, dus ook weer een soort van onderzoek. Van wat vond je ervan? Wat ga je nu doen met al deze opgedane kennis? En waar heb je nog hulp bij nodig van ons of van anderen? En wat daar duidelijk uitkwam is: we willen eigenlijk duidelijkere regels. Het moet ook niet te vrijblijvend zijn. Dus tips, dan heb je nog keuze, dan kan je nog zelf nadenken. Nee, we moeten mensen meer helpen. We moeten duidelijker zijn. Zo gaan we het doen, daarom die regels.

Lodewijk:
We krijgen meteen al een vraag voor je binnen, dus die ga ik doen. Marjon, dank je wel voor je vraag. Die vraagt namelijk: hoe komen jullie dan aan die brieven? Want doen jullie dan een oproepje en krijg je dan niet al brieven waar mensen al heel erg veel hun best op hebben gedaan?

Jacinta:
Dat wil je natuurlijk niet. Je wil niet de beste brieven. Dat is ook best wel een gedoe en we moeten daar ook echt wel een paar maanden van tevoren mee beginnen. Maar bij ons heet dat DRM, de mensen van het postsysteem. Die vragen we: willen jullie voor ons die steekproef trekken? We vragen tien brieven.

Lodewijk:
Dat vraag jij echt aan de postkamer?

Jacinta:
Ja, het heet niet meer postkamer.

Lodewijk:
Dan krijg je dus een vrij grote steekproef en daar selecteren jullie dan een aantal uit die je in de brievenmonitor gaat meenemen.

Jacinta:
We vragen dus aan de postkamer, die niet zo heet, vragen we tien brieven per cluster. Vaak zijn het ook van die briefjes van: hierbij ontvangt u dit en dit en dat, die willen we niet, want daar valt niet zoveel van te vinden. Dan gaan we die allemaal anoniem maken. Dat is ook nog best wel een klusje. En dan verspreiden we ze onder die groepjes collega’s.

Lodewijk:
Die brievenmonitor, inspirerend voorbeeld. Ik weet het wel zeker. Een mooie manier om binnen je organisatie te testen, want we vergeten soms wel eens dat onze collega’s ook gewoon burgers zijn. Die ook met die bril van die burger kunnen kijken. Maar als we het over testen hebben,
dan zie je ook dat steeds meer organisaties naar buiten gaan om hun beleid, dienstverlening en communicatie te testen. En Marc, jij weet daar meer van, maar eerst nog eventjes terug naar de Ervaringsraad Basisvaardigheden, waar jij voorzitter van hebt, wat is dat dan?

Marc:
De Ervaringsraad is opgericht door het Expertisepunt Basisvaardigheden. Vrij lastige naam voor mensen om te begrijpen. We doen onderzoek naar wat er gebeurt met mensen die te maken hebben met het niet zo goed kunnen lezen, niet zo goed kunnen schrijven, niet zo goed kunnen rekenen, enzovoort. En de Ervaringsraad is eigenlijk een groep mensen
die dat zelf aan den lijve heeft ondervonden die daar dus ervaring mee hebben van hoe het is om niet goed te kunnen lezen en schrijven en het is een zoveel mogelijk diverse groep. En daarmee gaan wij in gesprek over allerlei onderwerpen die voor hen van belang zijn en onderwerpen waarvan we bij het Expertisepunt denken dat dat onderwerpen zouden zijn om ons verder in te verdiepen.

Lodewijk:
En voor de kijkers en ook wel een beetje voor mij: wat is precies een ervaringsdeskundige?

Marc:
Wij maken onderscheid tussen mensen met ervaring die iets hebben meegemaakt of die ergens mee moeten leven. Mensen met ervaringskennis die ook hebben nagedacht over wat die ervaring nu eigenlijk betekent voor hun leven en wat voor invloed dat heeft en die daarop hebben gereflecteerd uit zichzelf of met hulp, dat maakt dan niet uit en een ervaringsdeskundige is dan iemand die zijn ervaring ook inzet ten behoeve van of andere mensen te helpen, maar kan ook zijn om hulpverlening te helpen of beleidsmakers te helpen dingen beter te begrijpen.

Lodewijk:
En bij Movisie, het bedrijf waar je werkt, daar ben jij zelf senior ervaringsdeskundige. Heel eventjes over jezelf, wat is jouw ervaring dan? Want waar ben jij deskundig in?

Marc:
Ik ben deskundig in wat het met je doet om in schulden terecht te komen.

Lodewijk: :
Want dat heb je zelf meegemaakt?

Marc:
Dat heb ik zelf meegemaakt. Maar ik ben uiteindelijk na een hele
lange tijd waarin ik helemaal op de bodem zat, ben ik eruit gekomen. Ben ik vrijwilligerswerk gaan doen om andere mensen te helpen, daarvan
uit ben ik toen gevraagd om dat als mijn werk te gaan doen. Ik ben schuldhulpverlener in de vroegsignalering geworden, zoals dat heet. Ik ben bij honderden mensen thuis geweest.

Lodewijk:
Echt honderden mensen.

Marc:
Honderden mensen geweest om te praten over hun geldzorgen. Dat ging op een manier dat ze niet eens wisten dat je kwam, dus je staat gewoon onverwacht voor de deur van: we hebben signalen en dan ga je ermee in gesprek. En al die ervaringen, dat is dus mijn eigen ervaring, maar ook alles wat je bij andere mensen ziet en wat ze meemaken, dat koppel je aan elkaar en dan ga je erover nadenken en dat verbreedt je kennis. En dat maakt dan dat ik nu een senior ervaringsdeskundige ben, omdat het veel meer is dan alleen maar mijn eigen ervaring die ik inzet en bij Movisie ben ik nu veel meer een kenniswerker en deel ik die kennis en zet ik die kennis in om ook de onderzoekers en kenniswerkers bij Movisie te helpen om steeds vanuit de mensen zelf te denken. Want dat is wel echt het essentiële aan ervaringsdeskundige zijn. Dat je als uitgangspunt neemt, wat maken mensen nu eigenlijk mee?

Lodewijk:
Ik vind het ongelooflijk inspirerend wat je hier vertelt en dat je vanuit waar je zelf in hebt gezeten, dat nu inzet om anderen ook te helpen en het beter te maken. Hier in de Direct Duidelijk Tour hebben we het vaak over het beter maken van dienstverlening van communicatie.
Als je met die ervaringsdeskundige werkt, waar lopen mensen allemaal tegenaan?

Marc:
Die Ervaringsraad, daar zitten dus die mensen die dat zelf ervaren hebben. En we hebben ook gemerkt dat als de onderzoekers vragen gaat stellen, dan gaat dat vanuit het blikveld van die onderzoeker, waar die denkt dat het over moet gaan. En waar wij heel erg nadruk op leggen, is dat het vooral moet gaan over wat voor de mensen in de Ervaringsraad belangrijk is en waar ze tegenaan lopen en wat voor hen speelt. We gaan dus best veel open gesprekken voeren over een onderwerp. Zonder te veel te sturen, het is echt wat uit hen komt en het blijkt dat je dan een enorme schat aan informatie ophoudt van wat er nu eigenlijk echt speelt, wat mensen echt meemaken. En dat kunnen ook heel verrassende dingen zijn.

Lodewijk:
En dat is dus wel iets anders dan even de straat op gaan en bijvoorbeeld vragen: wat vindt u ervan? Want ik hoor jou zeggen, dat is dan eigenlijk gestuurd vanuit een organisatie, vanuit het belang van die organisatie.

Marc:
Ja, dat en dan heb je al uitgangspunten, dus je hebt en je eigen uitgangspunten, maar je hebt ook de manier waarop je luistert, wat je eruit haalt. Dus als je niet gaat vragen wat vind je hiervan? Maar: wat gebeurt er in jouw leven? Dan komen daar dingen waarvan jij weet, oh, daar moet ik wat mee, dus dan gaat het veel gerichter op wat mensen meemaken en wat je hoort, kun je ook beter naar leren luisteren. En dat is mijn rol. Mijn rol is om samen met de onderzoekers op een goede manier te luisteren naar wat er gebeurt. Om te zoeken naar wat daar nou achter zit. En omdat ik bij heel veel mensen ben geweest weet ik ook meer, dat er iets achter zit of dat er nog dingen kunnen spelen die je niet op het eerste oog zo daarin terug hoort.

Lodewijk:
Als ik je dat hoor zeggen, dan denk ik: dat vergt behoorlijk wat vaardigheden om dan de goede vragen te kunnen stellen, om met mensen in gesprek te gaan. Voordat we daarop verder gaan, kan je een mooi voorbeeld geven van: wat komt er dan uit zo’n Ervaringsraad? Iets waarvan jij zegt: dat is iets waar je dan eigenlijk als overheid iets mee zou moeten of als organisatie.

Marc:
Het zijn heel verschillende dingen, dus het gaat echt alle kanten op en het leuke is ook dat je, op één onderwerp beginnend, ook op een ander onderwerp uitkomt. Ik heb een voorbeeld over wat ouders meemaken als ze naar school gaan. Ik heb een citaat dat ik heel graag wil voorlezen.

Lodewijk: :
Lees het maar voor, daar zitten we hiervoor.

Marc: Dit is wat een mevrouw ons verteld heeft in de Ervaringsraad. Even mijn bril opzetten. Toen ik mijn kind een keer naar school bracht, bleek dat ik iets mee had moeten nemen, dat had in een brief gestaan. Ik had die brief niet kunnen lezen. Een buitenlandse moeder die naast me stond, had ook niets meegenomen. Die zei: ik weet niet. Er was begrip voor haar. Bij mij werd gedacht dat het me niet kon schelen. Dus ik probeerde ook: ik weet niet. Toen werd gedacht dat ik die vrouw belachelijk maakte, maar ik wilde gewoon ook begrip dat ik die brief ook niet kon lezen.

Lodewijk:
Ja, dat gaat wel diep hè?

Marc: Het gaat diep en het zijn heel veel van dit soort dingen die naar boven komen, waardoor duidelijk wordt wat het nou eigenlijk doet, maar ook dat dat verschil tussen, bijvoorbeeld een mevrouw uit het buitenland en een mevrouw met een Nederlandse achtergrond dat daar verschillen ontstaan in hoe dat ervaren wordt. Hetzelfde is, mevrouw heeft ook wel eens verteld dat zij in de bibliotheek een taalcursus ging volgen. En dat dat in een soort open ruimte is en de meeste mensen op die taalcursus zijn van buitenlandse afkomst. Daarvan is het logisch dat je de taal niet kan. Die voelen zich daar wel thuis, maar zij moest daar ook bij zitten en zij heeft zoiets van: ja, dan ziet iedereen mij daar zitten. Die gaan allemaal vragen, wat doe je daar dan? Waarom zit jij daar? Want die weten het niet.

Lodewijk: :
Jouw pleidooi is dus eigenlijk: testen is heel erg belangrijk als je naar buiten gaat, doe dat vooral met ervaringsdeskundigen en doe dat dan vooral ook goed. Op een goede manier.

Marc:
Ja, dus niet zomaar mensen vragen. Dat verschil tussen mensen met ervaring en ervaringsdeskundigen, dus zoek naar mensen die die brugfunctie kunnen zijn tussen de mensen die het zelf ervaren en jou als beleidsmaker of als onderzoeker.

Lodewijk:
We krijgen daar meteen een vraag over binnen. Want hoe kom je dan in contact met de ervaringsdeskundige? Hoe vind je die dan? Hoe vind je zo’n testpanel?

Marc:
Wij hebben onze mensen gevonden door gewoon allerlei organisaties aan te spreken die bezig zijn met mensen helpen met taal. Dus Stichting ABC, Pharos. Zo zijn er allerlei organisaties waar ook mensen al actief zijn en wij benaderen deze mensen als mensen met ervaring, want het gaat om hun ervaring en tegelijkertijd zijn zij ervaringsdeskundige. Omdat ze bijvoorbeeld een sleutelpersoon zijn, dus een bepaalde rol vervullen bij een andere organisatie, waarin ze anderen helpen. Op die manier kun je ook aan mensen komen.

Lodewijk:
Dus zoek vooral de organisaties die je hierin kunnen helpen?

Marc:
Maar zoek ook naar mensen die werken,
die gewoon in de praktijk werken met deze mensen om die brugfunctie te vervullen.

Lodewijk:
En het mooie is natuurlijk dat veel overheidsorganisaties die mensen gewoon zelf in dienst hebben, dus we hebben misschien wel mensen gewoon rondlopen binnen de organisatie die die brugfunctie al vervullen.

Marc:
Dat zou kunnen.

Lodewijk: :
Dus ga daarnaar op zoek. Dank voor je vraag Lee. Jacinta, ook jullie hebben getest met ervaringsdeskundigen, wat is jullie ervaring en hoe ging dat precies?

Jacinta:
Nou, het stond eigenlijk al heel lang op het wenslijstje om inderdaad een testpanel te gaan doen. Nou, onze tijd is ook beperkt en bijvoorbeeld zo’n brieven monitor organiseren kost ook tijd, dus je moet keuzes maken. Maar het stond dus al wel een poosje op het lijstje, want ik denk dat het heel erg belangrijk is om de mensen voor wie de brief bedoeld is, te vragen wat ze ervan vinden. En toen was er een keer een bijeenkomst van Gebruiker Centraal en toen vertelde iemand dat ze op de Libelle Zomerweek, dat vond toevallig plaats in de gemeente Haarlemmermeer, dus het was voor ons relatief makkelijk om daar heen te gaan, dat ze daar gebruikerstesten gingen doen.

Lodewijk:
Op de Libelle Zomerweek?

Jacinta:
Ja. Ik was er nog nooit geweest. Heel veel mensen, niet alleen dames, maar toch best wel een gemengd publiek en daar was ook een bureau die dat organiseerde. Er waren ook andere klanten, commerciële klanten, die met gebruikers wilden praten. Nou, die stuurden dan twee leuke jonge mensen die beurs op en die nodigden hun dan uit om een kopje koffie te komen drinken.

Lodewijk:
Dus je hebt wel twee leuke jonge mensen nodig, niet de grijze koppen die hier vandaag aan tafel zitten?

Jacinta:
Nou ja, leuke grijze koppen kan ook wel, maar belangrijk was dat ze het gezellig maakten. De plek waar dat onderzoek plaatsvond was ingericht als een café, met van die ouderwetse tafelkleedjes.

Lodewijk: :
Dus het was en leuk ingericht en het was ook natuurlijk in de omgeving, Libelle zomerweek, die niet vanzelfsprekend was, maar gewoon een hele leuke fijne sfeer had om dat te kunnen doen.

Jacinta:
Mensen vonden het toch leuk om met ons in gesprek te gaan. Ik was met mijn collega Liesbeth en we hadden een paar brieven meegenomen. En die zijn we gaan voorleggen aan mensen.

Lodewijk: :
Daar hebben we ook een foto van, dus we kunnen meteen even kijken hoe dat er dan uit zag. Maar vertel rustig verder.

Jacinta:
Dat is Liesbeth en we zitten allebei driftig te schrijven en dit zijn twee dames van de zomerweek.

Lodewijk: :
Dat waren dus gewoon bezoekers van de Libelle zomerweek die aangeschoven waren.

Jacinta:
Ja, klopt. Het was leuk, het was goed om te doen, maar we realiseerden ons ook: de een zegt dit, de ander zegt dat. Maar ook dingen waarvan wij denken: dit is vast heel erg onduidelijk. Dat die mensen zeiden: ik snap dat wel. Ik moet gewoon betalen als ik deze brief lees. En ja, die andere teksten, dat zal dan wel. Je moet er wel echt goed over nadenken hoe je dan zo’n test aanpakt en welke vraag je stelt en wat het je op moet leveren.

Lodewijk: :
Wat Marc ook zegt: wat dieper daarin duiken. Want als je dan zo kijkt van: je gaat dus naar een event toe. Je vindt mensen die wat moeite hebben met lezen en schrijven en je stelt die vraag. Dat is een wat andere aanpak dan hoe jullie dat dat doen. Maar wat vind je hiervan?

Marc:
Nou ja, ik vind het prima om te doen. Ik denk dat het belangrijk is, maar ik denk wel dat je gewoon moet realiseren dat op het moment dat jij al iets hebt wat je voorlegt, kunnen mensen zeggen of ze het begrijpen. Dat wil niet zeggen of alles wat erin staat nou eigenlijk zo relevant voor ze is. Dat allereerste voorbeeld waar we mee begonnen, in het goede voorbeeld van de brief staat ook dat je contact kan opnemen met de logistieke afdeling. Voor wie is het belangrijk te weten dat het een logistieke afdeling is als ze een brief krijgt? Je kan ook gewoon zeggen: neem contact op met ons. Snap je? Als je die brief voorlegt, dan zeggen al die mensen: nou ja, prima, ik snap wat er staat, maar dat wil niet zeggen dat alles erin moet. Je zou ook nog iets meer kunnen. Nog daarvoor kunnen beginnen, dus met testen beginnen met: is dit het goede idee? En wat moet er dan voor jou in staan?

Lodewijk:
En dat zou dus zelfs kunnen zijn, dat mensen zeggen: misschien moet je er helemaal geen brief over sturen?

Marc:
En sowieso beginnen met: welke manier is voor jou van belang om dingen,
dat wij hierover met jou communiceren? Communiceren zou ik dan niet zeggen.

Lodewijk:
Als we nou even kijken naar wat die definitie van heldere communicatie is. We hebben hem hier ook in beeld voorgezet, dan zie je eigenlijk dat het ook over al die verschillende dingen gaat. Het is niet alleen die begrijpelijke taal. Ik zal hem even letterlijk voorlezen. Communicatie is, in begrijpelijke taal, als de formulering, structuur en stijl zo duidelijk zijn dat het beoogde publiek gemakkelijk kan vinden wat het nodig heeft, begrijpt wat het vindt en die informatie kan gebruiken. Dan roep ik iedereen op die dit in makkelijkere taal neer kan zetten:
doe dat vooral in de chat. Geef ons tips, maar dit is die officiële definitie en hier zie je dus ook in: het gaat niet alleen om die taal, het gaat ook om het kunnen vinden, het begrijpen daarvan en het kunnen omzetten in een actie.

Marc:
Dat het is wat de mensen nodig hebben, dus het moet alleen maar communiceren wat ze nodig hebben en alle andere dingen die zij niet nodig hebben, moet je eruit halen. Zoals welke afdeling het is.

Jacinta:
Misschien komen jullie dat wel vaak tegen, als ik brieven lees van mijn collega’s, het gaat ook vaak over betalingen die mensen moeten doen. Of achterstallige betalingen of in de toekomst. En dan zie ik soms een bedrag staan, maar er staat er niet bij: is het per maand of is het per jaar? Of er staat bij: ik moet iets betalen, eigen bijdrage tot maximaal zoveel, maar de maandelijkse bijdrage keer twaalf is ver onder dat. Dus dan denk ik: waarom staat dat getal erbij? Het gaat denk ik ook vaak mis bij getallen en bedragen. Kom je dat ook tegen?

Marc:
Ja, wat je met dit soort dingen vaak tegenkomt, is dat zo’n brief heeft meerdere opties voor wie het bedoeld is. Want je weet namelijk niet wat de situatie van diegene is. Die brief geeft antwoord op al die verschillende opties en die staan allemaal bij elkaar, dus het wordt best veel.

Lodewijk: :
Het is een soort verzameling van opties.

Marc:
Het kan veel helderder, dat je er alleen uit kan pikken, wat voor jou relevant is. En voor heel veel mensen is dat heel erg moeilijk om uit een tekst te halen. Wat is nou voor mij? En wat kan ik overslaan? En dat is dus overbodige informatie.

Lodewijk: :
Door het inzetten van ervaringsdeskundigen kom je daar dan misschien wel achter? We gaan even contact zoeken met onze zuiderburen, want in Vlaanderen hebben ze een superhandige handleiding gemaakt voor het testen van communicatie voor overheidsorganisaties. Welkom Karen, Karen Deschamps, wat fijn dat je er bent. Je werkt als taaladviseur bij de
Vlaamse overheid. En je bent ook medewerker van het project Heerlijk Helder. Dat is de grote zus van Direct Duidelijk hè? Als ik het zo goed zeg. Jullie waren iets eerder dan Direct Duidelijk, dus vandaar grote zus. Een handleiding voor testen. Waarom hebben jullie dat eigenlijk gemaakt?

Karen:
We merkten dat teksten testen bij de doelgroep binnen de Vlaamse overheid toch nog niet zo vaak gedaan wordt en dat heeft soms wel negatieve gevolgen voor onze communicatie en dus ook voor onze organisatie als geheel. Misschien eventjes dat voorbeeldje laten zien. Voorbeeld van een verkeerscampagne die in 2020 is gevoerd door de Vlaamse overheid. En die kreeg heel veel negatieve kritiek in de pers en op sociale media, omdat ze onbegrijpelijk zou zijn.

Lodewijk:
Kan je omschrijven wat we op dat plaatje zien.

Karen:
Ja, Het gaat over een affiche met het woordje tunnelreflex en de
bedoeling was eigenlijk om mensen aan te zetten om in tunnels afstand te houden.

Lodewijk:
We zien hier een bord bij de ingang van de tunnel denk ik, waar het woord tunnelreflex staat en dan zie ik twee vrachtwagens met een grote pijl daartussen om de afstand aan te geven.

Karen:
Maar die boodschap die bleek helemaal niet begrijpelijk te zijn voor de meeste mensen. Er kwamen heel wat negatieve reacties op. En de affiche bleek inderdaad ook niet vooraf getest te zijn. Dus dat is wel jammer natuurlijk. Dit soort campagnes, die kosten veel geld. Als je dan je communicatiedoel niet bereikt, ja, dan is dat zeer jammer. En om zulke vervelende situaties te voorkomen zijn we begonnen om een handleiding over testen te maken, want mensen weten vaak niet zo goed hoe ze daaraan moeten beginnen. Je vindt er niet zo heel veel informatie. Over teksten schrijven wel, maar teksten testen is toch weer net iets anders. Dus vonden we het een goed idee om daar een aantal over samen te vatten in een handleiding, met een stappenplan en overzicht van verschillende methodes die je kunt gebruiken.

Lodewijk:
En dat is een heel mooi document geworden. We hebben het hier ook liggen, dank u. Het is behoorlijk vol met heel veel praktische tips en ook hoe je dat dan aanpakt, kan je ons meenemen wat eigenlijk de belangrijkste tips uit deze handleiding zijn?

Karen:
De handleiding is heel uitgebreid, dus het is niet zo makkelijk om er een aantal tips uit te halen, maar ik zal het toch proberen. Een eerste belangrijke tip is, denk ik, je hoeft eigenlijk niet alle teksten te testen, dat is vaak niet nodig. In een organisatie ook eigenlijk niet
mogelijk, dus je kunt je zeker beperken tot teksten waar het echt heel belangrijk is dat het effect dat je beoogt dat dat ook effectief bereikt wordt. Of teksten met natuurlijk hoge ontwikkelingskosten, zoals van een affiche. Daar is het echt belangrijk dat ze begrijpelijk zijn, dus die moet je zeker testen. En de feedback die je op de ene tekst krijgt. Die kun je vaak ook gewoon toepassen op andere teksten. Dat is een eerste punt. Tweede punt zou ik zeggen: ga er gewoon eens mee experimenteren met gebruikerstesten. Mensen hebben vaak een grote
drempel om daarmee te beginnen. Ze willen dat het meteen perfect is, maar dat hoeft eigenlijk niet. Je zal er altijd iets van opsteken, al is het maar dat je gewoon een betere voeling krijgt met je doelgroep, met hoe die denken, met hoe die een tekst lezen en zo verder. Dus ga gewoon eens aan de slag. Je leert het gewoon door het te doen. Hou het ook simpel, dat is de derde tip. Mensen denken vaak dat gebruikerstesten, dat die grootschalig moeten zijn, wetenschappelijk
onderbouwd en zo verder. Maar als je gewoon wil weten hoe je een tekst kunt verbeteren, is vaak een kleinschalig informeel onderzoek een tien, twintigtal mensen vaak al echt voldoende. Die dag geeft je vaak al heel veel feedback waar je mee aan de slag kan gaan.

Lodewijk:
Dat zagen we net natuurlijk al in de praktijk bij Jacinta, op de Libelle Zomerweek met dat testen. Dus zo klein kan het ook zijn. Het kan ook groot effect hebben.

Karen:
Absoluut. Wat vaak aangehaald wordt om niet te testen is een gebrek aan tijd. Alles moet snel snel gaan. Maar ik denk dat het belangrijk is om gebruikerstesten te zien als echt een essentieel onderdeel van het ontwerp. Daar dus echt ook tijd voor uit te trekken om dat in te plannen. Dat is een vierde tip. En dan mijn laatste tip is, dat kwam daarnet ook al aan bod, dat je vooraf heel goed moet nadenken van: wat wil ik nu eigenlijk te weten komen? En dat ook te beperken en dus niet heel veel aspecten bevragen, maar gewoon nadenken over: wat is nu echt het meest relevant? Waar heb ik de meeste twijfels over in deze tekst? En op basis daarvan kun je een bepaalde methode selecteren en in onze handleiding vindt u ook een handig overzicht van welke methodes bij welke onderzoeksvragen passen.

Lodewijk:
Karen, je zei het al. Er staat veel meer interessante informatie in deze handleiding, maar dit zijn dan de vijf tips waarvan jij zegt: die wil ik er in ieder geval even uitlichten. Hoe zijn eigenlijk de reacties op jullie handleiding?

Karen:
Onze collega’s hebben ons heel positieve reacties gegeven en ze vinden de handleiding heel overzichtelijk, heel praktisch. Een handig hulpmiddel om mee aan te slag te gaan. Dat is natuurlijk fijn om te horen, maar we willen natuurlijk graag dat ze het ook effectief in de praktijk brengen. Daar hebben we iets minder zicht op. Maar we zijn momenteel bezig met het verwerken van de zelfevaluaties van organisaties. We vragen elk jaar: wat heb je dit jaar voor Heerlijk Helder gedaan? En uit de eerste resultaten blijkt wel dat er al heel wat organisaties zijn die al teksten hebben getest. Of dat ze gebruikerstesten opnieuw gaan inplannen, dus het gaat wel de goede richting uit denk ik.

Lodewijk:
Wat een mooi resultaat, dank je wel. Marc, dan zie je die vijf tips, wat valt jou dan op?

Marc:
Nou, dat valt mij op dat het gaat over het testen van iets wat je al bedacht hebt en ik ben er echt wel een voorstander van om ook die gebruikers mee te nemen in: wat je wil gaan vertellen. Dus eigenlijk al eerder.

Lodewijk:
Jacinta? Handige tips? Kan je er wat mee?

Jacinta:
Ja, ik denk wel als wij dit gaan doen, dan moeten we daar ook echt even serieus tijd voor nemen. Ik heb die handleiding van tevoren ook even doorgenomen. Er stond geloof ik twee keer in wat ik ook vind: als een subsidieregeling ingewikkeld is, dan kan je daar eigenlijk ook geen makkelijke brief over schrijven. Dus ik vind het ook een beetje flauw om iemand anders de schuld te geven, want wij moeten als communicatieadviseur natuurlijk ook gewoon ons werk doen. Maar het is wel zo. Regels zijn vaak, tenminste vind ik, heel erg ingewikkeld. Dat viel me op in de handleiding dat jullie dat ook signaleren.

Lodewijk: :
Ik raad iedereen aan om die handleiding eens goed door te nemen. Toen we dit webinar aankondigden, kregen we al een hoop vragen binnen en dit is een van de vragen die wij erg interessant vonden.

Video::
Hallo, ik ben Angelien van de Ridder en ik werk bij corporate communicatie Rijkswaterstaat. Wij doen bij deze afdeling veel onderzoeken. Communicatie-onderzoeken, reputatie-onderzoeken en dat houdt ook in bijvoorbeeld het testen van kernboodschappen of communicatie-uitingen. Wij maken bij alle onderzoeken gebruik van een onderzoeksbureau en dat heeft onder andere te maken met de onafhankelijkheid van zo’n onderzoekbureau. Dus dat helpt ons ook als wij in gesprek gaan met onze interne opdrachtgevers, bijvoorbeeld het bestuur, als we met onderzoeksresultaten komen, dat dat een bepaalde zwaarte heeft en onafhankelijkheid, omdat het uitgevoerd is door een onderzoeksbureau. Hoe zien jullie dat? Want als je zelf de straat op gaat als communicatieadviseur en je gaat in gesprek met het publiek en je haalt op die manier onderzoeksresultaten op, is toch anders dan wanneer je een onderzoeksbureau daar opdracht toe geeft. Ik ben heel benieuwd naar jullie antwoord. Bedankt. Dag.

Lodewijk: :
Angelien, bedankt voor deze heel interessante vraag en dan ga ik meteen maar weer even terug naar Karen. Want Karen, wat zegt jullie handleiding hier eigenlijk over?

Karen:
In onze handleiding hebben we inderdaad een aantal voor- en nadelen op de lijst van testen laten uitvoeren door een onderzoeksbureau of zelf testen. Testen door een onderzoeksbureau heeft uiteraard heel veel voordelen. Het is professioneler, je hoeft er zelf niet meer tijd in te steken. Het is ook een neutrale partij. Maar toch wil dat niet zeggen dat testen door een onderzoeksbureau per definitie beter zijn. Ook zelf testen heeft heel wat voordelen en ik denk, het belangrijkste is dat je volgens mij echt aan den lijve ondervindt hoe mensen op een tekst reageren en dat je daardoor ook meer voeling krijgt met je doelgroep. Dat komt, denk ik beter binnen dan wanneer je gewoon reacties leest in een rapport van een bureau.

Lodewijk:
Ik zie Jacinta instemmend knikken. Ben je het er helemaal mee eens?

Jacinta:
Ja, want wat wij doen met die brievenmonitor, je zag die foto van de collega die aan tafel zit. Ze raken wel veel meer betrokken en overtuigd van het belang en van wat je wel en niet moet doen. Het is ook heel leerzaam voor ons om zelf die test te doen.

Lodewijk:
Marc, jij zit de hele dag met mensen die ervaring hebben. Hoe belangrijk is het dat je dat zelf ook ziet? Dat je ziet wat iets met iemand doet? Want dat is iets anders dan wat Karen zegt, dat je het terugkrijgt in een rapport.

Marc:
Zien dat het iets met iemand doet, maar ook vooral zien dat er vaak nog dingen achter zitten, dat is het eerste wat mensen benoemen. Niet altijd is wat hen drijft of wat leidt tot een bepaalde manier van naar dingen kijken dan, dan is het gewoon, als je dat ziet, ga je het beter begrijpen en ga je ook snappen dat zorgvuldigheid zo ontzettend belangrijk is. Ik kan een voorbeeld noemen. Er had een mevrouw, gaat niet allemaal direct over lezen en schrijven, maar dat een mevrouw vertelt dat zij vindt dat de vrouw achter het aanrecht hoort en een hele traditionele opvatting heeft over de rol thuis. Dat kwam gewoon in een gesprek naar voren. En dan kun je denken van: jeetje, ouderwetse opvattingen, maar je kunt ook gaan nadenken over en doorvragen over: waar komt dat dan vandaan? Want dat kan ook te maken met het feit dat ze laaggeletterd is en dat ze door deze rol aan te nemen kan vermijden dat ze de post hoeven open te maken, de administratie hoeven te doen en alles wat daarachter zit. Maar daar moet je dus op doorvragen, want als je dat niet doet dan is het klaar en dan weet je eigenlijk nog niks. Dus iedere keer scherp zijn op wat daarachter zit en daardoor dichtbij staan. Dat helpt en hoe vaker je dat soort gesprekken voert, hoe beter je snapt: oh ja, overal zit wat achter.

Lodewijk:
Ja, Karen heb je nog aanvullingen over waarom je wel of niet met een onafhankelijk bureau moet werken?

Karen:
Ik wou ook nog zeggen dat mensen vaak denken dat kwantitatief onderzoek per definitie beter is en uiteraard geeft zo’n onderzoekje zekerheid dat resultaten statistisch significant zijn, maar anderzijds is de feedback die je uit zulke onderzoeken krijgt wel minder gedetailleerd vaak. Dus kwantitatief onderzoek geeft je wel een inzicht in wat er fout loopt in een tekst, maar veel minder over waarom het fout loopt en wat je kunt doen om de teksten te verbeteren. En daarvoor is kwalitatief onderzoek vaak beter om natuurlijk het doorvragen, dus beide hebben voordelen en een combinatie is uiteraard ideaal natuurlijk.

Lodewijk:
Beide kun je afhankelijk of onafhankelijk uitvoeren zelf, of door een onafhankelijk bureau, voor beide is wat te zeggen, maar dat je dicht bij die groep moet komen, dat hebben we volgens mij wel geconstateerd, dat extreem belangrijk is. Tot zover eventjes bedankt Karen, ik kom straks nog even bij je terug. We krijgen ook een vraag en die ga ik aan Marc stellen. Want misschien dat het wel eens ter sprake komt in jullie Ervaringsraad. Willen mensen nou liever werken met beeld of
met taal, als je het bijvoorbeeld hebt over laaggeletterden, want er wordt hier gevraagd: wat vinden mensen eigenlijk van beeldbrieven? De brieven waar meer met beeld wordt gewerkt.

Marc:
Ik denk dat er mensen zijn die liever met taal werken, mensen die liever met beeld werken, andere met filmpjes, gesproken woord, kan allemaal, dus dat juist de diversiteit aan communicatie, dat het meer daarom gaat, dan: wat willen mensen liever? Want ik denk niet dat er één oplossing is hierin. Aan de ene kant is het makkelijker voor de mensen in de Ervaringsraad om ook met beeld te werken, maar je wil ook gewoon erbij horen en meedoen. En dat is denk ik wel wat we ons allemaal moeten beseffen, dat in heel veel communicatie rond taal, ook allerlei veronderstellingen zitten dat dat erbij horen zo belangrijk is. Als je gaat zeggen er zijn zoveel mensen die niet goed kunnen lezen en schrijven, dus we moeten gaan zorgen dat die mensen dat gaan leren, stel je dus voor dat het daarom gaat. Het leren en dat het dus aan hen ligt dat ze het niet kunnen. Maar daarom hebben we bijvoorbeeld iemand met een taalontwikkelingsstoornis erbij zitten. Voor wie dat sowieso al lastiger is en om dan ook te horen: wat doet dat dan met jou? Als we daar die nadruk op leggen? Dat is ook een bewustzijn wat we moeten hebben in al onze ideeën rond communicatie.

Lodewijk:
Ja, dank je wel. We hebben ook nog een vraag van Femke, ook maar eventjes eerst naar jou, Marc. Hoe ga je eigenlijk om met vergoedingen voor ervaringsdeskundigen? Ik snap die vragen, want ja, dan gaan we dat inzetten, maar hoe doe je dat dan?

Marc: Nou, dan betaal je ze. Mensen kunnen gewoon een vergoeding krijgen en dat is gewoon een best wel goede, redelijke vergoeding. Alleen niet iedereen is in de positie om een vergoeding te willen accepteren. Want hoe het hier werkt, kan dat nadelen hebben voor bijvoorbeeld je toeslagen. En kan het uiteindelijk nadeliger uitpakken en je moet ze ook opgeven bij de belasting. Dat is ook niet voor iedereen makkelijk en we proberen ook daarin dan wel mee te denken en te ondersteunen en te zorgen dat we dat ook goed doen, zodat ze ook echt een keuze kunnen maken, die in hun voordeel is. Het gaat om nog meer dan alleen maar: ik ga een vergoeding geven.

Lodewijk:
Ook daar heb je dus het gesprek over: wat zou jou helpen? Ja, je blijft daarop terugkomen natuurlijk. Jacinta, hoe deden jullie dat op de Libelle zomerweek? Kregen mensen een vergoeding als ze jullie hielpen of was het gewoon een lekkere koffie?

Jacinta:
Ze kregen een kopje koffie en ze vonden het gewoon wel gezellig. We proberen het een beetje gezellig en leuk te maken, dus dat was de deal en geen geld.

Lodewijk: :
Ja, dus dat kan ook.

Marc:
Dat is een spontaan moment en dan is het wat anders dan dat je zegt: we vragen jou om wat langer met ons mee te werken en mee te denken en wat vaker naar dingen te kijken. En als je zoiets hebt, zo’n langer verband, dan vind ik ook dat je dat moet belonen.

Lodewijk:
Natuurlijk is dan nog wel de grote vraag: hoe krijg je dit dan voor elkaar in je organisatie? Hoe zorg je dat mensen dit belangrijk gaan vinden en dat daar tijd en ruimte voor komt. Want je zei al, dat is vaak dan wel een argument om het misschien
niet te doen. Hoe krijgen jullie dat voor elkaar binnen de gemeente Haarlemmermeer?

Jacinta:
Dat is een kwestie van een lange adem. Ik heb wel het idee dat we de wind mee hebben. Ik zag vanochtend ook een advertentie van ABN AMRO, die ook bezig is met het mensen makkelijker te maken. Dus het is niet alleen de overheid, maar ook banken. Ik was ook poosje geleden op een tentoonstelling in Duitsland. Ging over Mondriaan, maar daar hadden ze van die uitlegposters in Einfachensprachen, mijn Duits is niet zo goed.

Lodewijk: :
Ik begreep hem dus, hartstikke goed.

Jacinta:
We hebben de wind mee. Het is op allerlei plekken in de samenleving. Het is belangrijk dat het bestuur het natuurlijk ook wat vindt. Het is belangrijk om collega’s te betrekken om het voor hun ook leuk te maken en er zijn gelukkig veel mensen, die vinden taal gewoon leuk. Die gaan daar graag mee aan de slag en bijvoorbeeld ook die schrijfwijzer die we nu hebben. Ja, we proberen dat een beetje democratisch te doen. We maken een concept en dan zeggen we: reageer maar, is dit makkelijk voor jullie? Vinden jullie dat het inhoudelijk klopt? Ziet het er aantrekkelijk uit?

Lodewijk: :
Jullie proberen steeds meer die organisatie mee te krijgen en enthousiast hiervoor te maken. Marc, wat is jouw tip of advies om dit in je organisatie eigenlijk goed te beleggen? In jouw geval is dat inzetten van ervaringskennis.

Marc:
Dat zou mijn tip zijn van: ga ook mensen die dicht bij de doelgroep staan, inzetten om te zorgen dat je ook dat wederzijds begrip krijgt, want het is niet alleen dat mensen jou totaal niet begrijpen en dat je daarmee bezig bent. Het is andersom net zo goed. Jij begrijpt die mensen eigenlijk ook niet en wat bij hen leeft. En daar is gewoon een ervaringsdeskundige of iemand anders die daar dichtbij staat als een soort brug, echt heel erg helpend.

Lodewijk: :
En die zou je dus kunnen zoeken in je eigen organisatie of misschien met jullie contact opnemen om te kijken en daar kunnen jullie ook overheidsorganisaties bij ondersteunen?

Marc:
Ja, wij doen nu bij zes gemeenten, er komen er nog zes bij, waar we een traject doen: ervaringsdeskundigheid voor beleid bijvoorbeeld, waarin ook dit soort voorbeelden naar voren komen. Dat, dat hangt ook een beetje af van waar die ervaringsdeskundigheid over gaat. Het kan ook een ervaringsdeskundig beleidsadviseur zijn. Er zijn allerlei mogelijkheden hoe je ervaringskennis kunt inzetten als gemeente.

Lodewijk:
Het gaat verder dan alleen communicatie denk ik. Het gaat ook om beleidsontwikkeling, dienstverlening, toegankelijkheid. Dat kan op allerlei vlakken. Op allerlei onderdelen van een gemeente kun je ervaringskennis inzetten. Daar kunnen we volgens mij nog uren over doorpraten, maar we beginnen al een beetje naar het einde van dit webinar te komen. Karen, ik ga nog even naar jou terug, want elk webinar sluiten wij af met onze gasten met dé gouden tip, dat is er dan eentje, dus je moet je beperken tot één tip, maar Karen, wat zou jouw gouden tip zijn voor onze kijkers?

Karen:
Wel, ik zou zeggen, doe zelf eens mee aan een gebruikerstest, maar dan als proefpersoon. Ik heb dat zelf ook al een aantal keer gedaan. Ik vond dat telkens heel leerrijk om te zien van: hoe gaat dat in zijn werk? Wat wordt er gevraagd en zo verder en dat kan misschien de drempel ook verlagen om zelf eens zo’n test te organiseren.

Lodewijk: :
Dank je wel, fantastisch mooie tip, we nemen hier afscheid van jou. Bedankt dat je er was en graag tot de volgende keer. Marc, jouw gouden tip?

Marc:
Dan wil ik Theo en Thea even aanhalen.

Lodewijk:
Theo en Thea, we gaan even jaren terug naar mijn jeugd.

Marc:
Namelijk dat je je constant afvraagt: waar gaat het eigenlijk over? Waar gaat het eigenlijk over? Telkens weer die vraag stellen en luisteren naar de mensen over wie het gaat, want dat moet kloppen bij wat zij beleven. En ik zeg ook altijd: luisteren is niet vrijblijvend, want wat terugkomt, daar moet je ook wat mee doen.

Lodewijk:
Dat is trouwens ook nog wel een belangrijke tip, dus niet alleen een beetje Theo en Thea zijn, maar ook dat luisteren niet vrijblijvend is. Doe er echt wat mee. Dank je wel Marc. Jacinta, jouw gouden tip?

Jacinta:
Ja, ik had het erover dat je het ook voor collega’s leuk en makkelijk moet maken. Ik denk dat het ook belangrijk is dat in de organisatie iedereen zo’n rol pakt. Dus het bestuur, burgemeester en wethouders moeten het belangrijk vinden. Managers moeten er de tijd voor geven aan medewerkers om trainingen te doen of om zo’n brief te herschrijven. Mensen die een brief ondertekenen, moeten ook hun rol pakken. Die moeten niet zeggen: nou, iemand heeft het geschreven, het zal wel goed zijn. Die moeten kritisch kijken en als het niet goed is, dan moet hij terug. De systeembeheerder moet zijn rol pakken, want we pakken standaardbrieven aan. En dan de medewerkers zelf. Dus het ligt op allerlei verschillende plekken in de organisatie en zorg dat iedereen daarin zijn rol kan pakken.

Lodewijk:
Dus betrek iedereen daarbij. Iedereen zou ook wel leuk zijn, maar dat is niet te doen. Dank je wel. Drie fantastische tips. Bedankt dat jullie hier waren!

Voice-over: 
Leuk dat je luisterde naar de Direct Duidelijk Tour podcast! Vond je het een interessante aflevering? Deel dit dan vooral met je collega’s of netwerk. Wil je meer weten over de Direct Duidelijk Tour? Check dan alles over de webinars, het boek én de podcast op: gebruikercentraal.nl/directduidelijktour.

Tot de volgende keer!