De kunst van het luisteren (Direct Duidelijk Tour)

Leuk dat je luistert naar de Direct Duidelijk Tour podcast! Eerder maakten we webinars over duidelijke overheidscommunicatie en -dienstverlening. En daar ga je nu naar luisteren. Je hoort gesprekken over verschillende onderwerpen. Met voorbeelden uit de praktijk. En altijd de centrale vraag: Hoe zorg je vanuit de overheid voor duidelijke communicatie en betere dienstverlening? 

Luister je mee? 

Renata:
Waar gaan we het vandaag over hebben? 

Dat is luisteren, want luisteren is nou zo’n onderwerp wat eigenlijk als een rode draad door de hele Direct Duidelijk Tour loopt. 

Want als we het dan hebben over begrijpelijke communicatie en duidelijke dienstverlening, dan zeggen eigenlijk onze gasten elke keer: het gaat erom dat je degene voor wie je iets doet of voor wie je iets maakt, echt kent. 

En ja, hoe leer je de ander goed kennen als je daar niet goed naar luistert? 

Dus vandaag gaan we eens inzoomen op dat onderwerp en dat doen we vandaag met 2 gasten in de studio. En dat zijn Eric de Haan van de Stichting Gouden Oor, welkom Eric.  

Eric:
Dankjewel. 

En Femke Schaafsma van gemeente Almere, welkom. 

Femke:
Dankjewel. 

Voice-over:
Op het moment dat je je inschrijft voor 1 van onze webinars kun je vragen insturen. En natuurlijk kun je deze ook nu nog stellen, live in de chat. Het onderwerp van vandaag riep een vraag op bij Wilma: Betekent goed luisteren ook dat je aanvullende vragen stelt? Of stuur je daarmee het gesprek te veel? 

Een andere vraag komt van Ard. Hij wil weten hoe we zo effectief mogelijk kunnen luisteren, gezien het feit dat zenden al zo tijdrovend is met al die mediakanalen? 

Renata, Femke en Eric willen jullie de vragen beantwoorden? 

Renata:
Ja, natuurlijk willen wij deze vragen beantwoorden. Maar ik zal jullie eerst eventjes wat nader introduceren. 

Eric, jij hebt 2 stichtingen: Stichting Gouden Oor en Stichting Service Excellence. Jij helpt organisaties eigenlijk om goed te luisteren om goed in contact te zijn met hun omgeving. Je hebt ook een boek geschreven: Luisteren is goud. Wat heb jij met luisteren? Waarom is dat helemaal jouw ding? 

Eric:
Ik heb wat met klantgevoeligheid. Dat is een beetje het woord wat ik gebruik en dat betekent dat je sensitief moet worden voor de ander, zodat je een verbinding kunt maken met die ander. En dat doe je uiteraard door te kunnen luisteren. 

Dus luisteren speelt daar een cruciale rol in om überhaupt maar verbinding te maken met de ander.  

Dus klantgevoeligheid, klantgerichtheid. Daarin is luisteren en begrijpen wat de ander beweegt cruciaal.  

Renata:
Begrijpen wat de ander beweegt, mooi. 

Verbinding, dat is ook een thema wat heel erg speelt binnen de overheid. Want jij werkt niet alleen voor de overheid, maar ook voor commerciële organisaties. 

Eric:
Ja. Zorgverzekeraars, gemeenten, uitvoeringsinstanties, ook commerciële organisaties. 

Renata:
Heb ik daar meteen een vraag over: zie jij dat de overheid meer of minder bezig met luisteren dan commerciële organisaties? Of zie je overal een beetje dezelfde insteek? 

Eric:
Ik denk dat ze iets minder bezig zijn met luisteren, omdat ze iets meer met een soort uitvoeringsdynamiek bezig zijn, waardoor ze snel in een soort DNA van het zenden belanden en commerciële organisaties zullen moeten beginnen met begrijpen wat de klant nodig heeft om daarop te kunnen aansluiten. 

Dus in die zin is luisteren daar een nog crucialere competentie om überhaupt in de markt te kunnen blijven en te kunnen bewegen. 

Renata:
Daar gaan we vast nog meer over horen zo dadelijk. 

Femke, jij werkt als strateeg bij de gemeente Almere. Deze week is de week van de stem van de Almeerder. Daar ga je straks wat meer over vertellen. 

In die weken zijn jullie eigenlijk bezig met collega’s om meer te luisteren. Wat is de aanleiding geweest om meer met luisteren bezig te gaan bij de gemeente Almere?  

Femke:
Die aanleiding was eigenlijk vorig jaar, toen vroegen gemeentesecretaris, burgemeester en griffier aan ons: doe eens in aanloop naar de gemeenteraadsverkiezingen een trendverkenning. Dat zijn grote trends en ontwikkelingen die op ons afkomen als organisatie, maar die ook heel nadrukkelijk het leven van de Almeerders beïnvloeden. En dan heb je het over hele grote trends als individualisering, globalisering, vergrijzing. 

Maar het aardige was dat: uit die grote trends kwamen eigenlijk wat kleinere trends naar voren. En toen ging het heel erg over veranderende waarden, veranderende behoefte van inwoners. En dat deden we onder de noemer: hoor mij, zie mij, omarm mij. 

En dat was eigenlijk voor ons de aanleiding om te zeggen: we zien die trend zo duidelijk bij ons in de stad en eigenlijk in heel Nederland. Dat we denken dat het goed is om, als het gaat om strategie, ook met collega’s na te denken over hoe wij die stem dan horen. En daarmee kregen we ook de ruimte van de burgemeester, gemeentesecretaris en griffier om dat in een week te doen. Dus een hele week vol aandacht voor de stem van de Almeerder. En die stem horen wij natuurlijk iedere dag, maar deze week hebben we gezegd: nou iets meer aandacht voor de manier waarop we dat vertalen in ons beleid. 

En wat kunnen we leren van Almeerders? En wat kunnen we ook leren van professionals zoals Eric, die ons deze week ook meenam in een workshop: ‘Luisteren is goud’. En, hoe gaan we dat straks doen in de praktijk? 

Dat was de aanleiding en deze week is lekker druk en wordt al goed bezocht en ik denk dat ik er straks nog wel iets meer over kan vertellen. 

Renata:
Heel graag en wat jij vertelt over die aanleiding vind ik ook wel mooi, want dat: hoor mij, zie mij, dat doet mij meteen denken aan een onderzoek van het Verwey Jonker Instituut. Dat hebben we vorig jaar in de tour ook besproken. Dat ging over wat als mensen de overheid wantrouwen, waar dat dan vandaan kwam. En daar zaten die 2 thema’s ook heel erg in. 

Femke:
Wij zeiden: heel kort samengevat is het natuurlijk zo, iedereen wil gezien, gehoord en het liefst ook nog goed gerepresenteerd worden. Dat is een beetje de conclusie ook van het Verwey Jonker rapport. En, dat loopt ook een beetje als een rode draad door onze week van de strategie heen. Dat we zeiden van: doen we dat nou goed? 

En tegelijkertijd gaat het eigenlijk ook om de manier waarop wij gezien worden als overheid, dus de koppeling met het luisteren, maar ook zelf zichtbaar zijn, toegankelijk zijn en het gevoel geven dat er ook geluisterd wordt. Dat zit ook heel nadrukkelijk in deze week van de strategie met als thema: de stem van de Almeerder. 

Renata:
Mooi. 

En Eric, als we het over luisteren hebben, want laten we daar even mee beginnen. Ook in de voorbereiding kwamen we daar meteen op uit. Het is een ontzettend breed onderwerp. We kunnen daar veel langer over praten dan dit uur en dat heeft ook heel veel niveaus. Want wij praten met elkaar, dus dan is het heel erg het één-op-één luisteren. Maar het gaat ook over het luisteren als organisatie en luisteren als overheid naar de samenleving. 

Wat voor niveaus heb je daar nou in, in het luisteren? 

Eric:
Ja, je zou grofweg 2 niveaus kunnen onderscheiden. Intermenselijk luisteren, interpersoonlijk, zoals wij met elkaar. En luisteren als organisatie. 

Dan zaten er een verzameling van mensen, die vooral met elkaar druk zijn, waardoor ze misschien naar elkaar wel enigszins luisteren, maar niet meer naar de buitenwereld luisteren. 

Dus dan moet je luisteren organiseren en dat is wel lastig, want dan heb je gewoon de dynamiek van de mensen die met elkaar aan de slag zijn om iets te bereiken. Met doelstellingen en met agenda’s en met zenden dus. En dat blokkeert uiteraard hetgeen wat luisteren vraagt om de buitenwereld naar binnen te halen. 

Dus als je die 2 niveaus onderscheidt dan is luisteren interpersoonlijk best wel een uitdaging. Maar als organisatie misschien nog lastiger om dat te organiseren. 

Renata:
Dat is 1 ding, wat luisteren zo lastig maakt? Maar wat maakt luisteren moeilijk? Heel veel mensen geven toch aan dat het echt een uitdaging is om goed te luisteren. 

Eric:
Als organisatie bedoel je of interpersoonlijk? 

Renata:
Als organisatie. 

Eric:
Ik heb in mijn boekje 2 luisterblokkades opgeschreven. Dat is het onaantastbaar zelfbeeld dat je als ware in je eigen bubbel belandt als organisatie. Je bent daar druk met je eigen doelstelling, met je eigen agenda’s. Waardoor je als het ware niet meer kunt luisteren naar wat er in de buitenwereld afspeelt. 

Ik heb daar wel een aardig voorbeeld bij. Ik heb een paar jaar geleden voor een Frans automerk wat gedaan op de klachtenmanagementafdeling en die kregen soms echt verschrikkelijke brieven binnen van mensen die waren gestrand in Frankrijk en verschrikkelijke dingen hadden meegemaakt. En de auto was kapot en niet gerepareerd en net gekocht en geen garantie, et cetera.  

Ze stuurden standaard een brief terug met de eerste alinea: ons merk heeft een vijfsterren-waardering van die en die, we zijn geweldig, we zijn nummer één in de polls en daar begonnen ze mee. 

Dan ben je niet aan het luisteren, dan ben je in je eigen bubbel bezig en die zijn aan het uitzenden naar de ander, dus daar begint luisteren dat je je eigen verhaal in ieder geval even terzijde kunt schuiven en de ander serieus kunt nemen. 

En de andere, ik zei 2, dat heb ik genoemd: overmatige doelgerichtheid. Dat je als het ware als organisatie echt iets wilt bereiken. Je hebt een missie, je hebt visie, je hebt doelstellingen en dat blokkeert. Dat wil je bereiken, dat wil je als het ware ten koste van anderen bereiken en dan kun je wat lastiger luisteren. 

Ik heb in mijn boekje het voorbeeld van de Titanic beschreven. Dat is een legendarisch voorbeeld, de grootste ramp in de geschiedenis. Die kregen allerlei signalen dat er ijsbergen waren richting New York, maar ze wilden per se binnen een bepaald tijdsbestek in New York zijn om de kranten te halen. Dus die doelgerichtheid blokkeert dat ze kunnen luisteren naar signalen van: let op, misschien moet je vannacht niet verder varen, want het is gevaarlijk. En ze zeiden: nee, naar New York. En daar gaat het mis. 

Dus te veel 1 richting op willen en dan niet meer jezelf afsluiten voor wat gehoord wil worden, zou je kunnen zeggen. 

Renata:
Herken je dat Femke, binnen een gemeente, die doelgerichtheid? Want dat is vanuit de beste bedoeling natuurlijk om wat voor elkaar te krijgen.  

Femke:
Ja, ik denk zowel politici, bestuurders als ambtenaren willen het gewoon heel graag heel goed doen. Met een goed resultaat voor de inwoners van de stad met een algemeen belang voor ogen. 

En dat maakt het soms best heel lastig dat als je een stip op de horizon zet en dat je met zijn allen volle kracht vooruitgaat. Maar de wereld is heel veranderlijk, hè? Dus we zien ook door invloeden van buiten door dingen die veranderen dat er zoveel op ons afkomt, dat je een veel meer wendbaarder en flexibeler overheid zou moeten zijn. 

En dat je af en toe gewoon tijd moet nemen om stil te staan om eens even te toetsen bij de mensen die bij jou in de stad wonen of in jouw land wonen, of het nog past bij de manier waarop zij kijken naar onze doelstellingen. 

Ik werk bij een gemeente, best een bijzondere gemeente. Almere is een geplande stad, nieuwe stad, nog steeds groeiend. En je ziet dan op een gegeven moment de stedelijke planning van bovenaf, van de ambtelijke organisatie met professionals die heel goed weten wat in de boeken staat, wat goed is voor een nieuwe stad. En tegelijkertijd komen in die stad mensen wonen die zelf aan de slag gaan met stedelijke ontwikkeling. Dus aan de ene kant de planning van de professionals, de ontwikkeling van de mensen die hier komen wonen en soms botst dat. Dan zie je ook het verschil tussen dat wat professionals bedacht hebben en de ervaringen van mensen in de praktijk. En dan is het volgens mij de kunst om nieuwsgierig te zijn, ook naar inwoners, om te vragen van: wat wij bedacht hadden, hoe werkt het in de praktijk? En liever niet nadat er al iets is gerealiseerd, maar echt in aanloop naar beleid maken.  

Maar tijd is niet altijd onze vriend. Dus resultaatgericht en snel willen handelen en het heel graag heel goed willen doen. Dat maakt het soms lastig om tijdig eventjes te vertragen en te gaan luisteren. In plaats van te vertellen waarom het heel goed is wat er bedacht is. 

Renata:
Ik denk dat heel veel kijkers dat ook zullen herkennen. 

Mocht je nou een vraag hebben ondertussen voor Eric of Femke, dan kan je die natuurlijk stellen via de chat. Wij proberen zoveel mogelijk van jullie vragen mee te nemen. 

Eric, is het ook zo dat als je als organisatie goed wil luisteren de mensen in die organisatie eerst goed moeten leren luisteren? Dat het intermenselijke luisteren voorafgaat aan het luisteren als organisatie? Of is dat heel gek als ik dat zeg? 

Eric:
Ik probeer altijd te zeggen: zo binnen zo buiten. Als je niet naar elkaar kunt luisteren, dan kun je ook niet naar de buitenwereld luisteren. Dus voor mij begint het daar. 

Als je niet naar elkaar kunt luisteren, kun je ook niet naar de ander luisteren. 

Dus ik zou daar beginnen inderdaad. Met leren naar elkaar goed te luisteren en dat door te vertalen naar luisteren naar je klanten of naar de betrokkenen om je organisatie heen. 

Renata:
Ik krijg ondertussen een vraag van Jantina die vraagt of jouw boek luisteren is goud ook online te lezen is? 

Eric:
Online? Ze bedoelt zoals een e-book? 

Renata:
Dat denk ik. 

Eric:
Ja, ook als e-book verkrijgbaar. 

Renata:
Dan hebben we die meteen maar even beantwoord. 

Je zegt net: je moet inderdaad goed eerst naar elkaar leren luisteren voordat je dat als organisatie kan.  

Eric:
Dat is een voorwaarde eigenlijk. Als je dat van elkaar niet kunt, dan kun je niet verwachten dat je naar de ander kunt. 

Renata:
Nou is dat iets waar jullie deze week heel veel aandacht aan besteden. Is misschien goed om eens eventjes naar de Stem van de Almeerder te gaan. We hebben een illustratie van het programma, die zullen we eventjes in beeld zetten. Kun je iets vertellen over wat er deze week allemaal gebeurt in Almere? 

Femke:
Het blokkenschema komt in beeld of hebben jullie kunnen bekijken. Het is niet helemaal leesbaar, maar het gaat even om te laten zien hoeveel er gebeurt deze week. 

Ik denk dat het heel goed is om te laten zien dat we verschillende dingen doen. Dus we hebben een heel aantal mooie lezingen met bijvoorbeeld Daan Rovers. Een filosoof, was ooit Filosoof des Vaderlands. Zij nam ons dinsdag mee in de relatie burger-overheid en het aardige is, zij verwees daarin naar een boek van Herman Tjeenk Willink, waarin hij ook zegt: misschien moet de overheid gewoon eens stoppen met de burgers als klant of consument te benaderen, maar gelijkwaardige relatie in gezamenlijkheid te kijken van: hoe gaan we om met de toekomst van de stad? Burger, overheid, een andere manier waarop je met elkaar omgaat. En dan zie je dus dat we een heel aantal lezingen hebben, kennis van buiten naar binnen halen en daarnaast hebben we ook een aantal bezoeken aan de stad. Daar gaan we echt met collega’s de stad in en daarmee proberen we eigenlijk aan te sluiten bij wat mensen toch al doen. Dus niet iets nieuws optuigen, maar aansluiten bij bijvoorbeeld een koffieochtend. Eens horen wat daar wordt besproken. Echt een beetje kleinschalig dus met 2 of 3 collega’s eens kijken van: wat gebeurt er in dat buurthuis.  

De eerste resultaten of eerste ervaringen daarvan zijn heel positief. Mensen gaan gewoon zonder agenda, zonder plan, horen wat er speelt. En als ik van collega’s terugkrijg hoe ze dat hebben ervaren, dan is het voor hen ook een soort, bijna bevrijding dat je niet een checklist hebt, dat je niet aan de slag gaat met een soort participatietraject, maar dat je met niks komt. Behalve dus jezelf en oprecht geïnteresseerd bent in wat er gebeurt.  

Dat kan je natuurlijk iedere dag doen, maar je merkt dat als je er tijd voor maakt in een programma en dat noem je dan een ‘week van de strategie’, dat het voor collega’s ook makkelijker is om tijd vrij te maken en op de fiets te stappen en de stad in te gaan. 

Verder nog een heel aantal inhoudelijke workshops met bijvoorbeeld Eric, die ons kwam vertellen over: luisteren is goud. We hebben nog een aantal gesprekken over de do’s en don’ts van burgerparticipatie. Eigenlijk is het een mix van luisteren, ervaren, inspireren, bewegen en hele verschillende manieren van luisteren, denk ik ook. 

Renata:
Wat mooi is, is dat jij zegt: eigenlijk vinden mensen het dus heel bevrijdend om gewoon eens even te gaan horen wat er speelt, zonder meteen zelf een vraag te hebben of te moeten toetsen. 

Is dat een belangrijke voorwaarde, Eric, om te luisteren, dat je geen agenda hebt? 

Eric:
Het is een belangrijke luisterblokkade dat je op een of andere manier wilt antwoorden of wilt helpen of wil fixen. En dan ben je als het ware over het luisteren aan het heenstappen. Als je niks bij je hebt wat je hoeft te geven, dan kun je echt gewoon heel blanco zijn en dan kun je gewoon bevrijdend, zoals je mooi omschrijft, kun je dan luisteren, want je hoeft niks voor mekaar te krijgen. Je kunt het gewoon even laten zijn. Dat snap ik wel dat dat heel bevrijdend kan zijn. Je mag alleen maar even luisteren. Je hoeft niet te helpen, op te lossen, te troosten. Je mag het gewoon even laten zijn. 

Renata:
En tegelijkertijd, want ik hoor jou ook participatie noemen, ik kan me voorstellen dat mensen ook twijfelen van: ja, dat is allemaal leuk en aardig als ik zomaar ga luisteren, maar wat haal ik dan op, kan ik daar wel iets mee? Ik heb hier ook iets te doen want ik moet toetsen.  

Als je wel een plan hebt of een idee of iets moet fixen. En je wilt dan luisteren, kan dat ook Eric? 

Eric:
Ik vind dat zelf wel lastig, want ik heb het er ook met andere gemeenten over gehad. Er zijn van die inspraakavonden heet dat dan en dat lijkt dan of je inspraak hebt in een plan, maar daar ligt eigenlijk al een plan, dus dan is er al een agenda en dan moet als het ware iets over de bühne komen. En wat is dan die inspraak? 

Dan is het lastig als je het inspraakavond noemt, terwijl het eigenlijk gewoon iets is dat je wil zenden en mensen wil overtuigen van jouw plan. Dus dan is het woord inspraak misschien een beetje listig. Dan denken mensen: er wordt naar me geluisterd, er wordt misschien zelfs gehoor gegeven, maar er liggen allerlei plannen, die gewoon in kannen en kruiken zijn. En dan moet er nog aan het einde nog even een inspraakavond worden georganiseerd. 

Mooi als het helemaal blanco is en je dan echt inspraak kunt organiseren, dan ben je gewoon van begin af aan het co-creëren. En dan is het voor mijn gevoel echt luisteren. Blanco luisteren zou ik zeggen, bevrijdend luisteren. Anders is het een beetje opgesloten luisteren. 

Renata:
Dat is een heldere stellingname. 

We hebben nog een heldere stellingname, want we hebben dit seizoen een nieuwe rubriek en dat is de column van Willem Pieterson. En Willem is onderzoeker en adviseur dienstverlening. Is onder andere nu ook bezig met één loket binnen de overheid en hij zegt iets over het luisteren door de overheid. We gaan eventjes naar hem luisteren en kijken wat jullie daarvan vinden. 

[Muziek]

Willem:
Goedendag, ik ben Willem Pieterson en vandaag wil ik het hebben over het luisteren van de overheid. Mijn overheid. Ik ben zelf ook deels werkzaam voor die overheid. Bij luisteren denken we vooral aan de dialoog met burgers en de mate waarin de overheid niet alleen hoort wat die burger zegt, maar daar vervolgens ook wat mee doet.  

Hoe goed is de overheid daarin? Naar mijn idee niet goed. Misschien wel heel erg slecht.  

En ik denk dat het op 3 fronten misgaat. 

Ten eerste doen we dat luisteren vooral achteraf of te laat in het proces om nog echt van invloed te zijn. We gaan met burgers in gesprek als de kaders en doelstellingen al bepaald zijn. De burger mag dan iets vinden over de details en misschien de uitvoering van iets, maar de wezenlijke zaken zijn dan allang besloten en bepaald.  

Ten tweede zien we bij de overheid dat het luisteren vooral een moetje is. We bepalen beleid of we werken aan een initiatief en dan moet de burger ook nog even zijn zegje doen. Dan doen we vooral even een onderzoek, zodat we dat maar weer gedaan hebben en vervolgens belandt dat onderzoek in een diepe la en eindigt misschien in een voetnoot, in een rapport of in een beleidsplan. Maar er wordt met de resultaten niets wezenlijks gedaan, want de trein van beleidsvorming en uitvoering dendert natuurlijk gewoon door. 

Ten derde en misschien wel het belangrijkste: het luisteren lijkt niet in het DNA van de overheid te zitten. We luisteren een beetje tijdens de verkiezingen en vervolgens richten we ons vooral op plannen, initiatieven en strategieën die voor de termijn van 4 jaar worden bepaald, waarin we afgerekend worden op financiën en vage beleidsdoelstellingen en vooral niet op de mate waarin we luisteren naar de burger. 

Het onderliggende en fundamentele probleem is dat onze overheid nu eenmaal slecht ontworpen is óm te kunnen luisteren naar die burger.  

Ergo, áls we echt willen gaan luisteren moeten we niet alleen de cultuur bij de overheid drastisch gaan veranderen, maar ook heel fundamenteel gaan kijken naar de manier waarop die overheid ontworpen is en te werk gaat. 

Wellicht moet dat wel heel erg anders. 

Misschien is het daarom wel de tijd om de stap te gaan zetten van het huis van Thorbecke naar het huis van Hoorbecke. 

Cheers en tot ziens. 

Renata:
Van het Huis van Thorbecke naar het Huis van Hoorbecke. 

Femke, wil jij eens reageren op wat Willem hier zegt? 

Femke:
Ja, Ik denk wat Willem zegt, is denk ik wel in mijn optiek, een gedateerde observatie. 

Dus zo zwart-wit als dat wij niet luisteren en dat we burgers niet betrekken, maar pas aan het einde als een verplicht vinkje, nog betrekken in de beleidsvorming, zo is het volgens mij al een hele tijd niet meer. En als ik vergelijk met de manier waarop wij werken in Almere; wij maken plannen voor de langere termijn. 

Strategie bij de overheid is natuurlijk complex, omdat je verkiezingen hebt en natuurlijk heb je iedere 4 jaar een andere samenstelling van de gemeenteraad en ook een andere samenstelling van het college van burgemeester en wethouders. Maar dat betekent niet dat de plannen stoppen bij de grens van 4 jaar. 

Dus als ik vertaal naar Almere, de afgelopen jaren is heel hard gewerkt door collega’s die nadachten over: Almere, stad met toekomst. En dan is de richtlijn 2050. Zij hebben daarmee inwoners juist gevraagd: wat zijn jouw dromen? Wat zou je willen? Wil je hier blijven wonen en als je hier blijft wonen, wat wil je dan voor je kinderen? Werkgelegenheid, hoe kijk je daarnaar? 

Ik denk: zo’n column, het is licht prikkelend, hè? Maar ik denk dat er genoeg gemeentes zijn die, juist als het gaat over de lange termijneffecten, steeds vaker zien dat ze daarbij zelf niet de professionals zijn, maar dat de buitenwereld, inwoners, maar ook de partners in de stad, het misschien vaak wel beter weten en beter zien. En dat we daar als overheid juist heel veel van kunnen leren. 

En dan zou ik eigenlijk willen zeggen: dat maakt een soort van continue dialoog, met elkaar in gesprek gaan over de toekomst, nadenken over hoe je daar vorm aan wil geven. En dat we dat niet zouden doen met de inwoners, dat geloof ik eigenlijk niet zo en ik ben ook wel heel benieuwd, misschien komen er in de chat wel andere voorbeelden van gemeenten die ook zeggen: ja, wij zoeken juist heel erg de samenwerking als het gaat om die lange termijn en over wat voor stad of wat voor dorp we willen zijn en hoe mensen daar willen wonen. 

Renata:
Volgens mij zag ik er eentje voorbijkomen in de chat, die ga ik meteen eventjes meepakken. Van Francisca, die zegt: in Zwolle hebben we online mensen een presentatie laten geven over een goed idee dat ze hebben, gemeenteraadsleden en anderen mochten luisteren en helpen om vragen te stellen over het idee, om het idee te realiseren. Dat is al een mooi voorbeeld uit de chat. 

Willem raakt natuurlijk wel wat jij net schetste, Eric. Van dat het plan er al is. Dus hoeveel ruimte kun je daaraan geven?  

Dat raakt ook aan een andere vraag uit de chat van: wat is eigenlijk het verschil? Ik weet niet of dat het verschil tussen horen en luisteren. Ik kan natuurlijk aan mensen vragen, wat vind je ergens van of wat is je idee? Maar vervolgens moet je er ook iets mee doen. Wanneer is luisteren nou echt luisteren, is denk ik mijn vraag? 

Eric:
Je oren zijn gewoon je zintuigen, je hoort altijd, als hier geluid is dan hoor je dat. 

Luisteren is echt bewust horen, dan moet je echt je mindset gaan gebruiken. En gehoor geven is als het ware dat je opvolging geeft aan hetgeen waarnaar je geluisterd hebt.  

Renata:
Gehoor geven, dat is een mooie toevoeging. 

Eric:
Wat was de vraag? 

Renata:
Wat echt luisteren is. Je beantwoordt hem uitstekend. 

Eric:
Maar ik vind Willem ook wel wat somber. Ik sluit even aan bij wat Femke zegt, want ik zie ook dat heel veel organisaties, ook gemeenten, echt gewoon erkennen dat luisteren gewoon fundamenteel is. Daar maken ze heel veel ruimte voor. 

Ik vind het wel mooi, hij zegt: de luistercultuur die nodig is. Dat is ook iets wat wij in die Gouden Oor Standaard, heel nadrukkelijk benoemen, waar we op toetsen. Maar ook het proces, we noemen het de luisterarchitectuur. Je moet ook de vormgeving van luisteren in een organisatie, dus zowel de cultuur als de architectuur rondom luisteren, als daar aandacht voor komt, dan kun je echt luisteren gaan organiseren. 

Renata:
Dat moet je echt ontwerpen? Dat sluit wel echt aan bij wat hij zegt. Als je wilt dat dat echt in de haarvaten van je organisatie gaat zitten en mensen daar ook de ruimte voor krijgen, dan moet je dat gaan ontwerpen. 

Jij noemt even tussen neus en lippen: de Gouden Oor Standaard, kun je daar iets over zeggen? Is dat een soort van checklist voor organisaties? Mensen willen altijd graag een checklist. 

Eric:
Ja, maar ik ben niet zo van de checklists. Het is geen kunstje, het is met name een overtuiging dat je het luisterend vermogen en het lerend vermogen van een organisatie kunt ontwikkelen. En daarvoor is een Gouden Oor Standaard ontwikkeld. Dat is een toetsingskader gebaseerd op de ISO-richtlijnen op hoe je omgaat met de stem van de klant.  

Die is uitgewerkt naar organisaties binnen resultaatgebieden, in totaal 72 toetsingspunten waaraan een organisatie hoort te voldoen om het luisterend vermogen, klantgevoeligheid en het lerend vermogen, in de organisatie te borgen. En daar wordt onderscheid gemaakt in luistercultuur en luisterarchitectuur. 

Renata:
Is die standaard vrij verkrijgbaar? 

Eric:
Op de website kan je die gratis downloaden. 

Renata:
Dat is mooi, dat is een fijn anker voor mensen denk ik.  

Ik haak heel even aan. Jij [Eric] zegt juist: luister naar klant en consument en jij [Femke] vertelde iets over dat er in de week van de Stem van Almere iets is verteld over: we moeten juist burgers niet zo als consumenten en klanten behandelen. Nu ben ik even In de war. Moeten we dat nou wel of niet doen? 

Femke:
Ik zou zeggen dat heel functioneel vanuit een dienstverlenende perspectief, mag je natuurlijk best kijken naar wat er nodig is aan de kwaliteit van jouw dienstverlening. 

Dus als ik kijk bij ons in de gemeente is daar ook een programma voor. Een programma Dienstverlening. Waarbij zowel collega’s van burgerzaken als van de stadsreiniging nadenken over hoe we omgaan met klachten, hoe we dienstverlening optimaliseren en volgens mij is dat hartstikke prima. 

Maar als het gaat over veel wezenlijke vragen die zijn gericht op de toekomst, dus meer het nadenken over de langere termijn over wat voor stad je wilt zijn, dan moet je volgens mij inwoners niet als klant benaderen, maar als burger in de zin, onderdeel zijn van die stad, onderdeel zijn van die samenleving. En daarin ook de ruimte geven om daar samen over na te denken en samen plannen te maken. 

En dan ben je geen klant van de gemeente, want dan is de gemeente er voor jou. Dan is de gemeente er om met jou invulling te geven aan de toekomstplannen. En dan voelt het een beetje ongemakkelijk om de burger klant of consument te noemen. Want het is de eigen leefomgeving waar je het over hebt. En dat is een beetje raar om dan te zeggen van: je bent klant van de ruimte waarbinnen jij leeft en waarin je je toekomstplannen maakt.

Renata:
Nou zie ik wel meteen 2 vragen. 

Zowel Nicole als Leen vragen in de chat: hoe doe je dat dan en hoe hou je het verwachtingenmanagement op orde? 

Want als je vraagt: wil je hier nog wonen komende tijd? 

Betekent wel dat we als gemeente iets moeten doen met het woningbestand bijvoorbeeld. En misschien kunnen we dat wel helemaal niet, dus inwoners kunnen wel een wens hebben of een droom, maar kunnen wij dat wel waar maken? We hebben ook beperkte financiën, ga zo maar door. 

Femke:
Wat misschien wel leuk is om te vertellen: we hebben een aantal collega’s die volgen de leergang en die heet ‘Werken in Verbinding’. 

Afgelopen week organiseerden zij een bijeenkomst met inwoners om juist zo’n vraag te tafelen, van: hoe doen wij dat nou op een goede manier? 

Als we het hebben over een algemeen belang, dan snapt iedereen dat het niet mogelijk is om te voldoen aan alle wensen en verwachtingen. Dan zeggen mensen in de stad ook: ik wil heel graag met jullie meepraten en met jullie meedenken, maar wel op zo’n manier dat het ook impact heeft op mijn eigen leefomgeving. Dus ja, heel graag over de straat of over het park in de buurt en ik hoor graag van jullie wat er dan mogelijk is. 

Maar als het gaat over bijvoorbeeld een uitleggebied en het realiseren van een nieuwe woonwijk die voor jou misschien 20 kilometer verderop is, dan zijn ze minder geneigd om met ons daarover na te denken en over mee te praten. 

Iedereen begrijpt dat in een drukbevolkt land als Nederland je heel veel verschillende belangen hebt en dat in een gesprek over de toekomst van jouw woonwijk, de belangen van jouw buurman misschien net iets anders zijn dan die van jou. 

En volgens mij moeten we ook niet doen alsof mensen dat zelf niet weten. Dus dat gesprek is dan ook gewoon het gesprek binnen de kaders die er zijn. Wees daarin gewoon transparant en ga inderdaad niet luchtkastelen bouwen, die je nooit gaat kunnen realiseren, maar maak het ook behapbaar en zo specifiek en concreet dat mensen ook kunnen zien: dit is met mijn inbreng gedaan. Een gesprek over de toekomst van de stad, wat niet leidt tot een concreet vervolg. Ja, dat voelt als zonde van de tijd. Dus vooraf duidelijk zijn. 

Renata:
Voor dat gehoord zijn, is het ook heel belangrijk dat je terugkoppelt wat je hebt gedaan met wat je hebt gehoord. 

Eric:
Als je bereid bent om, zoals jullie, om te luisteren. Dat ook de ander bereid is om naar jou te luisteren. Dan komt er ook begrip over en weer. Dat je eerst begrijpt, daarna kun je begrepen worden. Een Covey-wijsheid, volgens mij. 

Als jullie eerst luisteren naar de burger, dan is hij ook bereid om vervolgens naar jullie plannen te luisteren. En dan ontstaat er wederzijds begrip. 

Renata:
Daar even op aanhakend, een gemeente die wil luisteren, ambtenaren die daarmee aan de slag willen.  

Volgens mij heb jij een aantal principes om goed te kunnen luisteren. Wat zou jij mensen mee willen geven die, of wat geef jij mensen mee, die aan de slag gaan met luisteren? 

Eric:
Dat is een beetje complex om dat kort te vertellen, want ik heb ‘Theory U’ van Otto Scharmer daarvoor gebruikt. Dat is een soort ontwikkelingscurve waarlangs ontwikkeling en groei plaatsvindt en waardoor je bij potentie kunt komen. En daar onderscheid ik vier niveaus, vier verdiepingsniveaus om verdiepend te kunnen luisteren. 

Open space, open mind, open heart, open will. 

Dat zijn de 4 etages zou je kunnen zeggen. 

Dat betekent: eerst moet er ruimte zijn voor een gesprek. Je moet de tijd ervoor hebben. Je telefoon moet misschien uitstaan, er moet geen geluid in de omgeving zijn, je moet je comfortabel voelen, je moet je veilig voelen. Die open ruimte die er moet zijn. 

Vervolgens heb je de open mind dat even je hoofd op stil moet worden gezet. Geen agenda, niet: ik moet over 5 minuten daar zijn. Je moet met je hoofd redelijk leeg zijn om te kunnen luisteren. Dat wat jij zei, dat bevrijdende gevoel, dat moet in je hoofd zitten. 

Dan het open heart: empathie, inleven, de stemming achter de stem kunnen horen van wat iemand zegt. Dus dan ook het ongehoorde kunnen horen. 

En dan tot slot kom je in de open will. Dan kun je zeggen: wat wil er eigenlijk gezegd worden? En dan kom je op potentie in een gesprek. 

Ik heb daar 7 principes van gemaakt die je zou kunnen hanteren om tot een verdiepend gesprek te komen, een relationele verbinding. 

Renata:
Klinkt bijna als een studie, Eric. Als ik dit hoor dan denk ik: oh, help! 

Laat ik vragen: wat zijn nou dingen die je onbewust vaak al doet met luisteren en wat zijn dingen die je echt moet trainen om beter te kunnen luisteren? 

We kregen bijvoorbeeld veel vragen vooraf over die open mind kregen we wel vragen van, hoe zorg ik nou dat ik zelf al niet met te veel overtuiging in een gesprek ga zitten? 

Eric:
Ik hanteer altijd een quote van Joseph Jaworski die zegt: het belangrijkste moment van een gesprek is het moment voor een gesprek. Dat je goed voorbereid, dat je even loskomt van hetgeen waar je mee bezig bent, dat je tijd maakt voor zo’n, gesprek en ook denkt: ik heb nu geen tijd. Dan kan ik ook zeggen: het komt nu even niet uit, zullen we een andere keer met elkaar afspreken? Maar voor het moment even 30 seconden bezinnen, stil zijn en je leeg maken om te kunnen gaan luisteren. Dat is misschien wel een hele belangrijke om even een pas op de plaats te maken voordat je überhaupt vindt dat je moet gaan luisteren. 

Renata:
En hoort daar ook bij, want dat was ook 1 van de vragen van kijkers vooraf: moet je vooraf iets weten over degene of de groep mensen met wie je in gesprek gaat? Moet je al veel context weten of is dat juist heel onhandig? 

Eric:
Ik zou zeggen zo min mogelijk, want dan kun je echt blanco zijn. Alles wat je weet kan alleen maar hinder zijn en ruis zijn en dat kan die bubbel van jou gaan voeden. En hoe leger die bubbel is, hoe schoner je kunt luisteren naar de ander. 

Renata:
Het tijd maken is ook al een paar keer voorbijgekomen en ik merk meteen terwijl we het erover hebben dat ik denk: ik ben ook alweer met honderdduizend dingen tegelijk bezig. Hoever zijn we in de uitzending? Hoeveel tijd hebben we nog? Wat willen we nog bespreken? Dus dat gaat allemaal in de weg zitten. Maar iets praktischer, want dat was ook 1 van de vragen die we net helemaal aan het begin zagen. En ik wil hem even aan jou stellen, Femke: volgens mij was dat van iemand van communicatie die zegt: we hebben al zoveel te zenden. Er is zo’n enorm landschap van mediakanalen die we allemaal moeten bedienen. Dat dat kost wel veel tijd en er wordt al veel van ons gevraagd, hoe maken we nou slim ruimte om dan ook nog te luisteren? Hoe doen jullie dat? 

Femke:
Toch ook wel om een soort onderscheid te maken tussen dat hele functionele luisteren, dat als je naar een plan toe werkt of dat je iets komt ophalen. En meer dat relationele luisteren wat je misschien doet in een toevallige ontmoeting. 

Ikzelf vond het heel mooi dat onze griffier Gert-Jan Broer, die deed afgelopen week ook een beetje de oproep: zorg nou voor voldoende kijk- en luistertijd in je agenda. Tijd die niet vooraf is ingevuld met een vergadering of met een vooropgezet plan. We hebben daar deze week een beetje mee kunnen oefenen. Dat was gisterochtend. Toen gingen we met Floor Ziegler, zij is van De Stadmakers, de stad in.  

Heel leuk, eventjes een klein uitstapje. Er waren een aantal studenten van Windesheim met ons mee. Zij doen een opleiding Urban Innovation. We maakten koppeltjes van een ambtenaar met een student en we gaven hen als enige opdracht mee: ga de stad in, het is woensdagochtend, markt in Almere. Spreek eens iemand aan, vraag eens hoe het hier wonen is. Zorg dat je een soort gesprekje voert. Dan mag je daarna best vragen wat hij of zij met de gemeente heeft. Dat is eigenlijk een soort gratis bijvangst en dat kan je meenemen in je werk. Maar de randvoorwaarde is natuurlijk gewoon dat je jezelf tijd gunt om de stad in te gaan. Om naar buiten te gaan, buiten het stadhuis of buiten het provinciehuis of buiten het ministerie.  

Want dan kom ik even terug bij dat wij het graag zo graag goed willen doen. Er wordt zo ontzettend veel op papier gezet, wetenschappelijk getoetst, zodat het voldoende is. Dat het een goed advies gaat zijn. Terwijl we denk ik soms ook juist moeten kijken van: wat zijn nou de toevallige ontmoetingen waarin mensen ons veel meer vertellen over hoe het gaat in de stad. En dan is het heel makkelijk om te zeggen: blok nou 1 uur in de week dat je even niks anders hebt en ga naar buiten en als het regent dan kleed je je daarop. Maar spreek met jezelf af: ik gun mezelf een uur in de week kijk- en luistertijd. Zonder agenda, zonder dat je weet wie je tegenkomt, de toevallige ontmoeting. En dat levert je misschien niet direct handvaten op om je werk beter te doen. Maar ik ben er zelf van overtuigd dat alles wat je hoort, is het niet deze week dan wel volgende week, in een gesprek met een wethouder, is het niet deze week dan wel over een tijd op het moment dat je een plan presenteert, dat je gewoon de input mee kunt nemen.  

En dat is dus niet instrumenteel opnemen in de manier waarop je communiceert. Dus niet bij een communicatieboodschap betrekken, maar eigenlijk ook dat interpersoonlijke, ambtenaren zijn ook inwoner, niet altijd van de gemeente waar ze wonen. 

Renata:
Is het niet ook een valkuil, want als je 1-op-1 toevallig iets hoort in de stad en dat als inbreng meeneemt? We kennen ook allemaal de wethouder die opeens iets wil, omdat die langs het voetbalveld iets heeft gehoord van een andere ouder en denkt: nou, dat ga ik eens eventjes regelen. Maar ja, hallo N=1, is dat dan de mening van de bevolking?  

Femke:
Je hoeft er dus niet iets mee te doen. Je kunt luisteren, het horen of eigenlijk zou je kunnen zeggen: erken dat er iets gezegd wordt, herken wat het is, waardeer het vervolgens in de manier waarop je je werk doet.  

Dus: herkennen, erkennen, waarderen. 

En dat betekent niet dat dat wat je hoort ook meteen in beleid vervat moet worden. Dus het is niet zo dat het gesprek wat je voert bij de supermarkt of op het voetbalveld leidt tot verandering van beleid.  

Dat is net wat ik vertelde over het algemeen belang. Inwoners weten heel goed dat de gemeente ontzettend veel taken heeft en dat er veel moet worden geregeld. En het is misschien wel verleidelijk om iemand te bellen die op het stadhuis werkt of om de wethouder aan zijn jasje te trekken en te vragen of die iets voor je zou kunnen betekenen. Maar dat is niet luisteren. Dat is bijna transactionele actie. Van: ik heb iets nodig van jou en kan je dat voor mij regelen? Terwijl ik denk: de gesprekken die je voert die vooraf niet een vooropgesteld doel hebben, dus waarbij je echt nieuwsgierig bent naar hoe mensen leven in de stad, wat zij meemaken. En ook In de afsluiting kunnen zeggen dat wat je hebt gehoord dat dat er mag zijn, maar dat dat niet leidt tot een aanpassing van beleid of dat dat niet leidt tot bijvoorbeeld het versnellen van een parkeervergunning die je graag gehad had willen hebben. En ik denk dat we dat misschien een beetje verleerd zijn.  

We zijn ook een beetje aan het terugkomen van die manier dat een overheid moet werken als een bedrijf. Dus het new public management van de jaren 80 ligt echt wel achter ons en denk ik in de manier waarop wij mensen tegemoet treden, met hen in gesprek gaan, hebben we dat nog wel een beetje af te schudden. Dat je toch gewoon meer het gesprek voert. En niet ieder gesprek leidt ook tot actie. 

Renata:
Hoe kijk jij daar tegenaan Eric? Want dat luisteren versus dat 1-op-1 luisteren, dingen meepikken en dat toch tot je door laten dringen en luisteren naar dat grotere publiek. Hoe zie jij die verhouding? 

Eric:
Ik snap niet precies wat je bedoelt. 

Renata:
Ik wil toch even door op die valkuil van als je signalen oppikt dat je je ook daar niet te veel door laat sturen? Ik kom erop, omdat ik merk ook wel dat er misverstanden zijn over luisteren, dat bijvoorbeeld bestuurders dan zeggen: ja, maar als we beter gaan luisteren, dan zijn het weer de grootste schreeuwers die voorrang krijgen. Hoe voorkom je dat? 

Eric:
Dat heeft dus met die architectuur te maken, dat je ook heel duidelijk van tevoren realiseert dat een hoop mensen zich niet laten horen. De stille meerderheid en misschien wel de verstilde meerderheid. Dat je daar met name je energie opzet om die mensen te horen.  

Ik begreep dat in Almere 40% niet is komen stemmen bij de gemeenteraadsverkiezingen? 

Femke:
40% is wel komen stemmen. 

Eric:
60% is dan niet komen stemmen. Dat is natuurlijk een heel interessante groep. Daarmee wil je uiteraard in verbinding komen, die moet je ook hun stem laten weerklinken. Dus wat kun je organiseren dat je met die mensen, dat je hun stem wat harder zet? De mensen die hard schreeuwen, dat je die misschien iets meer op de achtergrond kunt zetten. 

Renata:
Dat vind ik wel heel mooi dat jij dat zegt. Dat stille midden, daar wordt natuurlijk vaak over gesproken. We zien natuurlijk ook op social media en online: dat we vooral de pluspolen en tegenpolen erg horen, maar wat zit daar nou eigenlijk tussen? 

Was ook 1 van de kijkersvragen vooraf: als je gaat luisteren in de samenleving, waar leg je dan je oor te luisteren? Zeg jij nu van: juist dat moet je organiseren? 

Eric:
Dat is de term ‘moedig luisteren’. Probeer dingen te horen die je misschien niet zou willen horen of ga maar avontuurlijk luisteren. Ga maar gewoon verrassend luisteren. Ga dingen opzoeken.  

Zoals jij [Femke] zegt: in Almere naar de markt op woensdagmorgen, je spreekt gewoon de eerste beste persoon aan. Dan heb je waarschijnlijk iemand te pakken die je anders niet zou spreken, dus dat moet je niet te strak organiseren. Dat moet je vooral ook een beetje zich laten organiseren. 

Renata:
Die term die zet bij mij van alles aan merk ik, dat moedig luisteren. Want aan de ene kant vereist dat als mens best wel moed om zomaar op iemand af te stappen die je niet kent. Ben ik zelf ook niet zo goed in, dus dat zou ik ook best spannend vinden. 

De andere kant is dus ook de moed om iets anders, om iets te horen wat jou misschien niet zo goed uitkomt.  

Eric:
Zeker om jezelf als zo te falsificeren, je eigen verhaal terzijde te schuiven, te horen dat je eigen verhaal helemaal niet klopt. Dat is moedig luisteren en dat is niet fijn misschien, maar wel noodzakelijk. Als je de verbinding wil maken met het stille midden. 

Renata:
Het raakt natuurlijk ook wel wat we vaak tegenspraak organiseren noemen. Wat dan bijvoorbeeld binnen de overheid of binnen democratie weer heel belangrijk is. 

Eric:
Ik vond het heel mooi wat jij [Femke] in het begin zei. Je zei: “Zie mij, hoor mij, omarm mij’, klopt dat?

Femke:
Ja.

Eric:
Ja, dat vind ik interessant. Met name die laatste. Dat hoor mij, zie mij – die snap ik. Maar hoe zie jij ‘omarm mij’? Hoe wordt dat concreet? Dat je een Almeerder omarmt of hoe merkt een Almeerder dat, dat hij of zij door de gemeente omarmd wordt? 

Femke:
Het is er eentje in de trits, die kwam vanuit individualisering als megatrend. 

En dat we zeiden: met name in de grote steden zoeken mensen naar andere vormen van verbinding. Dus de traditionele verbinding die er vroeger was, via de kerk of via misschien wel andere instituties, die is er niet meer. En tegelijkertijd is de behoefte misschien wel groter dan ooit om ergens bij te horen. 

Dus het is als gemeente en als stad denk ik ook een uitdaging om te kijken van: hoe kan je daarin een rol vervullen zonder dat je treedt in die oude ‘zuilen’ – zou ik bijna willen zeggen. Maar op een manier die eigenlijk een beetje daarin aansluit.  

Dus dat betekent dus ook weer bij gezien, gehoord en je gerepresenteerd voelen. Erbij horen.  

En ik denk, tegelijkertijd komen allemaal nieuwe vormen. Nieuwe collectieven. Mensen die samen energie gaan inkopen, mensen die misschien gezamenlijk nadenken over nieuwe manieren van wonen. Een knarrenhof. Dat zijn termen die we nu steeds vaker horen, maar wat natuurlijk voorheen niet nodig was. En daarin heeft een gemeente denken we ook een rol, in de faciliterende zin. Als je ziet, wat is er nodig om de verbinding nou te krijgen? Dan denk ik dat heel veel mensen heel goed zelf een aantal zaken kunnen doen. Het oprichten van een vereniging, de voetbalvereniging, actief zijn. Maar toch ook ruimte nodig hebben van de gemeente om iets voor elkaar te krijgen. 

En dan hoef je niet als gemeente letterlijk te omarmen, misschien is dat wel verstikkend, maar moet je meer de ruimte geven dat je ook zegt: nieuwe vormen van nieuwe collectieven zijn mogelijk en daar hebben we ook echt aandacht voor.  

Het is bijna een soort plastisch. Van: we hebben een stadhuis, maar hoe krijg je dan een huis van de stad? Dat je na gaat denken: we hebben het over luisteren, maar het gaat toch ook wel om, ben je een toegankelijke overheid? Hebben inwoners het gevoel dat er geluisterd wordt? 

En dan, heel belangrijk, wat we volgens mij alle 3 wel zeggen: luisteren betekent niet altijd dat je ook je zin krijgt, dat wordt gedaan wat jij hebt gezegd of dat wat jij heel graag zou willen, maar wel dat het is gehoord. En dat dat een plek krijgt en dat dat er mag zijn. 

En ik denk, in tijden van onzekerheid, is er juist zoveel meer behoefte aan verbinding dat je daar als lokale overheid niet aan voorbij kan gaan.  

Renata:
Als het gaat over die toegankelijkheid van die overheid, haak ik meteen eventjes op aan, want er is ook een vraag in de chat van Marcel: als we het over inclusie hebben, is horen en luisteren bij bepaalde doelgroepen toch anders en dan heb ik het over mensen met een beperking. Kun je eens uitleggen hoe de gemeente daarmee omgaat? Besteden jullie daar bijvoorbeeld extra aandacht aan? 

Femke:
Ik weet niet wat de achternaam van Marcel is, maar ik weet wel dat: bij ons in Almere woont ook een Marcel die nadenkt, samen met de gemeenteraad, over de toegankelijkheid van bijvoorbeeld de politiek. En dan gaat het echt over toegankelijkheid in de breedste zin van het woord, dus verschillende achtergronden, maar ook of mensen misschien visueel beperkt zijn. En daar is door de griffie, dus de ondersteuning van de raad, nu een grote opdracht gegeven om daarover na te denken. Hoe zorgen wij nou dat we een inclusieve overheid zijn? Of een inclusieve gemeenteraad? 

En dat staat nog in de kinderschoenen, maar daar wordt echt, ook samen met partners in de stad, over nagedacht.  

Renata:
En opgepakt. 

Misschien goed om te weten dat we de 6e aflevering van dit seizoen, gaan we het hebben over inclusief onderzoek, dus dan gaan we daar nog specifiek aandacht aan besteden, dat als je onderzoek doet, en dat is natuurlijk ook naar dat stille midden, hoe je dat op een inclusieve manier kan doen. Dus dat onderwerp komt zeker ook nog weer terug in de tour. 

Eric, ik wil jou nog een vraag stellen die we aan het begin in het filmpje zagen. Die vraag is ook wat vaker gesteld vooraf. Als je in gesprek bent met iemand en luistert, is het dan oké om aanvullende vragen te stellen? Of ga je dan teveel sturen? En heb je daar een tip voor hoe je dat kunt doen? 

Eric:
Ligt eraan wat voor soort vraag je stelt. Als je vragen nieuwsgierig zijn, verwonderd, belangstellend. Open vragen, zonder dat je daar een antwoord in verwacht, dan is dat uiteraard heel prima. Ik noem dat in mijn boekje ‘trampoliniseren’; dat je een soort trampoline vormt waar de ander zich aan kan afzetten. 

Maar als het vragen zijn waarin je je mening verpakt of eigenlijk iets wil zeggen, dan is het niet luisteren natuurlijk. Dus het ligt eraan welke vragen je stelt. 

Aanvullende verdiepende vragen, verwonderende vragen: ja.
Maar sturende vragen, suggestieve vragen zou ik zeggen: niet. 

Renata:
En dat haakt natuurlijk ook weer aan op, jij zei net al iets over Theory U, wat ik daarvan heb onthouden is dat je op verschillende niveaus kunt luisteren. Dat vond ik dus heel inzichtelijk. 

Van: luister je alleen maar om iets bevestigd te krijgen wat jij wilde horen?
Of luister je omdat je echt iets nieuws wilt horen of je zelf wilt laten verrassen. 

Eric:
‘Van debat naar dialoog’, heet dat dan. Ben je jezelf in het gesprek aan het mengen, of wil je als het ware gewoon iets laten ontstaan in het gesprek en de ander die ruimte gunnen en jezelf daarmee ook? 

Femke:
Kijk het mooiste is natuurlijk als je een gesprek begint en dat je van tevoren niet weet wat je wilt gaan horen, dus dat je inderdaad ook niet zo heel sturende vragen hebt en dat je je laat verrassen door de uitkomst van het gesprek. 

Maar dat is heel ingewikkeld, omdat in ons hoofd gaan de radertjes natuurlijk, dus je hoort iets, daar wil je iets op zeggen, dan denk je verder, terwijl dat nog niet gezegd is door de ander. Dus een gesprek starten zonder dat je de uitkomst weet, of zonder dat je weet wat je misschien wilt weten. Ja, dat klinkt een beetje raar, maar volgens mij is dat een soort randvoorwaarde om echt te kunnen luisteren, want anders vul je zelf al in wat de ander waarschijnlijk gaat zeggen. 

Renata:
En die radertjes, die herken ik ook wel meteen en dat wil ik aan jou vragen Eric: heb jij daar een praktische tip voor? Dat hebben ook meerdere mensen gevraagd vooraf: als ik dan in zo’n gesprek zit en ik hoor een goed idee, dan ga ik meteen een actie opschrijven.  Of inderdaad, mijn hoofd gaat meteen draaien van: oh, wat betekent dit dan voor mij of voor mijn organisatie? Heb jij een praktische tip? Moet je dat helemaal uitzetten of mag dat ook? En als dat wel mag, hoe doe je dat dan tegelijk? 

Eric:
Uitzetten kun je het niet, want volgens mij is dat gewoon hoe ons brein werkt. Ik beschrijf het als een soort meditatief luisteren, je dwaalt af en dat je weer terug moet naar het luisteren, dus je moet je er bewust van worden: ik ben nu iets voor mezelf aan het denken, ik wil het opschrijven, stop. Als het echt belangrijk onthoud je het heus wel, hoef je het niet op te schrijven.  

Ben je er bewust van, realiseer het en ga terug naar het luisteren. Dat is eigenlijk de techniek zou je kunnen zeggen. Het is geen tip, maar is wel een techniek. 

Renata:
Je kunt dus wel degelijk het luisteren ook trainen. 

Eric:
Ja. 

Renata:
Femke, hoe gaat het nou verder na deze week met De Stem van Almere? Dan gaat Iedereen weer terug naar zijn bureau en was het leuke week en is het dan vergeten? 

Femke:
Dat hoop ik natuurlijk niet, dus ik hoop dat vanaf heden dat mensen inderdaad tijd gaan maken, die letterlijk kijk- en luistertijd gaan blokken in hun agenda ‘s.  

Maar we hebben ook gezegd met elkaar als organisatie van: er zijn een heel aantal concrete vervolgstappen mogelijk. Dus wij hebben samen met een afdeling als Communicatie, maar ook met de collega’s van Burgerparticipatie en Onderzoek en statistiek gezegd: hoe horen wij nou mensen? Wat zien we daarvan terug? 

En als het gaat over bijvoorbeeld een onderzoek als Almere In de Peiling; dat is bijna een soort enquête dat je mensen gaat vragen wat ze vinden. Die uitkomsten breng je verder, dus daar ga je mee aan de slag. Dat is toch actiegericht. 

Ik denk op het moment dat er heel nadrukkelijk ruimte wordt gemaakt, nogmaals door een burgemeester, een griffier en de gemeentesecretaris die eigenlijk een appel op ons doen. En zeggen: ga luisteren, ga eens wat minder vergaderen, sla eens een vergadering over. Dat waren de letterlijke woorden van onze burgemeester en ga in plaats daarvan de stad in om het gesprek te voeren.  

Het doet ertoe wie het zegt, want als dat wordt gehoord door ambtenaren en je het gevoel hebt dat je daarmee ook de ruimte krijgt om dit te doen, dan hoop ik dat veel collega’s daar ook mee aan de slag gaan.  

De vraag over onszelf. Dus hoe toegankelijk zijn we dan? En hoe transparant is een overheid? En hoe makkelijk is het om de gemeente of de rijksoverheid te benaderen? Die willen we nog verder uitdiepen. Ook tijdens Serious Ambtenaar, dat is op 10 oktober. Dan is er een vervolg van deze week van de strategie.  

Dus we hebben gezegd, deze week staat in de teken van De Stem van de Almeerder. Maar het is eigenlijk wederkerig. Dus wij moeten ook openstellen, hoe doen wij dat en hoe zijn wij dan nou de toegankelijke, openbare, zichtbare overheid? Want we zijn wel een klein beetje uit het straatbeeld verdwenen. Dus als mensen zeggen: ik wil er eigenlijk naartoe en ik heb iets te melden en ik wil iets vertellen. Ja, dan moet je ook wel openstaan om de boodschap te kunnen ontvangen.  

Dat is voor ons een heel praktische vervolgstap. Dus door de deuren open te gooien, zou ik willen zeggen, zowel fysiek als online, want we hebben het nu steeds nog heel erg gehad over het fysieke luisteren in gesprekken met elkaar.   

Maar nog moeilijker is natuurlijk online luisteren, digitaal luisteren en daar dan open en toegankelijk te zijn. Dus dat is ook nog een vervolg waar we aandacht aan besteden. 

Renata:
Ik ben ook heel benieuwd of de burgemeester, de gemeentesecretaris en de griffier ook af en toe een vergadering gaan overslaan. En dan zeggen: jongens, we gaan even luisteren in de stad.  

Femke:
Misschien dat ze meekijken op dit moment, dus dan van harte aanbevolen. En als niet, dan zal ik ze het nog een keer vragen. 

Renata:
Maar het mooie is wel dat je het met elkaar gedaan hebt in die week dat je elkaar daar ook af en toe een vraag over kan stellen van: hé, ben je daar nog mee bezig en hoe doe je dat. 

We vliegen door de tijd heen, dus ik kijk nog eventjes naar de laatste vragen. Ik zie geen vraag, maar wel een mooie quote van Linda van den Burg, die deelt een quote van William Arthur Ward: ‘Nieuwsgierigheid is de lont in de kaars van het leren.’ 

Dat is een mooie. 

Eric:
Bert en Ernie? 

Renata:
Die hebben we nog helemaal niet gezien. Ja, dat lijkt me een heel goed besluit Eric. Die gaan we nog even laten zien. Want jij hebt een heel leuk filmpje meegenomen van Bert en Ernie. Wil jij die even introduceren? 

Eric:
Het is gewoon een heel grappig filmpje. Ik heb een aantal luisterblokkades benoemd in mijn boekje en dit zijn de eerste en misschien wel de meest pregnante. Die heet eigenlijk: mij in plaats van jij. Dit filmpje is daar gewoon een aardige illustratie van. 

Renata:
Dan gaan we daar even naar kijken. 

[Filmpje start in] 

[Klop op de deur] Binnen. 

Goedemorgen dokter, fijn dat u zo gauw kon komen. 

Geen moeite Ernie, mond open maar. 

Nee, maar ziet u dokter… 

Mond open Ernie. 

Aahh. 

Ernie, wil je even daar in het licht gaan staan? Ja, die kant op. Ja nu is het goed. Laat eens zien… 

En doe maar weer dicht. En nog even de vingers. 

Hoezo mijn vingers? 

Kun je de vingers goed bewegen? 

Natuurlijk kan ik mijn vingers bewegen, kijk. 

Hoe is het met de pols? 

Oh ja, die kan ik ook bewegen. 

Mooi. En dan je arm. Je arm. 

Kijk, mijn arm is prima hoor. 

Oké, dat zit wel goed hè. Nu nog je schouder. Een beetje te veel getennist misschien? 

Mijn schouders mankeert niks hoor. Maar weet u, dat is niet de reden dat we… 

Nog even draaien met je nek, Ernie. 

Mijn nek? Zo dus? 

Ook goed, nu je ogen nog. 

Mijn ogen, mijn ogen zijn goed hoor. Ik kan daar meer dan uitstekend mee zien. De reden… 

De beurt is aan je hart nu, Ernie. Ssst, ssst. 

Maar dokter… 

Ja, ja, nu dat klopt goed. Nu wil ik nog even je oren zien Ernie en je neus. 

Maar mijn oren zijn goed. 

En je neus. 

Mijn neus, mijn neus is ook heel goed. 

Ernie, je bent gezond. Waarom moest ik komen? 

Huh? 

Ik zei: je bent gezond, waarom moest ik komen? 

Ik riep u, omdat mijn vriend Bert heel erg buikpijn heeft. Deze kant op. 

Oh goed, Bert, mond open. 

Renata:
Blijft heel erg grappig natuurlijk, maar ook wel een beetje pijnlijk, want ik denk dat we allemaal dit soort situaties wel eens herkennen.. 

Wat is jouw gouden tip voor de kijker? 

Eric:
Qua luisteren bedoel je? Ik vind de luisterblokkades heel interessant. Ik vind leren vooral afleren. En als je je bewust wordt van de dingen die jouw luisteren blokkeren, als je daar als het ware een soort spiegel voor jezelf voorhoudt. Als je jezelf laat spiegelen door anderen, dan is dat wel een tip, waardoor je heel snel kan van: niet luisteren, naar beter luisteren. Dit is dan zo’n blokkade dat je het snel over jezelf gaat hebben in plaats van het gesprek bij de ander laat.  

Renata:
En dat is ook iets wat je echt kunt trainen? 

Eric:
Als je daar bewust van wordt, dan kun je dat afleren. Dat zie ik ook in workshops. Mensen komen dan terug en zeggen: verrek, dat doe ik heel erg, daar ga ik mee stoppen of ik ga er nu op letten. Dat is het begin van verandering. 

Renata:
Mooi, dank je wel. 

Femke, wat is jouw gouden tip? 

Femke:
Kort en krachtig, wees gewoon nieuwsgierig naar de ander. Daar begint het mee, dan ga je luisteren. 

[Muziek] 

Voice-over:
Leuk dat je luisterde naar de Direct Duidelijk Tour podcast! Vond je het een interessante aflevering? Deel dit dan vooral met je collega’s of netwerk. Wil je meer weten over de Direct Duidelijk Tour? Check dan alles over de webinars, het boek én de podcast op: gebruikercentraal.nl/directduidelijktour. 

Tot de volgende keer!